危機管理視域下高校網絡輿情協同治理研究

2024-08-13 00:00:00李洪雄楊元崇

新聞研究導刊 2024年10期

摘要：文章通過分類研究高校網絡輿情事件，發現輿情主體即廣大師生既是網絡輿情的參與者，也是網絡輿情的接受者；輿情傳播具有廣泛性，在短時間內可能呈現裂變式傳播；輿情信息具有攻擊性，不僅會影響在校師生，還會波及很多家庭、社會機構，影響學校發展以及社會秩序；輿情發展具有復雜性、潛伏性、長期性的特點，造成強大的網絡影響力和網絡感染力。輿情形成期受眾有可能出現“對抗式解讀”；爆發期有可能出現信息裂變；緩解期呈現出一種平穩的發展態勢；恢復期輿情基本得到控制，要做好善后工作，盡量消除負面影響。在此基礎上，文章提出高校網絡輿情風險協同治理的思路與對策：通過靜態數據采集與動態數據采集相結合，靜態預警與動態預警相結合實現靜態與動態的協同合作；通過建立完善的協同管理和控制體系，實現管理與控制的協同合作；通過采用多位一體化管理理念，落實全過程、全覆蓋的統籌管理方法，整合高校網絡輿情危機治理力量，提升應急反應能力，實現整合與統籌的協同合作；通過加強高校網絡輿論陣地建設，充分發揮內部人才優勢和學術優勢，整合現有網絡輿情危機治理資源，加強不同部門的協同合作；充分利用先進的新媒體設備和技術，強化行政管理的效果，實現行政與社會的協同合作。通過構建全方位的輿情信息網絡，針對網絡輿情不同的演化階段，采取針對性措施，把技術治理融入“輿情研判—輿情處理—輿情善后”的全過程，建立健康的網絡話語體系，提升大學生對網絡輿情的分辨能力，指導學生在網上理性發聲，產生情感共鳴，充分發揮網絡話語體系的主動權，實現技術與人文的協同合作。

關鍵詞：高校突發事件；輿情演化；危機管理；協同治理；網絡輿情

中圖分類號： G647；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）10-0025-05

課題項目：本論文為2021年度湖南省社科項目高校思想政治教育研究項目“危機管理視域下高校網絡輿情協同治理研究”成果，項目編號：21B15

一、引言

隨著技術的發展，網絡逐漸深入社會生活的各個角落。高校網絡輿情是指在一定時期內網民（主要指大學生）對各種社會熱點、學校事務問題以及大學生權益狀況等表達出來的個人情緒、意見評論以及各類態度的總和[1]。

對高校而言，需要結合當前網絡輿情事件的新特點，建立完善的管控體系，營造良好的網絡環境。一旦沒有得到有效控制與引導，就會出現危機和風險，對高校的管理運營造成不良影響。

二、危機管理視域下高校網絡輿情事件的新特點

高校具有一定的特殊性，如敏感事件頻發。在網絡技術的支持下，輿情爆發和傳播速度快、影響范圍廣，多發易發，風險管控難度比較大。

（一）高校網絡輿情主體的特殊性

危機管理視域下，網絡輿情事件的主體是高校的廣大師生，在一定條件下，他們既是網絡輿情的參與者，也是網絡輿情的接收者。高校教師具有豐富的知識儲備和較高的文化素養，能夠結合自己的專業，運用科學的方法，對一些熱點問題發表獨到見解，對高校網絡輿論導向產生十分重要的影響。對高校大學生而言，網絡是他們發泄情緒和表達意見的重要途徑，他們的情緒、思想、心情、行為都會受到網絡輿論的影響。

基于相似的興趣愛好、文化品位、社會關系及價值觀念，高校大學生在相對封閉的環境下逐漸生成一個個交流圈，共同建構著群體的趣緣文化圈層[2]。在多種因素影響下，高校需要應對多種網絡輿情風險，如有的高校進行封校管理，部分學生難免出現負面情緒，對學校產生抱怨，甚至容易被他人蠱惑和煽動，有的學生形成不同的“圈子”“陣營”，有的雇傭“水軍”在網上掀起“罵戰”，造成十分惡劣的影響。

（二）高校網絡輿情傳播的廣泛性

第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億人，較2022年12月增長2480萬人，互聯網普及率達77.5%。

大學生作為網民的重要組成部分，呈現出獨有的特點。新型媒介的廣泛應用，不僅滿足了人們交流、交往的需求，還滿足了人們的消費、視聽等需求。與此同時，也為網絡輿情產生、發展以及網絡輿情危機的出現提供了媒介基礎。隨著新媒體技術的快速發展，社交媒體成為大學生進行情緒宣泄和觀點表達的重要渠道，如微博、微信、抖音等。高校網絡輿情規模化不僅意味著參與的高校學生基數龐大，也意味著高校網絡輿情的影響力增強[3]。

（三）高校網絡輿情信息的攻擊性

當前，高校網絡輿情大多是由國內外熱點問題或突發事件引發的，涉及內容十分復雜。信息傳播過程指傳播者通過一定的媒介將信息傳遞給接收者，實現信息共享與溝通的過程[4]。

不同的網絡輿情會造成不同的影響，有的大學生容易被煽動，在真相未明之前便急于通過網絡發泄情緒，甚至在信息傳播過程中添油加醋，讓信息更勁爆，更吸人眼球，由原來很小的突發事件上升到人身攻擊，改變了事件原有的性質，從而引發高校網絡輿情。

高校作為重要的育人場所，也是境外敵對勢力滲透的目標。一些不法分子利用網絡進行文化侵蝕和思想滲透，給高校熱點、敏感事件貼上政治標簽，攻擊我國的教育制度、高校管理及育人理念，甚至進行意識形態滲透，采取多種方式誘導大學生，給家庭、社會機構、學校發展以及社會秩序造成消極影響。

（四）高校網絡輿情發展的復雜性

高校網絡輿情具有復雜性、潛伏性、長期性的特點，管理難度較大，尤其隨著自媒體的普及和廣泛應用，學生可以自行申請開通微信公眾號、微信群、視頻號等，成為UP主（在視頻網站、論壇、FTP站點上傳音頻、視頻文件的人），在各大自媒體平臺發布動態。這有效加強了學生之間的互動，擴大了學生的交友渠道，造就了更加開放的高校網絡環境。高校網絡輿情逐漸突破校內生活的范疇，與公共領域交融、碰撞，高校網絡輿情內容變得復雜多樣[5]。

突發事件的相關信息和內容被上傳至網絡，往往會迅速突破各種限制與障礙，自發形成交流圈，大多數網民會以“情感優于事實”的邏輯參與討論，導致“群體極化”傾向[6]。有些網絡平臺上的“意見領袖”為了迎合受眾心理，博得更多人的關注，會發表所謂的權威意見，形成“滾雪球”效應，形成強大的網絡影響力和感染力，導致高校網絡輿情變得更加復雜。

三、高校網絡輿情的演化機制

高校網絡輿情演化需要經過不同的階段，深入剖析網絡輿情演化動因，采取針對性的處理措施，有利于強化網絡輿情治理效果。

（一）高校網絡輿情形成期

在網絡輿情初步形成的時期，受眾會出現“對抗式解讀”。有的輿情傳播者對事件來龍去脈了解得比較清楚，能夠發表較為客觀的言論，能在某種程度上保證信息的真實性，反映事件的基本面貌。但是有的輿情傳播者表達片面、不清晰，很容易讓受眾產生誤解，以對抗的立場去解讀信息，掩蓋了事實真相。

隨著網絡信息的迅速傳播，不同的觀點聚少成多，持續發酵，輿情出現質變，不少人質疑接收的信息，甚至反向解讀，以訛傳訛，引發“對抗式解讀”現象。在信息傳播中，高校起到主導作用，通過正面宣傳，讓潛在受眾了解高校，形成光環效應[7]。

（二）高校網絡輿情爆發期

高校輿情爆發期的變數最大，很容易誘發次生輿情，影響高校的良好形象。在這個時期，輿情傳播速度和裂變速度非常快。在輿情事件應對過程中，以“黃金4小時”或“鉆石1小時”[8]為抓手至關重要，高校需要快速回應網絡輿情。部分學生心智不夠成熟，在輿情討論中也容易引發更加嚴重的后果。對高校而言，師生之間相互的逆向影響會直接妨礙教學工作的正常開展、教學質量的提升、學校管理工作的正常進行。

（三）高校網絡輿情緩解期

在危機緩解期，雖然危機事件在一定程度上得到了控制，輿情爆發點也逐漸減少，但危機并沒有完全解除，仍然存在潛在的危險因素，一旦受到外界因素的誘導，會呈現“情緒式擴散”的特點。

從目前來看，網絡媒體呈現“弱控制”的特點，即傳播力由社會個體承擔了大半。但是在各種因素的作用和影響下，校園網絡輿情事件在到達某個臨界點后熱度逐漸降低，輿情發展態勢趨于平穩，這也是“個體”與“權力部門”不斷博弈過程中的一環，高校需要結合實際情況進行科學控制與處理，消除網絡輿情帶來的不利影響。

（四）高校網絡輿情恢復期

進入危機修復期以后，高校要做好善后工作，這對消除高校輿情帶來的負面影響、重塑良好形象、樹立學校權威起到非常重要的作用。在這種情況下，高校可以采用“手術式修復”方式，對癥下藥，盡快處理好網絡輿情，最大限度降低不利影響。

高校在出現網絡輿情后，不能避重就輕，要回歸主題，控制好網絡輿情回應時間，避免引起社會公眾不滿，有效消除潛在誤會，高效化解網絡輿情危機，營造安定和諧的學校環境。

四、高校網絡輿情風險協同治理的思路對策研究

高校完善輿情治理環節，要加強網絡輿情的監測與搜集，對網絡輿情進行研判，做好預警和處理，嚴格評估，統籌兼顧，達成共識，應當深刻反思工作背后的解題思路，實現思想觀念從管理向治理的轉變[9]，加強輿情風險協同治理，建立更加和諧安定的校園環境。

（一）靜態與動態的協同合作

從哲學的角度來看，靜態和動態是對立統一的。為了提升高校網絡輿情風險協同治理水平，高校要加強靜態和動態的協同合作，建立更加完善的管理機制。

第一，靜態數據采集與動態數據采集相結合。靜態數據總體來看具有穩定性、長期性的特點，能為高校網絡輿情危機治理和管控提供數據支撐。在靜態數據采集過程中，高校需要總結經驗，構建完善的管理體系，掌握網絡輿情管理規律，結合網絡輿情主體的實際情況，采取有效的管控措施，強化管理效果。動態數據隨著時間的變化而變化，具體包括日常的網絡行為，如瀏覽行為、互動行為、點評行為、游戲行為等。通過分析動態數據，能夠把握高校網絡輿情主體的個性化特征和心理訴求。因此，高校在采集靜態數據的同時，要重視采集動態數據，雙管齊下，有效控制網絡輿情走向。

第二，靜態預警與動態預警相結合。靜態預警主要是利用固定的指標體系進行輿情預警，屬于被動預警。在互聯網技術迅速發展的背景下，固定的管控指標已經滿足不了高校網絡輿情發展的要求。如果指標沒有及時更新，還會對后續危機工作的處理和研判產生不利影響，降低處理效果和精準性。動態預警主要指引入人工智能、大數據應用、數據挖掘等方法構建輿情預警系統，結合不同的網絡輿情，進行全面客觀的判斷與分析，有效提升網絡輿情危機處理的智能性和主動性，能夠根據輿情事件的具體情況調整預警指標體系，以便及時預警網絡輿情事件，避免事態進一步擴大。人民網已建立專門的板塊，及時公布輿情發展態勢、回應公眾關切；教育部官網也創設了互動板塊，回應公眾的政策咨詢，增強與公眾互動[10]。因此，高校要在原有靜態預警的基礎上采用動態預警的方式，采取針對性的處理措施，加強對網絡輿情動向的管控，消除不良影響因素，為高校網絡輿情治理提供全方位的幫助。

（二）管理與控制的協同合作

高校要對網絡輿情管理與控制工作引起重視，從根本上提升網絡輿情危機處理能力。

第一，建立完善的管理協同體系。全媒體時代，傳統的管理方式和思路已難以應對大學生突發性輿情事件，會限制高校的效能發揮[11]。高校要做好網絡輿情風險評估工作，篩選輿情信息，嚴格管控網絡輿情信息來源、方向、性質等，分析未來網絡輿情走勢，達成管理共識，形成協調機制，防止出現各行其是的問題；在管理機制上，需要整合以往管理經驗，從當前高校網絡輿情新特點出發，完善管理機制，明確工作標準，為后續管理工作的順利開展提供制度保障；整合現有管理資源，如人力資源、設備資源、網絡資源、技術資源、后勤資源，真正實現資源協同，為高校網絡輿情危機治理提供資源保障，消除不良因素的影響與干擾。

第二，建立完善的控制協同體系，高校需要控制好網絡輿情危機，加強風險防范，從根本上消除不良影響。突發性輿情事件應對機制中，信息發布和反饋至關重要[12]，在網絡輿情研判上，高校需要建立分層分級的控制機制，設置專門的網絡研判工作小組，定期研判網絡輿情。在網絡輿情治理上，高校要加強核心環節的控制，全面合理引導網絡輿情未來發展方向，從而產生示范作用；通過引進先進技術，建立完善的網絡輿情監測系統，全面控制好治理的各個環節，設置網絡輿論控制的把關人，真正做好網絡輿情治理工作，及時澄清網絡輿情信息，為廣大師生提供更加豐富的訴求表達渠道。高校要慎用“否認”“規避責任”策略，及時采用“糾正行為”策略，塑造一個負責任的行動者形象[13]。

（三）整合與統籌的協同合作

針對高校網絡輿情危機，高校要堅持危機管理的理念，加強協同合作，基于未來發展大局，統籌兼顧，從根本上提升網絡輿情治理能力。

第一，高校要采用多位一體化管理理念。針對當前高校網絡輿情危機的特點，事前要化解風險，事中要協同治理，事后要總結評估，整合內部管理力量，形成合力，有效協調各方關系，重點消除相互之間的隔閡與誤會，加強不同治理環節的銜接，排除潛在風險，充分發揮高校在網絡輿情治理中的特色和優勢，保持良好的對外形象，形成良好網絡氛圍。

第二，采用全過程、全覆蓋的統籌管理方法。高校在日常管理中，需要全面統籌高校網絡輿情風險和危機應對工作。高校關涉群體較為特殊，網絡輿情會涉及很多敏感事件，爆發速度極快且具有明顯的復雜性和多樣性，波及范圍廣，很容易出現泛化異化的問題，網絡輿情協同治理難度進一步增加。因此，高校要統籌網絡輿情管理的全過程，建立應急預案，優化協同響應機制，尤其要加強各方面的協同管理，進行聯合處理，快速化解高校網絡輿情風險。

第三，整合高校網絡輿情危機治理力量。高校要基于網絡輿情治理隊伍和網絡輿情工作，進一步優化和整合網絡輿情危機治理力量，構建信息共享的交互系統，發揮集體的力量，做好網絡輿情信息的收集、研判以及治理，形成良好的聯動效應，高效監測與引導網絡輿情。比如師德師風建設、校園網絡管理、校園環境治理、重大安全事件等，通過網絡疏導，讓廣大師生正確合理地認知校園突發事件。

第四，提升應急反應能力。為了應對復雜多樣的網絡輿情危機，高校要從自身實際情況出發，提升應急事件反應能力，提前做好準備工作，建立針對性的應急預案，采用常態治理和非常態治理相結合的方式，掌握網絡輿情事件治理的主動權。與此同時，在出現重大網絡輿情事件以后，高校要快速啟動響應機制，明確指揮管理權限，提升治理效率和效果，避免陷入被動，維護安全穩定的校園環境。

（四）行政與社會的協同合作

為了真正做好網絡輿情危機治理，高校要加強校內和校外合作，發揮行政管理協調作用，加強行政與社會的協同合作，形成高校網絡輿情治理新格局，為后續發展和治理打下良好基礎。

第一，高校行政管理部門要加強高校網絡輿論陣地建設，充分發揮內部人才優勢和學術優勢，整合網絡輿情危機治理資源，加強不同部門的協同合作。主流媒體的輿論引導既要治標又要治本，不能只是“速效藥”“救心丸”，最終要建立一種動態長效的可持續引導機制[14]。充分利用微博、微信、抖音、貼吧、論壇、社區等網絡陣地，建立師生共享的網絡交流新平臺，設置專門的管理人員，堅持正確的網絡輿論導向，組織健康豐富的網絡活動，如進行在線轉發、點贊、評論等，營造良好的網絡氛圍，避免出現方向偏離和情緒問題。管理人員也可以結合當前熱點，組織開展相關話題與活動，激發廣大師生參與的積極性，提升網絡活躍度，進一步發揮網絡媒體的影響力，建立高校網絡輿論場，發揮制度作用，有效約束廣大師生的網絡行為。

第二，高校網絡輿情治理工作較為復雜，任重道遠，涉及高校管理的方方面面，一旦控制不力，則會損害高校形象，單純依靠高校單打獨斗，很難獲得良好的效果。因此，高校要在行政管理的基礎上，加強校內外聯動治理，做好協同配合，打造校內外多元主體參與和多種手段共同參與的治理局面。高校要加強和宣傳部門、網信部門、公安部門的溝通協作，加強網絡輿情信息的研判與會商，充分利用各種媒體資源，打破數據庫之間的限制，實現數據融合；發揮不同網絡輿情治理機構的參與作用，建立多元傳播體系，實現機構融合；學校要在加強社會機構、企業等合作交流的基礎上，做好頂層設計，實現制度融合，進一步發揮各大網站、媒體平臺等共融共享的作用，實現渠道融合；形成高校網絡輿論引導合力，提升發現力、研判力以及處置力，盡早發現不利的網絡輿情，掌握工作的主動權。

（五）技術與人文的協同合作

高校要提升網絡輿情治理技術，不斷傳承和創新校園文化，營造積極健康的校園文化氛圍，組織豐富多彩的文娛活動，讓學生體會到學習和生活的樂趣，自覺抵制各種不健康的網絡傾向和思潮，不信謠、不傳謠。

第一，在技術治理方面，高校要構建全方位的輿情信息網絡，針對網絡輿情不同的演化階段，采取針對性措施，把技術治理融入輿情研判—輿情處理—輿情善后的全過程，大數據、人工智能技術的數據挖掘、交叉檢驗、多樣本之間統計分析，有助于探索熱點輿情的關聯原因、內在規律及發展趨勢，進而提升新時期高校輿情治理的品質和效率，營造健康向上的校園氛圍，創設和諧穩定的校園環境[15]。在危機管理視域下，高校需要發揮全媒體的作用，為處理網絡輿情提供即時性保障，快速解讀事件真相，合理引導網絡輿情；高校可以利用先進的互聯網技術，整合網絡輿情文字、圖片、音頻、視頻等資源，拓寬網絡輿情治理渠道，營造良好的工作氛圍，采用多元化的工作方式；在網絡輿情治理反饋上，高校利用全媒體，可以激發廣大師生參與網絡輿情治理的積極性，加強校內互動和聯動，進一步豐富網絡輿情管理方式。

第二，在人文管理方面，加強網絡道德法治教育，控制校園網絡輿論，對大學生進行持續教育，建立健康的網絡話語體系，提升大學生對網絡輿情的研判能力，指導學生在網絡平臺理性發聲，在網絡話語體系中充分掌握主動權。在日常學習和生活中，高校要積極引導大學生理性發表網絡言論，嚴懲違背歷史、抹黑英雄的言論和行為，通過整合黨史資源、紅色資源，傳承紅色基因，講好中國故事，嚴防享樂主義、自由主義、拜金主義對大學生的腐蝕，杜絕喪文化、頹廢文化等，提升高校網絡輿情應對能力，營造風清氣正的高校網絡環境，推進高校現代化建設，促進大學生的身心健康，營造文明健康的校園環境。

五、結語

黨的二十大報告指出，以社會主義核心價值觀為引領，發展社會主義先進文化，弘揚革命文化，傳承中華優秀傳統文化，滿足人民日益增長的精神文化需求。在網絡輿情治理過程中，高校要融入危機管理理念，時刻保持危機感，居安思危，提高用網治網水平，積極引導學生在網上理性發聲、正確發聲，提升抵御各種不良思想侵蝕的能力。從理念層面，以疏為主，采取柔性策略提升網絡輿情治理的溫度；從法律層面，提升網絡輿情治理的法治效能；從治理主體層面，發揮網絡輿情多元共治效益；從技術層面，提升網絡輿情治理的綜合效能，促進網絡輿情治理朝著更科學、更規范、更有效的方向發展，打造優美校園、安全校園，落實好高校立德樹人根本任務，為國家和社會培養更多優秀人才。

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