企業社會責任負面事件網絡輿情協同治理研究

摘要：現今社會，數字化信息科技高速發展，企業社會責任負面事件網絡輿情引導，也為企業帶來了不可忽視的深遠影響。為實現網絡負面輿情的協同治理，全面應對輿論發展方向尤為重要，應從企業負面事件的輿論特征進行詳細分析，在輿情潛伏期、形成期和波動期的發展中提出應對方向，構建企業社會責任負面事件網絡輿情應對體系，并對現有的負面事件進行分析總結，提出加強網絡輿情監管的研究策略，打造企業核心價值，以維護企業社會形象，實現其社會責任的綜合發展。

關鍵詞：企業社會責任；負面事件；網絡輿情；協同治理

引言

隨著互聯網技術的大規模使用，社交平臺和媒體網絡已成為公眾抒發情緒的主流發展營地，企業負面事件的發生也會導致網絡輿情迅速發展，對企業社會責任與市場效益產生嚴重影響。就目前社會發展形勢來看，企業網絡輿情正在逐年遞增，但在輿情管理方面卻難以實現有效地監督管控，導致其深陷輿論導向之中。基于此，為全面實現企業輿論管理能力，對企業發展與企業社會責任具有重要意義，需要企業在輿論發展方向中重視協同治理，以提高企業負面事件網絡輿情應對能力，使其具備承擔責任的態度意識，把公眾利益與社會責任放在企業發展的首要環節，實現企業核心競爭力。

一、企業社會責任負面事件網絡輿情特征分析

（一）公眾關注度過多

企業社會責任是公眾議論的熱門話題，有關企業負面事件更是被輿論推到了風口浪尖，而網絡輿情傳播具備一定的擴散速度，其覆蓋面較廣且燃點較低，導致企業負面事件網絡輿情易引起輿論風波。在信息高速發展的社會中，企業負面事件會引發公眾的熱議討論，由于網絡輿情的傳播速度與影響力，導致公眾關注度多過，屬于正常發展現象。但過高的關注度也會導致一些極端言論的產生，從而引發不必要的輿論爭議，對企業造成負面影響，使其缺乏社會責任與公信力。其次，關注度過高的網絡輿情，需要企業保持管理性的態度來審核輿論發展方向，開展必要的信息監管，才能引導正確的輿論走向，幫助企業掌握當下社會的發展趨勢，為培養企業社會責任提供方向，使企業能夠在理性、客觀且具備責任道德的基礎上，控制負面事件的網絡輿情監管，以此實現企業的可持續發展[1]。

（二）網絡輿情占比高

網絡發展時代下，公眾對企業的關注度更習慣于在互聯網進行表達，通過企業回應來實現心中預期。因此，企業負面事件發展易在網絡進行發酵，通過媒體聚焦產生輿論導向，以此形成較高占比的網絡輿情。由于企業社會責任具備較強的社會熱點，從正向的角度出發，也可以幫助企業產生積極效應，通過正確的輿論引導，形成人心凝聚力，以此推動企業進步和社會發展。例如，在面對企業負面事件或重大挑戰中，正確的輿論導向可以激發公眾民族意識和集體情感，以此共同應對企業面臨的困難。同時，占比較高的網絡輿情也會為企業帶來一定風險，偏離事實的輿論導向會導致公眾產生誤解，不利于企業社會7HIstq0+ksicrc7+itSEIA==責任的穩定發展。最后，在面對網絡輿情占比較高的情況下，需要企業時刻保持清晰的信息認知，理性看待負面事件的發展走向，并在各個環節保持信息的透明公開化，以此確保公眾可以獲取真實、有效、準確的信息。

（三）傳播影響力重大

融媒體數字化時代使信息傳播不受空間限制，信息力度和傳播影響力重大，且信息傳播方式具備一定突發性特點，部分企業會對網絡平臺進行信息發布和相關轉發，便于公眾可以通過評論和轉發的方式進行快速傳播，從而提高企業社會關注度，形成網絡輿論。通過數字化平臺的優勢，建立社交網絡渠道，幫助企業了解各媒體平臺的公眾意識，重視信息傳播的重大影響力。同時，信息傳播也會為企業帶來一定挑戰，在網絡中的不良、不實信息對公眾進行誤導，以此引發社會恐慌和不穩定的因素。因此，確保傳播信息的真實有效來加強網絡輿論協同治理，從網絡社交媒介和批判性的角度出發，避免盲目的從眾心理，以加強監管為引導推動社會和諧與發展[2]。

二、企業負面事件網絡輿情發展應對方向

（一）在輿情潛伏期，把握輿論訴求

企業面對負面事件網絡輿情發展中，可以根據網絡信息傳播規律，準確判斷輿論走向，并合理運用現階段的主流媒體平臺，進行企業官方正確引導，以此抓住輿論重點方向，通過企業的及時回應來安撫公眾情緒，消除公眾對不良事件的信息疑慮，保障在輿情潛伏期，把控輿論訴求，幫助企業減少負面影響，避免信息對立產生的過度情緒以激發社會矛盾。企業可以通過危機公關的手段，切中輿論訴求，并在危機公關中做出積極響應，通過企業與公眾的合理溝通，實現信息的真實共享，重視網絡輿情發展，見圖1。各環節間的相互影響，在輿論潛伏期把握正確的信息引導[3]。

（二）在輿情形成期，獲取公眾信任

實現媒體手段的有效運用，才可以順利幫助企業解除輿論危機，維護企業社會責任，在輿論形成期，獲取公眾信任。企業可以借助主流媒體平臺進行發聲，但也需要注意群眾信任危機導致輿情出現的不良影響。因此，需要企業轉變傳統的主導姿態，通過正確的輿論走向，獲取公眾信任。企業可以制作生動活潑的短視頻，并發布于互聯網平臺，運用清晰易懂的形式展示企業形象，并對輿論進行合理解答，以此強化公眾認知，消除負面輿論情緒，避免長篇大論的刻板回應將網絡輿情愈演愈烈，從而加重公眾信任危機，使企業墮入輿論陷阱。

（三）在輿情波動期，化解負面危機

企業可以借助網絡輿情波動期，化解負面危機，合理運用媒體優勢平復網絡輿情。企業應充分考慮網絡輿情擴散速度，來將輿論發展進行正確引導，并通過相對責任人的合理介入，樹立正確的企業價值觀，并為輿論事件提供信息宣泄平臺，使公眾可以通過有效途徑監督輿論走向，正確看待輿情發展，實現企業與公眾觀點的科學銜接，幫助企業順利度過負面事件網絡輿情，并在正確的價值引導中平息網絡輿情風波，消除企業負面事件的不良情況，堅決打破網絡謠言風波[4]。

三、企業社會責任負面事件網絡輿情協同治理研究策略

（一）提高企業社會形象，把握主流審美

部分企業在品牌形象維護中，缺少符合大眾審美的相關設計。因此，全面提高企業社會形象，幫助企業正確把握主流審美方向，以此實現負面事件網絡輿情的有效治理。以A公司為例，在其設計的宣傳廣告中，被公眾指出有惡意丑化模特的嫌疑，使觀眾產生強烈的視覺不適感，且隨著輿論的導向，認為該企業廣告具有一定的辱華行為，致使其迅速蔓延于各熱門網絡平臺，始終處于熱門話題的靠前位置。雖審美問題會受到主觀者的個體影響，但也與相關的背景具有緊密連接。同時，企業的直觀表達是影響輿論的直接走向，正常的宣傳調整，也會在不經意間觸發問題敏感點，從而導致不良事件的網絡輿情爆發，進而造成企業名譽風險受損。以提高企業社會形象為目標，需要相關設計人員把公眾主流審美，納入品牌策劃與宣傳中，作為重點研究趨勢，并從藝術創意的角度出發，與實際生活進行緊密融合，達成社會公眾的廣泛接受程度，實現宣傳效果的最大影響[5]。

（二）加強網絡輿情監管，維護企業價值

在網絡輿情迅速發酵的時代，公眾已成為互聯網媒體的主導者，在具有一定社會影響力的企業事件中，公眾便會通過社交媒體平臺的多種形式，將輿論與現實生活進行結合，從而實現輿論對生活的重大影響。而負面事件網絡輿情對企業形象具有重要意義。因此，企業的輿論危機公關尤為重要，雖傳統的企業公關部門較為成熟，具備一定的應急預案與專業團隊，但部分新興企業對公關部門重視程度較低，缺乏完善的新媒體交流體系，危險應急方案不足，與傳統企業與品牌對比缺，少核心競爭力，在面對輿論危機中導致其為負面事件網絡輿情“買單”，缺乏一定的風險抵御能力。同時，在瞬息萬變的網絡環境下，企業需要保持隨機應變的警惕力。首先，可以從日常維護中增加網絡輿情監督管理，及時把控相關的信息動態，重視公關部門對網絡敏感信息的清晰認知，培養其發現問題并處理問題的公關能力，為企業爭取輿論主動權，使其在面對負面事件網絡輿情中，掌握正確的處理手段，可以清楚認知一味刪除網絡輿論是無法真正解決負面問題，使其善于利用正確的傳播途徑與合理的信息引導，控制網絡輿論發展，并結合線上線下的處理方式，實現公眾對信息了解的有效回應，以此削減民眾不良情緒，逐漸降低輿情熱度；其次，加強與社交媒體間的有效合作，提高信息傳播途徑，增強發布信息的回復力度，合理傾聽公眾聲音，通過企業的“自我教育”與“自我反省”中，樹立品牌核心價值，使其在網絡輿情監管中維護企業社會責任[6]。

（三）打造企業核心力度，培養社會責任

提高企業核心力度，是培養企業社會責任的重要環節。良好的品牌形象，可以幫助公眾建立企業信任，使其能夠長久地與企業建立緊密連接。在數字化的發展趨勢下，需要通過不斷塑造來完善的企業，以實現企業核心力度和品牌形象的可持續發展，確保企業狀態的良性循環。且隨著市場經濟的不斷擴增，公眾口碑是企業的主要參考依據，雖為最簡單的信息傳播工具，但具備較強的公信度，是企業社會責任的有效傳播媒介。因此，企業可以通過親民的形式打造，屬于自身的核心價值，并通過產品擬人化的方式，取得信息傳播效果，拓展企業與公眾的認知范圍，從而形成穩定的品牌形象，實現企業從量變到質變的最終轉換，通過提高企業競爭力來培養企業社會責任，搭建與群眾間的有效橋梁。

（四）完善企業服務意識，重視生產質量

實現企業核心價值最重要的環節應是重視企業生產質量，加強企業服務意識管理。因此，嚴格把控質量監督與服務管理的工作環節，可以幫助企業可以清晰認知品牌的生命力，實現企業的發展根本。首先，企業可以加強管理與資源的合理分配，運用現代化技術的引進，來實現產品質量的提高，完成企業的生產水平，重視企業服務意識，以提高服務水平為核心目標，在企業發展中奠定基石，為企業營造良好的社會環境；其次，從社會情況來說，生產質量與服務是企業可持續發展的重中之重，而不良事件網絡輿情的根源多源自生產質量和服務意識，因此，加強企業各環節的分工管理，提高企業體系的合理分配，并在處理企業負面事件網絡預警中，能夠做到迅速反應，不回避地處理不良事件網絡輿情，通過公開道歉的形式進行相應賠償，以取得公眾信任，形成品牌核心競爭力，在企業的不斷創新中順應社會發展需求，提高網絡輿情的協同治理，在不斷創新與研發中，營造良好的企業文化[7]。

結語

綜上所述，現今社會正處于融媒體發展的信息化時代，更多元化的網絡平臺層出不窮，信息傳播路徑不再局限于單一的傳統媒介，而網絡輿情具備一定的信息導向且覆蓋面較廣，對企業關注度日益攀升，導致企業負面事件和企業社會責任的網絡輿情公關處理能力需求愈發迫切。基于此，就需要企業在面對負面事件中，及時關注網絡輿情發展趨勢，積極掌握輿論走向，并通過有效的輿論分析，探究網絡輿情的協同治理，幫助企業提高口碑與社會形象，增加公眾對企業的認可度，以此實現危機公關的合理應對，發揮企業應具備的社會責任。

本文系南寧市廳級項目《新時代西部大開發戰略下應急管理智能化提升路徑研究——以南寧市為例》（項目編號：2022KY1773）的研究成果。

參考文獻：

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[4]楊沁蓉，朱光，雍華貴.基于主題-情感融合模型的網絡輿情演化研究——以"鐘薛高雪糕事件"為例[J].情報探索，2023（8）：111-119.

[5]龔金紅，謝禮珊.負面報道中遺產旅游景區的利益相關者網絡分析[J].旅游學刊，2021，36（7）：67-80.

[6]湯虹，譚夢琰，徐浩培.突發事件下企業網絡輿情行為影響探析——以鎮江熔噴布企業為例[J].現代企業，2022（2）：85-86.

[7]劉愉.以保險保障與網絡安全一體化發展驅動網絡安全新業態及其技術范式融合創新[J].中國信息安全，2023（10）：44-47.

（責任編輯：豆瑞超）