醫養結合視域下鄉鎮新型養老模式服務設計研究

摘要：在健康中國戰略的推動下，構建鄉鎮地區尤其農村地區醫養結合型養老服務體系，是補齊民生短板，促進中國式現代化國家建設的重要舉措。本課題在醫養結合視域下通過對城鄉結合地區養老現狀特殊性的分析，引入服務設計思維和產品設計流程，推行養老服務平臺設計、醫養流程優化、家庭贍養情感化體驗提升、社區聯動健康動態監測等服務策略。

關鍵詞：醫養康養；服務設計；老齡化

引言

隨著我國經濟社會的快速發展和老齡化趨勢的加劇，養老服務、養老模式的創新需求日益凸顯，尤其鄉鎮地區，傳統的家庭式贍養已經難以滿足老年人多元化養老需求。鄉鎮養老模式面臨諸多挑戰，如養老資源相對不足、醫養資源分配不均、養老模式單一等問題。由此，本課題對當前鄉鎮及農村地區養老問題和挑戰進行分析，創新性地利用服務設計這一新穎概念和設計手段提出符合鄉鎮實際的新型養老模式，設計可操作性強、針對性強的服務設計方案，包括服務設計藍圖、醫養結合的養老APP設計等可行性方案與設計產出。在此基礎上提出了基于政府扶持、社區參與、家庭支持和第三方技術輔助的綜合養老服務模式，并設計出具體實施方案，旨在提升鄉鎮養老模式服務質量，滿足老年人多元化需求，培養養老相關人才，增強老年人社會參與和自我價值實現，達到老有所依老有所養的良性養老生態。

一、鄉鎮及農村地區養老問題面臨的困難

（一）養老資源不足

1.基礎設施不完善，缺少相關人才。鄉鎮及農村地區在經濟發展層面尤為不足，對于養老問題的基礎設施建設相較于城市較為落后。在政府政策推動和提供資金補助的情況下，總體發展水平較為樂觀，但一些鄉鎮地區缺乏必要的養老設施，導致老年人無法得到充分地照顧和關愛。另一方面，鄉鎮尤其農村地區，仍需要技術和人才的支持。兩者相互促進，對于提高鄉鎮及農村地區養老水平是雙重保障。

2.物質體系的不足，養老服務水平不高。鄉鎮及農村地區的生活水平反映老人們的生活幸福指數，其受物質體系的影響。基礎生活的物質保障需要投入大量資金支持，加緊步伐建設交通、物流以及基本的水電氣供應，從而提高當地老人的生活水平及幸福指數。歸根結底，農村養老問題歸屬于經濟發展問題。只有提高農村經濟發展水平，才可以擺脫農村養老困境，并為其提供經濟保障[1]。

3.醫療建設不完善，醫養資源分配不均。鄉鎮地區的養老服務水平不高，缺乏專業的護理人員和醫療人員以及由于資源分配不均和經濟發展滯后導致的醫養康養機構短缺。當下我國鄉鎮及農村地區，老年人健康供給資源分布不均、社區助力不足等問題，阻礙了老齡化國家發展戰略的順利實施。

（二）養老方式呈現單一化

1.養老意識淡薄，留守老人問題嚴峻。農村及經濟發展滯后地區，留守老人問題較為嚴峻，很多老人仍秉持“養兒防老”的傳統養老觀念。而基于龐大的人口基數，當前中國農村農民對養老保險的制度需求和政府對該制度供給存在不均衡[2]。養老政策不能順暢地上傳下達，如何使鄉鎮老年人享受普惠養老措施，深刻認識到醫保的便捷性，提高對自身健康狀況的重視程度是必須要為之努力的。加強醫療建設，讓老人們形成衛生防護意識XWNfxFcBqrxfvtydJIJtbw==和健康意識，同樣是解決養老問題所面臨的困難。

2.傳統養老院模式急需改善。現今養老對于環境、容量、技術和食品安全保障的需求，傳統的老年社區等社會養老機構和養老院、托老中心等城鄉公益養老機構無法滿足。如此龐大的老齡化人口數量仍讓傳統的養老院模式去消化解決，顯然不太現實。問題的關鍵在于如何改善單一的養老模式，使其提高對老齡化人口的消化能力，實現民生改善。現如今互助養老和互聯網智慧養老模式等新思路的提出為鄉鎮新型養老模式的發展指明方向，楊博維等專家認為： 應“將養老產業發展規劃納入民生工程，納入經濟社會發展規劃的體系之中”，“構建一整套政策支持體系”其規劃是從“三農”實情和項目的運營效益出發，為契合新型城鎮化建設大局而提出[3]。

二、基于服務設計思維的鄉鎮新型醫養的優勢

（一）創新運行模式，滿足多樣需求

全面構建以街道及綜合醫養結構為中心，輻射社區、日間照料站、社區門診等站點的社區居家醫養服務體系，構建多元聯動的服務設計藍圖，見圖1。服務設計的整體性規劃作為 一個整合的系統模式，體現出強烈的體驗特征。整體而言，服務設計提供的不單是一個普通的服務型APP或互聯網平臺，它需要打通各個環節，整合服務供應商、服務提供者、第三方醫養機構等一系列相關利益體，各方共同努力，結合相對應的設計產出服務系統，形成共同協作的設計關系[4]。

在適應政策環境過程中，社區醫養結合建設的內涵和服務主體、服務內容、服務對象等要素逐步明確[5]。在社區醫養建設過程中，政府起主導作用并提供相應建設政策和補貼，街道社區牽頭對于留守老人、失能老人進行特別關照，同時突出醫療機構的主辦特色，鼓勵社會醫療資源下沉社區，建立社區老年人線上健康臺賬，時刻進行健康監督，對各類疾病進行積極治療。關注慢性病與人口健康，更是保證全民健康的根本所在，沒有全民健康，就沒有全面小康； 沒有老年人的健康，就沒有全民的健康[6]。

（二）豐富服務內容，規范服務流程

養老產業應更加細分，針對“新老年人”的特點和需求，力爭精準服務[7]，增加各種娛樂活動和消費場所，使精神富足得到滿足感。傳統的養老模式僅僅給老人提供基本生活條件以及衣食住行的基本服務，老人的健康和精神狀態知之甚少，關注度不高，問題的發現具有很高的延時性。而鄉鎮新型醫養模式在滿足基本生活需求前提下，力求健康與慢性病管理與養老需求相結合，增加文娛活動、心理慰藉咨詢、老年大學、技能培訓等內容，同時豐富老年人的精神生活需求。社區醫養結合是一種以老年人個體需求和健康狀況為依據，提供多層次養老服務的養老模式，它能夠有效滿足老年人生活、健康與精神需求。

而在豐富服務內容的同時還要規范服務流程，完善評價體系。服務設計的完整性要求對各個服務環節的利益相關者進行評價與反饋，在制定完善服務設計藍圖，建立服務接觸點規范流程的基礎上，完善的評價體系可以對服務提供者，尤其是第三方醫養機構進行量化評分，對服務設施、運營管理、操作規范等進行綜合評估與驗收，評價結果可通過官方渠道進行公開。

（三）鼓勵社會力量參與，培養養老產業人才

鄉鎮新型醫養模式的建設，不僅僅需要政府的支持，社會各界人士投身到其建設當中去也必不可少。新型醫養服務設計提倡醫護人員、志愿者等多種人才為社區老年人提供專業問診、醫療服務、政策咨詢等，結合自身能力為轄區老年人提供生活照料、就近就醫、助餐助浴等服務。依托大專院校、醫療衛生機構和醫養服務機構加強醫療衛生和養老服務人才培養，既緩解了就業壓力又打通了產業聯動。另一方面，招募高職院校志愿者，增加新型醫養的可持續性，使社會中新老血液進行思想碰撞，利于雙方發展。長期努力的目標以期協調各方關系，促進醫養結合社區模式的發展與完善，為我國老年群體提供更加優質、全面的醫養服務，使“醫”與“養”真正地在社區得到融合。

三、醫養結合視域下鄉鎮新型養老模式智慧APP

（一）目標人群

目標人群為65周歲以上的老年人或者其他原因導致的子女無法在身邊盡到贍養義務的，均可讓老人體驗醫養結合養老模式，豐富老年生活。在老齡化如此嚴峻的今天，國家也加快了對新型養老體系的建設，以改善民生。

（二）服務定位

服務設計來源于社會心理學，對更好地提供養老服務貢獻了新思路。解決鄉村地區養老問題所面臨的各種困難，同時提高老齡化人口的幸福指數，加快經濟建設。

（三）內容模塊規劃

1.政策解讀。智慧平臺APP針對鄉鎮及農村老人對國家政策了解不深，對信息敏感度低的情況，設置政策解讀模塊，鼓勵專業人員入駐，用通俗易懂的語言進行養老政策解讀，打破信息壁壘。

2.醫療服務、生活照料、文娛活動等服務模塊。本平臺是以為目標用戶提供自身健康數據及生活照料為主要內容的服務系統，為用戶更直觀地了解身體各項指標，更便利地掌握身體健康情況，提升用戶便利程度與黏性。例如醫療服務模塊建立健康電子臺賬，根據身體數據推送相關健康提示，讓目標用戶在監督下培養良好的習慣，提供權威醫生用更具口語化的語言科普健康知識，貼近民眾通俗易懂，且具有一定的權威性和科學性。生活照料模塊可線上訂餐、提供代繳費、代取藥、家政保潔、上門維修等便捷服務；文娛活動可實時查看并預約全城社區或街道組織的書畫歌舞、老年課堂、旅游休閑等文化活動。

3.出行助手。針對目標人群不善于靈活使用較為復雜的功能，在路線規劃模塊搭建出一鍵回家和親友探訪兩個便捷服務功能。針對鄉鎮農村多數大齡老年人對新科技產物無法流利運用的問題，通過智慧養老APP中出行助手功能，用戶可提前在一鍵回家中編輯好家庭地址，進行定位，在老年人在外需要外出的時候點擊目標地址，即可馬上智能導航到目的地，簡化不必要流程，實用性更強，同時子女可進行定位查看，隨時關注老人在外出行情況。

在探訪親友模塊中，可輸入3位親友家庭住址，用親友頭像作為區分也可自行添加標注，平日如想探訪親友，可一鍵導航至親友家，實現智慧出行。

4.家庭小組。添加家庭聯系人，組建家庭聊天小組，在聊天模塊可以進行日常分享、互動，以此來加深與老人的溝通同時增加對老人的關愛。子女也可以通過配套互聯網視覺信息傳遞技術隨時看到父母的活動軌跡，如有異常情況即可一鍵報警，解決子女最關心的老人安全問題。

5.招聘信息。以網絡與新媒體渠道借助大數據精準服務向就業者提供招聘信息，并向大眾推廣使其了解新型養老模式。同時進行專業人才培養和招聘，提供一定量的工作崗位，為政府緩解現階段就業難的問題，在促進鄉鎮就業及經濟發展的同時將新型醫養養老模式面向大眾。

（四）服務設計的獨特性需求

1.認知需求。對于65周歲以上的鄉鎮老人，這類群體的文化認知水平相對較低，因此在智慧平臺的推廣和應用方面應借助其子女親屬等進行輔助認知，更加系統性地、簡潔地去介紹平臺信息和內容推廣，增加各種面向工作人員的咨詢渠道并保證暢通無阻。

2.可視化需求與交互性需求。信息設計應更多地去使用圖片、圖表、色彩等元素，以此來增加受眾對其的感知能力。對文化水平不高或文字精細化閱讀能力較弱的群體，色彩、圖案的感知力相對較強，從可視化信息設計方面應符合老年人閱讀習慣，使內容可讀、易讀。同時在交互操作方面，應盡可能簡化達到目標操作所需求的步驟，導航信息一目了然，簡化手勢操作和交互流程。另一方面，因目標群體的交互特殊性，不能完全摒棄傳統媒體助力，APP中仍要增加一鍵電話咨詢或社區、醫療機構地址信息等線上線下結合的方式。

結語

我國在進入人口老齡化社會后，養老問題一直是一座難以逾越的大山，鄉村新型醫養模式的建設是解決我國養老問題困難的重要手段。將有助于政府建立更加完善的新型醫養服務體系，推動醫養產業模式創新的持續探索。鄉鎮新型醫養概念的提出順應時代發展的需要，是對人口老齡化這道壁壘的一記重拳，青壯年也無后顧之憂更加積極地投身到祖國的建設中，是提高人民幸福指數的特效藥。

參考文獻：

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[3]盧布，黃贏，李建國，等.54321養老產業模式研究——兼論農區養老主題小城鎮建設[J].中國軟科學，2014，（01）：87-95.

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