縣級融媒體中心介入社區民生的服務集成創新路向

【摘要】縣級融媒體中心遵從提供高質量社會服務的原則，回應社區民生日益增長的多樣需求，依靠本地資源稟賦，設立專題服務平臺，整合聯結多方資源，激勵從業者主動創新，協同社區黨政部門、社會團體、行業服務組織與居民個體共創互利共贏的服務生態圈，共享集成創新經營收益。在降本增效、提質增量的實踐中，縣級融媒體不斷開發新興服務業態，推動社區民生事業發展和基層社會長治久安。

【關鍵詞】縣級融媒體中心 集成創新 社區民生服務 協同尋優

【中圖分類號】G206 【文獻標識碼】Ａ 【文章編號】1003-6687（2024）8-014-06

【DOI】 10.13786/j.cnki.cn14-1066/g2.2024.8.002

社區是從個體、私域走向公共場域的最佳場所，其最終導向是公眾美好生活。[1]附著其上的民生服務涉及千家萬戶衣食住行、生老病死、安全穩定、學習娛樂等，事關國家長治久安與社會發展大局。由于居民知識結構、年齡等存在較大差異，當前社區民生服務供給模式不同程度存在條塊分割、缺乏協調、成本居高不下的現象，難以滿足居民日益增長的多元化、精細化、便捷化、個性化需求，造成多方服務主體與多元服務對象的區隔。2018年以來，各地持續投入巨資建設的縣級融媒體中心，是輔助地方政府工作和社會全面發展的綜合服務平臺，其既為政府分憂又密切聯系群眾，依靠自身擁有的本地資源稟賦，借數智技術協同關聯服務部門資源，介入社區民生服務的集成創新，不僅勢在必行且具有多重實踐意義。政治方面，響應頂層設計打通“最后一公里”的要求，通過服務群眾與引導輿論完成傳播使命，于集成創新中服務社區居民共創美好未來；經濟層面，促使地方服務行業提質增效，借助平臺反饋的數據強化服務力，開發新興服務業態，獲得可持續收益；學術層面，為我國基層媒體服務社會的本土化理論建設提供豐富的支撐案例，進一步推動我國媒體深度融合戰略指導基層媒體革新經營理念。從建好更要用好縣級融媒體中心的長遠目標著眼，借此介入服務的集成創新，形成平臺黏性效應并獲得發展機遇。

一、服務社區民生的集成創新平臺建構與要素完善

“所謂集成創新，是指為實現創新目的而形成功能倍增性和適應進化性兼備的有機整體的整合，以系統思想方法利用各種信息技術、管理技術及相關輔助工具等創造性地將不同創新主體的不同創新要素和創新內容，如知識、技術、市場、管理、文化以及制度等進行綜合選擇和優化集成，相互之間以最合理組合方式結合在一起的實踐過程。”[2]系統思想方法指導集成創新要具備主客觀條件，整合聯動各板塊資源，實現1+1+1>3的效果。縣級融媒體中心不能全靠政府財政扶持，而應憑借從業者身居社區清楚居民所想、通達地方人情和聯通地方的優勢，介入社區民生的集成服務創新活動，推動建成服務型社會。

1. 搭建服務社區民生的集成創新智能平臺

管理學學者德魯克認為：“方今之世，任何一個社會性組織的存在都是基于為外部社會作出貢獻而存在，而不是為供給和滿足內部人員存在。因此，企業的存在是基于為顧客提供商品和服務，而不是為了給員工和管理者們提供工作，更不是為了讓股東賺取紅利。”[3]縣級融媒體中心協同政府解決涉及社區民生的痛點難點問題，涌現出一批成效顯著的新典型和新模式，但仍有遷移到網絡平臺且服務成效不大的現象，以宣教為主的運營路徑導致服務嵌入度不夠、反饋性不強、覆蓋面不全，造成居民活躍度不高，究其要因在于服務創新理念落后和行動力遲緩。鑒于此，經營者應強化針對社區民生需求服務的集成創新。首先，設立便捷生活信息知識供給專題平臺，篩選社區民生資訊，聯通線上線下服務，提升服務質量，如入選2023中國新媒體大會“媒體+”創新案例庫的江蘇省江陰市融媒體中心“最江陰”APP，聯結政務和商務，設家政、餐飲、旅游、繳費、醫院掛號、智慧停車等板塊，因貼近性的平臺服務與實體服務業便捷關聯而大受歡迎，其2023年年初下載量近290萬，高峰期日活80萬人次，可一端閱盡天下大事、一端解決民生百事，形成有地方特色的基層治理新平臺。[4]其次，設置專門平臺，聯合服務團隊創新服務模式，成為有用有益有效的服務集成聯結陣地，讓居民共享企業服務、勞務服務與技術服務等優質資源，開拓新的經濟增長點，使居民獲益。再次，創建用戶互動平臺，敏銳捕捉居民意見訴求等，提升分析預測的能力，敦促服務主體彌補短板，提高服務質量，使平臺成為居民認同依賴的生活服務中心。

2. 完善平臺激勵服務主體協同集成創新的機制體系

相對人工窗口服務，數智服務可為群眾辦事提供諸多便利，但一些縣級融媒體中心被批評為數字政績，其平臺有求無應或有應無用。作者通過調查與查閱相關文獻發現，有效激勵制度缺失導致從業者消極保守，面對紛至沓來的社區民生需求，或漠不關心，或避而遠之，致使反饋缺位和跟蹤服務不力。人是服務供應要素之首，數智平臺終歸是器物，唯有激發人的潛能以盡其才后方可盡其用。制度經濟學學者諾思認為：“如果一個社會沒有刺激個人去從事能引起經濟增長的那些活動，便會導致停滯狀態……如果一個社會沒有經濟增長，那是因為沒有為經濟創新提供刺激。”[5]有效激勵媒體人自覺從事服務集成創新，前提是健全公平公正的聘用、管理、考評、獎懲等規章制度，調動從業者主觀能動性，保證嘗試者受重視、有為者被重用、高效者得獎勵。2021年全國縣級融媒體中心能力建設十大典型案例之一的浙江省長興縣融媒體中心，早在2011年成立之初即實施責權利清晰的領導體系與薪酬改革+人事改革雙軌驅動機制，消弭人員身份差距，調動全員積極性，2022年總營收達3.21億元，其后又啟動二次運營改革，“探索建立按一類國企運作的新體系，全面實施事業單位改革、融媒機構重組、薪酬體系再造、營銷模式創新、公司主業優化等重大舉措，催生體制機制更靈活、人力隊伍更年輕、業務創新更有力、經營發展更有序的新態勢”。[6]當然，激勵體系以集成創新標桿示范向外擴散，服務部門縱橫聯合、服務行業協作、服務個體互動關系建設，引領促成外部性激發效應。縣級融媒體中心還要依托無形、有形資本，實施賦權賦位賦力的服務集成創新，提供咨詢和幫扶解決困難等，持續激勵人們共同參與到社區民生服務事業中。

3. 聯結公共服務資源+平臺協同供給服務的集成創新

“在服務型社會里，服務依靠現代科學技術把不同技術集合在一起，不同資源集合在一起，形成了新的技術、新的資源……進而成為社會發展的推動力。”[7]（44）政府層面可快速有效地將服務部門匯集于縣級融媒體中心，而引領服務集成創新是持續發展的關鍵，健全激勵制度，共享平臺服務資源，還需主動對接社區民生的最佳服務創新形態。一是聯合公共服務平臺集成資源供給，增加服務規模數量和業務創新效益。如淄博市臨淄區融媒體中心與“學習強國”指導中心、81890民生熱線、志愿服務促進中心等合作，整合了全區政務、商務資源，有50多個部門、100多家企業為市民常用的500多個政務、商務項目服務，扎實辦實事，為群眾提供便利。[8]該融媒體中心還創新性地聯結自媒體社交服務平臺，擴展面向社區民生的精神文化情感服務市場。二是整合擴大共享服務范圍，注重拓展縣級融媒體中心的優勢領域，利用輿論監督促進各部門共同集成創新，同時防止協作不暢浪費資源；鼓勵服務主體開展多層次、多角度、多業務聯辦活動，如組織水電暖公共服務部門與社區物業定期聯合檢修并完善設施，降低各自成本，提高綜合收益。三是增加服務集成創新的互動分享體驗，幫助社區居民搜尋并甄別服務者資質，減少其精力損耗，以高質量服務供給集成化、便捷化提升使用價值并延伸增值效益，使平臺、服務者、服務對象三者獲益。

二、介入智慧社區民生發展的智能服務集成創新內容

縣級融媒體中心介入智慧社區民生服務的集成創新，結合評價智能反饋系統和實地調研，以檢驗并強化質效，有效避免負面現象的出現并主動尋優，實現精準服務，改善主客體間的服務關系。

1. 介入智慧社區建設的民生智能服務聯動與持續集成創新

智慧社區是“通過利用各種智能技術和方式，整合社區現有的各類服務資源，為社區群眾提供政務、商務、娛樂、教育、醫護及生活互助等多種便捷服務的模式”，[9]未來“還會將現代的集成化、智能化技術應用到其小區居住環境的營造建設中，利用現代的仿生材料、生物工程以及生物電子技術，并靈活應用生態保護發展理念，為用戶的生活營造建筑智能化的生活氛圍，實現智慧社區的可持續發展”。[10]智慧社區建設歸結起來就是整合資源實現智能服務平臺的全面保障，“智能化能夠加強風險控制、保障公共安全，實現社會治理精細化與實時化”。[11]從這一視角考量，縣級融媒體中心可聯合政府、企業和個體共享智能數據，介入智慧社區民生的服務集成創新。一是根據數據分析和敏捷反應能力開發智能服務，提供平等普惠服務，如網絡購物配送上門、數字遠程診療、數智線上助學、專題知識講座、人才素質拓展等服務業態，形成能用、有用、管用的全方位服務場景。二是協同供應智能化服務的產品、平臺等，讓居民少跑腿、少受累、少花費，如“一網通辦”等大大方便居民辦事。三是介入智慧社區養老、AI食堂、家政、娛樂養生保健等服務中，確保居民共享優質服務。北京市規劃“將社區建設成為政務高效、服務便捷、管理睿智、生活智能、環境宜居的社區生活新業態，實現‘智慧家園、幸福生活’5A模式，即‘任何人、在任何時候、任何地點、通過任何方式、能得到任何服務’”。[12]未來縣級融媒體中心集成創新大有可為，協同各服務主體發展智慧社區民生服務新業態是可取之道。

2. 介入滿足社區民生精細質量需求的智能服務集成創新

“我們需要把客戶服務作為一種關鍵尺度……服務消費者的滿意度應該成為推動服務供應商行為的主要動力。”[13]當下國內智能服務意識與標準體系逐漸完善，縣級融媒體中心介入社區民生服務應與時俱進，“隨海量數據和新一輪興起的數字技術全面滲透公共服務領域，引領公共服務供給主體、服務內容、管理方式等方面改革創新，促進公共服務形成‘數量型’與‘質量型’并存的發展局面”。[14]中心平臺+線下服務由增量步入質量，一是依托媒體精確資訊的供給服務、統籌自上而下的政務服務和專業免費的公共服務、協同行業服務及活躍個體服務等資源，提高集成創新能力，提升智慧社區民生服務品質，為每位居民提供精心的面對面、精細的點對面、精準的點對點等個性化差異化快捷服務。二是平臺細分普通公共服務（志愿服務、居民教育等）與私人特別服務（法律、康復等專業服務）、一般群體服務與特殊群體服務（老弱病殘孕幼等群體的陪護、適老化的無障礙線下辦事渠道）等，組織對接創新服務行動。如2021年12月底全國縣級融媒體抖音平臺粉絲量居于前位的甘肅秦安縣融媒體中心建立清晰檔案，面向重度殘疾人和特困家庭，組織黨員干部“一對一”結對關愛，“根據幫扶對象實際存在的‘急’‘難’‘愁’‘盼’等問題，壓實工作責任，制定幫扶措施，讓困難群眾切實感受到黨和政府的關懷和溫暖，進一步樹立黨員干部真心為民、熱情服務的良好形象，營造全社會共同關愛、扶助特殊困難群眾的良好氛圍”。[15]三是利用平臺分類識別響應機制，整合資源集成創新，規范服務標準，優化操作框架，高效匹配資源要素，做細做精做全服務。四是平臺建立服務質量臺賬，檢驗反饋渠道并精準追蹤，督導介入社區民生的服務集成創新，提升質效。

3. 介入回應社區居民情感交往需求的身心安撫服務集成創新

阿爾文·托夫勒曾提出：“我們正在從‘腸子經濟’前進到‘精神經濟’，因為要填滿的腸子只有這么多……由于消費者對基本物質的需求日益得到滿足，我們完全可以預見，會有更多的經濟力量轉向滿足消費者對美和個人愛好及感官享受等方面的需求。相關部門將投入更大的財力、物力有意識地設計心理優勢和心理滿足。商品生產的心理成分將占據越來越重要的位置。”[16]縣級融媒體中心面對當前涌現的精神情感需求，應抓住機遇開發安撫疏解等服務業態集成創新，如回應社區老年人因孤獨產生的需求，提供生活服務，時時關注他們的心理健康，“心理健康服務包括心靈陪伴、社交娛樂、文化陶冶、心理疏導等精神服務”。[17]在智能手機使人足不出戶即可生存的極度便利下，有些居民交往過度虛擬化，形形色色“宅人”群體精神障礙和疏離逃避、憎惡現實的社交恐懼癥已成潛在隱患。人終歸是社會性動物和情感性動物，平臺邀請社會工作者、心理醫生等開展公益講座、心理行為干預與人文關懷知識介入服務，從事心理輔導及精神慰藉等服務集成創新，提供相應賦智賦情的“技術溫度”，克服“技術冷漠”的內卷惡果，矯正新媒體擬態環境下壓抑的異化人性，始終以人為本，播撒社區人與人之間唇齒相依的溫情，培養處理婚姻家庭關系與左鄰右舍關系的能力。“社會是由人與人構成的，因而人能夠感受到的最好的服務還是由人提供的”，[18]以此引領居民身心健康煥發嶄新風貌，共創有溫度、有親情、有人性的守望相助的現代社區。

三、社區民生互動服務與協同治理的集成創新取向

《中共中央 國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化的意見》倡導人人參與、人人盡責、人人共享的基層治理共同體，強調創新社區與社會組織、社會工作者、社會慈善資源等的聯動機制，推進新時代新社區新生活的服務質量提升，實現治理行政型向合作自治型社區轉變。縣級融媒體整合自身優勢，借助政策等外部環境資源，利用數智服務高效賦能，打破服務行業壁壘和時空限制，以跨界聯盟集成創新服務業態、生態并優化資源供給形態，打造社區治理與民生服務合而為一的共同體關系，促成媒體從業者、社區組織成員和居民、政府與行業服務供給者密切協同，推進社區成為互動服務、共治共享的理想家園。

1. 引領多元主體互動服務，集成創新與協同打造美好社區共同體

服務貫穿社會活動各個層面，成為政府、行業和個體的存身標準。“當今社會，人們的一切經濟和社會行為都是為他人進而也是為自我提供服務，服務是推動社會發展的手段和動力，是社會生產力發展的獨立要素。”[7]（10）縣級融媒體中心介入社區民生的服務集成創新重在激發內生性的互動服務動能，配合社區治理發揮智能技術作用，促成人人樂為奉獻智慧力量的行動主體，各盡其能、各盡其心，構筑眾人拾柴火焰高的氛圍，培育現代公民素養，“社區治理的最高目標是善治，而善治的最終價值導向是倡導一種服務性理念”。[19]如協調管理組織、自治團體及自由居民的服務資源，與居委會、業委會、物業公司等協同運行，匯聚民智、協調民力，引領生活互動共享服務，促進民風向善，文明和諧。一些“社區通”舉措值得效法，如“社區居民通過‘左鄰右舍’模塊分享社區信息，開展鄰里互助，進行閑置物品置換，加強了社區居民間的互助合作。有社區在平臺征集轄區困難群眾、獨居老人、特殊家庭的微心愿，社區共建單位、黨員志愿者和其他愛心人士提供支持，從而打破居民間的陌生感，營造互助氛圍。在‘議事廳’模塊，社區居民通過‘提出議題—篩選把關—開展協商—形成項目—推動實施—效果評估’的全流程，打造出民意收集、民智匯聚以及民情溝通的工具。這一功能被廣泛應用于社區綠化施工、環境改造、垃圾治理等領域，有效化解了社區治理矛盾，提升了居民自治能力”。[20]社區成員廣泛參與、共治共享的互動服務糅合，提升了社區治理的服務導向與社區服務的治理導向，集成創新效益，一是社區治理創新撬動社區服務創新。在社區治理創新過程中嵌入服務型組織、服務方式、服務項目等社區服務創新要素，憑借治理創新過程激發社區服務創新要素的效能。二是社區服務創新撬動社區治理創新。在社區服務創新過程中嵌入治理單元、治理方式等社區治理創新要素，通過服務創新過程激發社區治理創新要素的效能。[21]二者相融互嵌滿足社區服務需求與社區自治訴求，引導居民間互益互惠的互動服務集成創新，提升集體歸屬感和幸福感。

2. 引領服務集成創新，協同社區治理建構和諧生態關系

一個有韌性的發展體系，離不開結構化、多主體共同參與的社會治理。縣級融媒體中心集成區域內業委會、居委會等公共服務資源，匯合行業、平臺、用戶服務資源，構筑服務與治理共同體，確保不同生態位成員民主協商，按照服務公約與互動服務規制有序運行，并對平臺自身服務進行約束、監督，形成責任自治、跨生態位互治及網絡化共治的善治格局，科學合理集成服務資源和治理舉措，推動整個系統主動尋優，共建服務與治理耦合的集成創新生態，持續創新服務業態，增進服務效能。一是確立社區居民在生態位的中心地位。平臺搭建居民與服務者、居民之間、服務主體間的實時交流渠道，以社區民生需求為出發點和落腳點集成創新評價處理體系，重視用戶建議并快速發現隱患，監督規范服務與引導革新相得益彰，形成良性服務與治理循環，維護平臺人氣與生態效益。二是服務可能是單向度但服務關系是雙向互動的，各服務主體除快速反映居民需求、改善服務供應外，也可在平臺合理合情地提出利益訴求和其他期望，對平臺服務建言獻策，助力平臺發展。三是平臺聚合跨界治理與服務的數據集成創新評價機制，增進運維水平和服務力，提高信息流通、資源交換和共識，達成服務效益，建構聯動協同，在共治共享服務生態中發展各方良好關系，“鼓勵居民社區參與，注重社區微文化建設，營造‘建設智慧社區，人人有責’的社區氛圍，讓社區變成每一戶居民的‘大家’”。[22]由此，享有了一種在地的共同生活方式，形成了一種顯在的社區風格， 而社區媒介成為鄉土凝聚的共同體意識形成的重要力量。[23]

3. 引領智能服務，協同供需集成創新與社區民生服務以降本增效

社區民生的服務集成創新旨在有效率、高效益和善效果，重在降低供需匹配選擇成本及服務消費成本。縣級融媒體中心協同各服務主體，借助智能技術應用層次和功能合理配置資源，推動服務供需均衡，實現降本增效，“‘智能硬件+智能平臺+智能數據’的融合一體成為趨勢，以AI技術實現‘事前響應、事中管理、事后反饋’等全流程覆蓋智慧社區的建設和運營，從而構建真正的‘智社會’時代”。[24]這些舉措使智能服務集成創新迅捷高效，但更多工作是協同人力服務資本優勢，滿足多樣、廣泛、復雜的服務需求，科學合理調配服務資源，提高投入產出效益，通過市場配置與政府調控，解決社區民生服務成本高企問題，如采取服務外包方式追求要素有效集成、資源有效整合、手段有效利用及各種智能協同運作，“服務外包業在創新發展中，一方面要進行要素內涵拓展和配置優化，另一方面要不斷完善服務外包產業的戰略、制度、法規等外部發展環境”。[25]多元主體合作集成創新中，不斷通過媒體影響力監督檢視以人為主導的互動服務流程，避免智能技術崇拜，堅持深入實際，完善技術運用范圍以及功效的邊界，創新性地把循環經濟理念應用于服務業發展上，盡力降低服務供應成本、選擇交流比較等，減少資源投放和廢物排放量。最重要的是激發縣級融媒體中心從業者主動作為，多問需于民、問策于民，多做線下調查研究，社區居民最清楚服務供給是否真正合理，特別是不會進行網上反饋的老年群體等，對其應區別對待并給予人文關注，以提高服務總體效益與特殊服務質量。

結語

服務型社會是各種資源大整合大協作的社會，也是服務規模、質量、效益并進的社會。縣級融媒體中心在我國傳播系統中的定位和國家政策導向，其具備的各種優勢資源和近地性服務資本等，都決定了其必須直面和回應基層社區民生的紛繁需求，做好地方政府溝通上下的服務助手，擔起引導服務群眾的歷史使命，遵照實用可靠、界面友好、操作簡便等原則建設專題服務平臺，完善有效激勵媒體從業者致力于服務集成創新的制度體系，協同黨組織、居委會及民間服務機構，聯合各公共服務部門，集聚市場多方服務主體資源，節約服務總體成本，降低服務交易花費，共享服務生態經營效益，增強主動尋優的集成創新能力。專題平臺在介入社區民生的服務集成創新中，媒體人應自覺因地制宜，集思廣益，構建各方相互信任關系，培育近身貼心的互動服務意識，推進協同供給高質量精準服務的集成創新，破解社區民生難題，共建人際關系和諧與居民生活幸福的理想社區，實現縣級融媒體中心不斷鞏固人氣和提高聲望的雙贏愿景。

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The Innovative Path of Service Integration for County-Level Integrated Media Centers to Participate in Community Development

FAN Yong-jun（School of Journalism and Communication， Hebei University， Baoding 071000， China）

Abstract： County-level integrated media centers adhere to the principle of a service-oriented society， regard high-quality services as the foundation and satisfy the increasingly diverse needs of people in the community. Relying on the advantages of local natural resources and talents， county-level integrated media centers have established special service platform， collaborated with multiple social forces， encouraged practitioners to use their initiative to innovate， and coordinated with local Party and government sections， industry and social service organizations and individual residents to create a mutually beneficial and win-win service ecosystem and share the profits of integrated innovation. During the progress of cost reduction， efficiency improvement， quality updating and increasing production， county-level integrated media centers keep developing emerging service industries and promote the sustainable development of grass-root society and the welfare of the local community.

Key words： county-level integrated media center; integrated innovation; local community service; collaborative optimization

（責任編輯：呂曉東）

基金項目：河北省社會科學基金項目“數智時代縣級融媒體參與社區民生服務的集成創新路徑研究”（HB23ZT065）

作者信息：樊擁軍（1972— ），男，河北魏縣人，河北大學新聞傳播學院教授，河北省哲學社會科學研究基地研究員，河北大學河北城市傳播研究院研究員，主要研究方向：傳媒經營與管理、輿論學等。