公關原理運用之“快速反應、主動引導”

武俠小說中有句名言，“天下武功、唯快不破”。大致的意思是說，全天下再厲害的功夫都存在被擊敗的可能，唯獨超快的速度，可以彌補力量或者技巧上的不足，成為確保全勝的絕招。這種道理在很多領域似乎都可得到驗證。特別是在全媒體背景下進行危機管理和突發事件處置，更要突出一個“快”字。

危機傳播強調從公共關系的角度出發，探討如何通過積極的媒體應對，為某個機構（如政府、企業或公益機構等）化解突發事件與負面新聞，以及展開機構的形象維護與修復。如何把握危機發展的階段性特點，并以最快速度、最大限度向公眾以及媒體告知危機事件的信息就成為“危機傳播”理論的關注重點。于是，學者們提出了“3T原則”（Tell Your Own Story，以我為主提供情況；Tell It Fast，盡快提供情況；Tell It All，提供全部情況）“黃金處理時間”等重要的行業規范。由此可見，快速反應、主動引導是公共關系的重要原理，也是政府、企業和非政府組織在危機管理實踐中得到反復驗證、普遍遵循的原則。

為什么在突發事件處置中要強調“先聲奪人”，而不是“后發制人”呢？因為信息傳播中，存在著“先入為主”的特點，突發事件發生后，如果不能在第一時間發布信息、做出回應，就會給媒體和公眾留下猜測和質疑的空間，給夸大、虛假的信息提供擴散窗口。特別是隨著信息和通信技術的日新月異，傳播手段越來越方便快捷，公眾獲取信息的渠道日趨多元多樣。你自己不說，別人就要替你說，你自己不把好事說好，別人就替你把好事說壞。因此，國內有的專家說，再好的信息和口徑，不管它如何天衣無縫、完美無缺，如果失去了時效性，效果等于零。

2023年1月14日18時02分，雷丁汽車集團創始人李國欣在該企業官微上實名舉報山東省濰坊市昌樂縣委書記“一把手霸權”，稱該縣曾逼迫企業虛報2022年工業產值及銷售產值約47億元，且因該縣不再為雷丁數十億元貸款進行續貸擔保，使得公司經營遇到困難。這一消息迅速引發網絡高度關注。

當時的背景是，我們國家剛剛經歷了三年新冠肺炎疫情的沖擊，全力發展經濟已成為社會各界的共識。在這樣的背景下，民營企業家實名舉報縣委主要負責人，很容易形成重大輿情，給當地黨委、政府帶來巨大壓力。

當晚22時19分，山東省濰坊市官方微信公眾號“濰坊發布”發布了一條消息：“針對雷丁汽車集團創始人實名舉報濰坊市昌樂縣委主要負責人一事，山東省已成立省市有關部門組成的聯合調查組，進駐昌樂縣調查核實有關情況，依法依規處理。”這天是星期六，而且是臘月二十三，北方的農歷小年，許多政府部門和企事業單位大都會放慢工作節奏，逐步進入春節狀態。而山東省和濰坊市有關部門卻在短短的4小時17分鐘時間內完成了監測輿情、分析研判、擬寫通報、發布信息等一系列工作。政府部門的迅速響應、高調發布、提級處置，充分體現了當地政府對這類涉民營企業事件的敏感性，有力回擊了網上的一些不實之詞。可以想象，一些原打算借此機會蹭流量的網絡寫手，有的唯恐天下不亂，等著看政府和企業鬧矛盾；有的為“博眼球”“刷存在感”，還想東拼西湊讓“熱鬧”更大些。結果還沒有來得及動筆寫這些“小作文”，就被這個官方聲明給憋回去了。此后，調查組展開了認真細致的調查，并公開調查結果。7月25日，“濰坊發布”發布關于雷丁汽車公司實際控制人李國欣舉報事件調查情況的通報，認定昌樂縣政府未給該企業繼續提供擔保，符合相關規定。通報對虛報數據等情況也進行回應，認定雷丁汽車公司統計數據虛報情況基本屬實，該縣工信局及雷丁汽車公司所在朱劉街道辦事處存在干預統計數據行為。有關部門已對相關責任人進行追責處理，并對數據失實的相關企業依法依規做出處罰。

政府部門及時準確發聲、澄清事實，使得主流輿論回到事件真相上來。在事件早期，相關部門快速回應，及時遏制不實信息的傳播。同時，及時公布調查結果，對無責無錯的人和事進行權威澄清，對有責有錯的人和事進行追責整改，有效提升了政府的公信力。

重大突發事件的輿情處置，需要強調“又快又好”。既要體現出反應的速度，又要強化各方的協同度，還要顯示向公眾的正確態度，更要展示對議題設置的把控度。

2024年2月22日凌晨5時31分左右，一艘集裝箱船空載從佛山南海開往廣州南沙，中途觸碰到瀝心沙大橋橋墩，導致大橋橋面斷裂，致使5輛車從斷裂處墜落，并造成5人死亡。此事引發境內外媒體和公眾關注，輿情熱度持續走高。面對突發事件輿情，廣州市委宣傳部門及時介入、統籌有力，高速、高質、高效開展輿情處置，持續發布權威信息，有效引導輿論走向，實現了輿情當日發生、當日穩控。

事故發生后，廣州市委宣傳部第一時間啟動輿情應急處置機制。新聞處負責同志1小時內趕赴現場參與現場指揮部應急救援工作，統籌協調市海事、應急、公安、交通以及南沙區等涉事單位分析研判情況，建立高效的實時共享、聯動處置的工作機制。按照歸口發布、持續發聲的原則，廣州海事局在事發4小時內發布第一條信息，通報事故基本情況和救援情況，及時回應社會關切。針對網絡上出現的不實猜測和虛假信息，廣州海事局在事發6小時進行第二次通報，介紹此次事故的車輛墜入及救援安置情況，回應社會關切，搶占輿論引導主動權。事發12小時，廣州市政府新聞辦公室召開新聞發布會，權威通報事故突發過程、救援情況、服務保障等內容信息，積極回應社會關切，回答記者提問，精準答疑釋惑，引導輿論走勢。

此次事故，境內外主流媒體、自媒體高度關注，紛紛派出記者趕赴現場開展報道，來自62家媒體的110余名記者參加新聞發布會，40余家媒體機構在相關新媒體平臺直播發布會。當地政府注重做好媒體記者的接待服務，現場設置媒體服務中心，安排記者拍攝點位，做好現場報道工作。同時，積極溝通交流，掌握每一位記者的詳細信息和聯系方式，認真記錄記者關心的問題，提前預告當天下午召開新聞發布會的計劃，做好記者在新聞中心用餐、準備稿件等各項保障工作。

主管部門結合事件發展和輿情情況，主動設置話題，以“廣州瀝心沙大橋事故原因公布：涉事船員操作失當”為題推出系列報道30多篇，搶占輿論制高點、贏得主動權，有效引領輿論風向。圍繞如何做好受事故影響的三民島內居民的民生保障工作，組織主流媒體及時發布政府對該區域市民群眾落實保障舉措若干，包括保障生活物資、供電、通訊、就醫、就學等，及時為市民群眾帶去信息指引，消除恐慌、穩定民心。

突發事件發生后，政府部門第一時間發布信息，實際上是給廣大公眾和相關方一份負責任的告知，讓大家知道相關部門已經在積極處置。這既是對廣大公眾和相關方的道義所在，也能夠體現相關政府部門的責任擔當。

值得注意的是，輿情處置不能單靠一封了之、一刪了之、一堵了之，關鍵是把工作做好做扎實，把存在問題解決掉，把群眾的關切訴求回應好。此次事故輿情處置，堅持做到線上線下同頻共振、形成合力。一方面，線下工作做得扎實充分，為線上輿情引導提供有力支撐；另一方面，線上引導有力有效，權威信息及時發布，為線下救援工作提供了良好的輿論環境。在各方共同努力下，輿情熱度在事故次日即持續下降并退出熱搜榜，精彩詮釋了快速反應、主動引導的處置原則，成為政府有效開展危機公關的經典范例。

責任編輯：趙慧穎