門診投訴管理對門診患者護理滿意度的影響

【摘要】 目的 分析實施門診投訴管理對患者滿意度的影響。方法 選取2022年1-6月醫院門診收治的330例患者作為對照組，根據組間基線資料均衡可比原則，另選2023年1-6月醫院門診收治的330例患者作為觀察組。對照組實施常規管理，觀察組實施門診投訴管理，比較兩組護理服務質量、患者滿意度和投訴率。結果 實施門診投訴管理措施后，觀察組護理人員服務態度、醫療質量、醫患溝通、服務流程合理、職業素養等護理服務質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者護理總滿意率為94.56%，高于對照組的86.06%，組間差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者投訴率為6.36%，低于對照組的23.64%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組護理人員滿意率為92.86%，高于對照組的57.14%，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 實施門診投訴管理制度可以提高門診患者護理滿意度，提高護理服務質量，降低門診患者投訴率。

【關鍵詞】 門診投訴管理；護理人員；滿意度；護理風險

中圖分類號 R473.5 文獻標識碼 A 文章編號 1671-0223（2024）19--03

門診作為醫院的重要組成部分，承擔著診斷、治療、預防及保健等多項職責，然而，由于門診患者較多、就診時間短、醫療程序錯綜復雜，容易引發醫療糾紛，對門診診療工作的正常開展產生影響[1-2]。門診工作質量直接關系著整個醫院的服務質量，因此加強門診護理管理工作尤為重要。為了提高患者就診的舒適度，滿足其個性化需求，醫院開展了門診護理人員的投訴管理工作，以人性化理念為指導，充分發揮患者的監督作用，不斷優化醫療服務流程，推動門診醫療工作向科學化、規范化、高效化的方向不斷邁進[3-4]。本研究主要探討門診投訴管理對門診患者護理滿意度的影響，現將結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2022年1-6月醫院門診收治的330例患者作為對照組，根據組間基線資料均衡可比原則，另選2023年1-6月醫院門診收治的330例患者作為觀察組。對照組中，男性154例，女性176例；年齡為0～73歲，平均58.84±5.16歲。觀察組中，男性159例，女性171例；年齡為0～74歲，平均59.54±5.19歲，兩組患者性別、年齡差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 門診投訴管理方法

醫院自2023年1-6月實施門診投訴管理，首選對門診投訴原因進行深入剖析，對患者投訴進行編號，按照投訴的問題和對象統計投訴次數，當同一位患者針對同一個問題進行多次投訴計1次，一位患者1次投訴中有多個投訴對象和問題，每個問題、每個對象分別計次數。投訴的原因主要包括醫患溝通不足，服務流程欠合理、醫療質量問題、服務禮儀問題及人力不足問題等。針對投訴原因，采取如下管理措施：

（1）加強培訓：加強門診護理人員的理論知識和專業技能的培訓，同時每月對護理服務人員進行服務禮儀工作培訓，主要內容包括服務案例體驗分享，在溝通中手勢、姿態優雅得體，語言溫和，保持冷靜處理各種矛盾等，培訓后由本科室護長進行考核評價。

（2）加強護患溝通：①護理服務人員交流經驗，護理人員可利用工作空閑時間進行集中學習，分析問題交流經驗，在交流中學習汲取他人經驗，分析問題提高技能。②要認真聆聽患者表述有關疾病的情況，面對患者時表情專注，不盲目的辯解。對于患者的問題要耐心全面解釋，避免患者對醫護人員產生誤解，不斷加強自身全面素質的提高，掌握溝通藝術。③根據患者及家屬要求來針對某疾病開展健康教育小課堂，落實門診健康教育。

（3）加強巡查和評估：不定時巡查候診患者，通過對候診患者的巡查，對候診患者的情況進行初步評估，及時發現患者情緒變化并給予有效的處理。

（4）落實“以患者為中心”的優質護理工作模式融入日常護理工作中，正確實施各項護理措施，保證護理質量。

1.3 觀察指標

（1）護理滿意率：采用醫院自制的滿意度調查表，該表為百分制，≥90分為滿意；70～89分為基本滿意；＜70分為不滿意。總滿意率=（滿意+基本滿意）例數/觀察例數×100%。

（2）護理服務質量：主要從服務態度、醫療質量、醫患溝通、服務流程合理、職業素養等方面對護理人員的護理服務質量進行考核，總分為100分，得分與護理服務質量成正比。

（3）患者投訴率：主要包括護理措施不規范或藥物發放錯誤、護理流程不合理、護患溝通不暢等原因導致發生投訴的情況。

1.4 數據分析方法

運用 SPSS 21.0統計學軟件分析處理數據，計量資料采用“均數±標準差”表示，組間均數比較采用t檢驗；計數資料計算百分率，組間率比較采用χ2檢驗;不符合χ2檢驗條件的采用Fisher確切概率檢驗。以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員護理服務質量比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組護理人員服務態度、醫療質量、醫患溝通、服務流程合理、職業素養等護理服務質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）見表1。

2.2 兩組患者護理總滿意率比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組患者護理總滿意率為94.56%，高于對照組的86.06%，組間差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者投訴率、護理人員滿意率比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組患者投訴率為6.36%，低于對照組的23.64%；觀察組護理人員滿意率為92.86%，高于對照組的57.14%，差異均有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

醫院門診，作為患者就醫時最先抵達的地方，是醫院向外展示醫療服務的窗口[5]。門診工作質量直接關系著整個醫院的服務質量，因此加強門診護理管理工作尤為重要。隨著社會的不斷進步和發展，人們法律意識和自我保護意識日益增強，門診投訴管理已成為減少醫療糾紛的一項重要措施，因為患者常常會對出現的問題或不理解的行為進行投訴以討回合理的解釋[6-7]。投訴管理就是通過建立有效的制度來規范護理人員的言行以達到預防醫療糾紛的目的。醫療糾紛若處理不當，將會對患者的就醫體驗產生負面影響，從而影響患者對醫院的整體印象和信任度[8]。在門診接待處理的投訴中，大多數投訴源于門診工作人員服務態度的冷漠，缺乏同情心和關愛之心，以及護理人員職業道德的缺失，導致患者感到不被尊重，如果處理不當可能導致醫患關系緊張甚至激化[9]。為了進一步提升窗口服務的品質，應該注重質量管理、文明服務和護理人員的職業道德教育，引導護理人員從服務細節入手，加強對護理人員言行和服務語言溝通技巧等方面的培訓，以樹立正確的服務觀念[10-11]。通過以上措施，可以提高醫護人員的素質，增強責任心和職業榮譽感，從而有效地減少投訴事件發生的幾率。因此，我們必須以高度負責的態度對待患者，以實事求是的態度認真處理他們的投訴，從而維護醫院的良好形象和信譽[12]。科學合理的投訴管理機制，可以有效降低各類投訴事件的發生率，促進醫患關系的改善。在處理投訴事件時，工作人員應當盡職盡責，秉持公正原則，確保及時、恰當、正確的處理，決不能有任何推諉、敷衍或拖延的行為。

本研究結果顯示，觀察組患者護理滿意率高于對照組，說明門診護理人員投訴管理實施后可有效提高患者滿意率。實施投訴管理，首先要改進門診護理人員的服務態度與服務理念，進一步優化就診流程，積極主動的處理患者就診中發生的各類問題。在本研究中，觀察組護理人員的服務態度、醫療質量、醫患溝通、服務流程合理、職業素養評分均高于對照組。說明門診護理人員投訴管理實施可以改善護理人員服務態度，提升醫療質量，加強醫患溝通，優化服務流程，提高職業素養，為患者提供更加優質的醫療服務，降低投訴率，提升滿意率。

本研究結果還顯示，觀察組患者投訴率低于對照組，觀察組護理人員滿意率高于對照組。說明實施門診護理人員投訴管理可以降低患者投訴率，提升護理人員滿意度。通過加強對門診護理人員加強風險防范教育，提高護理人員的風險防范意識，在對門診患者的巡查中及時發現患者就診過程中遇到的問題，安撫患者情緒，幫助患者解決問題，有效降低了門診投訴率。

綜上所述，實施門診投訴管理制度可以提高門診患者護理滿意度，提高護理服務質量，降低門診患者投訴率。

4 參考文獻

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[2024-01-10收稿]

作者單位：510000 廣東省廣州市，廣州醫科大學附屬婦女兒童醫療中心