面向用戶需求的高校圖書館員智慧服務(wù)能力提升策略探究

［摘要］面向用戶需求提供的智慧服務(wù)是智慧圖書館新理念、新能力催生的新服務(wù)模式。高校圖書館員如何提升智慧服務(wù)能力，實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)到智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型，成為智慧圖書館建設(shè)中亟待解決的關(guān)鍵問題。文章通過闡述用戶三個層次的需求，探討用戶的需求變化對館員智慧服務(wù)能力提出的新要求，進(jìn)而提出提升館員智慧服務(wù)能力的有效策略，以期推動高校圖書館服務(wù)向高質(zhì)量、智慧化方向的可持續(xù)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］用戶需求；館員；智慧服務(wù)；能力提升

國務(wù)院發(fā)布的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出要積極發(fā)展智慧圖書館［1］。高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵是服務(wù)創(chuàng)新，其中，重點是建立面向用戶需求的智慧服務(wù)體系［2］。隨著用戶需求的變化，以及人工智能、云計算等信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化、智能化圖書館正在向智慧化圖書館過渡，圖書館的服務(wù)也需要從傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型。館員是智慧服務(wù)的靈魂，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的支撐力量，同時也是技術(shù)、資源、服務(wù)和用戶之間的紐帶。館員的智慧服務(wù)能力直接關(guān)系著圖書館服務(wù)的質(zhì)量。鑒于此，在智慧服務(wù)發(fā)展階段，面對用戶的動態(tài)需求，高校圖書館員如何提升智慧服務(wù)能力，實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型，成為智慧圖書館建設(shè)中亟待解決的關(guān)鍵問題。

一、高校圖書館智慧服務(wù)特征及用戶需求變化

（一）智慧服務(wù)

智慧圖書館是智能技術(shù)、智慧館員與管理三方相互作用、相互融合的結(jié)果，智慧圖書館的核心是智慧服務(wù)［3］。2004年，劉志勇首次提出智慧服務(wù)［4］。之后，國內(nèi)外圖書館界學(xué)者分別從信息技術(shù)、知識服務(wù)、館員與用戶三個層面對圖書館智慧服務(wù)進(jìn)行了闡述。在信息技術(shù)層面上，劉一鳴等的研究表明圖書館應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)能夠提供數(shù)字閱讀精準(zhǔn)推薦服務(wù)［5］。Gul等學(xué)者提出新興技術(shù)的融合催生了智慧圖書館和智慧服務(wù)，智能技術(shù)的應(yīng)用縮短了圖書館服務(wù)與用戶需求變化的差距［6］。在知識服務(wù)層面上，梁光德提出圖書館智慧服務(wù)是建立在智慧基礎(chǔ)上的創(chuàng)造性知識服務(wù)，是知識服務(wù)的升華［7］。在館員與用戶層面上，柯平認(rèn)為智慧服務(wù)改變了用戶角色，圖書館員和用戶都是圖書館智慧服務(wù)的設(shè)計者，并且智慧服務(wù)中的智慧將大量來自用戶［8］。袁紅軍分析了圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的動力來源，提出從跨界融合等多個方面優(yōu)化圖書館智慧服務(wù)［9］。綜上所述，筆者認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是從技術(shù)到知識再到人的過程，通過應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)和智能化設(shè)備，以滿足用戶動態(tài)需求為內(nèi)驅(qū)力，提供高效、智能、多元立體和個性化的服務(wù)，是人的智慧與物的智能深度融合的新理念、新能力催生的新服務(wù)模式。

（二）高校圖書館智慧服務(wù)的特征

第一，服務(wù)意識主動化。隨著數(shù)字化的發(fā)展，用戶需求的變化促使圖書館服務(wù)從“守株待兔”式的被動服務(wù)逐步向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。在提供智慧服務(wù)的過程中，高校圖書館不僅要自發(fā)、主動地提供服務(wù)，還要具有洞察用戶需求的前瞻性。基于大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，用戶的顯性需求明顯，隱性的、高層次的需求凸顯，圖書館員須精確定位用戶顯性和隱性的需求信息，主動提供服務(wù)，滿足用戶需求。

第二，服務(wù)方式虛擬化、泛在化。隨著5G網(wǎng)絡(luò)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館智慧服務(wù)呈現(xiàn)虛擬化、泛在化特點。一方面表現(xiàn)在用戶不再受時間、空間的限制，在任何地方、任何時間都能獲取圖書館的服務(wù)。另一方面表現(xiàn)在圖書館服務(wù)交互層上的高度互聯(lián)互通。高校圖書館通過萬物互聯(lián)，打破人與書、人與館、書與書三者之間的界限，實現(xiàn)用戶與圖書館資源、智能化設(shè)備和物理空間等各要素間的深度交互［10］。

第三，服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)化、多元化。在智慧服務(wù)發(fā)展過程中，用戶需求從簡單的查找資源，向個性化、精準(zhǔn)化的知識服務(wù)延伸。云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)為智慧服務(wù)提供了重要的技術(shù)保障，通過利用這些技術(shù)，高校圖書館能夠為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。同時，智慧書柜、3D立體展廳、全景VR等智能化設(shè)備的應(yīng)用讓高校圖書館智慧服務(wù)更加多元化，增強(qiáng)了服務(wù)的趣味性。

（三）高校圖書館用戶需求變化

用戶需求是圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿［2］。信息技術(shù)的不斷進(jìn)步深度改變了人們的學(xué)習(xí)、工作與生活方式，人們對信息和知識的需求也更加多元化和個性化。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)這種變化，這就需要高校圖書館員進(jìn)一步分析用戶的動態(tài)需求，提升智慧服務(wù)能力。高校圖書館用戶的動態(tài)需求大致可以分為三個層次：一是基本需求，即高校圖書館利用新的信息技術(shù)將圖書館、用戶、資源、設(shè)備、技術(shù)等全要素連接起來，形成一個智能的、智慧的、高效的智慧服務(wù)體系，以滿足用戶需求；二是智慧知識服務(wù)，即高校圖書館通過應(yīng)用現(xiàn)代智能化技術(shù)挖掘用戶深層數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)為用戶提供更高層次的增值服務(wù)；三是個性魅力化需求，即高校圖書館通過與用戶的深度交互，不僅促進(jìn)用戶知識的積累與融合，還加速其知識轉(zhuǎn)化與應(yīng)用能力的提升，使用戶的隱性需求凸顯，并逐步轉(zhuǎn)化為顯性需求，最終形成具有獨特個人魅力的需求。

二、用戶需求的變化對高校圖書館員智慧服務(wù)能力提出的新要求

基于用戶的三個不同層次的需求，為積極響應(yīng)用戶需求，高校圖書館應(yīng)深入研究用戶行為、信息獲取渠道等，以便提供更具價值的智慧服務(wù)。業(yè)態(tài)環(huán)境的變化促使用戶對高校圖書館員的智慧服務(wù)能力提出了新要求。

（一）以用戶為中心的主動服務(wù)能力

主動服務(wù)能力是指個體自發(fā)性的、前瞻性的、持久性的服務(wù)能力。高校圖書館員主動服務(wù)能力具體體現(xiàn)在以下三個方面。第一，自發(fā)性的服務(wù)能力。當(dāng)用戶沒有提出具體要求時，高校圖書館員能主動自覺地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在滿足用戶基本需求和智慧知識服務(wù)需求的同時，讓用戶感到獲得“意外”之喜。第二，前瞻性的服務(wù)能力。高校圖書館員能對用戶需求進(jìn)行預(yù)判，提供前瞻性的服務(wù)，滿足用戶個性魅力化需求。第三，持久性的服務(wù)能力。高校圖書館員要持續(xù)保持主動問詢，主動提供服務(wù)以滿足用戶需求。

（二）新知識吸收能力

新知識吸收能力主要指高校圖書館員對智慧化新技術(shù)、智能化新設(shè)備的學(xué)習(xí)、應(yīng)用能力，以及運(yùn)用信息技術(shù)來調(diào)動資源的能力。圖書館智慧服務(wù)融合了RFID、物聯(lián)網(wǎng)、語音與圖像識別、語義網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，新知識倍速增長，新術(shù)語、新名詞層出不窮，學(xué)習(xí)科研軟件也不斷更新，高校圖書館員需要熟悉和掌握新興技術(shù)，以及利用所掌握的大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化技術(shù)對館藏資源進(jìn)行整理、挖掘和分析等，形成全新的知識增值產(chǎn)品與服務(wù)。現(xiàn)代化智能技術(shù)賦予高校圖書館員掌握和滿足用戶需求的能力。但是，智慧服務(wù)的成效不在于新興技術(shù)的堆砌，而在于高校圖書館員能夠利用新的信息技術(shù)分析用戶的需求，主動為用戶提供智慧化的服務(wù)的能力。

（三）數(shù)據(jù)分析處理與挖掘能力

隨著信息技術(shù)的深化應(yīng)用，高校圖書館的運(yùn)營和服務(wù)模式正在經(jīng)歷一場根本性的轉(zhuǎn)變，科學(xué)范式也發(fā)展至數(shù)據(jù)密集型的“第四范式”［11］。這也促使高校圖書館改變以往作為知識資源供給者的角色，開始承擔(dān)更多的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)管理責(zé)任，如數(shù)據(jù)存儲、分析和共享等，這一轉(zhuǎn)變不僅改變了圖書館的運(yùn)營方式，還使其成為連接科研、教學(xué)和學(xué)術(shù)交流的關(guān)鍵樞紐［12］。這也對高校圖書館員的數(shù)據(jù)收集、處理、分析等能力提出了更高的要求，數(shù)據(jù)分析處理與挖掘能力是高校圖書館員適應(yīng)數(shù)智化時代的核心能力之一。

高校圖書館員要充分利用5G、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)挖掘、整合結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位用戶的需求，從而實現(xiàn)用戶資源需求與圖書館資源的動態(tài)匹配。同時，高校圖書館員還需要培養(yǎng)科研能力，深度參與到科研工作中，提高科研數(shù)據(jù)管理的效率和科研成果的應(yīng)用水平。

（四）增強(qiáng)原創(chuàng)服務(wù)能力

面對智慧圖書館時代的挑戰(zhàn)，我國《圖書館服務(wù)宣言》提出：“圖書館以專業(yè)能力和創(chuàng)新思維應(yīng)對信息時代的挑戰(zhàn)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，大力推進(jìn)圖書館智慧服務(wù)，提升服務(wù)效能。”［13］高校圖書館應(yīng)該根據(jù)自身用戶的特點，以需求為導(dǎo)向，以用戶為中心，有針對性地推動圖書館原創(chuàng)性服務(wù)創(chuàng)新，滿足用戶個性化需求，提高用戶滿意度。這就需要高校圖書館在深入了解自身用戶需求的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮館員的主觀能動性，應(yīng)用內(nèi)部創(chuàng)新和外部創(chuàng)新相結(jié)合的開放式創(chuàng)新模式，優(yōu)化用戶參與的途徑，為用戶提供個性化的定制服務(wù)，持續(xù)改善和整合多種服務(wù)方式，增強(qiáng)用戶體驗。

數(shù)智時代用戶對資源的獲取強(qiáng)調(diào)高效、快捷、精準(zhǔn)，對服務(wù)的內(nèi)容需求呈現(xiàn)較為明顯的知識化、多元化、個性化等特征。這要求高校圖書館員不僅要熟練掌握新技術(shù)和具備豐富的圖情專業(yè)知識，還要將自己在知識服務(wù)過程中總結(jié)的經(jīng)驗運(yùn)用于新情境下的創(chuàng)新服務(wù)中，更高效地為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

（五）高質(zhì)量的終身學(xué)習(xí)能力

智慧圖書館時代，終身學(xué)習(xí)能力被視為高校圖書館員的核心能力之一，也是衡量館員職業(yè)素養(yǎng)的重要指標(biāo)之一。智慧圖書館的建設(shè)和發(fā)展離不開高素質(zhì)和高水平人才，這就要求高校圖書館員要積極將自己的角色從提供傳統(tǒng)服務(wù)的工作人員轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┲腔鄯?wù)的專家，不僅要掌握專業(yè)的圖書情報知識，還需要快速接受新理念、新技術(shù)，并能夠熟練地運(yùn)用新技術(shù)為用戶提供深層次的服務(wù)。

在智慧服務(wù)發(fā)展階段，高校圖書館員面對專業(yè)成長、智能技術(shù)更新迭代、用戶需要變化等多方面的挑戰(zhàn)，具備終身學(xué)習(xí)能力不僅是自我發(fā)展的需要，還是適應(yīng)時代發(fā)展，保持核心競爭力的關(guān)鍵。具備高質(zhì)量的終身學(xué)習(xí)能力的高校圖書館員，能夠更新知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)技能，有效整合知識和獲取新技能，提升服務(wù)能力。終生學(xué)習(xí)是一個全面、動態(tài)的學(xué)習(xí)過程。高校圖書館員的終身學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的持續(xù)性和終身性，不僅要求館員不斷自學(xué)相關(guān)的理論和實踐操作知識，還應(yīng)積極進(jìn)行線上線下在職培訓(xùn)等多樣化的學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方式有助于激勵高校圖書館員在職業(yè)發(fā)展、自我成長過程中不斷探索和學(xué)習(xí)，從而提升自我效能感。

三、高校圖書館員智慧服務(wù)能力提升策略

（一）提升館員主動服務(wù)能力，強(qiáng)化其主動服務(wù)意識

主動服務(wù)即自覺主動，它是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的，為滿足用戶需求提供服務(wù)的過程，它是決定服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。高校圖書館是學(xué)校教育的一部分，要積極踐行“用戶需求導(dǎo)向”理念，圍繞師生用戶的需求，積極主動提供智慧服務(wù)。大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的迭代帶來了認(rèn)知方式和服務(wù)方式的改變，高校圖書館員應(yīng)該主動利用現(xiàn)代化信息技術(shù)感知用戶需求變化，應(yīng)用更便捷、高效、智能的方式，最大限度地滿足師生用戶的共性需求和個性化需求。高校圖書館員可以通過主動參與、自主研究、分享相關(guān)服務(wù)體驗，全面提升用戶的體驗感，從而構(gòu)建一個泛在智能的、實時交互和可循環(huán)的智慧服務(wù)環(huán)境。館員的主動服務(wù)意識強(qiáng)調(diào)將圖書館意志轉(zhuǎn)變?yōu)轲^員個人的主動行為。因此，高校圖書館須提升館員的主動服務(wù)能力，強(qiáng)化其主動服務(wù)意識，為其提供實現(xiàn)自身價值的機(jī)會和條件，才能將圖書館意志轉(zhuǎn)化為館員的主動行為。

（二）重視培養(yǎng)館員的一專多能，提升多學(xué)科知識集成融合和創(chuàng)新應(yīng)用能力

高校圖書館員的自身素質(zhì)和服務(wù)能力直接影響圖書館事業(yè)的發(fā)展。具有扎實的專業(yè)知識、開闊的國際視野和多元化業(yè)務(wù)能力的館員是高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著智慧圖書館建設(shè)的不斷推進(jìn)，以及智慧服務(wù)的內(nèi)容、模式不斷變化，高校圖書館要重視培養(yǎng)館員的一專多能。高校圖書館員除了要掌握扎實的圖情類專業(yè)知識，還要以多學(xué)科知識體系作為支撐，能夠利用專業(yè)知識和先進(jìn)的智能化設(shè)備觀察信息、尋找資源，探索信息的分布和內(nèi)在規(guī)律，為用戶提供信息、資源和智慧服務(wù)。面對用戶需求的變化，高校圖書館應(yīng)開展針對性的館員教育培訓(xùn)，培訓(xùn)方向要與“用戶問題解決專家”的發(fā)展方向保持一致。培訓(xùn)的方式和內(nèi)容可以多樣化、分層次、多階段，如組織館員到具有實踐特色的圖書館參觀，汲取實踐經(jīng)驗；組織館員參加圖情專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研討會，使其及時掌握前沿技術(shù)；開展用戶數(shù)據(jù)整理、分析和挖掘等專題講座，并為館員提供在線學(xué)習(xí)資源。同時，高校圖書館可以通過定期開展跨部門的輪崗學(xué)習(xí)，提高不同崗位館員的職業(yè)技能，不斷提升館員的專業(yè)能力和多學(xué)科知識創(chuàng)新應(yīng)用能力。高校圖書館員也應(yīng)不斷優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對新知識、新工具的應(yīng)用能力，提升深層次用戶動態(tài)需求信息挖掘、分析、處理能力。

（三）重視用戶體驗效果評估，及時調(diào)整和改善服務(wù)策略

高校圖書館作為開放的、以服務(wù)為導(dǎo)向的場所，在為用戶提供服務(wù)的過程中，要重視用戶的意見反饋。其一，高校圖書館要記錄服務(wù)開展的詳細(xì)信息，包括服務(wù)的時間、服務(wù)的對象、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的結(jié)果等。其二，高校圖書館要建立有效的反饋機(jī)制，定期評估服務(wù)的效果。高校圖書館可以在圖書館醒目的地方放置意見薄，方便用戶及時交互意見，也可以通過圖書館官網(wǎng)、微信公眾號、微博等發(fā)放線上滿意度調(diào)查問卷，召開讀者座談會，了解和掌握用戶對服務(wù)的滿意度，分析、整理、總結(jié)用戶需求的行為特征，為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。同時，高校圖書館可以通過舉辦用戶思維體驗活動，讓館員體驗用戶角色，活動結(jié)束，組織館員討論體驗過程中遇到的問題，使館員能夠更深層次地了解用戶需求，明確服務(wù)需要改進(jìn)的方向，及時調(diào)整和改善服務(wù)策略，不斷提升服務(wù)能力。

（四）完善響應(yīng)用戶服務(wù)的科學(xué)績效考核與激勵制度

在智慧圖書館環(huán)境下，為了及時響應(yīng)用戶需求，充分調(diào)動館員參與提供智慧服務(wù)的積極性和主動性，有效提升館員的專業(yè)能力和素質(zhì)，高校圖書館應(yīng)完善響應(yīng)用戶服務(wù)的科學(xué)績效考核制度。高校圖書館應(yīng)根據(jù)崗位制訂相應(yīng)的業(yè)績考核評分體系，多維度、精細(xì)化進(jìn)行綜合考核，對用戶滿意度評價中有突出表現(xiàn)的館員要在業(yè)績考核中增加權(quán)重。同時，高校圖書館應(yīng)制訂相應(yīng)的激勵制度，最大限度地激發(fā)館員的潛能，使其能夠主動將自己掌握的專業(yè)知識運(yùn)用到服務(wù)中，從根本上提升館員的智慧服務(wù)能力。高校圖書館可以根據(jù)自身實際發(fā)展情況，從精神和物質(zhì)等層面來制訂激勵制度：在精神層面上，對表現(xiàn)突出的館員授予年度優(yōu)秀館員、明星館員、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號；在物質(zhì)層面上，在年終績效考核上，給予增加權(quán)重系數(shù)，同時列入下一年度人才培訓(xùn)計劃，讓他們真正體會到高質(zhì)量服務(wù)的意義與價值。這有利于提升館員的職業(yè)認(rèn)同感和幸福獲得感，還能激發(fā)館員自我創(chuàng)新。

四、結(jié)語

現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展，推動了信息傳播方式的變革，深化了人們對信息的多樣化需求。高校圖書館作為現(xiàn)代科技研究的重要前沿陣地和人才的主要培養(yǎng)基地，對信息的收集、歸納、整理和傳播的需求越來越大，這就對館員的智慧服務(wù)能力提出了更高的要求。高校圖書館通過不斷提升館員的智慧服務(wù)能力，可以促進(jìn)知識服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，從而為我國圖書館事業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展提供支撐。

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