消費(fèi)維權(quán)節(jié)目中記者的職業(yè)素養(yǎng)

隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，人們的生活逐漸豐富，作為服務(wù)于廣大人民群眾生活的廣播電視節(jié)目來說，其種類也越來越多樣化。一方面，新聞資訊類、娛樂文化類、綜合服務(wù)類等大類別中所包含的子屬類節(jié)目呈現(xiàn)出持續(xù)細(xì)分化的趨勢(shì)；另一方面，從傳統(tǒng)新聞資訊類節(jié)目中分化出來、服務(wù)于特定節(jié)目的記者也應(yīng)運(yùn)而生。以筆者所在的某地級(jí)市廣播電視臺(tái)舉例，近幾年來，陸續(xù)出現(xiàn)了專門服務(wù)于交通節(jié)目的路況記者、專門服務(wù)于行風(fēng)紀(jì)檢節(jié)目的熱線記者、專門服務(wù)于消費(fèi)維權(quán)節(jié)目的外采記者（簡(jiǎn)稱維權(quán)記者）等，他們主要服務(wù)于特定的節(jié)目類型。這其中，服務(wù)于消費(fèi)維權(quán)節(jié)目的外采記者為節(jié)目提供諸如素材搜集、維權(quán)采訪、現(xiàn)場(chǎng)連線、后期反饋等等服務(wù)。本文從消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的外采記者的視角出發(fā)，論述此類記者的作用及其所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。

01

消費(fèi)維權(quán)記者的作用

在消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目中，外采記者在節(jié)目整體呈現(xiàn)中擔(dān)任著不可或缺的重要角色，他們和主持人緊密配合，對(duì)于建設(shè)法治社會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)社會(huì)和諧具有不可替代的作用。

維權(quán)記者通過深入的調(diào)查報(bào)道將問題呈現(xiàn)在節(jié)目上，以公平、公正的理性態(tài)度，揭露社會(huì)中存在的不公正現(xiàn)象和不法行為，例如違規(guī)行為、隱瞞欺詐、合同陷阱、隱私侵權(quán)、食品安全等等，將損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件暴露于公眾視野。

維權(quán)記者不僅報(bào)道問題，還著手推動(dòng)問題解決。他們積極為消費(fèi)者出謀劃策，幫助消費(fèi)者了解自己的權(quán)利，還會(huì)聯(lián)系相關(guān)法律部門為消費(fèi)者提供一定的法律咨詢和援助，以指導(dǎo)其如何通過法律途徑維護(hù)自身的權(quán)利，成為消費(fèi)者的“維權(quán)參謀”。他們以糾正錯(cuò)誤、懲治不法行為、保護(hù)消費(fèi)者利益、維護(hù)社會(huì)公平正義為最終目的。

維權(quán)記者的采訪和報(bào)道能充分展現(xiàn)媒體的輿論監(jiān)督力量，通過媒體的報(bào)道、曝光，引起社會(huì)各層面的廣泛關(guān)注，并對(duì)相關(guān)企業(yè)和商業(yè)單位進(jìn)行監(jiān)督，督促其解決問題，促使他們守法經(jīng)營(yíng)、改進(jìn)服務(wù)、提升信息透明度和責(zé)任感，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

通過一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)案例的報(bào)道和處理，維權(quán)記者的工作能夠提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和依法維權(quán)的意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者合理合法地維護(hù)自身的權(quán)利，不斷提高社會(huì)整體的法律意識(shí)，從而促進(jìn)法治社會(huì)的不斷完善。

維權(quán)記者的報(bào)道能夠引起政府主管部門和行業(yè)相關(guān)部門的重視，從一定程度上推動(dòng)某些政策和法律的制定或修訂，促進(jìn)制度不斷完善，促使政策不斷改革，從而改善整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)環(huán)境和治理結(jié)構(gòu)。

筆者所在電臺(tái)有一檔消費(fèi)維權(quán)節(jié)目《315維權(quán)熱線》。此節(jié)目曾經(jīng)接到過一個(gè)熱線電話，該消費(fèi)者反映他在某超市購(gòu)買到過期食品而得不到賠償?shù)膯栴}。接到反映后，維權(quán)記者立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，15分鐘后就到了投訴者家中，現(xiàn)場(chǎng)查看了過期食品的購(gòu)買小票、食品實(shí)際狀況，同時(shí)用相機(jī)保留了所有證據(jù)，并立即與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的顧問律師取得聯(lián)系，同時(shí)連線進(jìn)直播室，將細(xì)節(jié)情況一一告知給收音機(jī)前的廣大聽眾。直播室主持人又與涉事超市取得聯(lián)系，在溝通無果的情況下，由維權(quán)記者陪同消費(fèi)者和消協(xié)的顧問律師一同去到超市，現(xiàn)場(chǎng)與超市負(fù)責(zé)人溝通交流，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的框架內(nèi)，圓滿解決了這一糾紛。

通過這一案例，不難發(fā)現(xiàn)，為消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)，幫助他們切實(shí)維護(hù)自身的權(quán)益，普及各類維權(quán)知識(shí)、維權(quán)技巧，以增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)能力和維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，就成為維權(quán)記者的主要作用。

02

消費(fèi)維權(quán)記者的職業(yè)素養(yǎng)——敏銳意識(shí)

維權(quán)記者的敏銳意識(shí)，主要體現(xiàn)在以下兩方面：一是維權(quán)記者的線索捕捉意識(shí)；二是維權(quán)記者在處理問題過程中的警覺意識(shí)。

維權(quán)記者的線索捕捉意識(shí)

維權(quán)記者的線索捕捉意識(shí)是指作為一名維權(quán)記者，要在日常的生活中，對(duì)可能涉及消費(fèi)者權(quán)益、公共利益或違反法律法規(guī)等問題具備一定的敏感性和主動(dòng)性，能夠迅速捕捉到消費(fèi)市場(chǎng)中的不公正現(xiàn)象和消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的線索，進(jìn)而去追蹤和深入調(diào)查這些潛在的信息和線索，以便揭露問題，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有這樣一個(gè)案例：《315維權(quán)熱線》的一位資深外采記者，在一次家庭聚餐中，無意間聽到一位親友抱怨某店鋪要求前來購(gòu)物的消費(fèi)者，必須掃店鋪二維碼提交個(gè)人信息才允許進(jìn)店消費(fèi)。該記者敏銳地意識(shí)到這其中可能有違規(guī)操作，存在侵犯消費(fèi)者隱私的可能性。在向親友了解具體信息后，次日即邀請(qǐng)消協(xié)的維權(quán)律師一同前往店鋪實(shí)地調(diào)查，最終查實(shí)此店鋪確實(shí)存在過度收集信息、侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私的行為，當(dāng)場(chǎng)予以了糾正，并在節(jié)目中報(bào)道了這一事件。

由此可見，維權(quán)記者要能夠在復(fù)雜多變的消費(fèi)環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問題，并通過深入調(diào)查揭示真相，善于發(fā)現(xiàn)問題、捕捉問題，這就要求他們具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。作為新聞工作者，維權(quán)記者扮演著信息傳播者、社會(huì)監(jiān)督者的角色，反映民生疾苦、參與公共事務(wù)、引導(dǎo)公眾輿論，維護(hù)社會(huì)公平和正義是維權(quán)記者必須承擔(dān)的職責(zé)。只有具備強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，維權(quán)記者才能真正貼近實(shí)際、貼近群眾、貼近社會(huì)；才能不斷去反映群眾的呼聲，急群眾所急、想群眾所想；才能維護(hù)媒體的權(quán)威性，塑造公眾對(duì)社會(huì)公平正義的信心。

要用敏銳的觀察力搜集線索。一名維權(quán)記者要能做到“眼觀六路，耳聽八方”，要能夠在日常生活中通過多種信息渠道迅速準(zhǔn)確地收集線索。例如：通過參加會(huì)議和社會(huì)活動(dòng)來發(fā)現(xiàn)信息線索、獲取素材來源；通過關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，深挖背景材料，獲取相關(guān)的維權(quán)線索；通過關(guān)注各類社交媒體、公眾論壇上的熱搜話題、事件趨勢(shì)，預(yù)設(shè)選題、激發(fā)靈感；通過與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、各類行業(yè)協(xié)會(huì)、政府行政部門等保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取有價(jià)值的線索等等。

要有強(qiáng)烈的好奇心追蹤線索。好奇心對(duì)一名維權(quán)記者來說，是一種非常重要的品質(zhì)。維權(quán)記者要對(duì)日常生活中的各種事物保持好奇之心，時(shí)時(shí)刻刻做一個(gè)“有心人”，發(fā)現(xiàn)生活中的新鮮事和不尋常之處，留意到事件細(xì)節(jié)的變化和種種異常狀況，對(duì)可疑或不合常規(guī)的現(xiàn)象產(chǎn)生疑問，從而探究其背后的原因和真相。在一些反常的事件中往往蘊(yùn)含著獨(dú)特的報(bào)道線索和報(bào)道價(jià)值，值得維權(quán)記者深入探究。

要具備不斷學(xué)習(xí)和思考的能力。社會(huì)在不斷進(jìn)步，新鮮事物也層出不窮。尤其是在消費(fèi)領(lǐng)域，每天都在產(chǎn)生各種新的產(chǎn)品、新的服務(wù)模式。因此，作為一名維權(quán)記者要通過不斷學(xué)習(xí)，提升政治理論水平、政策理解能力；通過不斷學(xué)習(xí)，了解新事物、探尋新理論，再結(jié)合自身的深入思考，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，拓展看問題的深度和廣度，不斷豐富報(bào)道手段，提升報(bào)道水平。

維權(quán)記者在處理問題過程中的警覺意識(shí)

消費(fèi)維權(quán)節(jié)目作為社會(huì)輿論監(jiān)督的一個(gè)組成部分，在案例處理過程中，維權(quán)記者會(huì)接觸到大量的事件、數(shù)據(jù)和各種表述，這其中，維權(quán)記者要始終堅(jiān)持建設(shè)性監(jiān)督、準(zhǔn)確監(jiān)督、科學(xué)監(jiān)督和依法監(jiān)督；要堅(jiān)持實(shí)事求是、立場(chǎng)公正、守法維權(quán)；要避免觀點(diǎn)先行、先入為主、以偏概全、主觀片面等現(xiàn)象的發(fā)生。作為新聞工作者，維權(quán)記者必須要時(shí)刻保持警覺意識(shí)，避免相關(guān)報(bào)道造成不良社會(huì)影響。

在筆者所在的電臺(tái)維權(quán)節(jié)目中，曾經(jīng)有這樣一個(gè)案例：一位年輕的外采記者在報(bào)道一起通信業(yè)務(wù)維權(quán)的過程中，在僅僅聽取投訴者單方面表述某電信企業(yè)未經(jīng)他本人同意開通了某項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)后，就在節(jié)目中對(duì)這家電信企業(yè)進(jìn)行了批評(píng)。然而，在后續(xù)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)其實(shí)是投訴者家庭內(nèi)的其他成員開通的，電信企業(yè)并不存在過錯(cuò)。雖然這一事件通過事后與電信企業(yè)的溝通、道歉作了了結(jié)，但其對(duì)維權(quán)節(jié)目的形象和公信力都造成了一定程度的影響。

因此，維權(quán)記者一定要具備警覺意識(shí)，并且在素材搜集、事件處理的整個(gè)過程中保持這種警覺意識(shí)。這就要求維權(quán)記者具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和法律素養(yǎng)。維權(quán)記者不同于普通記者，其工作性質(zhì)決定了他們要相當(dāng)熟悉與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)、消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)，并以此為基礎(chǔ)形成獨(dú)特的報(bào)道方式和調(diào)查技巧，在報(bào)道過程中收集和保留采訪過程中的證據(jù)，及時(shí)引用相關(guān)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)條款來為報(bào)道服務(wù)。

要有良好的職業(yè)道德。維權(quán)記者要把“真實(shí)”作為貫穿整個(gè)維權(quán)過程的生命線，堅(jiān)持新聞職業(yè)道德，堅(jiān)持客觀公正的原則，保證信息來源的準(zhǔn)確性，要有對(duì)偏差信息的敏銳感知力，保持維權(quán)報(bào)道在既定的軌道內(nèi)傳播，避免誤導(dǎo)受眾。

要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，獲得全方位信息。維權(quán)記者要在消費(fèi)者、被投訴部門和其他相關(guān)單位之間進(jìn)行有效溝通，獲取多方面、多角度信息來推動(dòng)問題穩(wěn)妥解決，要避免信息單一、采訪對(duì)象單一、結(jié)論單一。

要學(xué)會(huì)從案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。自從有消費(fèi)維權(quán)節(jié)目以來，相關(guān)的案例成百上千，這其中，有優(yōu)秀案例，也有處理不當(dāng)者。學(xué)習(xí)和分析各種不同類型的案例，從細(xì)節(jié)中獲取有益的經(jīng)驗(yàn)，有利于維權(quán)記者不斷加強(qiáng)警覺意識(shí)，獲得成長(zhǎng)。

要向優(yōu)秀的前輩學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。筆者所在電臺(tái)《315維權(quán)熱線》節(jié)目的某主持人，就是一位資深的維權(quán)記者，她在二十多年的職業(yè)生涯中，深耕消費(fèi)維權(quán)報(bào)道領(lǐng)域，通過多種形式的報(bào)道宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。她的工作展現(xiàn)了媒體人的民生情懷和社會(huì)責(zé)任感，贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可。年輕的維權(quán)記者就是要以這種優(yōu)秀記者為榜樣，在向榜樣的學(xué)習(xí)中進(jìn)步成長(zhǎng)。

優(yōu)秀維權(quán)記者的工作經(jīng)歷和成就表明，敏銳意識(shí)是他們成功的關(guān)鍵因素之一，通過專業(yè)的新聞素養(yǎng)和不懈的努力，其為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出了顯著貢獻(xiàn)。

03

消費(fèi)維權(quán)記者的職業(yè)素養(yǎng)——采訪技巧

采訪是消費(fèi)維權(quán)記者的主要工作之一。如何能讓維權(quán)節(jié)目發(fā)揮最大的作用，有效的采訪便是重中之重。維權(quán)記者在采訪中，要注意以下工作技巧：

一定要走出直播室，去實(shí)地了解情況。有一些維權(quán)記者往往采用坐在臺(tái)內(nèi)辦公室里與投訴人、被投訴單位電話溝通的方式來了解情況、完成采訪。這種處理方式的弊端就是很難了解實(shí)際狀況，既無法獲得生動(dòng)的第一手素材，也不利于保證客觀公正的立場(chǎng)。因此，外采記者一定要去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際發(fā)生的情況，與各方面對(duì)面地溝通。

一定要做好采訪的案頭工作。在采訪前，要對(duì)相關(guān)背景事實(shí)、素材進(jìn)行詳盡的調(diào)查和了解，掌握相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，準(zhǔn)備好提問計(jì)劃，要有針對(duì)性地預(yù)設(shè)問題，多設(shè)定開放式提問，以獲取更多信息和觀點(diǎn)。在設(shè)計(jì)問題時(shí)，要保持提問的邏輯性和層次感，做到層層推進(jìn)、條理清晰。

在實(shí)際采訪中，維權(quán)記者要能主導(dǎo)采訪過程。結(jié)合多種提問方式來引導(dǎo)對(duì)話，以獲得更詳實(shí)、富有細(xì)節(jié)性的內(nèi)容。在采訪中要傾聽采訪對(duì)象的發(fā)言，懶對(duì)采訪對(duì)象的尊重，盡量讓采訪對(duì)象在較舒適的狀態(tài)下回答問題。遇到采訪對(duì)象拒絕回答問題或其他意外情況時(shí)，要冷靜、靈活地調(diào)整采訪策略來解決問題。

在采訪過程中，維權(quán)記者自身話語(yǔ)的表述，切記要留有余地。要本著客觀公正的原則，不偏不倚，在沒有獲得準(zhǔn)確信息的前提下，不用絕對(duì)化的語(yǔ)句來表述，不輕易表態(tài)，不匆忙下結(jié)論，要關(guān)注細(xì)節(jié)和問題的深度，以期獲取更全面的信息。

維權(quán)記者在采訪過程中，有可能會(huì)碰到各種突發(fā)狀況。因此，需要注意保護(hù)自己的合法權(quán)益，在采訪高風(fēng)險(xiǎn)問題或敏感話題時(shí)，可以事先與相關(guān)單位、執(zhí)法部門溝通，獲得支持，也可以邀請(qǐng)相關(guān)維權(quán)律師共同參與采訪，切實(shí)保護(hù)自身安全。

采訪結(jié)束之后，維權(quán)記者要及時(shí)整理和分析資料，整合各方觀點(diǎn)，識(shí)別關(guān)鍵信息，提煉報(bào)道價(jià)值，找出問題的根源，將復(fù)雜的案例轉(zhuǎn)化為引人入勝的文字或音頻，以期增強(qiáng)報(bào)道的影響力，取得理想的傳播效果。

維權(quán)記者要與政府職能部門保持良好合作，以便及時(shí)、順暢地開展采訪、交流信息。要在法律框架內(nèi)開展采訪工作，不妨礙官方調(diào)查或訴訟進(jìn)程。要主動(dòng)跟進(jìn)案件進(jìn)展，和職能部門共同努力尋找解決問題的最佳途徑，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

通過以上這些技巧，維權(quán)記者能夠有效地提升采訪的質(zhì)量和效率，公平公正地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，履行新聞媒體的社會(huì)責(zé)任。

維權(quán)記者是新聞媒體事業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是節(jié)目類型細(xì)分化的內(nèi)在要求，是廣播電視媒體“三貼近”的實(shí)踐體現(xiàn)。其定義與功能、作用與效能、職業(yè)要求與素養(yǎng)，不局限于本文所敘述的內(nèi)容，而是維權(quán)記者在未來還需要不斷探討、不斷研究的課題。在新形勢(shì)下，隨著媒體融合的不斷發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)記者的形態(tài)、生態(tài)、報(bào)道手段、采訪方式也必將發(fā)生更多的變化，但傳播黨和政府的聲音、服務(wù)于廣大人民群眾的宗旨不會(huì)變，打造一支政治過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)扎實(shí)的新聞隊(duì)伍的要求不會(huì)變。維權(quán)記者要始終堅(jiān)持馬克思主義新聞?dòng)^，以求真、務(wù)實(shí)、扎實(shí)的工作作風(fēng)，正確行使輿論監(jiān)督職能，努力做好消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目，為社會(huì)主義新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。