用戶主導的數字銀行： 目標、方向與路徑

新一輪的科技革命正驅動產業加速向數字化、智能化和綠色化轉型，這標志著全球經濟已經進入了一個數字經濟迅猛發展的新時期。數字銀行是數字經濟的重要組成部分，是銀行業數字化轉型的先行者。作為數字金融服務的提供者，數字銀行源于但不等同于傳統虛擬銀行，其具有嶄新的時代價值。憑借著高效、靈活、便捷和低成本等優勢，數字銀行能夠為客戶帶來更優質的體驗和更高的滿意度。同其他產業的數字化轉型一樣，數字銀行的重要依托亦是數字技術。借助于數字技術，許多傳統行業才得以實現數字化轉型。然而，人的需求是技術創新和產業升級的核心動力。數字銀行應當緊扣人的需求這一核心要素來實現長足性發展。

用戶需求引領數字銀行變革的三大目標

數字銀行是數字經濟發展的產物和重要體現，在數字經濟時代致力于滿足人們對金融服務日益便利且公平的需求?；跀底謺r代的發展需求，數字銀行至少應當在突破時空限制提供全天候金融服務、打破偏見歧視提供公平性金融服務，以及提供多元化金融服務滿足個性定制需求三個方面取得突破，具體如下。

數字銀行應突破傳統時空局限，為用戶提供全天候金融服務。在傳統銀行業務模式下，客戶往往需要在有限時間段親自前往銀行網點辦理業務，具有較大的時空限制。在數字經濟時代，人們的金融需求日益趨向即時化。銀行客戶期望能夠在任何地方以更快、更靈活的方式來獲得他們所需要的金融服務。這一全天候的即時化需求與傳統銀行的線下服務模式存在沖突，難以得到滿足。數字銀行通過人工智能、大數據等數字技術，實現了金融服務的線上化、智能化和自動化，使得客戶可以隨時隨地通過手機或電腦等移動終端享受銀行提供的24小時不間斷的金融服務。有研究表明，實體銀行卡片的使用率正迅速降低，人們越來越青睞使用數字錢包等數字支付方式。在數字支付時代需求推動下，包括“百度閃付卡”“銀聯無界卡”等在內的數字銀行卡逐漸發行并被廣泛使用。

數字銀行應打破歷史偏見歧視，為用戶提供公平性金融服務。歧視本質是一種有傾向性的選擇。人們的選擇行為普遍遵循成本效益原則，追求自身利益的最大化。傳統金融服務因受制于成本等多種限制因素難以避免地對客戶存在一定的偏見和歧視。以信貸業務為例，銀行等金融機構的信貸活動需要建立在對客戶進行信用評估的基礎之上。傳統信用評估體系往往依賴于銀行記錄和歷史信用數據，對于缺乏這些記錄的人群來說，獲得貸款難度較大。數字銀行則可借助數字技術分析客戶的社交媒體、消費記錄等以建立新的信用評估體系，以此不斷彌補金融服務中的一些“空白地帶”或者“薄弱地帶”，進而滿足人們獲得平等化金融服務的需求。有研究指出，網商銀行和微眾銀行等數字銀行通過互聯網提供金融服務，降低了運營成本，使得小微企業和個人能夠獲得更多的貸款和金融支持。此外，數字銀行能夠借助數字技術降低信息搜尋成本以降低信息不對稱，以及通過數字化手段來減少其工作人員對客戶的主觀的不合理的區別化對待，讓更多地域和更多群體的人享受到金融服務，提高金融服務的普及性和公平性，從而不斷走向普惠金融。

數字銀行應滿足個性定制需求，為用戶創造多元化金融服務。在數字時代，人被數字化或許是一個必然趨勢，但不意味著人們可以僅僅被當作數字對待。人的數字化的正當性基礎在于其能夠因此能夠得到更加優質的服務，需要能夠彰顯人的主體性地位和價值。人的主體性得到重視，意味著每個人的現實性的存在屬性能夠被尊重。差異性是人的必然屬性，換言之，“人與人之間交往的最大價值在于差異互補”。差異化的主體具有差異化的需求，期盼具有差異的個性化服務。個性化服務基于個性化需求而提供。立足于數字銀行角度，個性化需求的感知路徑主要有兩種：一是被動接受用戶的顯性需求；二是主動挖掘用戶的潛在需求。這兩種路徑都需要得到重視，不存在孰優孰劣之分。因為，每個人的需求具有客觀存在性卻不具有固定不變性，甚至經常不被自己直接性或者淺顯性地感知到。數字銀行能夠基于數字技術挖掘客戶的數據價值，快速分析用戶的使用習慣、行為偏好等，進而指向用戶未來的行為。當一個用戶通過數字銀行操作一項業務后，數字銀行可以記錄用戶的具體業務行為，通過比對該用戶的歷史交易行為數據，進而實時地為其提供定制化的服務產品。如此，數字銀行能為用戶打造個性化的服務和體驗。

用戶需求引領數字銀行變革的兩個方向

數字銀行用戶之需求從應然走向實然需要正確的方向指引。人的需求具有外在和內在兩個不同的方向。立足于數字銀行變革，用戶的內在需求是對自身能夠適應數字銀行發展需求之能力的追求，其外在需求是對數字銀行能夠提供更加優質金融服務的期待。數字銀行用戶的上述兩種不同需求在兩個不同的方向引領著數字銀行變革。

用戶不斷提升自身數字素養的努力的內在需求促進數字銀行減少服務鴻溝。“科技創新的終極目的是造福人類，實現人的自由全面發展?！睌底旨夹g的應用在關注形而下的工具理性的同時，不能忽視形而上的價值理性。因數字技術而興起的數字銀行在賦能金融服務時亦伴隨著“數字鴻溝”問題。所謂“數字鴻溝”，是指因人們在能否接入新一代技術以及接入后存在機會差異進而導致的知識分割、貧富分化等問題。當前，“數字鴻溝”已經深刻且全方位影響著人們的日常生活，并且產生了一些問題，例如，包括老年人在內的數字弱勢群體難以平等地享受數字技術帶來的便利服務。數字能力是公民實現數字權利的重要基礎。立足公民數字權利而言，法定數字權利僅僅代表公民享有數字權利的資格，而實有數字權利才意味著公民切實享有數字權利。在數字化與老齡化社會深度耦合背景下，作為數字弱勢群體的老年人由于不具備相應的數字素養與能力等原因，無法有效實現其相應權利。用戶通過提升自身數字素養，提高自己的數字技術應用能力，幫助自己更好地適應數字銀行的發展需求。這一結果將有助于減少金融服務鴻溝，推動普惠金融的發展。

用戶對優質金融服務的持續性期待的外在需求推動數字銀行進行技術創新。數字銀行的發展奠基于包括人工智能、區塊鏈等前沿數字技術的應用。人工智能技術能夠輔助數字銀行在海量數據中挖掘關鍵信息，精準評估風險，并高效自動化日常運營，進而全面提升工作效率。區塊鏈技術則能夠增強交易的安全性、簡化支付流程，實現資金的跨區域即時結算，深刻改變著金融交易的方式與效率。與其他技術類型一樣，數字技術亦是人的創造物，其本質是人本質力量的對象化。數字銀行的技術人員是推動數字銀行不斷進行技術創新的核心力量。他們憑借自己所掌握的前沿技術知識在推動數字技術的應用和創新上發揮著不可替代的角色。除了能夠理解并運用技術之外，技術人員從事技術創新時還需要能夠洞察市場趨勢和用戶需求。他們需要通過數據分析和市場研究，為數字銀行提供決策支持，進而幫助數字銀行在競爭激烈的市場中找到新的增長點。用戶對既有金融服務反饋以及對未來更加優質金融服務的期待是數字銀行不斷優化自身產品和服務以確保持續滿足客戶的個性化需求的動力。

用戶需求引領數字銀行變革的路徑要點

習近平總書記強調：“要善于運用系統科學、系統思維、系統方法研究解決問題”在明確具體方向的前提下，用戶需求引領數字銀行變革亦需要注重系統性工作方法，需要在政策、市場和法治三個層面做好協調工作。

彰顯政策導向功能，為滿足數字銀行用戶不斷提升自身數字素養的努力的內在需求營造有利的外部環境。政策導向通過正向引導和激勵機制，為政策對象指明行動方向，激發其積極性與參與度，從而有效實現政策預期目標。用戶數字素養的提升可以增強其適應數字銀行發展的數字能力。這一目標需要但難以僅憑用戶的自身努力而實現，其亦需要整個社會對數字人才工作的重視與投入。培育是培養與教育的功能疊加，既注重理論知識的傳授也關注實踐能力的訓練。美國哲學家、教育家約翰·杜威和瑞士平民教育之父裴斯泰洛齊均強調了對人們能力培育的重要性。作為能力獲得的重要途徑，培育需要人們具備內在動力和擁有外在資源。在內在動力方面，要制定積極性政策來激發人們努力讓自己成為數字人才的內在動力，提高人們成為數字人才的積極性。在外在資源方面，根據今年4月17日，人社部等九部門發布了《加快數字人才培育支撐數字經濟發展行動方案（2024—2026年）》之要求，可“加快開發一批數字職業（工種）的國家職業標準、基本職業培訓包、教材課程等，依托互聯網平臺加大數字培訓資源開放共享力度。”如此，人們主動學習以提高自己的數字能力便有了外在資源作為保障。黨的二十大報告指出， “教育、科技、人才是全面建設社會主義現代化國家的基礎性、戰略性支撐”。教育是數字人才培育的重要抓手，其需要在政策上被給予必要的重視。

利用市場調節機制，為滿足數字銀行用戶對優質金融服務的持續性期待的外在需求提供合理的動態指引。市場在資源配置中起決定性作用，這一規律亦適用于數字銀行用戶對優質金融服務的持續性期待上，因為需求的滿足離不開社會資源的投入。數字銀行用戶所期待的優質金融服務需要由數字銀行提供而無法由用戶自己決定。然而，數字銀行用戶的這一外在需求構成數字銀行創新金融服務的外在動力。不同于用戶的個體需求，數字銀行改進服務所參考的市場需求具有整體性。整體性的市場需求以個體需求為基礎，但是相對于個體需求而言具有一定的變化性。市場具有瞬息萬變的特性。相較于用戶個體，數字銀行作為市場主體對市場變化的把握更加具有敏銳性。數字銀行提供的優質金融服務以數字技術為基礎，離不開數字人才的創造性工作。為此，可鼓勵數字銀行參與數字人才培養的全過程，包括參與課程設計、提供實習實訓機會、開展校企合作等，形成產學研用緊密結合的良性循環。數字銀行作為市場的重要主體，對數字銀行發展中數字人才的需求最為直接和敏感，它們的參與能夠確保數字人才培養更加貼近市場實際，提高人才培養的質量和效率進而不斷滿足用戶對優質金融服務的持續性期待。

強化法治支撐效能，為滿足數字銀行用戶的內在與外在需求構建具有穩定性和可預期性的法律制度框架?！胺ㄖ问亲詈玫臓I商環境?！睌底帚y行用戶的需求之滿足以及在此基礎上的數字銀行變革并非一蹴而就，需要依靠法治創造一個穩定、可預期的制度框架?，F代社會強調以權利為本，是一個以個體權利為基礎并且由權利政治和契約文明塑造而成的法治社會。根據中共中央印發的《法治社會建設實施綱要（2020—2025 年）》，保障人民權利是法治社會建設指導思想的重要內容。法治保障數字銀行用戶內外在需求的前提在于人的合法權益，需要建立與之相適應的法律法規體系。這一體系至少需要實現三點要求：其一，每個人都能平等地接受數字銀行所需要的數字技術教育。教育是人們獲取知識提高能力，以擺脫困境、實現個人發展的重要途徑。為此，數字人才培育要避免“精英化”，要注重全民性。數字人才培育在于彌合數字鴻溝促進公平，其若走向“精英化”會進一步擴大數字鴻溝進而違背初衷。其二，每個數字銀行用戶的合法權益在其使用數字銀行所提供的服務時能夠不受到侵害或者受到侵害后能夠得到及時救濟。數字技術需要具備安全和可信賴性的特征已經形成共識。數字銀行應用數字技術時要堅持以人為本之理念以切實保護個人隱私。其三，每個數字銀行用戶的合法權益在其使用數字銀行所提供的服務時受到侵害后能夠得到及時救濟?！盁o救濟則無權利?！本葷欠少x予權利受到損害的一方運用合法途徑獲得補救的權利，是實現權利有效保護的必然要求。

在逐漸向數字時代轉變，乃至朝“數智”時代不斷接近的發展進程中，數字技術之作用備受重視。無論在何時，數字銀行的發展要以人的需求為核心，堅持用戶導向，不斷突破時空限制、打破偏見歧視和滿足個性定制需求，為用戶提供全天候、公平性和多元化金融服務。培育數字人才是數字銀行發展中堅持“人”為核心的重要舉措。數字人才培育不僅關系著新質生產力和數字經濟的高質量發展，而且有助于彌合數字鴻溝、提高公民數字能力和保障公民數字權利的實現。然而，這需要發揮政策、市場和法治三者的共同作用來確保數字人才培育不走向“精英化”而擴大數字鴻溝，而是能時刻具備全民性。數字人才尤其是高端數字人才所發揮的主要是引領作用。網絡強國、數字中國和智慧社會的建設需要全民參與，離不開數字人才培育工作的全民性。

（作者單位：中共中央黨?！矅倚姓W院〕政治和法律教研部）

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