提升服務創(chuàng)新能力 促進港口持續(xù)健康發(fā)展

摘要：港口是位于海、江、河、湖、水庫沿岸，具備水陸聯(lián)運設備以及條件，以供船舶安全進出和停泊的運輸樞紐。港口是水陸交通的集結點和樞紐，是工農業(yè)產品和外貿進出口物資的集散地，也是船舶停泊、裝卸貨物、上下旅客、補充給養(yǎng)的場所。隨著國內經(jīng)濟主體在國際市場上逐漸展現(xiàn)出其高品質的服務和較強的生命力，國內國際經(jīng)濟體之間的連接度正不斷加強。在這一背景下，港口作為連接國內外經(jīng)濟主體的紐帶，肩負著使國內經(jīng)濟體走出國門，國外經(jīng)濟主體走進國內市場的重要責任。本文將以港口為主題，論述以創(chuàng)新服務促進現(xiàn)代化、信息化和可持續(xù)發(fā)展的相關內容，以期以港口行業(yè)的有序發(fā)展為我國經(jīng)濟的健康發(fā)展服務。

關鍵詞：服務創(chuàng)新；港口；可持續(xù)發(fā)展

DOI：10.12433/zgkjtz.20242001

船舶具有較大的運載力，在國內、國際經(jīng)濟交流和貿易往來中扮演著重要角色。港口是我國實行對外開放政策的主要表征，其在對外貿易中展現(xiàn)了較強的生命力。從貿易往來的需求層面上講，港口對外開放的程度高低決定著在國際經(jīng)濟市場上的地位，代表了國家經(jīng)濟發(fā)展的水平和質量。隨著現(xiàn)代技術的發(fā)展，我國港口行業(yè)逐漸向智慧化和現(xiàn)代化的方向發(fā)展。

一、港口服務創(chuàng)新概述

（一）港口

港口是指可以停泊船只、開展貨運和客運業(yè)務的地方，其位于各類水體之上，是內陸腹地和海洋運輸?shù)囊粋€連接點。從使用頻率上看，港口不僅承擔著較大體積的貨運職責，還在國際貿易中占有重要位置，與國際航運相連。

簡而言之，港口在國內國際貿易往來和經(jīng)濟交流中是不可缺少的貨運方式和運輸載體。

（二）服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿綅湫碌膬热荨＝?jīng)濟進入新常態(tài)后，各國經(jīng)濟主體都力在從事服務創(chuàng)新，是各行業(yè)、企業(yè)尋求未來可持續(xù)發(fā)展的主要路徑。服務創(chuàng)新可以增強供應商對新老客戶的吸引力，不僅能穩(wěn)定舊有的客戶資源，還能不斷吸引新客戶，增加企業(yè)所掌握客戶資源的數(shù)量。

服務創(chuàng)新是當前港口運輸行業(yè)發(fā)展的主要方向。政府相關部門與企業(yè)以港口聚集地為選址地，搭建港口智慧園區(qū)，實現(xiàn)了港口的集合化發(fā)展，提高了港口的運行效率和發(fā)展水平。智慧園區(qū)是港口服務創(chuàng)新的主要途徑，以智慧化、集合化和智能化為主要特征，大大提高了運輸企業(yè)的運營水平。

企業(yè)開展經(jīng)濟活動，其目的是將產品所具有的使用價值轉化為價值，而客戶是企業(yè)實現(xiàn)產品價值轉化的主體。服務創(chuàng)新便是以客戶對服務需求的轉變?yōu)榛A進行的服務內容創(chuàng)新、服務方式創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的服務需求，增加與客戶之間的黏性。

二、港口創(chuàng)新能力提升的必要性

（一）市場對港口服務需求的提升

隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及經(jīng)濟一體化戰(zhàn)略的落實，國內經(jīng)濟主體乘風而上，借助經(jīng)濟全球化的趨勢，走向國際經(jīng)濟市場并占有一席之地。尤其是在我國供應商的產品品質和服務質量具有雙重優(yōu)勢的條件下，越來越多的國際需求者開始尋求中國供應商，國內外經(jīng)濟主體之間的貿易往來加強。航運供應商供貨選擇的主要運輸方式之一，而港口作為航運的起止點以及運輸方式轉換的樞紐，航運業(yè)發(fā)展的對港口提出了新的需求。

港口作為承接這份需求的中心，以服務創(chuàng)新尋求未來發(fā)展之路，是必然趨勢。在這一背景下，企業(yè)進行服務創(chuàng)新，是迎合市場需求而必須開展的工作，這對于推動市場經(jīng)濟的發(fā)展具有重要作用。

（二）港口尋求自我發(fā)展的必要路徑

當前，港口主要以裝卸作業(yè)和運輸為基礎業(yè)務。隨著裝卸作業(yè)需求量的增加，傳統(tǒng)的裝卸方式已經(jīng)不適用于當前的工作，其效率低、裝卸過程繁瑣等問題逐漸暴露，導致裝卸作業(yè)與客戶的基本需求不符，甚至會影響經(jīng)濟行為，給客戶帶來不良的服務體驗；港口承載的運輸方式主要為水運以及與之相銜接的航運，在對接信息時，舊有的服務系統(tǒng)無法實現(xiàn)信息的實時對接，導致貨運信息對接時間較長，與追求運輸效率的需求存在一定的落差。基于此，港口通過借助技術手段，不斷進行服務創(chuàng)新，是其尋求自我發(fā)展和增加客戶黏性的必要路徑。

三、港口提升創(chuàng)新能力過程中存在的問題

（一）服務理念較為落后

服務理念是決定服務質量和水平的關鍵因素，也是創(chuàng)新服務的首要工作。當前，港口企業(yè)雖都在不同程度上開展了創(chuàng)新工作，但其服務理念仍有待突破。隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展，客戶需求轉向全方位增值服務，需要港口企業(yè)為其提供全方位的優(yōu)質服務。但是，部分企業(yè)未明確掌握客戶需求的動態(tài)變化，導致其提供的服務與客戶的實際需求之間的落差較大，嚴重影響了與客戶之間建立合作關系。

（二）港口的綜合服務能力相對較低

港口現(xiàn)代化建設的主要方向是不斷擴展服務內容，提升綜合服務水平和質量。但是，從對港口的經(jīng)營方式、貨運吞吐量以及服務內容的摸查中可知，只有少數(shù)企業(yè)達到了提供綜合服務的能力，大部分企業(yè)的綜合服務能力仍然較差。

（三）信息化建設水平無法滿足實際需求

港口需要借助現(xiàn)代技術和設備，實現(xiàn)不同運輸方式銜接過程中的信息對接以及后臺數(shù)據(jù)上傳，從而為客戶提供及時、準確的貨運信息，滿足客戶獲取實時物流信息的需求。但是，部分港口由于設備系統(tǒng)老舊，在信息對接過程中存在對接延時、信息誤差等問題，導致港口服務能力較低。

（四）港口園區(qū)建設水平有待提高

港口園區(qū)即設施齊全、功能分區(qū)明確的集中地，以服務于港口裝載、運輸?shù)戎饕ぷ鳌膶Ω鞲劭诘恼{查中可知，全國范圍內仍舊有部分園區(qū)缺失必要的功能分區(qū)，如污水處理廠。港口運輸以船舶運輸為主要方式，我國現(xiàn)有的船舶運輸?shù)膭恿σ罁?jù)為石油。在船舶啟動階段，向海水中排放物會污染區(qū)域水質。如果港口園區(qū)缺失污水處理廠，或污水處理廠的實際處理能力遠不及污水排放速度，不但會導致港口區(qū)域的水質污染嚴重，且將對整個海洋系統(tǒng)帶來不利影響。

四、港口可持續(xù)發(fā)展的路徑探究

（一）革新服務理念

港口作為連接內陸腹地和水運、航運的關鍵，在國內、國際經(jīng)濟交流和貿易往來中居核心地位，其服務水平和質量將直接影響貨運的全過程，影響供應商以及客戶雙方的利益，同時也影響著港口企業(yè)未來的發(fā)展水平和方向。在這一背景下，企業(yè)首先要認清自身在經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，革新經(jīng)營理念和服務理念，以市場需求為導向，構建現(xiàn)代化經(jīng)營理念。企業(yè)不能固步自封，要通過市場提供的信息資源共享平臺，獲取全行業(yè)、市場的相關信息，并將其錄入內部網(wǎng)絡，通過大數(shù)據(jù)技術的信息分析和處理能力，在眾多的信息中整合出有利于企業(yè)辨明發(fā)展方向和發(fā)展路徑的有效信息，為企業(yè)進行經(jīng)營轉型提供全面、精準的市場信息，明確服務是企業(yè)最核心的競爭力。

其次，要從行業(yè)整體上為企業(yè)現(xiàn)代化建設和經(jīng)營轉型提供良好的大環(huán)境，引導全行業(yè)革新服務理念，將現(xiàn)代技術應用于服務中，提高服務能力和質量。企業(yè)應積極響應行業(yè)和國家號召，明確未來的發(fā)展方向。

最后，企業(yè)要始終掌握市場動向，了解客戶的基本需求，并以客戶需求的轉變?yōu)橹饕较颍瑒討B(tài)調整現(xiàn)有的服務理念，為開展經(jīng)濟活動和主要業(yè)務提供參考。

（二）提升綜合服務能力

現(xiàn)代化港口建設的主要方向是信息化、綜合化、數(shù)字化，企業(yè)要正確認識現(xiàn)代化技術在其發(fā)展中的作用，并積極主動地將現(xiàn)代技術應用于港口建設中，以技術為核心競爭力，提高服務能力和水平，為客戶提供綜合性的一條龍服務，滿足客戶各環(huán)節(jié)的服務需求。港口可將基礎的裝卸、運輸業(yè)務有效結合，通過開發(fā)新業(yè)務、聯(lián)合傳統(tǒng)業(yè)務，構建綜合性的業(yè)務模式，使客戶在做市場評估、選擇運輸服務企業(yè)時，能被企業(yè)的綜合性服務模式所吸引，從而增加企業(yè)與客戶的黏性，將意向客戶轉化為客戶資源。

綜合服務能力是港口企業(yè)未來的發(fā)展方向，也是企業(yè)追求可持續(xù)發(fā)展的主要路徑。綜合服務能力的提升對企業(yè)的業(yè)務類型劃分和業(yè)務形式提出了新的要求，企業(yè)需要明確客戶的基本需求，為其提供有針對性的服務。

1.建設信息化港口

（1）搭建信息共享平臺

企業(yè)位于貨運市場的最終端，企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術，搭建內部信息共享平臺，實現(xiàn)內部信息的有序溝通，為各部門提供完善的內部溝通系統(tǒng)，強化內部溝通機制。

例如：客服部門通過獲取前臺數(shù)據(jù)和客戶信息，可及時反饋客戶提出的意見和運輸過程中存在的貨運問題，在為客戶提供服務、解決客戶疑問的過程中，提升客戶的滿意度，維持與客戶之間穩(wěn)定的關系。客服部門在接收來自客戶的反饋信息時，可通過后臺關鍵詞查找，在最短的時間內篩選出相關信息，給客戶以最優(yōu)的解決方案。當發(fā)生貨運延期或客戶加急的問題時，客服部門可通過篩選客戶的運輸航線，為其提供更高效的運輸路線，滿足客戶的實際運輸需求。

（2）完善對外接口

獲取市場信息和行業(yè)信息是企業(yè)找準發(fā)展定位的前提和基礎，企業(yè)要在搭建信息系統(tǒng)和共享平臺的過程中，增設內部與市場系統(tǒng)的對外接口，及時獲取市場信息，并通過雙向接口，實現(xiàn)企業(yè)與市場的雙向溝通和信息的有效交流。

（3）建設智能化碼頭

建設自動化智能碼頭，可提高信息對接效率和工作效率。例如：在集裝箱內嵌入芯片，并搭建自動識別碼頭，當集裝箱運進碼頭時，碼頭具備的識別功能將自動與集裝箱內的芯片進行雙向識別，并將數(shù)據(jù)通過后臺上傳。在最短的時間內，實現(xiàn)信息對接、數(shù)據(jù)上傳、物流信息收集等工作。

2.港口服務多樣化

（1）拓展高附加值物流服務

企業(yè)可圍繞物流業(yè)的基本功能，依托物流信息平臺，發(fā)展具有高附加值的物流服務及配套服務，拓展供應鏈金融、免稅店等增值服務，延長港口服務鏈條，為客戶提供多樣化、高質量的港口服務。

（2）開發(fā)港口旅游業(yè)

港口旅游資源是一項稀缺資源，企業(yè)要積極開發(fā)港口旅游資源，提供水上休閑娛樂等旅游服務，把港口打造成城市港、旅游港和綜合港。

3.以港口服務為基礎，構建智慧園區(qū)

（1）廣泛取經(jīng)，學習產業(yè)園區(qū)搭建經(jīng)驗

智慧園區(qū)多是在政府與企業(yè)的合力下開展的，以服務企業(yè)、滿足企業(yè)的發(fā)展需求為建設的最終導向，并提高當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平。智慧園區(qū)可從信息化、科技化、實用價值方面，為企業(yè)提供滿足其裝卸、存儲、運輸及信息核對的產業(yè)園區(qū)，提高港口的作業(yè)效率。應與本地區(qū)和港口企業(yè)的發(fā)展特色相結合，構建具有當?shù)亟?jīng)濟特色的港口智慧園區(qū)。同時，在園區(qū)設計階段提出自身的需求，以滿足港口經(jīng)濟發(fā)展。

（2）劃分功能區(qū)，提高港口園區(qū)的建設水平

從港口可持續(xù)發(fā)展以及生態(tài)環(huán)境的角度而言，園區(qū)建設工作尤為必要。在對全國范圍內港口園區(qū)建設情況的調查中可知，部分園區(qū)的建設水平不高，對港口的發(fā)展造成了不利影響。就這一問題，各港口企業(yè)要緊抓園區(qū)建設工作，以“盯重點、抓節(jié)點、疏堵點”的工作模式，依據(jù)當前的實際情況，分別就污水處理廠、消防站、危化品停車場、熱電聯(lián)產、信息中心等方面，完善園區(qū)建設，并為園區(qū)各功能分區(qū)分配負責人和管理人員，以維護各功能分區(qū)的功能性和有效性。其中，前三項工程是保障園區(qū)各項工作安全、有序進行的重點工程，也是基礎工程。以危化品停車場為例，設計人員在規(guī)劃危化品停車場時，應遠離常規(guī)貨物停放處及人員密集處，選在較為空曠的地方，與港口常規(guī)工作地保持安全距離。

五、結語

港口要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要從創(chuàng)新服務能力入手，通過借助現(xiàn)代技術，提高服務能力和水平；以市場需求為導向，積極拓寬新業(yè)務，致力于以服務創(chuàng)新促港口可持續(xù)發(fā)展，強化國內外貿易往來。其中，智慧園區(qū)的發(fā)展是政府支持港口經(jīng)濟發(fā)展的具體工作，也是港口創(chuàng)新服務模式和提高服務質量的主要路徑，政府和企業(yè)要從經(jīng)濟發(fā)展需求出發(fā)，將園區(qū)設計和搭建工作落實到具體的工作需求中，從而提高企業(yè)服務的智慧化水平和現(xiàn)代化水平，實現(xiàn)與客戶服務需求的最佳對接。

參考文獻：

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