數字生態系統對客戶體驗的影響及邊界條件研究

摘 要：客戶體驗是面向終端用戶數字生態系統的核心競爭力。目前，客戶體驗研究主要集中于組織和個體層面，關于數字生態系統層面客戶體驗的研究較少。在數字生態系統背景下，基于SPP理論框架，構建一個有調節的中介效應模型，利用車聯網領域數字生態系統匹配數據檢驗該理論模型。研究發現：①數字能力子維度及整體構念對客戶體驗具有顯著正向影響，并通過商業模式創新、產品服務創新間接影響客戶體驗；②制度邏輯正向調節數字能力與創新的關系，系統治理正向調節商業模式創新與客戶體驗的關系。探究制度和治理因素作為情境變量對客戶體驗的影響，可彌補數字生態系統對客戶體驗影響機制研究的不足，進而完善客戶體驗法理網絡。

關鍵詞：數字生態系統；客戶體驗；數字能力；商業模式創新；制度邏輯

DOIDOI：10.6049/kjjbydc.YX202305008

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）""""" 開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

中圖分類號中圖分類號：F274

文獻標識碼：A

文章編號文章編號：1001-7348（2024）15-0149-12

0 引言

伴隨著第四次工業革命發展，數字技術廣泛應用于各個領域，數字生態系統成為各行各業數字化發展的重要形態。我國陸續發布了《智能汽車創新發展戰略》《新能源汽車產業發展規劃（2021-2035年）》等一系列政策文件，推動汽車產業數字生態發展。基于數字生態系統，汽車從傳統交通工具發展成為一種智能、互聯、交互對象，為用戶提供多終端、全場景、無縫式連接的沉浸式體驗，客戶體驗成為面向終端用戶數字生態系統打造核心競爭力的關鍵。然而，當前關于客戶體驗的研究主要集中于組織和個體層面[1]，鮮有研究關注數字生態系統層面，即數字、物理和社會交叉領域的客戶體驗[2]。

本文梳理相關文獻發現，組織層面研究將客戶體驗視為對管理刺激的響應和反應，旨在揭示企業如何通過不同管理類型影響客戶體驗，以體驗營銷、服務營銷、服務設計等為典型代表[3]。個體層面研究將體驗視為對消費過程的響應，旨在捕捉消費體驗的象征意義，了解客戶在服務使用產品過程中如何產生價值，以消費者、服務主導邏輯為典型代表[4]。生態系統層面客戶體驗研究較少，主要集中在服務生態系統領域。在體驗概念化方面，服務生態系統研究將價值共創概念化為客戶體驗過程[5]，將客戶體驗現象從二元范圍擴展到更廣泛的生態系統背景，但該領域關注點是在資源整合過程中形成的與用戶價值相關的現象學體驗，未從生態系統層面深入分析相關因素對客戶體驗的影響。在體驗情境方面，服務生態系統研究未區分數字化情境和非數字化情境下的體驗差異。數字生態系統是由數字技術支持的生態系統，其中數字信封是物理產品及其用途的數字表征，產品在用信息先通過傳感器收集，再通過軟件平臺和分析工具進行部署[6]。在數字生態系統情境下，考慮到在用信息易于共享、實時洞察和瞬變的價值屬性，其能夠為客戶創造更加豐富的數字體驗[7]，這與傳統基于企業與客戶、客戶消費過程提供的體驗具有本質不同。

近年來，部分學者開始關注新興數字技術對客戶體驗的影響，如傳統場景下人工智能技術、大數據分析技術、虛擬和增強現實技術等[8-9]，為本文研究提供了理論基礎，但鮮有文獻探討數字生態系統對客戶體驗的影響。鑒于此，本文以營銷領域廣泛應用的競爭優勢評估框架（Source-position-performance framework，簡稱SPP框架）為理論基礎[10]，基于“優勢來源—位置優勢—績效結果”分析邏輯，認為數字能力是數字生態系統的優勢來源，由數字能力驅動的創新有助于數字生態系統建立位置優勢，優勢來源和位置優勢影響數字生態系統績效結果——客戶體驗，通過構建一個有調節的中介效應模型，對車聯網領域數字生態系統進行實證分析，揭示數字生態系統對客戶體驗的影響機制，探究制度因素和治理因素作為情境變量影響客戶體驗的邊界條件，可豐富數字生態系統層面客戶體驗研究，進一步完善客戶體驗的法理網絡。

1 理論背景

客戶體驗是對特定刺激的非故意、自發的反應和回應，涉及認知、情感、身體、感覺和社會反應等不同維度[11]。本文將數字生態系統融入在用信息所創造的體驗稱為數字體驗[7]。研究發現，客戶體驗前因主要包括服務質量、公司與用戶接觸點、品牌刺激、零售刺激、營銷等因素[3，11-12]，這為理解客戶體驗提供了豐富的理論基礎，但缺乏基于數字生態系統背景對客戶體驗前因的研究。

在營銷領域，客戶體驗被視為企業核心競爭力[4]，面向終端用戶的數字生態系統以為客戶提供極致體驗為終極目標。因此，本研究將客戶體驗作為數字生態系統的競爭優勢。Day等[10]構建的競爭優勢模型為本研究提供了理論框架，作者認為競爭優勢至少包括優勢來源、位置優勢、績效結果 3個核心要素。其中，優勢來源以技能和資源為代表，表征組織相比競爭對手的優勢能力；位置優勢以差異化客戶價值、較低成本為代表，可為組織構筑競爭壁壘，提高競爭對手門檻；績效結果是衡量競爭優勢或營銷有效性的指標，如客戶滿意度、忠誠度、市場份額等。優勢來源促進位置優勢的形成，位置優勢影響績效結果，高績效結果驅動對優勢來源的進一步投資，從而促進競爭優勢可持續發展。

基于SPP框架，本研究構建圖1所示的理論模型。數字生態系統是由數字技術驅動的生態系統，數字技術對系統和客戶的廣泛影響已經形成共識。數字技術的采用未必能為數字生態系統帶來競爭優勢，但利用數字技術的能力則是數字領域競爭優勢的一個重要來源[2]。因此，本文將數字能力作為數字生態系統的優勢來源。在數字生態系統中，低成本并非典型的位置優勢，只有提供獨特、新穎、超出客戶預期的產品或服務，才能在市場中建立獨特競爭優勢。因此，創新是數字生態系統的重要位置優勢。在能力和創新兩個前因變量的基礎上，還需要探討制度邏輯和系統治理兩個環境變量的調節作用。

2 文獻回顧與研究假設

2.1 數字生態系統的數字能力與客戶體驗

數字生態系統是由數字連接引發的相互依存關系所塑造的生態系統，涉及大數據、云計算、人工智能、物聯網等多種數字技術應用，數字生態系統客戶體驗不僅受單一數字技術采用的影響，還受多種數字技術整合能力——數字能力的影響。

根據技術構成不同，通常將數字能力劃分為物聯網能力、大數據分析能力、云計算能力3個方面[13]。概念化研究將數字能力劃分為數字捕獲能力、數字連接能力和數字分析能力3個維度，其中數據捕獲能力使操作可見并提供有價值的數據，數據連接能力有助于服務網絡中交互合作伙伴之間的信息傳輸，數據分析能力通過數據和信息處理向企業提供洞察力服務[14]。在跨學科分析背景下，Annarelli等[15]將數字能力概念化為重新配置企業數字資源和例程、企業數字能力、感知機會和威脅3個維度。研究表明，數字能力對制造企業數字化轉型、企業創新績效具有積極影響[16]。數字能力是企業數字化轉型的基礎，是產品和服務創新的持續競爭優勢來源，但當前關于數字能力對數字生態系統客戶體驗的研究較少。

在數字生態系統中，物理產品運行、操作及使用信息被采集并通過數字化方式表征，根據物理產品、信息及使用分類，這些數字化表征在信息系統中被封裝成一個個數字信封，并利用軟件平臺和分析工具進行分析和部署[6]。系統數字能力越強，數據收集、分析和處理能力越高，越能洞察用戶需求，促進用戶與系統交互，進而提升客戶體驗。據此，本文提出如下假設：

H1：數字生態系統的數字能力對客戶體驗具有顯著正向影響。

2.2 數字生態系統創新與客戶體驗

數字生態系統建立在數字技術和數字基礎設施之上，由于數字技術和數字基礎設施的可供性，數字生態系統天然便具有創新性。數字背景下創新邊界越來越小，創新過程和結果之間的邊界日益模糊[17]。現有研究認為以數字技術為支撐，對原有產品、流程、組織模式或商業模式的創建和改變均是數字創新[17-19]。根據創新程度不同，本研究主要關注兩類數字創新：一是產品服務創新，即對數字生態系統原有產品、功能或流程的改進；二是商業模式創新，即對數字生態系統商業模式的創建或改變。

關于數字生態系統創新，現有研究關注點不同。部分研究關注參與者，強調通過數字連接互補參與者交互以創造有益于終端客戶的創新。如在智能汽車數字生態系統中，用戶借助手機啟動智能汽車，實現智能汽車與智能家居通信，智能家居可接收車輛位置信息，在用戶到家之前啟動智能家居設備，參與者基于數字連接和數據共享為用戶提供汽車產品、功能和服務創新，實現“人—車—生活”的無縫互聯。當前，已有越來越多的資產、系統和人通過數字連接，基于互補性建立堅實、穩定的依賴關系，從而實現產品、功能或流程再造[6]。隨著產品服務創新發展，數字生態系統不斷優化客戶體驗。當數字生態系統中出現新的創造性互補關系，或產生的數據吸引新互補者進入并發現一種前所未有的產品或服務時，不僅會促進數字生態系統網絡產生新價值，還會推動商業模式創新。商業模式創新通過提供新產品或新服務，或提供一種新交互方式，為用戶帶來新穎、超出預期的顛覆性體驗。據此，本文提出以下假設：

H2：數字生態系統商業模式創新對客戶體驗具有顯著正向影響。

H3：數字生態系統產品服務創新對客戶體驗具有顯著正向影響。

也有部分研究關注數字平臺，認為數字平臺是創新的焦點[18]。平臺為創新提供核心技術架構，其他參與者基于平臺提供互補產品或服務[20]。平臺技術能力影響系統內容和互補創新質量，而平臺內容和互補質量則會影響客戶交互體驗[21]。相關研究發現，數字平臺對企業創新績效沒有顯著影響，而平臺數字能力對創新則具有顯著正向影響[15，22]。考慮到數字生態系統創新需要協調不同行業、領域的異質性參與者，數字生態系統的數字能力在促進系統資源配置、參與者之間數字連接方面起重要作用。據此，本文提出如下假設：

H4：數字生態系統的數字能力對商業模式創新具有顯著正向影響。

H5：數字生態系統的數字能力對產品服務創新具有顯著正向影響。

基于假設H2和H4，進一步提出如下假設：

H6a：商業模式創新在數字能力與客戶體驗之間發揮中介作用。

基于假設H3和H5，進一步提出如下假設：

H6b：數字創新在數字能力與客戶體驗之間發揮中介作用。

2.3 數字生態系統治理與創新

數字生態系統治理與創新密切相關。數字生態系統創新需要異質性參與者之間互補協作，而異質性參與者之間沒有正式控制機制，因此生態參與者之間的編排或治理對于創新而言至關重要[23]。生態系統通過不同安排達成的一致性程度影響其為終端客戶創造價值的能力[24]。尤其是在環境高度不確定性情境下，生態系統領導者需要采取相應治理策略促使參與者保持一致，以減少不確定性[25]。現有研究探討了價值主張對生態系統一致性的影響[24-25]。考慮到個體和組織利益、身份、價值觀都嵌入到盛行的制度邏輯中，因此數字生態系統核心參與者制度邏輯也是塑造生態參與者共同利益和能動性的主要因素。服務生態系統研究指出，生態參與者價值創造和資源整合由制度安排引導[26]，但對生態系統中具體制度作用機制的研究較少。目前，鮮有文獻探討制度因素對數字生態系統創新的影響。據此，本文提出如下假設：

H7：數字生態系統核心企業制度邏輯正向調節數字能力與商業模式創新的關系。

H8：數字生態系統核心企業制度邏輯正向調節數字能力與產品服務創新的關系。

數字生態系統創新性過高會導致生態參與者滿足用戶需求的方式呈現較大差異，產生諸如生態成員搭便車行為、客戶體驗不佳等消極影響，阻礙生態系統價值創造[27]。因此，需要采取相應措施平衡數字生態系統多樣性和標準化問題，提高數字生態系統創新對客戶體驗的正向影響。數字生態系統通過把關控制、過程控制、關系控制等多種非正式控制機制管理成員關系，引導和塑造生態互補者行為[28-29]。例如，通過對數字生態系統訪問的把關控制平臺互補者知識分享行為和決策。當數字生態系統把關控制較好時，有利于生態參與者之間信息交互和數據共享，增強對用戶需求的共同理解，進而提升客戶體驗感；當數字生態系統把關控制較弱時，則會加劇生態參與者之間的競爭，阻礙生態參與者之間的信息交互，降低客戶體驗。據此，本文提出以下假設：

H9：數字生態系統治理正向調節商業模式創新與客戶體驗的關系。

H10：數字生態系統治理正向調節產品服務創新與客戶體驗的關系。

3 研究設計

3.1 樣本選取與數據收集

隨著各行業數字化轉型，數字生態系統已經廣泛存在于各個領域，其中車聯網領域數字生態系統更具有典型性和代表性，它通過傳感器等智能物件實現物理產品數字化，通過物聯網、人工智能、大數據等新興數字技術實現數據流和信息流共享與傳遞，進而連接不同互補者并引發新依賴關系。相較于操作系統、游戲平臺、應用商城等數字生態系統，車聯網領域數字生態系統體現了數字、物理和社會領域的交叉融合。據統計，目前我國車聯網市場滲透率已超過50%，預計到2025年智能網聯汽車產業規模將突破5 000億元。從發展速度和市場規模看，汽車行業已經成為數字生態系統發展的領先行業，非常具有代表性。車聯網數字生態系統也是我國智能網聯汽車和制造業高質量發展的重要體現，因此本文以車聯網領域數字生態系統為研究背景。車聯網數字生態系統以智能車機系統的形式落地，本文調研對象為提供智能車機系統的汽車制造企業、擁有或使用過智能車機系統的客戶。

首先，通過問卷調研法收集客戶數據，包括客戶體驗、數字能力、產品服務創新、商業模式創新4個指標，4次在線問卷發放共獲得417份用戶數據。經過數據清理，最終得到383份用戶數據，涉及43個智能車機數字生態系統；其次，在平臺上招募智能汽車制造企業員工，發放調研問卷收集企業數據，包括系統治理和制度邏輯兩個指標。經過3周數據收集，共獲得160份有效問卷，合計34家汽車制造企業；最后，將客戶數據與企業數據進行匹配，共得到22個智能車機數字生態系統316份匹配數據。樣本描述性統計結果如表1所示。

3.2 指標測量

（1）客戶體驗：采用Brakus等[11]開發的量表，從感官、情感、行為、智力4個維度設計8個題項進行測量，該量表得到學者廣泛認可，被引用次數高達6 300余次。考慮到數字生態系統的智能互聯特征，增加Verleye[30]關于社交體驗維度的兩個測量指標。

（2）數字能力：采用易加斌等[31]使用過的量表，該量表參考Lenka等[14]的研究，從數字感知能力、數字運營能力和數字資源整合能力3個維度設計15個題項測量構念，量表具有較高效度。

（3）商業模式創新：借鑒Zott等[32]和易加斌等[31]使用的量表，設計7個題項進行測量。

（4）產品服務創新：采用Paladino[33]關于數字創新的量表，該量表5個題項均涉及數字化背景下產品和服務創新，與商業模式創新測量指標明顯不同。

（5）系統治理：參考Wareham等[34]、Zhang等[28]和Kretschmer等[35]的研究，結合專家和學界意見，基于數字生態系統情境，從系統接入控制、交互控制和邊界控制3個方面編制10個測量題項。

（6）制度邏輯：主要考察市場主導邏輯、技術主導邏輯、公司主導邏輯和社區主導邏輯。根據Thornton等[36]關于多重制度系統的研究，采用分類方式，設計企業合法性來源、權威性來源、規范基礎、注意力基礎和非正式控制機制5個測量題項。

考慮到研究情境差異，在編制問卷時對客戶體驗、數字能力、商業模式創新和產品服務創新原始測量題項進行一定程度改編，以適用于數字生態系統情境。

4 實證結果分析

4.1 共同方法變異控制與檢驗

本研究采用兩種方法控制共同方法變異：①不同數據來源：客戶體驗、數字能力、產品服務創新、商業模式創新4個指標來自客戶匯報數據，系統治理和制度邏輯來自企業匯報數據，在一定程度上可避免單一來源數據導致構念之間相關性膨脹或縮小的問題；②分時段收集數據：先分4個時間段收集客戶數據，再收集企業數據，對企業員工進行嚴格的資質審查，確保被調研對象對企業整體狀況有所了解且熟悉智能車機系統。此外，通過Harman單一因子檢驗發現最大因子方差解釋率為26.508%，表明不存在嚴重的共同方法變異問題。

4.2 信效度檢驗

本文使用SPSS22.0進行信度分析，利用Cronbach′s ɑ系數對問卷信度進行檢驗，結果發現問卷整體信度為0.919，6個變量的Cronbach′s ɑ系數在0.712～0.854之間，根據普遍采用的Kline判別標準，表明量表具有較高一致性。除制度邏輯變量外，變量測量均采用李克特量表7點打分法進行測量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，盡可能采用國內外權威期刊使用過的成熟量表，或根據權威期刊相關研究改編過的測量指標，量表確定后邀請本領域專家對問卷進行評價，以保證量表效度。使用Amos24.0進行效度分析，結果如表2所示。由表2可知，測量模型的因子載荷均大于0.5，潛在變量AVE值（平均提取方差值）均大于0.36，CR值（組合信度）均大于0.7，表明量表具有較高的聚合效度。根據Fornell-Larcker標準，當構念的AVE均方根大于該構念與其它構念的相關系數時，說明該構念與其它構念具有較高的區分效度。由表3可知，除客戶體驗的AVE均方根（0.733 4）略小于產品服務創新與客戶體驗相關系數（0.764）外，其余構念的AVE均方根均大于相關系數，表明構念之間具有較高的區分效度。

4.3 假設檢驗

4.3.1 直接效應檢驗

（1）檢驗數字能力對客戶體驗的影響，采用SPSS22.0對數據進行分析，結果如表4所示。由表4模型1可知，數字能力3個子維度對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數分別為0.270、0.318和0.178。由模型2結果可知，將3個維度打包后得到的整體構念對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數為0.666，因此后續都采用整體構念進行分析。由模型3可知，在控制性別、年齡、教育程度和使用時間后，數字能力對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數為0.663，因此假設H1得到驗證。

（2）檢驗商業模式創新、產品服務創新對客戶體驗的影響，結果如表5所示。由表5模型1a可知，商業模式創新對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數為0.686。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，商業模式創新對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數為0.690，假設H2得到驗證。由模型2a可知，產品服務創新對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數為0.764。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，產品服務創新對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數為0.766，假設H3得到驗證。

（3）檢驗數字能力對商業模式創新、產品服務創新的影響，結果如表6所示。由表6可知，數字能力對商業模式創新具有顯著正向影響，偏回歸系數為0.683。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，數字能力對商業模式創新的影響依然顯著，偏回歸系數為0.682，假設H4得到驗證。數字能力對產品服務創新具有顯著正向影響，偏回歸系數為0.630。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，數字能力對產品服務創新的影響依然顯著，偏回歸系數為0.635。假設H5得到驗證。

4.3.2 中介效應檢驗

中介效應檢驗采用Bootstrapping中介效應檢驗方法和程序，利用Process V3.5插件模型4，選擇偏差校正非參數百分位法進行檢驗，樣本抽樣5 000次，結果如表7所示。由表7可知，數字能力對客戶體驗的直接效應為0.313 7，P值小于0.001，達到顯著性水平；數字能力對客戶體驗的間接效應為0.736 0，95%置信區間為[0.542 8， 0.952 6]，置信區間不包含0，達到顯著性水平，表明數字能力對客戶體驗具有正向間接影響。數字能力對客戶體驗的直接效應和間接效應都顯著，表明數字能力與客戶體驗之間存在部分中介作用。

創新能夠中介數字能力對客戶體驗的影響，其中在“數字能力商業模式創新客戶體驗”路徑中，商業模式創新的中介效應為0.253 4，95%置信區間為[0.099 6， 0.404 5]，置信區間不包含0，達到顯著性水平，表明商業模式創新在數字能力與客戶體驗之間具有顯著中介效應，因此假設H6a得到驗證。在“數字能力產品服務創新客戶體驗”路徑中，產品服務創新的中介效應為0.482 6，95%置信區間為[0.369 5， 0.607 7]，置信區間不包含0，達到顯著性水平，表明產品服務創新在數字能力與客戶體驗之間發揮顯著中介效應，因此假設H6b得到驗證。

4.3.3 被調節的中介效應檢驗

調節效應檢驗遵照Haye等[37]的條件過程檢驗方法和程序，利用Process V3.5插件模型21，選擇偏差校正非參數百分位法進行檢驗，樣本量抽樣5 000次，結果如表8所示。由表8可知，在引入制度邏輯后，數字能力與制度邏輯的交互項對商業模式創新、產品服務創新具有顯著正向影響，表明制度邏輯正向調節數字能力對創新的影響。簡單斜率比較發現，制度邏輯的值越高，數字能力對創新的影響越大，表明數字生態系統中核心企業越接近社區主導制度邏輯，數字生態系統中數字能力對創新的影響越大，假設H7和H8得到驗證。在引入系統治理后，商業模式創新與系統治理交互項對客戶體驗具有顯著正向影響，表明系統治理正向調節商業模式創新對客戶體驗的影響；產品服務創新與系統治理交互項對客戶體驗的影響不顯著，表明系統治理對產品服務創新與客戶體驗關系的調節效應不顯著。由表8最后一列可知，當同時考慮商業模式創新、產品服務創新對客戶體驗的影響時，商業模式創新與系統治理交互項、產品服務創新與系統治理交互項對客戶體驗的影響均不顯著，因此假設H10未得到驗證，假設H9有待進一步驗證。

如圖2所示，采用Johnson-Neyman法分析發現，當系統治理中心化值大于-1.348 7時，商業模式創新對客戶體驗具有顯著正向影響（Plt;0.05），因此假設H9得到部分驗證。

4.4 穩健性檢驗

為檢驗研究結論的可靠性，采用替換結果變量的方法進行穩健性檢驗，分別使用客戶滿意度（CS）和客戶感知價值（CPV）替代客戶體驗進行中介、有調節的中介效應檢驗，結果如表9～表12所示。由表9和表10可知，當結果變量為客戶滿意度、客戶感知價值時，數字能力對結果變量的直接影響效應顯著，同時商業模式創新、產品服務創新的中介效應也顯著。由表11可知，當結果變量為客戶滿意度時，制度邏輯對數字能力與創新關系的調節效應顯著，系統治理對創新與客戶滿意度關系的調節效應不顯著，該結果與結果變量為客戶體驗時的結論基本一致。由表12可知，當結果變量為客戶感知價值時，制度邏輯對數字能力與創新關系的調節效應顯著，系統治理對創新與客戶感知價值關系的調節效應不顯著，該結果與結果變量為客戶體驗時的結論基本一致。這表明，本文研究結論具有一定的穩健性。

5 結論與討論

5.1 研究結論

數字生態系統是一個復雜的社會技術系統，其價值創造具有多樣性和復雜性。本研究聚焦于面向終端用戶的數字生態系統最重要的績效結果——客戶體驗，基于SPP框架構建理論模型，通過對車聯網領域數字生態系統進行實證分析，得出如下結論：

（1）數字能力對客戶體驗具有顯著正向影響。數字能力整體構念對客戶體驗具有顯著直接影響效應，其中數字感知能力和數字運營能力兩個子維度對客戶體驗的影響較大，數字整合能力子維度的影響較小。數字能力對客戶體驗的間接效應遠大于直接效應，其間接影響路徑值得進一步探索。

（2）創新在數字能力與客戶體驗之間發揮中介作用。數字能力通過商業模式創新、產品服務創新間接影響客戶體驗，其中產品服務創新的中介效應大于商業模式創新，兩種中介效應具有顯著差異。

（3）數字生態系統中核心企業遵循的制度邏輯調節數字能力對創新的影響。制度邏輯正向調節數字能力與商業模式創新、產品服務創新的關系，數字生態系統核心企業所遵循的制度邏輯越傾向于社區導向，其對商業模式創新、產品服務創新的正向影響越大。

（4）創新對客戶體驗的影響在一定程度上受到數字生態系統治理的調節作用。當系統治理超過一定水平時，可以正向調節商業模式創新與客戶體驗的關系；當系統治理水平較低時，這一調節效應不顯著；系統治理未調節產品服務創新與客戶體驗之間的關系。

5.2 理論貢獻

（1）揭示數字生態系統對客戶體驗的影響機制和邊界條件，完善了客戶體驗法理網絡。現有研究主要從個體和組織層面解釋客戶體驗[1]，雖然服務生態系統研究將客戶體驗從二元范圍擴展到生態系統范圍，但未深入分析生態系統相關因素對客戶體驗的影響[38]。本研究從生態系統層面出發，檢驗能力、創新和治理因素對客戶體驗的影響，突破了微觀研究視域限制，有助于從綜合層面理解客戶體驗的形成。對制度邏輯和系統治理兩個情境因素進行分析，闡釋制度和治理在哪些情況下、哪個階段影響客戶體驗，響應了Becker等[4]的呼吁。

（2）既有研究強調通過客戶與企業、產品或服務接觸點設計和管理影響客戶體驗，以及通過對整個客戶旅程的設計影響客戶體驗[12]。在數字生態系統背景下，客戶可根據自身需求選擇與系統交互的方式[39]。當沒有確定接觸點也沒有確定客戶旅程時，管理者很難通過對接觸點的設計和管理影響客戶體驗。本研究發現，客戶體驗需要從接觸點、消費過程轉向客戶與系統環境交互的生態系統層面，重視數字能力發展，鼓勵創新，從而持續提升客戶體驗。

5.3 實踐啟示

在數字化、智能化背景下，傳統客戶體驗管理方式有效性降低，數字生態系統為提升客戶體驗往往致力于提供更多功能、服務和內容，本研究發現功能、服務和內容疊加未必能夠帶來高客戶體驗，數字生態系統需要在能力、創新和治理方面作好平衡，為客戶提供極致體驗。具體來說，數字能力是數字生態系統中客戶體驗的基礎，數字生態系統主導者需要重視數字能力建設，提升數字感知、數字運營和數字整合能力，進而促進生態系統創新。例如，產品服務創新對客戶體驗的影響較大，且比較容易實現，是生態系統主導者需要加大投入的方面；商業模式創新比較困難，需要生態系統主導者提供一定的環境條件，如明確的制度邏輯，越接近社區導向的制度邏輯對數字能力與商業模式創新關系的正向影響越大。在商業模式創新與客戶體驗關系中，系統治理發揮重要調節作用，需要數字生態系統主導者把控系統治理水平。整體而言，本研究為從個人層面、組織層面客戶體驗管理向生態系統層面客戶體驗管理轉變提供了實踐啟發。

5.4 不足與展望

本研究存在如下不足：①將客戶體驗視為一個靜態變量，從感官、情感、行為、智力和社交5個維度進行測量，考慮到數字生態系統客戶體驗主要來自客戶與系統環境的交互，即客戶體驗以動態方式出現，因此未來可從動態視角測量客戶體驗；②客戶與數字生態系統交互主要在數字化平臺進行，而數字化交互平臺用戶界面設計是影響客戶體驗的主要因素，在服務營銷、在線營銷領域已有服務接觸、在線元素等相關研究，未來可考慮與其它領域進行深度整合，進一步完善客戶體驗法理網絡。

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責任編輯（責任編輯：王敬敏）

英文標題The Impact of Digital Ecosystems on Customer Experience and Its Boundary Conditions： A Moderated Mediation Effect Model

英文作者Wang Xiaoli1， Gu Ying1， Peng Zhenzhen2

英文作者單位（1.School of Economics and Management， Northwest University，" Xi′an 710127， China; 2.School of Management， Xi′an University of Architecture and Technology， Xi′an 710055， China）

摘要Abstract：With the development of the digital economy， the digital ecosystem has become an important form of digital development in various industries. Especially in the automotive industry， through the digital ecosystem， automobiles provide users with an immersive experience with multiple terminals， rich scenarios and seamless connections. In the context of digitalization and intelligence， customer experience is a key indicator for the design， evaluation， and development of a terminal-oriented digital ecosystem， and has become an important factor influencing consumer choice in addition to price， brand， and performance. However， there is insufficient knowledge in the existing research about the impact of digital ecosystems on customer experience and the boundary conditions of this impact. Research on customer experience mainly focuses on the organizational and individual levels， and research on customer experience at the digital ecosystem level is relatively scarce. Even in the field of service ecosystem research， which focuses on the phenomenological experience related to user value formed in the process of resource integration， the impact of related factors on customer experience at the ecosystem level has not been analyzed in depth.

Against this backdrop， this study examines the impact of the digital ecosystem on customer experience and its boundary conditions. Specifically， it takes the Source-Position-Performance（SPP） framework， widely used in marketing， as a theoretical framework. Following the logic of \"sources of advantage—positional advantages—performance outcomes\"， the study proposes that digital capabilities are the sources of advantage in digital ecosystems， digital capabilities-driven innovation helps digital ecosystems establish positional advantages， and the sources of advantage and positional advantages influence the performance outcome of digital ecosystems-customer experience， thus building a moderated mediating effect model.

In order to validate the theoretical model， this study selects digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles as the research object. In terms of development speed and market size， the automotive industry has become a leading industry in the development of the digital ecosystem. The development of the digital ecosystem of smart cars is also a significant embodiment of the high-quality development of China's intelligent connected cars and manufacturing industry， and thus it is of great practical significance to choose it as a research object. The study uses questionnaires to collect data and distributes questionnaires to smart car users and employees of smart car manufacturing enterprises. Then， the customer data is matched with the enterprise data， and finally， 316 matched data of 22 smart car digital ecosystems are obtained.

According to the empirical analysis of digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles， the study finds that the sub-dimensions and overall constructs of digital capabilities have a significant positive impact on customer experience. Innovation plays a mediating role between digital capabilities and customer experience. Digital capabilities can indirectly affect customer experience through two types of innovation： business model innovation and product-service innovation， in which the mediating effect of product-service innovation is greater than that of business model innovation， and the two mediating effects are significantly different. Contextual factor analysis reveals that， on the one hand， institutional logic positively moderates the relationship between digital capability and innovation; the more community-oriented the institutional logic followed by the core digital ecosystem enterprises tends to be， the greater the positive impact of digital capabilities on business model innovation and product service innovation. On the other hand， when system governance exceeds a certain level， it can positively moderate the relationship between business model innovation and customer experience; when the level of system governance is low， the moderation effect is not significant.

This study examines the influence of capability， innovation， and governance factors on customer experience at the ecosystem level. It goes beyond the limitations of micro-studies and contributes to the understanding of customer experience formation at a broader level. It makes up for the lack of research on the influence mechanisms of related factors on customer experience at the ecosystem level， and completes the nomological network of customer experience. In addition， this study makes a theoretical contribution to the management of customer experience by demonstrating the need to move from touchpoints and consumption processes to the ecosystem level of customer interaction with the system environment.

關鍵詞Key Words：Digital Ecosystem; Customer Experience; Digital Capabilities; Business Model Innovation; Institutional Logic