基于用戶體驗的高校圖書館場景化服務研究

摘 要：當前，信息環境日新月異，人機交互朝著深度互融方向發展，用戶行為模式也隨之分解與重組。隨著知識體系復雜程度的增加，高校師生更愿意獲得更加快速、精準和更優體驗的個性化閱讀服務。高校圖書館作為文獻資源的聚集地和知識信息服務中心，應主動變革，采用“VR+”技術體系打造智能化服務場景，創新信息服務模式，優化用戶體驗，增強用戶黏性。文章立足全新信息環境下高校師生的閱讀需求，討論了高校圖書館場景化服務建設的技術支撐、建設目標與原則，并提出了若干策略，以期促進高校圖書館場景化服務的開展。

關鍵詞：用戶體驗；高校圖書館；場景化服務；“VR+”技術體系

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）07-0074-03

近年來，高校圖書館服務功能隨著智能技術應用的深化而不斷完善創新。VR、大數據、云計算、“互聯網+”等技術的出現使虛實融合發展更為緊密，引領信息服務邁入新時代^[1]。傳統圖書館的管理和服務在新技術的推動下逐步得以重塑，物聯網、傳感器、智能終端、數字服務平臺等正在突破讀者與資源之間的服務壁壘，實現資源、圖書館和讀者的順暢互動交流^[2]。場景化服務依據用戶的情感維度，將知識服務在特定的時間、空間和情境中呈現出來，更好滿足用戶體驗需求。我國非常重視場景化文化體驗的發展，2022年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于推進實施國家文化數字化戰略的意見》明確指出，要利用新型體驗技術，大力發展線上線下一體化、在線在場相結合的數字文化新體驗，逐步構建立體化的文化服務供給體系。以VR為核心的技術體系（以下簡稱“‘VR+’技術體系”）為高校圖書館場景化服務提供了新思路、新工具，對高校圖書館知識服務體系重構和服務模式創新有重要的應用價值。

1 VR技術與高校圖書館場景化服務

1.1 VR技術

虛擬現實技術（Virtual Reality，VR）又稱虛擬實境或靈境技術，其利用并綜合3D圖形技術、多媒體技術、仿真技術等最新發展成果，通過建立虛擬物體或空間，充分調動人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺等多重感官，影響人類的感知行為，產生沉浸式、交互式的應用體驗^[3]。VR技術打破了傳統影視、游戲、娛樂等領域的界限，使信息內容以動態的形式呈現出來，催生了多元化的閱讀情境。VR技術能夠對建筑、文物或書籍的三維數據進行收集和復原，結合AR技術、全息影像等構建高度逼真的信息閱讀環境；對于高校用戶而言，VR技術能夠構建虛擬書架、特效影院、數字沙盤等^[4]。線上線下同步服務是未來信息服務的發展趨勢，一方面，以AI技術為支撐的智能感知系統能夠對閱讀空間的溫度、濕度、光照等環境數據進行監測；另一方面，“VR+”技術體系能夠打破傳統空間限制，使用戶實現“云端”閱讀，充分體現知識服務的人本理念。VR技術是支撐場景化服務實現的核心，其在不同場景與AR、AI、大數據、云計算等技術融合應用，達到不同的應用成效。

1.2 高校圖書館場景化服務

“場景”一詞是影視行業中的專業術語，是指在一定的時空范圍內，角色之間的關系和沖突產生的具體故事情節，屬于階段性畫面，多個階段性畫面拼接形成完整的故事。場景在生活、學習、工作中隨處可見，隨著網絡時代的到來，虛擬場景研究快速引發研究熱潮，“場景”一詞在新時代的內涵和元素也得到了相應的拓展^[5]。高校圖書館場景化服務是線下線上同步提供的高品質閱讀服務，能夠為用戶提供具有高度沉浸感和空間想象力的服務，重構用戶與時空、方式、服務主體之間的關系。高校圖書館場景化服務的核心是用戶體驗，由VR技術、傳感器、定位系統、移動設備、社交媒體等元素構成。場景化服務在高校圖書館閱讀推廣、知識服務和推薦服務等層面具有重要應用價值，能夠利用數據分析用戶閱讀心理、行為和潛在需求，根據動態需求加工知識內容和打造具體知識場景，提供深層次閱讀服務^[6]。

2 高校圖書館場景化服務構建目標與原則

2.1 構建目標

我國高校圖書館場景化服務目前仍處于探索發展階段，尚未形成完善的場景化服務體系，現階段場景化服務的構建目標是滿足高校師生的個性化知識信息服務需求，充分整合利用各類館藏資源提升圖書館的服務水平^[7]。首先，高校圖書館利用“VR+”技術體系收集現有的各類數據，精準把握用戶的閱讀偏好與價值訴求，起到數據調研的作用，據此進行各類資源的優化配置，為用戶提供適配的信息與服務，同時以用戶體驗為指導構建各類服務場景，最大限度滿足用戶的服務需求，優化用戶體驗；其次，當前我國高校圖書館場景化服務以借鑒國外先進院校圖書館經驗為主，通過場景化服務實踐逐步探索、構建適合我國高校的服務體系，實現用戶服務的持續、有序、健康發展^[8]；再次，圖書館通過強化“VR+”技術體系的應用，使高校復雜的知識體系可視化、動漫化、脈絡化，讓閱讀更加輕松有趣，用戶能夠借助VR設備在具體場景中進行交互，提升閱讀沉浸感，實現知識增值服務；最后，高校圖書館通過VR等技術的深度應用，構建多種閱讀場景，解決資源“藏”與“用”的供需矛盾，實現供給端“精耕細作”和需求端“融會貫通”，充分體現信息技術的知識服務價值。

2.2 構建原則

以“VR+”技術體系為支撐的高校圖書館場景化服務構建應遵循適配性原則、虛實結合原則、交互性原則和普適性原則。高校圖書館場景化服務的目標是滿足在校師生的知識信息需求，因此場景化服務構建應以用戶體驗為核心，掌握用戶的動態需求規律，實現場景、資源和用戶之間的適配，逐步優化服務痛點問題，滿足用戶各類訴求。由于服務的空間范圍和用戶群體較固定，高校圖書館應重視線下線上場景化服務構建，線下對場館進行功能化改造，打造學科服務、文化休閑、觀影空間等場景；線上根據用戶需求打造私人書架、視聽服務、在線推送、交流分享等場景，并支持服務場景的虛實切換^[9]。交互性是場景化服務的突出特點，高校圖書館可利用“VR+”技術體系實現三類交互：一是圖書館與用戶之間的交互，即圖書館不斷收集用戶的動態需求信息，并根據需求信息反饋提供相關服務。二是資源與用戶之間的交互，即滿足用戶在特定場景中的信息資源需求。三是場景與資源的交互，即實現場景構建對圖書館資源的快速合理調用。高校圖書館場景化服務構建需要一個能夠契合多數高校教育教學實際的模式框架，各高校結合自身實際和發展需求在框架中填充具體內容，既能保證場景化服務在高校圖書館聯盟中能夠普遍適用和交流，又能使各高校圖書館凸顯自身服務特色。

3 基于用戶體驗的高校圖書館場景化服務策略

3.1 強化資源建設，提升場景建設支撐能力

隨著信息技術的發展，場景化服務對資源的要求會越來越高，高校圖書館應借此機會對館藏資源、空間資源、人力資源的內涵和分類進行重新考量，逐步拓展資源的范圍、深度和規模，使其在場景化服務中發揮更大的作用。高校圖書館要更加重視網絡資源的收集與建設，如微信、微博等社交媒體信息，通過大數據技術篩選具有較高應用價值的資源，為場景服務提供最新數據支撐^[10]。高校師生的綜合素養和接受新事物的能力均較強，他們對于閱讀的要求也不是一成不變的，場景化服務要根據用戶的專業、學段、用途區別建設圖書館資源，更要整合優勢資源并應用到場景化服務中。首先，高校圖書館應從用戶需求入手，積極利用大數據、云計算、5G技術挖掘用戶潛在需求，從源頭上把握用戶需求，在現有資源基礎上積極引進社會共享資源和用戶創造性資源，為場景化服務提供高質量、多元化資源支撐；其次，高校圖書館應將資源數據化，利用先進的數字化技術，將資源包含的背景、內容等信息以故事場景的方式呈現出來，促進“資源+場景”的融合，提升場景設計支撐能力，滿足用戶對知識場景的差異化需求；再次，通過場景化服務實踐的資源積累，高校圖書館應將各類場景建設信息資源進行歸類，逐步構建資源豐富、類別清晰的場景建設資源庫。

3.2 強化技術應用，提升平臺功能的輸出能力

為適應新時期高校師生的新需求，高校圖書館應對接用戶習慣，仿真和生成用戶的基本閱讀場景。高校圖書館場景化服務應盡量做到貼近真實閱讀環境，突出簡約、便捷、高效，減少不必要的場景，在現階段以構建基礎性學習場景為主。數字化平臺是用戶活動的重要場所，虛擬空間的布局和互動模式直接影響服務質量和用戶體驗。對此，高校圖書館應通過應用VR/AR、自然語言交互、生物識別、語音識別、機器學習等技術，建設系統全面、功能完善的智慧服務平臺，將多源數據與用戶畫像相融合，構建完善的場景化服務體系^[11]。在用戶信息收集與管理方面，高校圖書館可應用大數據、云計算、情景感知等技術為每位用戶建立個性化需求檔案，根據用戶動態知識信息需求，智能生成一套基于用戶現實需求的場景化服務方案；將多元化資源置于特定服務場景中，利用“技術+場景”實現資源的立體化呈現，使用戶在多形態場景中獲取資源，享受優質的服務體驗。此外，高校圖書館還應以AI技術為依托，逐步擴大和深化場景化服務建設，利用VR和人機交互技術為用戶提供沉浸式、體驗式場景服務，有效加強圖書館、場景和用戶之間的溝通，滿足用戶的個性化需求。

3.3 強化館員培養，提升專業服務供給能力

高校圖書館是服務主體，館員是場景化服務的提供者和載體之一，高質量場景化服務離不開高素質館員。館員應將各類資源和服務進行科學化布局，設計相關的發展戰略并付諸實際，因此，高校圖書館應強化館員素質提升，使其具備一定的服務素養、專業素養和信息素養。高校師生閱讀習慣和環境的變化使用戶需求的精準把握越來越難，不同類型資源也應使用對應的新媒體傳輸渠道，這些都對館員的信息分析能力和決策能力提出了更高的要求。高校圖書館應在場景化服務實踐探索中強化館員素質培養，通過引導自學、專題培訓、交流實習等形式，使館員參與到場景化服務的各個環節，培養其敬業精神、過硬技能和敏銳的洞察力，能夠熟練使用相關技術對用戶信息和相關資源進行深層次的分析、挖掘和重組。此外，為應對場景化建設的迫切需求和競爭環境，高校圖書館可通過人才引進等方式吸收具備多專業背景的高學歷人才，快速組織起有效服務力量，建立專業化服務團隊。

4 結語

隨著VR、大數據、云計算等新技術的發展與應用，虛擬與現實的融合更加緊密，場景化服務成為文化產業變革的新方向，能為用戶提供更加便捷、舒適的服務體驗。面對新時期高校師生的新需求，高校圖書館應更新服務理念，積極利用“VR+”技術體系重構用戶與時空、方式和服務主體的關系，強化資源、功能和服務輸出，滿足用戶的個性化服務需求，探索建立場景化服務新模式。

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（編校：周雪芹）