標準化視角下放心消費環境營造研究

摘 要：消費是最終需求，既是生產的最終目的和動力，也是人民對美好生活需要的直接體現。營造安全放心的消費環境是一項系統工程，涉及企業主體作用的發揮、誠信體系建設、社會組織活力激發、消費者權益保護、職能部門合作等諸多方面。本文將標準化的理念和方法深度融入到政府、企業、社會團體和消費者的服務與管理當中，從產品質量標準體系、服務質量標準體系、企業誠信管理標準體系、消費者維權標準體系等多個維度探討放心消費環境問題解決對策，以標準實施促進產品質量提升、行業服務水平提升、消費者滿意度提升，從而營造“質量放心、環境放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環境。

關鍵詞：標準化，放心消費，消費環境

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.08.002

0 引 言

消費作為拉動GDP增長的“三駕馬車”之一，對于促進經濟發展起著基礎性作用。放心消費是指在消費中最大限度地保障《消費者權益保護法》賦予消費者的各項權利，從而實現消費者購買商品和服務的“零風險”，讓消費者在消費過程中可以放心、無顧慮地進行消費[1]。2022 年 12 月的中央經濟工作會議提出“要把恢復和擴大消費擺在優先位置”，要求“增強消費能力，改善消費條件，創新消費場景”[2]。營造放心消費環境是漸進的、動態的過程，是一項需要長期進行的系統工程。從實現“質量放心、環境放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環境總體目標出發，以產品質量、消費設施、服務質量、企業誠信、行業自律、消費維權等環節的標準體系構建為核心，闡述了放心消費環境營造進程中，明確質量、服務、價格、維權等領域的服務流程、服務要求、服務質量的重要性。

1 國內消費環境現狀分析及存在問題

1.1 現狀

隨著經濟的發展和社會的進步，人民群眾的生活水平和消費水平逐步提高，對消費環境提出更高的要求。消費環境是指消費者在生存和發展過程中面臨的、對消費者有一定影響的、外在的、客觀的因素，例如產品質量、服務質量、維權質量、企業誠信等因素。

居民消費能力與消費環境的優劣息息相關，而居民消費能力的增長是社會經濟發展的重要動力。黨的十八大以來，發揮消費對經濟增長的基礎作用上升為國家戰略。黨的十九大報告指出“增強消費對經濟發展的基礎性作用”。國家統計局數據顯示，2018年，消費對經濟增長的貢獻率高達76.2％，2019年，消費對經濟增長貢獻率為57.8%[3]。隨著經濟不斷發展和技術的不斷創新，新業態、新模式、新物種不斷崛起，以及消費市場的下沉，中國居民消費環境發生了巨大變化。

1.2 存在問題

1.2.1 消費市場下沉式擴張

這得益于各類電商平臺的發展壯大，從而逐步消除了城鄉消費群體間的地域障礙，同時，供應鏈的不斷發展解除了城鄉消費群體間的品類限制。城鄉間的消費差距不斷縮小，而消費觀念不斷趨同[4]。近幾年，三四線城市的消費增速明顯高于一二線城市，阿里巴巴公布的2019年財報中顯示，第二財季阿里巴巴新增活躍用戶中70%都來自于下沉市場。由于三四線城市的消費者更加關注產品價格，往往會出現產品質量、服務質量、企業誠信隨之下降的情況。中國消費者協會在2019年的“下沉市場新趨勢”論壇上指出，下沉市場要以法律、法規為保障。經營者要保護好下沉市場消費者安全選擇、公平交易的權益，特別要在消費教育、消費引導、信息告知等方面做更多工作，充分尊重下沉市場消費者。

1.2.2 消費主體的年齡結構發生了變化

90后、00后已然成為市場消費的主體，他們的消費觀念對市場的影響力越來越大。相較價格，他們更關心品牌和顏值，這批追求與眾不同的新興消費群體，擁有個性化標簽的商品更會獲得他們的青睞[5]。針對這些主體的消費特征和消費需求，新產品大量涌現，如果標準缺失，會帶來產品質量上的隱患。近年來，在青少年中流行的解壓玩具，例如捏捏樂、葡萄球等，廣州市消委會在2020年6月至9月，委托深圳市計量監督檢測研究院，針對解壓玩具開展比較試驗。結果發現，此類玩具普遍存在標識信息缺失的情況，存在揮發性有機物釋放量過高的風險，且有部分樣品存在菌落總數過多、增塑劑含量過高等風險。

1.2.3 商品宣傳模式的推陳出新

直播帶貨成為近年來消費市場的“新寵”，連明星都紛紛出圈做“主播”，消費者與主播之間的即時互動，增強了商品的直觀性和誘惑性。流量帶起來的網紅產品，真假優劣需要接受消費者和市場的檢驗。有的網紅產品雖出身合法，但配方遵循的都是“洋規定”，并不符合國內標準。有的網紅產品售出以后退換服務都無法保障，甚至有的產品通過網紅從“三無”搖身轉變成“一線大牌”。

2 現有的政策舉措

2.1 國家層面的相關政策

2016年，國務院辦公廳關于印發《消費品標準和質量提升規劃（2016—2020年）》的通知，針對消費品標準和質量還難以滿足人民群眾日益增長的消費需求的現狀，提出以先進標準引領消費品質量提升、改善消費環境釋放新動能，不斷滿足人民群眾日益增長的消費需求。其后，國標委組織開展了消費品國家標準專項計劃，從家用電器、玩具、食品二十個領域著手開展產品質量、產品標準專項提升工作，并在某些產業集群區域開展消費品產品質量試點示范等工作，以提升與消費者密切相關產品的質量。

2019年，國務院辦公廳《關于加快發展流通促進商業消費的意見》中指出“當前流通消費領域仍面臨一些瓶頸和短板，特別是傳統流通企業創新轉型有待加強，商品和生活服務有效供給不足，消費環境需進一步優化，城鄉消費潛力尚需挖掘”，提出從“促進流通新業態新模式發展、加快發展農村流通體系、搭建品牌商品營銷平臺、優化市場流通環境”等20個方面著手，優化消費環境[6]。

2.2 省市層面的相關政策

2020年，浙江省人民政府辦公廳《關于促進消費擴容提質加快激發居民消費潛力的實施意見》提出要“構建數字化消費生態體系、優化商品和服務消費供給、激發釋放居民消費潛力、健全完善城鄉融合消費網絡、推動現代物流創新發展和改善居民消費預期和環境”，通過“加強消費產品和消費服務的標準制定工作”提升產品質量，通過“完善服務業地方標準體系”提升服務質量。

2020年，浙江省市場監管局制定出臺《關于優化消費環境促進放心消費的若干意見》，從推進放心消費建設、深化無理由退貨承諾、建設放心消費電商平臺、保障“優質優價”品質消費、投訴舉報跨區限時辦結、持續整治規范市場秩序、持續深化“放心計量”行動、持續優化市場準入環境等11個方面，促進企業誠信、產品質量、服務質量、消費維權等環節更加規范。

3 標準化視角下的放心消費環境營造

3.1 概述

營造“質量放心、環境放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環境，讓消費者敢消費，要消費，可從產品質量、服務質量、企業誠信、行業自律、消費維權等環節導入標準化建設[7]。標準化是在科學管理等社會實踐中，對重復性的事物和概念，通過制訂實施統一標準，以獲得最佳效果的一種活動。要營造良好的消費環境，就應在與此相關的產品質量標準、消費服務標準、企業誠信、消費維權等領域統一技術指標、服務流程、服務要求，以達到營造放心消費環境的需求。

3.2 產品質量標準體系

產品質量標準體系是以保障和規范產品質量為重點，將企業內的產品質量標準按其內在聯系進行整合形成的有機整體，是產品生產、檢驗、評定質量、使用、維護及貿易洽談等方面的技術依據。

產品質量標準體系主要包括基礎標準、產品標準和方法標準。基礎標準主要是對消費品的材料、結構等通用性要求進行規定。產品標準是衡量產品質量的依據，主要是對消費品的質量進行規定，包括了保障消費品質量所需要滿足的技術要求，如外觀、尺寸規格、標識、安全、性能要求等，以及相對應的試驗方法、檢驗規則、包裝、運輸和貯藏等內容。方法標準是為了檢查和評定產品的質量，對消費品生產的工序、操作規則和方法等進行規定。

3.3 消費設施標準體系

消費設施標準體系是為了實現消費活動，而對消費設施進行統一規定，主要包括場所建設、環境質量、設備設施等內容。場所建設包括消費設施的位置、空間布局、標識標志、安全要求等內容；環境質量包括室內濕溫度、采光照明、噪聲、空氣質量、保潔等內容；設施設備包括配備要求、使用要求、管理要求、安全要求等內容。

加強消費設施建設，是對擴大消費需求、拉動經濟增長、轉變發展方式、促進社會和諧提供有力支撐和持續動力。我國在消費設施建設方面相對薄弱，建設消費設施標準體系，能夠有效支撐消費活動的正常開展。

3.4 服務質量標準體系

服務質量標準體系是從服務提供者的角度入手，以滿足消費者的要求為目的，主要包括服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準。服務通用基礎標準是對消費服務所涉及的名詞術語、服務分類、標志、圖形符號等內容進行規定。服務保障標準是為了保障服務活動有序開展而制定的標準，主要包括服務設施、安全與應急、財務管理、人員管理、信息管理等內容。服務提供標準應包括服務活動所涉及的各項環節，具體包括服務事項、服務要求、服務流程、服務安全、接待禮儀、投訴處理、服務質量評價等內容。通過服務質量標準體系的建立和實施，能夠保障服務質量的有效性、可靠性和靈活性，從而促進服務水平的提升。

3.5 企業誠信管理體系

企業誠信管理是社會誠信體系建設的重要部分，規定了企業對消費者的承諾及履行。企業誠信管理體系主要是圍繞人員職責、合同履行與管理、產品質量追溯和召回、客戶評價、誠信檔案管理、失信與責任追究等要求，將企業能夠對消費者及其他利益相關方做出的承諾，承諾的履行和跟蹤、兌現評價以及改進等進行規定。

企業誠信管理體系著重以企業的自身誠信水平提升為關注焦點，通過企業誠信管理體系的建立和有效運行，能夠幫助企業平衡和協調處理社會關系，擔當社會責任，提高企業誠信水平。

3.6 行業自律標準體系

行業自律是為了規范行業行為，協調同行利益關系，維護市場秩序以及行業間的公平競爭和正當利益，促進行業健康發展。行業自律是建立在行業協會的基礎之上，它包括了行業內對國家法律、法規政策的遵守以及貫徹，和行業內的行規行約制約自己的行為。

標準化是行業自律的重要依托，實施行業自律標準化是對行業行為機制的進一步規范。行業自律標準體系主要是對行業內各單位需要統一的技術要求進行規定，包括行業內的產品或服務質量要求、技術操作要求、崗位和人員管理、應急事項處置、信息公開、服務評價等內容。

3.7 消費維權標準體系

消費維權即消費者權益維護，主要強調消費維權舉報網絡和機構健全、渠道暢通、運轉高效、消費者滿意[8]。消費維權標準體系涵蓋了消費者維權的全過程，包括圍繞消費維權服務，對維權事項、負責對象、維權流程、反饋時限進行統一規范；對場地管理、人員職責、記錄管理、信息公開等內容進行規定；對消費維權服務結果的檢查標準、服務評價標準等進行明確等。

消費者維權標準體系的建立完善了消費維權機制，引導經營者自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，指導仲裁機構依法依規從事消費糾紛仲裁業務，督促消費者協會等社會組織切實履行法定職責。

綜上所述，通過實施產品質量標準體系、消費設施標準體系、服務質量標準體系、企業誠信管理標準體系、行業自律標準體系以及消費者維權標準體系，能夠規范消費設施建設、保障產品質量和服務質量、提升企業誠信水平、推動行業健康發展、保障消費者權益。從而引導企業主體、消費主體以及促進政府部門積極主動營造“質量放心、環境放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環境，保障消費安全，促進消費升級。

4 對策與建議

4.1 加強組織協調，完善體制機制建設

加快標準化建設機制創新和標準供給，發揮標準化對產品、服務等消費環境關鍵環節提升的倍增效應；發揮市場機制作用，強化企業經營主體地位，激發企業質量和服務提升內生動力，瞄準當前消費市場的薄弱環節，以質量提升滿足廣大人民群眾消費升級需求，以產品、服務提升滿足并創造消費新需求。

4.2 加強量化考核，開展消費環境評價

開展消費環境評價指標體系建設，從產品質量、服務環境、產品價格、售后維權等角度構建指標體系，整合消費投訴舉報處理機制和案件查辦情況，以及消費者滿意度等評價內容能夠對消費環境開展全面的評價，查找消費環境存在的薄弱環節和主要問題，發揮評價指標的導向作用，促進放心消費環境建設。

4.3 開展示范建設，打造標準化試點

通過制定和推廣實施行業領先、企業參與、社會認可的行業標準、地方標準和團體標準，打造企業紅黑榜、放心商戶、放心市場、放心一條街等標準化示范點，為放心舒心消費環境建設打造針對不同建設主體的可供復制推廣的“樣板”，推動消費環境整體提升，持續提升消費者“獲得感”，奮力打造全國一流、全省領先的消費環境。

參考文獻

[1]習近平在中共中央政治局第二次集體學習時強調加快構建新發展格局，增強發展的安全性主動權[N].人民日報，2023-02-02（1）.

[2]中央經濟工作會議在北京舉行 習近平李克強李強作重要講話 趙樂際、王滬寧、韓正、蔡奇、丁薛祥、李希出席會議[N].人民日報，2022-12-17（1）.

[3]國家統計局.中華人民共和國2019年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL].（2020-02-28）[2023-11-15].https：//www.stats.gov.cn/sj/zxfb/202302/t20230203_1900640.html.

[4]鄭業鷺，丁浩員，郭巍.消費、投資與全國統一大市場—關于進一步擴大內需、構建強大國內市場的調研報告[J].中國發展，2023（2）：1-23.

[5]MAIGOO網站.不同年齡層消費行為 解析70后、85后、95后的消費特征.[EB/OL].[2023-11-25].https： //www.Maigoo.com/news/536701.html.

[6]錢玲.美麗鄉村放心消費創建的路徑探究[J].中國市場監管研究，2022（4）：62-63.

[7]董祝禮.多方聯動共治營造放心消費環境[J].中國黨政干部論壇，2021（6）：89-90.

[8]李萱容.多元主體參與的消費維權存在的問題與對策研究[D].青島：青島大學，2022.

作者簡介

謝丹超，碩士，工程師，研究方向為社會管理與公共服務、服務業、標準化等領域融合。

陳俊，通信作者，本科，工程師，研究方向為社會管理與公共服務、服務業、標準化等領域融合。

（責任編輯：張佩玉）