突發公共事件中政府網絡輿情治理困境及對策研究

[摘要]隨著網絡空間的發展和自媒體的涌現，突發公共事件的發生能夠迅速地掀起網絡輿情的熱潮，網絡輿論的肆意傳播也會引發社會動蕩。如何應對和化解突發公共事件中的網絡輿情是政府的職責所在，也是政府治理能力提升的必修課。因此，為進一步提升政府應對突發公共事件的治理能力，本文基于已有研究，分析突發公共事件網絡輿情形成機理，針對當前突發公共事件中政府網絡輿情治理存在的問題，為如何提高政府網絡輿情治理水平提出對策建議。

[關鍵詞]突發公共事件；網絡輿情；政府治理

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.08.028

一、問題的提出

《中華人民共和國突發事件應對法》對突發公共事件進行了明確的界定，是指突然發生、造成或可能造成嚴重社會危害，必須采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。德國社會學家烏爾里希·貝克認為人類已經進入了風險時代，這些風險是由已經存在或面向未來的種種有危害的不確定因素構成[1]。可以說，突發公共事件的發生對于全世界而言都是難以避免的。

現階段我國正處于政治經濟全面轉型時期，也是全面建設社會主義現代化國家的重要時期，突發公共事件也頻繁發生，在互聯網高速發展的今天，互聯網輿論的不斷演變，對政府突發事件應急處置工作提出了新的要求。隨著我國經濟的發展與人民生活水平的提高，網絡的普及率也越來越高，根據中國互聯網絡信息中心發布的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億，較2022年12月增長2480萬，互聯網普及率達77.5%[2]。網民的數量大量增加，網民對于網絡的使用也進一步深入，不再僅限于通過網絡了解突發公共事件，而是通過網絡參與對突發公共事件的態度表達。無數網民的觀點、態度和情感表達通過網絡這一便捷的傳播工具也會帶來強大的影響力。一方面，各種社交媒體豐富了公眾參與公共問題的方式；另一方面，“去中心化”的信息生產方式使得群體傳播過程中的“把關人”失去了信息傳播的主導權[3]。相對于傳統社會中的輿論，互聯網輿論所隱藏的風險更大。由于互聯網具有共享、開放和即時等特性，使得突發公共事件中的網絡輿情在互聯網上傳播得更加迅速，波及面也更加廣泛，更難以控制。同時，公眾受獵奇心理的影響，廣泛參與到突發公共事件的討論中，容易產生“群體極化”，從而加劇了突發公共事件的危害程度，進而影響到社會的穩定。因此，面對突發公共事件的發生，及時且有效地把控網絡輿情的發展態勢也是考驗政府治理能力的重要向度。

二、突發公共事件中網絡輿情的形成機理

突發公共事件網絡輿情是指突發公共事件后，公眾通過互聯網和社交媒體等渠道表達和傳播的各種觀點、情緒、信息和評論，包括真實信息、謠言和猜測等。由此可見，突發公共事件輿情內容、網絡媒介、網民是構成網絡輿情傳播的三個基本要素。基于輿情內容的模糊性、網絡媒介的多樣性和膨脹性、網民利益訴求的非理性，三個要素共同作用于突發公共事件網絡輿情的傳播。因此，根據突發公共事件網絡輿情傳播的三要素，本文從以下四個方面論述其形成機制。

（一）公眾利益訴求引發網絡集群

突發公共事件的發生會打破公眾原本的生活狀態，引發公眾不安和焦慮的情緒，特別是當“弱者”的利益分配不平衡、現實中的訴求被阻礙或達不到內心期望時，公眾就會產生強烈的不滿。隨后，通過網絡來發泄自己的情緒，而網民們則會通過跟帖、轉發等方式表達自己的不滿，并把自己的情感和訴求傳遞到與自己有著同樣遭遇的網民群體中，從而增強他們對弱者的同情、對不合理現象的評判。這與法國社會學家勒龐的《烏合之眾》中描述的一樣，在群體中，個人的集體無意識會被無限放大，所謂“三人成虎”，以直接或間接的利益要求為基礎而形成的群氓，是造成網絡流言的一個重要來源[4]。

（二）依托突發公共事件制造輿論熱點

突發公共事件發生后，通過網絡媒介迅速傳播，由于網民的關注點或利益訴求各不相同，突發公共事件的原本內容也會被不知情的網友重新分解和解讀，通過微博、朋友圈、視頻軟件等網絡平臺再次傳播。這種一傳十，十傳百的傳播速度會加重信息失真的問題，在原本信息不對稱的條件下，通過網絡信息被制造出新的輿論關鍵詞和熱點，掀起新的一波輿情，從而進入次輿情階段，這將進一步加重突發公共事件網絡輿情的治理難度。

（三）借助網絡媒介助推話題營銷加速輿情發展

以突發公共事件為契機，制造與之相關聯的話題，在獲得足夠的關注度之后，再進行商業宣傳，這是網絡推手慣用的手段[5]。一些網絡自媒體利用網友的好奇心，對網絡上有關突發公共事件的文字信息、圖片和短視頻素材進行截取，編造具有吸引力的主體和情節，以此來博取瀏覽量和點擊量，從而達到商業營銷、賺取利益的目的。在公眾對真實信息的認知非常有限的情況下，面對海量的互聯網信息，其分析和判斷能力容易受到群體潛意識的影響，從而受到互聯網媒體市場的引導，進而加快了流言傳播的速度。

（四）網民訴求滿足或輿論熱點轉移使輿情逐漸消散

網絡輿情發酵的頂峰期也是網民情緒最激烈的時期，通常情況下，政府相關部門會聯合官方媒體發布事件的真實信息，部分網民在得知真相后會轉移關注點，但在輿論持續發酵一段時間的情況下，也有網民對此心存疑慮。隨著時間的推移，政府相關部門會通過公布事件處理結果、對涉事人員進行安撫補償或處罰等方式，滿足公眾的預期訴求，有效控制和解決突發公共事件，網絡輿情也就隨之消散。此外，隨著新的新聞熱點的出現，公眾的關注點也會發生變化，原先的網絡輿論也會被公眾淡忘，關注度也就隨之消失。

三、突發公共事件中政府網絡輿情治理困境

（一）復雜的輿論環境使輿情的輿論方向難以把握

在傳統媒體的信息傳播中，信息傳播的方向往往是單向度的，政府從公共行政的角度出發，對將要發布的信息內容和類型進行篩選，確保公眾接受到的信息符合其傳播目標，以維護社會穩定和政治安全。因此，在傳統媒體時代，政府對媒體具有較高的控制權和話語權，是信息傳播的“把關者”。而進入網絡自媒體時代后，信息傳播的速度和范圍大大提升，政府不再是信息的唯一發布者，信息的傳播方向也由單方向轉為多方向。因此，在網絡自媒體時代，突發公共事件信息的傳播速度更快，輿情的擴散更廣泛和復雜化，可能一個信息的出現就能對整個事件的輿論走向產生影響，政府把控輿論方向的難度加大。

（二）輿情的治理邏輯未擺脫傳統思維的束縛

政府中的一些輿情部門在面對突發公共事件時依然采用“圍堵”和“管制”思維，采取事后處理的危機應對方式。在一些突發公共事件應對過程中，一些干部受到“官本位”觀念的影響，采用命令和強制手段，對新聞進行封鎖，以遏制事態的發展。然而，這樣的封鎖并不能從根本上解決問題，反而會引起公眾的不滿和負面反應，增加公眾對政府的不信任感，甚至會加劇突發公共事件輿論的惡化。因此，面對突發公共事件的輿情治理，政府應該從“硬性管理”轉變為“柔性治理”，發揮政府在輿論發展方向上的疏引作用，避免因信息堵塞，公眾情緒積壓而加快網絡輿情的發展。

（三）應對輿情負面影響的主動性有待提高

突發公共事件帶來的社會性影響引起政府的高度注意，政府也會采取各種應急措施去應對。然而，由于網絡的復雜性，網絡輿情發展態勢不確定性，使得一些地方政府有所顧慮，擔心引起社會恐慌，沒能在突發公共事件的第一時間主動地向公眾發布有關突發事件的詳細信息，延遲或者選擇性公開相關信息。這種做法雖然出于整體局面穩定性的考慮，但往往導致公眾對政府信任度降低，甚至引發更大的輿論風波。

四、突發公共事件中政府網絡輿情治理能力提升策略

（一）轉變治理理念，以“善治”取代“管制”

在新媒體時代政府再使用以前應對傳統媒體的“管制”手段是不能奏效的。以往的封鎖或屏蔽不同言論、設置“敏感詞”等方法對于遏制一些具有惡意煽動性的言論很有必要，但對于公眾在網絡中的負面情緒表達，這些方式只會使公眾產生逆反心理甚至激發公眾更加過激的行為。因此，政府需要更新治理理念，由“管制”走向“善治”，由傳統的控制和干預轉變為引導和服務，尊重公眾的知情權和表達權，通過公開透明的信息發布回應社會關切。

（二）搭建政府網絡平臺，形成良性政民互動關系

在應對突發公共事件時，政府與公眾的溝通不及時容易給輿論傳播可乘之機。因此，有必要構建政府與公眾間平等、有效、暢通的網絡互動平臺。首先，政府應強化信息公開和透明度。通過網絡平臺及時、準確地發布突發公共事件動態，以減少公眾的疑慮，增強政府的公信力。其次，建立有效的互動機制。政府通過網絡平臺設計公眾意見收集欄，對于公眾的意見和建議及時反饋，實現線上與民對話，不僅能增強與公眾的互信度，而且有利于決策充分反應民意。

（三）創建有效的網絡輿情預警機制，強化政府輿情治理能力

首先，政府要明確預警機制的目標，對于可預見的輿情信息，要未雨綢繆，做好充分的準備，一經發布，就要及時搜集并上報[6]，提前做好應急準備。其次，要建立全面的網絡輿情監測系統。通過專業人員搭建預警平臺，對重要網站、媒體平臺等進行監測，收集與突發公共事件相關的重要輿情信息，并進行分類和評估，對于存在潛在風險的信息給予重點關注，并將監測過程形成分析報告，為政府決策提供科學依據。此外，政府需組建專業的預警小組，并定期進行專業技術和業務知識培訓，以提升政府網絡輿情治理的整體效能。

（四）及時回應，掌握突發公共事件輿情處理的主動權

在突發公共事件發生后，政府的及時回應是遏制輿情進一步發展的關鍵因素。因此，為避免網絡謠言和虛假新聞的持續發酵，政府應在突發公共事件發生后及時發布準確、公開的信息，并且與主流媒體溝通合作，擴大信息傳播面。此外，政府還應注重與公眾的互動和溝通，積極回應公眾關切的問題，安撫公眾的情緒，對于不實的信息和謠言及時辟謠和澄清，防止輿論進一步惡化帶來負面影響。

五、結語

在互聯網迅速發展、突發公共事件輿情頻發的現代社會，網絡輿情治理也對政府提出了更高的要求。政府需要進一步轉變治理觀念，充分利用政府網絡平臺，建立有效的預警機制，積極主動地掌握輿情治理的主動權。當然，網絡輿情治理也離不開社會公眾的積極配合，只有社會各主體共同努力，才能達到良好的治理效果，為突發公共事件的防控共同努力。

參考文獻：

[1]烏爾里希·貝克.風險社會[M].何博聞，譯.北京：譯林出版社，2004.

[2]中國互聯網絡信息中心.第53次中國互聯網絡發展狀況統計報[R＼OL]（2024-03-22）.

[3]Lewin，K.Frontiers in Group Dynamics：II.Channels of Group Life;Social Planning and Action Research[J].Human Relations，1947（2）：143-153.

[4]鄒雪琴.突發公共事件中網絡謠言治理的現實困境與對策分析[J].網絡安全技術與應用，2023（6）：161-163.

[5]楊紀恩.新媒體時代突發事件網絡輿情形成機理與應對策略探究[J].新聞研究導刊，2021，12（23）：33-35.

[6]林愛珺，鄭小華，張甜甜，等.輿情信息工作手冊[M].北京：經濟日報出版社，2015：13.

作者簡介：朱韻如（1999.9-），女，漢族，河南信陽人，碩士，研究方向：行政管理。