商業保險布局養老社區生態體系建設的實踐與經驗

摘"要：我國人口老齡化進程不可逆轉，康養產業已成為備受社會各界關注的朝陽產業。為有效應對老齡化，泰康保險集團在國內打造了獨樹一幟的“保險+養老社區”模式，在全國各大特色城市布局，使服務對象可享受“在地養老+旅居養老”。文章以泰康之家蘇州吳園為例，分析其運營經驗、優勢和問題，提出打造大部分老年人能消費、愿意消費的養老服務產品，才能真正掌握銀發市場的核心，才是養老服務企業得以長遠發展的關鍵。

關鍵詞：保險+養老社區；保險+居家養老；養老服務生態體系；優勢；問題

中圖分類號：F27"""""文獻標識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.18.030

0"引言

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口為2.64億，占總人口的18.70%，65歲及以上人口為1.90億，占總人口的13.50%。我國60～69歲的低齡老年人占全體老年人的比例為55.8%，人口老齡化進程不可逆轉，康養產業已成為備受社會各界關注的朝陽產業。泰康之家是世界500強企業泰康保險旗下的一項產業，在各省特色城市布局，采用點線結合打造獨樹一幟的“在地養老+旅居養老”模式，“點”指各個城市內的老年社區，社區學習美國CCRC模式，集公寓、醫院、活動于一體；“線”指泰康旗下各省特色城市養老院聯動，打造旅居養老模式。文章以泰康之家蘇州吳園為例，分析其運營經驗以及啟示。

1"泰康之家·吳園養老社區概況

1.1"區位布局

泰康之家·吳園是泰康在江蘇省投入運營的首家旗艦養老社區，地上建筑面積約16.5萬平方米，可提供約1310戶獨立生活養老單元和310套酒店房間，配置二級康復醫院和約570張康復護理床位。吳園位于國家級旅游度假區蘇州陽澄湖半島的中心，和有1500多年歷史的重元寺隔湖相望，立體路網四通八達，交通便利。周邊有蘇州市九龍醫院、淺水灣商業街、比斯特精品購物村、華誼兄弟電影世界等豐富的配套設施。吳園自2018年開園以來備受歡迎，截至2024年2月吳園一期、二期已經全部開放，三期正在籌建當中。吳園延續世界建筑大師貝聿銘筆下的“新蘇州風格園林景觀”，將自由靈動中式園林景觀和西方幾何式規劃布局相結合。整個社區采用風雨連廊設計將各棟樓巧妙連接，完善道路空間組織結構，使入住吳園的長輩晴不用遮陽、雨不用撐傘，風里雨里皆從容出行。除室外設計，室內設計也處處彰顯適老化設計，服務功能設施和安全保障設施齊全。室內各種日常家具配置完善可拎包入住，在多處易發生意外事故的位置配有拉繩報警器"，無線網絡全園覆蓋，24小時無間斷供水供電。吳園有四個區域布局，根據長輩的認知和健康情況分別為獨立區、記憶照顧區、協助護理區域、護理區域。

1.2"服務提供

吳園以入住長輩為中心，提供“1+N”服務模式。所謂“1+N”服務模式，指的是每位長輩擁有一名個案管理師和N個照護團隊成員輔助照護。N是由護理、康復、醫療、藥師、社工、文娛、運動、餐飲、營養、后勤保障、感控等多個團隊通力合作組成。“1+N”服務模式不但可以滿足長輩生理、心理、社會化的需求，保障長輩得到全面專業的照護，長輩也可以通過支付額外服務費的方式享受其差異化服務需求。為了組建一支高素質、高技能、持證率高的專業養老人才隊伍，一方面，泰康之家和專業院校實現校企合作廣聚人才，并為其制定適合自身發展的職業培訓“千人計劃”。在員工入職之后，根據工作內容開展服務培訓與管理培訓。不斷提高員工的科學文化素養、業務技能、解決問題的能力。另一方面，泰康之家為員工提供廣闊而清晰的發展空間和晉升渠道，并且為在職員工提供免費住宿、餐補、上下班專線接送、簽訂勞動合同購買社會保險、季度團建等員工福利。

1.3"入住機制

吳園的收費方式可總結為：“保費/押金+房租月費+額外服務費”。目前吳園的入住資格有兩種方式可獲得。第一，購買200萬相關壽險可獲得入住資格；第二，未購買保險，支付3萬定金獲得入住資格。與房地產公司的養老不同，吳園以繳納月費的形式入住，實現根據客戶意愿的自由退出、進入機制。獲得入住資格后，長輩根據選定的戶型交付月費，月費包含水電費、日常活動費等，長輩的餐飲費用以及特殊需求可支付額外費用享受服務。

2"泰康商業保險+養老社區的優勢特點

2.1"以“保險+養老服務”推動保險業的服務支付轉型

泰康作為世界500強企業，保險產業是其支柱產業。保險業因其資金的長期性、穩定性、低成本性，與養老服務業資金需求大、回報周期長的特點不謀而合，成為泰康投身康養產業的支柱之一。泰康之家在“服務新壽險”口號的呼吁下，致力于以養老服務業促進保險業發展。保險與康養銜接，實現從單一“保險”到“保險+服務”的轉變，從虛擬經濟的保險業轉向實體經濟的養老服務業，促進實體經濟發展，彌補商業保險只能提供經濟性補償的不足。同時，泰康以保險為支點，投資養老服務、醫療、健康等領域，整合銀發市場上消費者的主要需求，帶來新的客源，形成產業協同發展的局面。

2.2"以閉環式養老服務生態系統彰顯人文關懷

泰康不僅只包含泰康之家養老服務，其背后更有泰康資產、生命關懷、泰康口腔、泰康綜合醫院、泰康家庭醫生、法律咨詢等。醫療、康復、醫療器械、健康科技等板塊齊頭并進作為補充服務支持養老服務發展。在吳園的長輩會這樣度過一天：在清晨起床時和“小泰音箱”說早上好，“小泰音箱”會問候長輩并語音介紹當天氣溫，同時向后臺工作人員傳遞長輩安全觸點的信息；早飯點長輩可以通過“小泰音箱”“TV管家”“泰生活APP”了解當日餐廳的菜式；餐后長輩可通過上文提到的智能系統了解今天吳園的活動自行決定是否參與活動；如果長輩需要外出，可以通過“泰生活app”自行預約符合自己出行計劃時間的班車，“泰生活APP”還提供體征檢測的項目，其中包括血壓、血糖、心率等，長輩可在自己公寓前臺進行測量并將數據記錄到“泰生活APP”中，如果數據有不正常波動變化，家庭醫生會收到信息及時關注到長輩的身體健康；如果長輩有就醫需求，可到社區康復醫院就診，病情嚴重可以通過泰康合作醫院走綠色通道就診。除此之外，長輩可以通過科技產品對所住養老社區各方面服務進行反饋與建議。完善的居民投訴反饋渠道為長輩的幸福生活保駕護航。

2.3"以助人自助促進老年群體的再社會化

吳園打破常規家庭代際照料模式，與其他養老院的活動只注重活動的趣味性、長輩的參與積極性有所不同，吳園在注重“樂”“享”的基礎上更注重“互”。在吳園除了活動部組織的活動之外，更有長輩組織的多個俱樂部，俱樂部活動形式為“長輩主導+工作人員輔助”。吳園每周有兩張活動課表，一張為“泰樂學院”活動，由活動部主辦；另一張為“俱樂部”活動。入住吳園的長輩可以根據興趣愛好，由3位及以上長輩組成俱樂部，每周自己組織活動，活動以長輩主導、活動部工作人員協助的形式開展。長輩不僅可以自己體會舉辦活動的樂趣，更能從自身角度出發設計適合老年人生理、心理、社會化的活動，從活動宣傳到活動參與以及最后活動參與者對活動主辦者提出建議，各個環節使得長輩從原子化孤立、交集甚少的住戶逐漸成為彼此熟悉的好友，在生活、情感、精神上相互關懷。雙課程體系，使長輩在活動中發揮主動性，不斷學習新知識、結交新朋友、再社會化。

2.4"以雙線管理實現服務的質量保障

工作人員對老年人的服務態度問題一直成為老年人及家屬考慮是否入住養老社區的重要因素。一以貫之為長輩提供優質、貼心的服務是泰康之家養老社區的宗旨之一。在獨樹一幟的“在地養老+旅居養老”模式下，為了防止上述問題的發生，泰康之家養老社區采用嚴格的“雙線管理”模式。首先。第一條線體現為各地養老社區的管理。各地養老社區內部采用科層制管理，對員工行為、態度有嚴格的職業操守規定。職業操守表現為：第一，員工與長輩或家屬保持風清氣正的人際關系。第二，保護客戶隱私，遵循最小暴露原則。第三，服務中防止虐待現象的發生。第四，首問負責制。首問負責人為第一個接收問詢者來電、來訪、信息的公司員工。首問負責制是指由首問負責人負責辦理/答復或聯系相關部門辦理/答復問詢者需要辦理的各類事項、提出的各類問題，并負責將辦理結果及時告知問詢者的行政管理制度。其次，第二條線體現為各個養老社區受泰康之家總部管理。各個養老院共用同一套工作系統，總部可隨時抽查養老院的工作情況、長輩服務滿意度，并且總部工作人員會不定期到各地養老社區開展隨訪和調研，此外每個月總部會隨機抽取各地養老院的部分居民填寫滿意度問卷，問卷由總部直接發放和收取，總部根據問卷的最終數據結果對應養老社區提出表揚和勒令整改。綜上，泰康之家獨創“雙線”管理模式，嚴格管理工作人員，科學保障養老服務品質。

3"泰康養老社區運行當前存在的問題

泰康吳園只是泰康養老布局的一項優秀案例，如今泰康之家已在34城布局，2023年泰康提出了全面擁抱新壽險商業模式的目標，將傳統的虛擬保險業務延伸到實體的醫養康寧服務領域。通過在傳統壽險的“負債端”和“投資端”二維結構中加入醫養康寧的“服務端”，形成了“支付+服務+投資”的三端協同，構建了新型壽險商業模式。一方面使得養老服務朝著專業化、規范化、標準化的方向發展，另一方面使得老年人在服務中獲得主動性發展、享受人性化關懷。雖然泰康的養老布局已經初有成效，但總體而言尚存不足之處。

3.1"一線服務類崗位員工激勵性不足

上文提到的院內和總部雙線管理，確實能夠有效規范工作人員在提供老年服務時的行為，防止出現漠視長輩需求、忽視長輩、欺凌長輩等工作人員不利于長輩現象的發生。但是院內工作人員僅有雙線管理的約束遠遠不夠。優秀公司的長遠發展應當是約束和激勵的雙重作用，而泰康之家目前員工激勵不足，一線服務人員以及其他的部分生產力職位與非生產力職位相比之下工資低、績效考核壓力大、人員流動性較強。人員流動性強給長輩和公司均會造成某種程度的不利影響。首先對于老年人而言，大部分長輩自從入住吳園起一線工作人員是其每天接觸、陪伴的對象，一線工作人員比自己的子女陪伴自己的時間還長。當長輩曾經熟悉、較為親近的一線服務人員離職，長輩的內心無疑會悵然若失、不舍、情緒低落，不利于長輩的身心健康。其次人員流動性強，意味著常有新人加入工作團隊，而職前培訓、在職培訓對于公司而言也會造成一定程度上的經濟損失。

3.2"高收費仍是退住率較高的主要原因

長輩入住養老社區的月費繳納是泰康之家重要的營業收入。雖然當前泰康之家吳園已經擴建至第三期，但是長輩退住問題也屢見不鮮。目前入住吳園的長輩多為上世紀20、30年代出生，特殊的時代背景使得這群長輩終生秉持勤儉節約的好習慣并為自己的孩子著想。因此仍然有大部分長輩雖然子女當前生活條件較為優越，但是昂貴的月費使長輩不愿意長期入住吳園，希望自己不要成為子女的負擔。也有部分長輩借助康復醫院可以就近看病的便利，以及吳園得天獨厚的自然地理環境，把吳園作為臨時調養身體的短期居住場所。

面對入院長輩退住問題，泰康與其思索如何改變長輩的思想觀念，不如思考將養老服務產業定位從高端的養老社區放寬至中低收入人群也負擔得起的居家養老，打造“保險+居家養老”模式。在未來，中國的老年群體將會相當龐大，而舍得花錢的高收入人群在老年總人口中只占少數，因此泰康之家應當積極構建自己的養老服務體系，養老不僅著眼于高端養老、高收入群體，更要關注到龐大的中低端群體的養老服務。本文認為中國的養老市場不在少數高收入老年人群體，而在占老年總人口比重較多的中低收入老年群體，中低收入老年群體的養老服務市場將會是一個大有可為的市場。

由于泰康之家當前的養老社區服務生態系統較為完善，可以在此基礎上將該體系引入普通社區，從“保險+養老社區”模式拓展“保險+居家養老”模式。“保險+居家養老”模式是指讓長輩購買相關保險產品，保險服務的享受地點在原居地而非進入養老社區中。中低收入群體人數較多，在規模效應下該類保險產品價格相對較低。原居地養老，長輩一方面可以減少進入養老院的月費支出；另一方面使高品質養老服務下沉，讓長輩在熟悉的生活環境中享受在養老院中才可以獲得的養老服務。除上述泰康自建“保險+居家養老”模式之外，泰康也可用投資入股、合作建設的方式與當前已經相對成熟的社區居家養老服務機構合作提供服務。“保險+居家養老”模式不僅使中低端老年人群體也可享受一定優質服務；并且能夠擴展泰康的商業版圖，使泰康從一家只注重高收入老年群體的高端養老機構轉變為覆蓋各階段老年群體的養老機構。

4"結語

2023年，泰康提出全面擁抱新壽險商業模式，將傳統的虛擬保險業務延伸到實體的醫養康寧服務領域，截至2023年底，泰康之家完成全國34個核心城市39個連鎖醫養社區的布局。其中，19地20家社區已開業運營，在住居民超1.1萬人。泰康養老布局的商業不斷擴大，成為我國“保險+養老社區”模式的領頭羊。但是由于各地實際發展情況不同，長輩經濟狀況、思想觀念的不同，泰康之家也面臨發展困境。解決困境的長遠之策并非在改變長輩的思想觀念，而在泰康自身的養老服務產品升級。中國的銀發市場高端養老服務層出不窮，但消費意愿和消費能力并存的老年人只是少數，打造大部分老年人能消費愿意消費的養老服務產品，才能真正掌握銀發市場的核心，才是養老服務企業得以長遠發展的關鍵所在。

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