博物館志愿者培訓與管理模式探討

摘 要：博物館志愿者在博物館的日常工作中發揮著越來越重要的作用，志愿者的培訓與管理對于博物館的發展具有重要意義。文章通過對博物館志愿者的培訓與管理模式進行探討，分析了當前存在的問題，并提出了相應的解決方案，旨在為博物館志愿者的培訓與管理提供一定的參考。

關鍵詞：博物館；志愿者；培訓；管理；模式

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.11.023

本文對博物館志愿者的培訓與管理模式進行探討，分析其存在的問題，并提出相應的解決方案，對于提升博物館志愿者的服務質量，完善博物館管理體系具有重要意義。

1 志愿者隊伍現況及管理情況介紹

1.1 志愿者隊伍簡介及服務情況介紹

上海市青浦區博物館志愿者隊伍分為學生志愿者和社會志愿者。學生志愿者自2006年建立，來自工商信息學校的學生，主要工作內容是講解、服務臺接待、社教活動。先后共有292名學生志愿者到上海市青浦區博物館的宣教部進行志愿服務，目前每年在服務期的志愿者20余名。自2015年至今上海市青浦區博物館志愿者已為觀眾提供志愿講解2000余場，得到了觀眾的一致好評，取得良好的社會效益。社會志愿者成立自2021年，來自社會招聘，主要工作內容是服務臺接待、接聽電話、便民服務、導覽器租借。2019—2021年期間，上海市青浦區博物館共有志愿者122人參與服務工作，服務時長共計6267小時，服務人次121000人次。

1.2 志愿者隊伍日常管理情況

學生志愿者隊伍選出兩名隊長負責管理，社會志愿者由宣教部直接管理。制作排班表、簽到表，每月核實出勤情況，在上海志愿者網站錄入志愿者工作時長。指導學生志愿者講解，修改講解稿。編寫志愿者工作指南，方便志愿者實時查看，定期根據實際情況進行修訂。

1.3 志愿者培訓情況簡介

由于社會志愿者不方便組織集體線下會議，宣教部的志愿者工作負責人會不定期對社會志愿者進行線上培訓，指出近期志愿者服務中遇到的問題，避免以后再出現。學生志愿者方便組織，因此每個月會安排一次會議。因為周五學校下午2點放學，因此安排在周五，地點在博物館會議室。會議由隊長主持，主要內容是：強調志愿者紀律，指出近期哪些方面不足；抽查講解稿背誦；聽取成員意見等。

上海市青浦區博物館重視志愿者隊伍的建設，為此提供了一筆專項資金，用于每年開展一次的“志愿者行走暨年度表彰活動”。2023年活動的內容是：以江南農耕文明為主題，通過研學實踐、主題培訓、非遺體驗，進一步豐富歷史文化知識儲備，提升專業講解素養，增強團隊協作能力。此次活動表彰了4名學生志愿者，3名社會志愿者，為他們頒發了優秀志愿者證書。為每位志愿者發放了印有上海市青浦區博物館logo的小禮品，以感謝他們這一年的志愿服務。

2 博物館志愿者隊伍存在的問題

2.1 學生志愿者流動性較大

通常情況下，博物館每年都會招募一批新的學生志愿者，以確保志愿者隊伍的新鮮血液和穩定性。然而，學生志愿者的流動性較大，這給博物館管理帶來了一系列挑戰。受學生志愿者的學業壓力和個人興趣等因素影響，他們的志愿服務時間往往不穩定，出現了頻繁更替的情況，這給博物館的日常管理帶來了不小的困擾。學生志愿者在實踐過程中需要一定的時間進行適應和培訓，但由于流動性大，博物館需要不斷地投入資源和精力來培訓新的志愿者，這無疑增加了管理成本。此外，學生志愿者的流動性也可能導致博物館的項目實施和傳承出現斷檔，影響了博物館的長期發展。因此，如何有效應對學生志愿者流動性較大的問題，提高他們的忠誠度和穩定性，成為博物館管理亟須解決的難題。

2.2 部分志愿服務意識不強

志愿者服務需要參與人員有奉獻精神，只有真心為了地區的公共文化事業無私地做貢獻，不為了金錢的利益或其他目的，才能真正做好志愿服務工作。不過在實際工作中，有這樣思想覺悟的志愿者畢竟是少數，有些是基于現實的理由來上海市青浦區博物館參與志愿服務。工商信息學校的學生來上海市青浦區博物館做志愿者的原因，一方面是為了做貢獻，豐富課余生活，另一方面也是因為學校規定學生必須完成一定時長的志愿服務。因此有個別學生志愿者并不那么積極，他們只是為了應付學校的規定。同理社會志愿者中，也有這樣的情況。

2.3 信息滯后

博物館志愿者存在學生在校期間不能接觸手機，無法和他們聯系，微信消息滯后的問題。由于學校規定學生在校期間不能使用手機，學生志愿者在在校期間無法隨時查看手機上的微信消息。而等到他們放學后，也是博物館工作人員下班的時候，與他們溝通的結果，要到第二天上班才能在部門內做交流反饋，如果需要做出調整，則又必須等到學生放學，這極大地延長了交代工作指示所需的時間。

2.4 統一培訓較少

在許多博物館中，志愿者通常來自不同的背景和專業領域，缺乏統一的專業知識和培訓，導致志愿者在向訪客傳遞信息時出現不一致或不準確的情況。由于缺乏統一培訓，志愿者們可能對博物館的展品、歷史和文化背景了解程度不一，影響到他們為訪客提供的服務質量。另外，缺乏統一培訓也可能影響到志愿者的專業素養和服務態度，使得志愿者們在博物館服務中表現出的專業性和一致性不足。

2.5 微信消息漏看

隨著社交媒體和通信工具的普及，許多博物館利用微信等平臺與志愿者進行溝通和信息傳遞。然而，由于志愿者可能數量眾多，消息量龐大，個別志愿者可能會因個人原因或疏忽而漏看重要的微信消息，導致信息傳遞不暢或延遲。這可能會影響到博物館活動的組織和志愿者工作的協調性，甚至影響到訪客的服務質量。

3 博物館志愿者培訓模式探討

3.1 培訓內容的設計

博物館志愿者培訓的內容設計應該全面而有針對性，旨在提升志愿者的專業素養和服務能力。培訓應包括博物館的基本知識和背景，志愿者需要了解博物館的歷史、定位、收藏特點以及展覽規劃等方面的知識，以便能夠向觀眾提供準確和全面的信息。培訓應重點關注展覽解讀講解技巧，志愿者需要學習如何解讀展覽內容、展品背后的故事以及藝術品的鑒賞方法。此外，他們還應該掌握講解技巧，如語言表達、聲音語調的控制、引導觀眾的能力等，以便能夠與觀眾進行有效的互動和交流。培訓還包括博物館的安全知識和應急處理，志愿者需要了解如何應對突發事件，如火災、地震等，以及如何引導觀眾安全撤離，還需要了解博物館內部的安全規定和措施，以確保觀眾和展品的安全。培訓還應涵蓋文化遺產保護和文物修復的基本知識，志愿者需要了解文物的價值和保護意義，以及文物修復的基本原理和方法。這樣他們才能更好地理解博物館的使命，向觀眾傳遞文物保護的重要性。培訓還應包括服務禮儀和溝通技巧的培養，志愿者需要學習如何與觀眾進行友好和專業的交流，如何處理觀眾的問題和投訴，以及如何保持良好的服務態度。在培訓過程中，博物館可以采用多種教學方法，如講座、案例分析、角色扮演等，以提高培訓的效果。此外，還可以邀請博物館的專業人員和相關領域的專家進行講解和指導，以便志愿者能夠接觸到更多真實的案例和實踐經驗。

3.2 培訓方式的選擇

通過專家學者的講解，志愿者可以系統地學習博物館的相關知識和背景。講座包括博物館的歷史、收藏特點、展覽設計等內容，可以涉及具體展品的解讀和講解技巧。博物館志愿者可以組織實地考察和參觀其他博物館，以拓寬視野、增加知識儲備。通過實地考察，志愿者可以親身感受不同類型的博物館，了解不同展陳方式和展覽策劃理念。通過角色扮演和模擬訓練，志愿者可以在模擬的情境中進行實踐和演練，提升服務能力和應對突發事件的能力。設置不同的場景，如接待游客、解答問題、應對突發狀況等，讓志愿者在模擬的情境中積累經驗。志愿者可以分成小組進行討論和案例分析，通過與他人的交流和分享，加深對博物館工作的理解和認識。選取一些實際案例，讓志愿者分析問題、提出解決方案，并進行討論和互動。除了集中培訓之外，博物館志愿者還可以通過在崗培訓和實踐指導來提升能力。在實際工作中，志愿者可以得到更多的實踐機會和指導，通過實際操作和反饋，不斷提高自己的服務水平。

3.3 培訓效果的評估

博物館志愿者培訓效果的評估是確保培訓方案有效性的重要步驟。評估應該包括多個方面，以確保志愿者的知識水平、技能和態度得到全面提升。通過知識測試來評估志愿者在培訓過程中所學到的博物館相關知識，包括書面測試或口頭問答，以確保他們對博物館的歷史、藏品和展覽有著充分的了解。觀察志愿者在實際工作中的表現也是評估的重要方式，通過實地觀察志愿者在博物館引導游客、講解展品或參與活動時的表現，評估他們的溝通能力、專業知識運用情況以及服務態度。采用問卷調查的方式，向志愿者收集反饋意見。通過問卷調查可以了解志愿者對培訓內容和方式的滿意度，以及對于未來培訓方案的建議和期望。博物館管理方也可以與游客或者參與活動的觀眾進行交流，以獲取關于志愿者服務質量的反饋。這種方式能夠從外部角度評估志愿者的表現，為評估提供客觀的參考意見。

4 博物館志愿者管理模式探討

4.1 管理制度的建立

4.1.1 志愿者招募與選拔

通過多種渠道進行志愿者招募，如在博物館官方網站、社交媒體平臺、學校、社區等發布招募信息，并鼓勵有志于文化遺產保護和傳播的人士積極報名。在選拔過程中，設立一套嚴格的選拔標準和程序，包括書面申請、面試、背景調查等，以篩選出具有相關知識、熱愛文化事業、具備團隊合作精神的優秀志愿者。還可以根據志愿者的特長和興趣進行分配，讓志愿者能夠在自己擅長的領域得到施展和發揮。對入選的志愿者進行培訓，使其了解博物館的歷史、收藏品、展覽等相關知識，提高專業素養和服務水平。通過嚴格的招募和選拔程序，博物館可以吸引更多熱愛文化事業的人士加入志愿者隊伍，為博物館的發展注入新的活力，提升服務質量，也為志愿者們提供了一個展示自我、學習提升的平臺。

4.1.2 志愿者培訓

培訓內容應該包括博物館的歷史、收藏品、展覽、博物館的使命和價值觀等基本知識，涵蓋博物館參觀者服務技巧、文物保護知識、講解技巧以及應急處理等方面的內容。培訓形式可以多樣化，包括講座、研討會、現場實習等，以確保志愿者全面掌握相關知識和技能。還可以邀請專業人士或相關領域的專家進行培訓，使志愿者能夠從權威的來源獲取知識。另外，博物館還可以通過定期的考核評估來檢驗志愿者的學習成果，以便及時調整培訓方向和內容。通過系統的培訓，博物館志愿者將更好地理解博物館的使命和展品，提升專業素養，為博物館的參觀者提供更加優質的服務。

4.1.3 志愿者崗位分配

博物館應該根據志愿者的個人興趣、專業背景和技能進行合理的崗位分配。例如，具有藝術史背景的志愿者可以被分配到解說員或導覽員崗位，而具有文物保護專業知識的志愿者則可以被安排到文物保護和修復工作。根據志愿者的特長和能力進行崗位分配，確保每個志愿者都能發揮自己的優勢。對不同崗位的志愿者進行適當的培訓和指導，幫助他們更好地適應和勝任自己的崗位。通過合理的崗位分配，博物館可以充分調動志愿者的積極性和創造力，提高志愿者工作的效率和質量，為博物館的發展和服務水平提供有力支持。

4.1.4 志愿者管理與監督

建立健全的志愿者管理機制，包括明確的志愿者招募標準、選拔程序和培訓計劃。志愿者應當接受面試、背景核查和相關培訓，確保其具備相關的知識和技能。在志愿者分配崗位時，博物館應根據志愿者的特長和興趣，合理安排志愿者的工作內容和崗位，以充分發揮其潛能和提高工作效率。對于志愿者的監督管理，博物館需要建立健全的監督機制，包括設立專門的志愿者管理部門或者負責人，對志愿者進行定期的考核評估和指導。明確志愿者的工作職責和權利，確保他們在工作中得到應有的尊重和支持。建立志愿者的獎懲制度，對于表現突出的志愿者給予相應的獎勵和榮譽，對于違反規定的志愿者進行相應的處罰，以維護博物館的形象和秩序。博物館還可以通過定期召開志愿者座談會、交流會等活動，加強與志愿者的溝通和交流，了解他們的工作情況和需求，及時解決問題和改進工作。通過這些措施，博物館可以更好地管理和監督志愿者，提高志愿者工作的效率和質量，為博物館的發展和服務水平提供有力支持。

4.2 激勵機制的建立

4.2.1 激勵目標明確

明確的激勵目標意味著博物館需要設定清晰的志愿者工作目標和績效評估標準，以便志愿者明確自己的工作職責和期望。激勵目標也包括為志愿者提供積極的工作環境和良好的工作條件，以及給予適當的物質和精神獎勵，如志愿者證書、獎金、實習證明等。注重對志愿者的關懷和支持，提供適時的指導和幫助，鼓勵志愿者在工作中展現個人特長和創新能力。通過定期表彰優秀志愿者、組織志愿者活動和交流等方式，增強志愿者的歸屬感和凝聚力，激勵他們更加積極地參與到博物館的各項工作中來。通過明確的激勵目標，博物館可以更好地激發志愿者的工作熱情和創造力，促進志愿者和博物館共同發展。

4.2.2 獎勵制度建立

建立獎勵制度需要明確獎勵的范圍和標準，包括但不限于志愿者的出勤率、工作表現、服務時長、專業技能等。獎勵制度應具有一定的靈活性和多樣性，根據不同的表現和貢獻給予相應的獎勵，如榮譽證書、獎金、實習機會、學習培訓機會等。此外，建立獎勵制度還需要制定公平公正的評選機制，確保獎勵的公平性和透明度，避免出現偏袒或不公的情況。及時有效的獎勵發放和公示也是建立獎勵制度的重要環節，及時向志愿者公布獲獎名單，并且在獲得獎勵后立馬發放，以激勵更多的志愿者積極參與到博物館的工作中。

通過建立健全的獎勵制度，可以更好地激勵和激發志愿者的工作熱情，提高他們的工作積極性和參與度，為博物館的發展和服務水平提供有力支持。

4.2.3 激勵政策完善

應該根據志愿者的實際需求和工作特點，設計多樣化的激勵措施，包括但不限于表彰先進個人、團隊等，提供技能培訓和學習機會，為優秀志愿者提供獎學金或獎金，還可以為志愿者建立成長通道，提供晉升機會。建立健全的激勵機制需要包括激勵政策的執行、評估和調整，確保激勵政策的有效性和公平性。建立志愿者激勵政策的宣傳機制，讓志愿者充分了解到激勵政策的存在和具體內容，從而激發他們更大的工作熱情和積極性。通過完善激勵政策，可以更好地調動志愿者的工作積極性，提高他們的工作效率和質量，為博物館的發展注入更多活力。

5 總結

博物館志愿者的培訓與管理對于博物館的發展具有重要的意義，但目前存在一些問題。因此，對博物館志愿者的培訓與管理模式進行探討，提出相應的解決方案，對于提升博物館志愿者的服務質量，完善博物館管理體系具有重要的意義。希望本文的探討能夠為博物館志愿者的培訓與管理提供一定的參考，促進博物館志愿者工作的健康發展。

參考文獻

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