服務設計視角下的高原氧艙設計研究

摘要：以服務設計視角為切入點，探討如何通過服務設計理念及方法改善高原景區氧艙設計，提高用戶體驗。首先通過文獻綜述明晰服務設計理念在產品創新設計中的可行性，之后通過用戶旅程圖等服務設計工具洞察氧艙創新設計機會點，最后提出多樣化需求服務、共享經濟模式、智慧網聯服務等設計策略并加以實踐。以服務設計理念作用于高原氧艙的創新設計，將有效提高高原地區旅游業品質及競爭力，推動旅游業發展，并促進經濟增長。

關鍵詞：服務設計；用戶體驗；高原氧艙；旅游經濟；設計策略

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）12-0001-05

Abstract：Using a service design perspective as a starting point，this paper explores how to improve the design of oxygen cabins in high-altitude scenic areas and enhance user experience. Firstly，the feasibility of integrating service design principles into product innovation is clarified through a literature review. Then，innovative design opportunities for oxygen cabins are identified using service design tools，such as user journey maps. Finally，design strategies are proposed and implemented. Applying service design principles to the innovative design of high-altitude oxygen cabins effectively promotes tourism development in highaltitude regions and stimulates economic growth.

Keywords：Service design；User experience；Oxygen chamber；Tourist economy；Design strategy

前言

旅游業的快速發展為行業基礎設施及配套服務體系建設不斷提出新要求。為推進全國旅游資源協同繁榮，一系列西部開發導向政策正深入挖掘當地文化軟實力，也吸引著越來越多的游客前往西部高原地區游賞。然而，高原缺氧環境會給人體的正常生理機能帶來了較大負擔，一定程度上威脅了游客的身體健康。為緩解這一情況，氧氣供應設備在高原地區得以廣泛應用，氧艙即其中一種重要的療養設備。

然而，目前市場上絕大多數的氧艙設計仍停留在技術層面，缺乏對用戶視角的使用體驗分析與考慮。在高原地區氧艙使用過程中常存在使用不方便、風險高、體驗不佳等問題。因此，為了提升高原地區氧艙的用戶體驗及使用效果，需要從服務設計的角度出發，對氧艙進行全面的優化及設計。

文章旨在通過服務設計方法及工具，對高原地區氧艙使用過程中的痛點問題及用戶典型需求進行分析，提出優化解決方案及可參考的服務設計流程，提升用戶的使用體驗及安全感。通過本研究的實施，期望為高原地區旅游活動提供更加安全、便捷，更符合用戶預期的氧氣供應服務，為保障旅游者的身體健康做出了一定貢獻。同時，本研究也期望為服務設計在旅游業中的應用提供新的理論與實踐經驗，對提升服務設計整體水平與質量起到一定的推動作用。

一、高原氧艙設計研究現狀

氧艙是一種高原常見的療養設備，其基本工作原理為通過氧調機對密閉容器加壓使環境壓力略大于1標準大氣壓，從而使氧艙中的用戶動脈血氧分壓升高，提高血液中氧合血紅蛋白比率，提高組織間氧氣交換能力，進而緩解用戶缺氧癥狀或為用戶提供更舒適的工作生活環境，滿足多場景的使用需求[1]，現有產品圖見圖1、2。現今氧艙產品的設計及應用仍存在諸多問題，見表1，對其進行優化改良多停留在技術及結構層面，難以為消費者提供優質體驗，故通過創新方法來優化氧艙的系統設計十分具有其必要性。

二、服務設計理念下的產品創新設計

在推動產品創新發展上，服務設計理念在產品創新設計中的應用呈現出日益重要的趨勢。服務設計的方法和原則被廣泛運用于各個行業和領域，以提升用戶體驗、增加產品的附加價值，并在競爭激烈的市場中獲得了差異化優勢。在以服務設計理念融合產品創新設計的實踐中，鞏淼森等利用服務設計方法來有效甄別老年人的根本訴求，以靈活多變及適度干預的手段解決老年人的慢性病護理及健康監測等問題[2]，來針對性地進行智能產品設計。胡飛等以用戶行為為線索，以意義為切入點，基于“行為-意義-對象”多維映射分析構建新型無人售貨服務系統與功能模塊[3]，有效提升了用戶的購物體驗。丁偉等嘗試打破傳統，通過新的科技、功能及外觀來提升產品價值[4]，滿足用戶需求，將服務設計理念結合共享產品打造服務系統設計，并提出產品設計路線及應用實例。付強等提出“行動的七階段模型”，以服務設計方法消除用戶在使用產品或服務過程中的鴻溝[5]，通過將用戶的行為細分為7個階段提出家用智能檢測一體機的設計解決方案，以此提高用戶的滿意度和忠誠度。崔天劍等以服務設計流程系統梳理老年人用藥需求，解決老年人服藥依從性低的問題，并通過系統共創思維對老年人智能藥盒產品及界面進行設計研究[6]。在過去的研究中，已經有眾多關于服務設計理念在產品設計中的應用的文章對設計策略進行了論述。然而，在研究過程中可知，服務設計理念尚未被引入到氧艙的設計實踐中，具有較大的研究價值。

服務設計注重用戶體驗和用戶參與[7]。氧艙作為一種為用戶提供氧氣供應的設備，其設計應該關注用戶在使用過程中的舒適度和便利性。通過服務設計的方法，可以深入了解用戶的需求和期望，并將這些洞察應用于氧艙的設計過程中，以期進行整體的服務體驗的設計和優化。服務設計的方法可以幫助設計團隊在整體服務體驗上進行思考和創新，從而提供更加細致、全面的服務。因此，將服務設計理念引入氧艙設計中具有必要性和潛在的益處，更有望提出氧艙的創新設計新模式。

三、服務設計理念下的高原氧艙設計分析

（一）洞察用戶需求

秉承以用戶為中心的服務設計核心原則，采用案例調查、等效替代、文獻研究、實踐運用等方法[8]，了解用戶的需求與期望，分析整合包括生理、心理、安全、行為等需求在內的用戶實際感受，并基于已掌握的信息構建用戶旅程圖，見圖2，從用戶角度出發，直觀地將服務體驗中用戶與系統的交互關系可視化表達出來[9]，有效地幫助設計師精準地把握用戶需求，梳理場景中隱而未現的用戶痛點，對服務的優化從全局視角起到指引作用，避免設計者在設計流程中陷入管理員視角而忽視用戶的真實需求。

在用戶旅程圖的分析中，可以看到用戶在完整的氧艙使用過程中情緒波動變化較大，其關鍵因素在于用戶以游客的身份在高原反應癥狀下初次接觸新品類的產品而沒有接受到科學、完善的引導。用戶在生理、心理皆處在抑制水平的情況下進行包括尋找、定位、溝通、操作在內的一系列復雜任務執行，這勢必給用戶留下了極為負面的使用體驗。通過對用戶在氧艙體驗全流程的行為及動線進行定性分析，得出了影響用戶使用體驗的痛點問題及潛在機會點，將其中有望通過服務設計流程進行體驗優化的部分整合，見表2，并根據所得結果為之后的氧艙設計實踐提供了針對性點對點的設計指導，在解決痛點問題的基礎上闡述創新機會點，初步提出共享化、智能化、情感化、個性化的服務改進方面，并結合之后的服務流程分析加以優化。

在深刻洞察用戶需求方面，聚焦于氧艙與用戶二者之間的過程領域分析，提出兩個實體間的PCN分析模型[10]，見圖3，從獨立處理、代理交互、直接交互3個方面對最重要的兩個過程實體進行分析。其中，圖中所述有益交互采用“+”標識，降低體驗的負面交互采用“-”標識。由圖可知，類似“尋找氧艙”“簽署協議”等對實際體驗無益而又不可或缺的流程，將一定程度上降低用戶體驗的愉悅感；而關于“進行氧療”“離開氧艙”之類的直接體驗過程或終值體驗完善過程，則是現有用戶體驗上難得的正反饋。在后續的設計中，如何保持“+”標識而弱化甚至除去“-”標識，是完善服務體驗的重中之重。

（二）服務藍圖構建

服務藍圖作為設計定義階段的有效工具，將服務的實體表現、用戶行為、前臺工作、后臺工作、支撐要素通過可視化的方式，在以時間為順序的服務過程軸上進行劃分，來呈現服務系統中至關重要的隱性服務因素[11]。根據前置流程梳理用戶旅程圖所得到的用戶痛點問題和設計機會點，構建出氧艙服務設計優化的服務藍圖，見圖4。將氧艙的使用過程分為前、中、后3個部分，在前期用戶尋找氧艙的過程中，通過技術手段整合氧艙分布區位，并嘗試提供給用戶最優路線；在中期氧艙體驗過程中，通過引入物聯網技術實現智能交互，結合用戶當前身體狀況自動調節參數；在后期結束氧艙使用后，通過線上結算預處理與艙內環境清潔消殺流程，保障每一位游客的實際體驗。服務藍圖使設計者對整體服務的架構有一個初步的概念，便于開展之后的設計與交付。

四、服務設計理念下的高原氧艙設計策略

（一）滿足用戶的多樣化需求

在高原氧艙的設計中，尤其是限制在旅游景區的交互背景下，如何滿足來自不同區域、具有不同生活習慣及文化內涵的不同游客的多樣化需求，是對氧艙服務體系建設的重中之重。在服務執行層面，可將年齡層次區分，文化習俗感受，生活習慣差異及具體使用動機劃分為具體用戶的4項需求矩陣，結合其實際情況進行需求重組，匹配最合適的服務模式，在初期即對氧艙服務全流程進行妥善規劃及管理，以實際的用戶需求做到有效、高效的服務傳達。例如，對于來自廣西地區的中年游客為緩解高原反應癥狀而使用氧艙的情況，則可對氧艙進行如適當升高氧分壓，降低艙內溫度，提高了艙室內照明亮度等調節，同時基于文化認同感的考慮，可在艙內播放天琴音樂，以及避免捕食青蛙的內容出現。

（二）提出共享經濟模式

現有高原氧艙多為專用式，用戶使用需經過繁瑣的申請流程，且仍需依靠人力進行操作、開關、運行，交互過程冗余。在優化氧艙服務內容的設計中，可結合共享經濟理念提出全新的氧艙服務模式來優化用戶體驗。在使用方式上，可對高原景區氧艙進行共享服務設計，用戶在確定需求后掃碼解鎖進入氧艙，氧艙開始自動計時計費，用戶可根據具體身體情況及需求選擇合適的服務時間，并隨時結束服務，使用戶從被動接受服務轉向主動對服務進行篩選，將有效提高用戶體驗的滿意度[12]。同時，氧艙內將配置共享氧氣瓶，將用戶的吸氧空間活化。用戶可掃碼租賃氧氣瓶，并在景區范圍內任意氧艙歸還，單只氧氣瓶攜氧量將恰好滿足用戶在氧艙連線之間的活動，達到縮小產品體積、方便攜帶和隨用隨取的目的，拓展用戶活動空間的同時解決了傳統氧氣供給裝置攜帶性的問題，使用戶專注于旅游過程中的體驗，避免產生對高原反應的焦慮及恐懼感。

（三）打造智慧網聯服務

在當今時代背景下，智能物聯已然成為提高用戶體驗宗旨下的產品設計研究必選項。在氧艙的設計中，以服務設計理念為核心，引入物聯網技術路徑，提出以下3點服務內容。

1.在體驗流程前階段，為用戶提供便捷、直接的定位及路線分析服務。對于產生高原反應癥狀的游客，將其周邊可用氧艙通過物聯網底層信息感知技術可視化呈現在用戶App界面上，并合理規劃最優路徑，盡可能縮短路程時間，同時遠程對氧艙進行一鍵環境配置，達到“隨進隨用”，以最快速度緩解缺氧癥狀，保障游客生命健康。

2.在體驗流程階段，提供智能監測及交互服務。將氧艙內的各種設備通過傳感器、無線通信等方式連接至云平臺，實現設備的實時數據采集和遠程控制[13]。對于環境，實時提供氧氣濃度、環境溫度等數據信息并進行監測和分析，及時預測氧氣消耗量，為用戶提供更準確的使用建議或對風險行為進行預警。對于用戶，艙內提供智能心率分析服務，靈活切換供氧模式，調節艙內氧分壓，使每一份氧氣得到充分利用，有效節約高原地區電力資源。對于交互形式，通過語音識別技術判定用戶的語音指令，便捷調節艙內參數或進行多媒體娛樂互動。

3.在體驗流程后階段，提供用戶反饋及艙內清潔服務。用戶可通過App端對本次氧艙使用體驗進行滿意度評價，提出意見和建議，后臺迅速做出響應并給予用戶反饋。在結束氧艙體驗后，艙體將通過信息傳感模塊進行信息的交換和通信，啟動紫外線消毒燈、通風風扇，確保艙內的空氣流通并進行殺菌消毒，進行完整的艙體自清潔流程，在心理上消除用戶對于共享式密閉空間類產品的排斥感，充分考慮到每一位游客的實際體驗情況。

五、服務設計視角下的高原氧艙設計實踐

（一）草圖造型推演

在氧艙設計的草圖繪制階段，進行了多方面的考慮，以確保最終設計方案能夠滿足用戶需求并具有實際可行性。以文章上述所提取用戶痛點問題為核心支撐，綜合考慮用戶情感需求、可訪問性和易用性、建造成本及環境承載能力、美學與品牌形象等設計要點，對氧艙的造型形態及功能排布進行方案推演，提出多款設計方案并擇優選取，見圖5。考慮高原當地環境及文化因素，提出“羊角氧艙”設計方案，形態功能分區鮮明、地域特色明顯，有較大的高原景區應用潛質；考慮當地神山“岡仁波齊山”的情感意向，提出“雪屋氧艙”設計方案，以圓潤飽滿的結構及恰到好處的積雪點綴來傳遞溫暖舒適的產品語義，增添景區趣味性；考慮適用性及情感化需求，提出“蛋形氧艙”設計方案，增強承載力的同時降低成本，增強對用戶的親和力，并選為最終設計方案進行進一步設計深化。

（二）外觀設計呈現

1.情感需求：氧艙的外觀造型源于蛋殼，遵循“以人為本”的設計原則，采用流線型設計，結合流暢和彎曲的外表面，呈包裹式予人親切、溫暖的歸屬感。整體色彩提取于岡仁波齊山的白、藍兩色，體現科技類產品的未來感和保健類產品的純凈感，提升產品格調，氧艙立于地面，與遠山遙相呼應。2.識別性和易用性：采用軸線對稱的方式設計，單側門前開，兩側窗框開于艙體，整體的造型比例向兩側膨脹而中間收緊，下方切削留出承載底座，貼合用戶對“休憩空間”的思維慣性，使氧艙在高原地區具有較高的識別度。艙門中央為環形結構，將圓形進行規則的四等分，可放置房間不同的功能標識，在環形中央最為顯眼的位置張貼艙體識別二維碼，便于用戶掃碼開啟艙門。3.成本和環境承載力：整體造型以流線型為基礎，具有形態學動勢，蛋形設計能增大氣壓的著力面，讓受力更均勻，使產品整體在運行時更穩定。蛋形結構也對艙體的空間利用率進行了有效優化，節約建造成本的同時，能夠有效擴大景區使用范圍。4.地區文化特色：艙體紋路設計以西藏地區八瑞相紋路作為靈感來源，對西藏地區特有文化符號進行抽象轉化，表現產品特有的文化風格及人文要素。外觀設計效果圖見圖6。

（三）交互界面及程序設計

在完成氧艙的外觀設計構建后，為完善氧艙的服務設計全流程，進行App輔助程序設計，見圖7，將上述分析所得痛點問題從線上、線下兩方面進行解決，從可用性、易用性、舒適性等各方面提升氧艙的使用價值。App將氧艙的使用全流程分為5個步驟。當用戶出現缺氧癥狀或已感覺輕微不適之時，即可打開App直接跳轉氧艙選擇界面，程序功能高度集成且單一，目的在簡化用戶的使用流程，同時降低用戶的學習成本。

在第1步“選擇氧艙”中，系統自動將距離用戶最近的氧艙進行放大并著重標記，提示用戶進行選擇，同時在界面上將附近其余氧艙一并以弱化的方式呈現，便于用戶根據實際需求進行切換，用戶選擇所需要的氧艙之后，點擊下一步進入第二步驟。

在第2步“前往氧艙”中，首先選擇自己前往氧艙的方式，便于程序進行精準路線規劃。之后在“路徑規劃”中，程序智能分析周邊環境及路況、交通情況影響，給出最便捷迅速的路線方案，便于用戶在高原復雜、陌生環境中快速、準確抵達氧艙位置。最后用戶根據自身實際情況選擇自己的缺氧癥狀程度，便于所選擇的氧艙提前啟動進行氧氣制備輸送及環境配置，最大程度節約了等待時間。

在用戶抵達氧艙位置之后，進行第3步“掃碼開啟”，用戶點擊界面任意位置喚醒掃碼功能，識別氧艙唯一二維碼開啟艙門，自動匹配用戶信息。此時用戶已經進入氧艙內部，通過吸氧緩解缺氧癥狀，并可通過程序的第4步“參數自調”來控制艙內諸如亮度、溫度、濕度等參數，進行個性化調節；同時氧艙將自動收集用戶的心率、呼吸頻率、血壓等生理數據，動態調整氧艙內氧壓及氧流量，為用戶提供更加科學、更加舒適的吸氧環境，優化用戶的氧艙使用體驗。

在用戶完全緩解缺氧癥狀之后，可隨時結束氧艙的使用體驗，通過第5步“結束服務”界面來查看本次使用的詳細數據及計費詳情，并通過線上支付手段完成氧艙使用體驗全流程。在用戶離開氧艙之后，氧艙將自動進行通風消毒等工作。

（四）用戶體驗故事板

在完成氧艙的外觀、功能、程序、服務流程等設計工作之后，采用故事板工具對服務設計理念介入下的氧艙設計應用進行場景模擬及推演，旨在明晰本產品使用流程、明確服務設計介入的必要性及先進性，突出服務設計理念下的產品設計亮點及著重解決的現實問題，見圖8。故事腳本從游客在高原地區旅游為開端。游客在徒步過程中發覺自身開始產生高原反應癥狀，出現呼吸困難、心跳加快等明顯反應，則及時打開手機中高原氧艙服務App搜索附近可用氧艙，選擇以步行方式前往，并在行進過程中選擇了中度缺氧癥狀，此時氧艙已經啟動并開始進行制氧、溫度調節等程序。游客按照軟件所規劃的路線在10分鐘之內抵達氧艙位置，掃描氧艙二維碼并成功在一分鐘內開啟艙門，及時進入氧艙內以面罩式供氧方式進行吸氧，在游客體征穩定之后可取下面罩，采用彌散式方式吸氧。在艙內，游客可以根據自己的實際需求自行調節氧艙參數，氧艙也會智能分析游客當前的心率、呼吸頻率等參數進行自動氧流量調節。在用戶結束使用后，氧艙自動啟動消毒及通風程序，以供其余游客進行使用。

結論

以服務設計視角重新審視現有高原氧艙設計，我們發現傳統氧艙設計存在技術水平缺陷、穩定性不足、成本高昂、用戶體驗差等影響產品良性發展的問題。區別于以產品視角為出發點的傳統設計路徑，通過服務設計思想提出優化改進措施，始終秉持以用戶為中心的設計理念、了解用戶需求和期望，設計師所面對的對象便從產品變成了用戶和消費者，經過不斷完善優化來專注產品之于用戶的價值創造。在實際的優化舉措上，提出多維度使用環境及多樣化需求服務、以共享經濟模式優化服務體驗、基于物聯網技術構建智慧網聯服務等服務模式，以期提高用戶體驗和氧艙的整體性能。綜上論述可見，將服務設計理念引入高原氧艙的設計中，可以為旅游業的發展注入新的元素和活力，提高高原地區旅游業的品質及競爭力，實現旅游業和社會的雙贏，有望成為高原旅游業發展的重要支撐和推動力量，并進行進一步的研究和完善。

基金名稱：高原環境下微壓氧艙應用技術集成示范 QYXTZX—AL2023—06

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