成品油零售企業(yè)加油站員工培訓體系建設簡析

摘要：近年來，隨著交通基礎設施的逐步完善及車輛保有量的快速增加，加油站數(shù)量也同步保持了快速增長，加油站所面臨的市場競爭日益激烈。加油站一方面作為成品油零售企業(yè)服務社會民生的窗口單位，其服務質量和服務效率直接影響到客戶的消費體驗；同時加油站作為危險化學品經營單位，其安全生產狀況一直備受各地政府部門的關注。而加油站的經營績效、基礎運營、安全管理等一系列工作都要依賴于一支訓練有素、專業(yè)性強的加油站員工隊伍。目前，國內各成品油銷售企業(yè)在加油站員工隊伍培訓體系建設方面的發(fā)展參差不齊，影響和制約了加油站員工隊伍專業(yè)能力和素質的提升，從而影響到整個加油站行業(yè)的高質量發(fā)展。本文對加油站員工培訓體系建設方面的有關內容進行淺析，旨在為成品油零售企業(yè)構建加油站員工培訓體系提供一定的啟發(fā)和參考。

關鍵詞：加油站員工、培訓體系、“5T模型”

DOI：10.12433/zgkjtz.20241535

加油站既屬于傳統(tǒng)的零售服務業(yè)，又屬于危險化學品經營行業(yè)，近年來，加油站同質化競爭日趨激烈，服務制勝也成為諸多成品油零售企業(yè)共同的戰(zhàn)略選擇。通過搭建加油站員工培訓體系，系統(tǒng)性開展員工培訓工作，對于提升員工業(yè)務技能，保障加油站安全平穩(wěn)運營及提升市場競爭力具有重要意義。本文結合零售連鎖類企業(yè)一線員工培訓體系設計中所應遵循的“5T模型”，淺談成品油零售企業(yè)如何搭建加油站員工隊伍培訓體系。

一、“5T模型”

包括加油站在內的零售連鎖類企業(yè)日常運營管理工作的核心在于標準化和可復制，基于這一關鍵特征，搭建零售連鎖類企業(yè)員工培訓體系應遵循以下5個原則：完善的制度標準（Touchstone）、標準化的培訓課程（Text）、科學的培訓實施（Training）、公正的測試考核（Test）、健全的改進工具（Tool）。

“5T模型” 圍繞員工培訓體系建設所涉及到的制度標準、培訓課程、培訓實施、測試考核及改進工具等5個方面的具體內容加以界定和規(guī)范，為構建完善的成品油零售企業(yè)加油站員工培訓體系提供了理論基礎和實踐指導。

二、成品油零售企業(yè)加油站員工培訓“5T模型”的實施

（一）完善的制度標準

完善的制度標準是加油站員工培訓體系建設的基礎和前提。根據(jù)成品油零售企業(yè)的業(yè)務發(fā)展情況和加油站員工隊伍業(yè)務技能的掌握情況，在對加油站運營管理組織架構和崗位設置情況進行深入摸排和分析的基礎上，從以下幾個方面著手進行員工培訓制度體系及標準方面的建設：

一是設立專職部門。加油站員工培訓體系搭建和實施應有明確的責任主體，應設立培訓管理部門或培訓管理崗位，其中，人力資源部門、加油站管理部門、相關業(yè)務及職能部門，同時包括培訓主管人員、企業(yè)兼職內訓師及優(yōu)秀油站經理等部門及崗位均應結合各自職責及業(yè)務專長，共同參與加油站員工培訓實施工作。

二是制定培訓計劃。要根據(jù)加油站規(guī)模及分布情況、員工隊伍的實際業(yè)務水平以及企業(yè)所處的內外部環(huán)境要求等科學制定員工培訓計劃。其中年度整體培訓計劃作為指導全年培訓工作開展的綱領性文件，對于工作順利實施尤為重要。在年度整體培訓計劃外，還應結合政府部門監(jiān)管要求、外部市場環(huán)境變化等，制定專題培訓計劃。

三是制定培訓預算。預算是培訓得以實施的基本前提和保障。企業(yè)應結合實際制定員工培訓費用預算，并嚴格進行成本控制。

（二）標準化的培訓課程

標準化的培訓課程是保障成品油零售企業(yè)加油站運營管理標準化和規(guī)范化水平的重要支撐。企業(yè)應依據(jù)所轄加油站崗位設置及培訓需求等情況，組織進行標準化培訓課程的設計和開發(fā)。應注意統(tǒng)籌專業(yè)力量，調配專業(yè)人員，組建工作專班，開發(fā)員工的標準化培訓課件庫。

針對加油站不同崗位設置和業(yè)務特點，可以按照縱向和橫向兩個維度對培訓課程進行分類開發(fā)，從而形成較為完整的員工培訓標準化課程矩陣體系。其中縱向根據(jù)加油站崗位，可分為“加油站經理課程”“加油站出納課程”“加油站班主管課程”“加油站員工課程”等，橫向根據(jù)加油站業(yè)務，可分為“安全類課程”“運營管理類課程”“其他類課程”等。

通過上述分類方式，可實現(xiàn)加油站不同崗位、不同業(yè)務內容的全覆蓋，實現(xiàn)全體員工、全部業(yè)務、相關技能的合理配置，為實現(xiàn)運營管理的可復制和標準化奠定基礎。

（三）科學的培訓實施

科學的培訓實施，可以使員工培訓體系更好的落地執(zhí)行，保證不同崗位、不同發(fā)展階段的培訓效果。應堅持“系統(tǒng)性、針對性、有效性、實用性”四個原則結合，組織開展培訓實施工作，同時應注意在過程中不斷進行總結摸索，推進培訓實施工作持續(xù)優(yōu)化提升。

1.按照加油站員工崗位設置情況，分類組織培訓實施工作：

（1）加油員工

新入職員工：對于新開業(yè)站，應由公司培訓主管、片區(qū)運營經理等進行集中培訓，培訓周期一般不低于兩周，培訓完成后進行考核。日常招聘的新員工，應由所在油站的站經理在規(guī)定期限內（一般不超過一周）完成全部理論及實操方面的培訓，并進行考核。新入職員工應尤其關注實操方面的考核，確保員工具備相應技能后才能上崗。

內部晉升：油站員工在晉升班主管前須接受班主管的全部培訓課程，一般由所在片區(qū)的片區(qū)兼職培訓師或油站經理負責課程的培訓及考核。

（2）班主管

新入職班主管：班主管作為負責加油站班組管理和前庭服務組織的關鍵崗位，須接受和考核通過全部培訓課程。新開業(yè)油站，由培訓主管、片區(qū)運營經理共同進行培訓和考核。日常招聘的班主管，應由培訓師負責在規(guī)定期限內（一般不超過兩周）完成全部理論及實操課程培訓，具體可由所在油站經理負責培訓實施，由培訓師一并進行考核。

內部晉升：油站班主管在晉升油站經理前須接受油站經理的全部培訓課程，由片區(qū)運營經理和培訓師負責具體的培訓實施工作，并對其掌握情況進行考核。

（3）財務管理崗位

新入職員工：必須接受和考核通過油站員工和班主管的全部課程。新開業(yè)油站，由培訓主管、片區(qū)運營經理進行培訓和考核，在此基礎上，應由企業(yè)財務部門或片區(qū)財務經理單獨開展財務管理相關課程的培訓和考核工作。日常招聘的財務人員，可由片區(qū)運營經理以及片區(qū)財務經理共同在其正式上崗前完成培訓，并進行考核。

油站財務管理崗位的日常培訓應由財務管理部門及人力資源部門共同負責組織實施。

（4）經理

新入職油站經理：油站經理作為全面負責加油站運營管理工作的第一責任人，對于油站高質量運營具有不可替代的作用。新入職油站經理上崗前必須接受和通過包括加油站員工、班主管、油站出納及油站經理的全部課程。對于新開業(yè)油站，由企業(yè)培訓主管、片區(qū)運營經理以及片區(qū)財務經理統(tǒng)一進行培訓和考核。日常招聘的油站經理，應由片區(qū)運營經理以及片區(qū)財務經理共同進行培訓，并進行考核。經理崗位由于其特殊重要性，培訓周期一般較長，在完成各崗位員工所有培訓課程并通過考核的基礎上，一般還應安排一定期限的實習經歷，組織經驗豐富的加油站經理結合油站日常工作開展帶教培訓。

內部晉升：油站經理在晉升片區(qū)運營經理前須接受片區(qū)運營經理的全部培訓課程，由人力資源部門和加油站管理部門共同負責培訓實施，并進行考核。

2.為有效保障加油站員工培訓體系的實施，企業(yè)應著力構建一支數(shù)量可觀、素質過硬、具有奉獻精神的兼職內訓師隊伍。

（1）兼職內訓師隊伍選拔：應在企業(yè)內部倡導和構建“能者為師”的培訓文化，以各業(yè)務部門、職能部門乃至加油站一線專業(yè)管理崗位為主體，精心培育和選拔一批熟悉企業(yè)文化，具備業(yè)務專長，熱愛培訓事業(yè)，日常工作表現(xiàn)優(yōu)異的管理崗位、業(yè)務人員加入企業(yè)內訓師隊伍。

（2）兼職內訓師隊伍建設：對選拔出的兼職內訓師應定期發(fā)放一定額度的崗位津貼，同時應有針對性、有計劃性的組織開展兼職內訓師有關授課方法、授課技巧等方面的專業(yè)培訓，將兼職內訓師隊伍打造為兼具專業(yè)技能及科學授課方法的素質優(yōu)良的培訓講師隊伍，保證企業(yè)內部整體的授課質量。

（3）兼職內訓師使用：為引導和鼓勵企業(yè)各級各類專業(yè)管理人才踴躍加入兼職內訓師隊伍，承擔培訓授課、培養(yǎng)人才的任務，在兼職內訓師崗位晉升和調整方面應予以傾斜。通過持續(xù)不斷的理念引領和文化熏陶，在企業(yè)內部形成“優(yōu)秀人才—兼職內訓師—晉升上一級崗位”的人才培養(yǎng)和晉升規(guī)則，最大限度吸引優(yōu)秀人才參與到員工培訓體系建設和實施工作中來，凝聚集體智慧，促進企業(yè)成長。逐步使企業(yè)兼職內訓師崗位滲透至各級各類管理人員隊伍中，從而進一步反哺和強化加油站員工培訓體系建設。

（四）公正的測試考核

公平公正的測試考核，是評估員工培訓效果的有效手段。為了確保培訓目標實現(xiàn)并鞏固培訓成果，持續(xù)提升各崗位員工的業(yè)務技能，企業(yè)應在員工培訓課程結束后，采取理論、實操等多種形式進行培訓考核。同時應針對不同崗位，定期組織企業(yè)所轄全體加油站員工進行統(tǒng)一考核。

公平公正的測試考核，一方面能夠有效評估員工相關知識與技能的掌握情況，同時也可以鑒定相關培訓課程內容的適配性及培訓講師的授課能力及授課技巧，同時還能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、儲備和培養(yǎng)高潛質人才，促進加油站管理人才隊伍梯隊建設。培訓測試考核環(huán)節(jié)缺失或開展質量不佳，將極大影響到員工培訓體系的實施效果，影響員工通過參加培訓提升技能、促進成長的積極性和主動性。

（五）健全的改進工具

通過一系列改進工具對員工培訓需求挖掘、培訓課程設置、培訓授課方法等方面持續(xù)優(yōu)化和完善，從而推進員工培訓體系建設工作，更好地滿足員工和企業(yè)的發(fā)展需求。

主要的培訓改進工具及方法如下：

一是定期開展培訓需求調查。企業(yè)應高度重視并定期組織加油站員工培訓需求調查工作，及時、準確掌握員工的培訓需求，從而更有針對性的開展課程開發(fā)、兼職內訓師挖掘及培訓實施等工作。

二是持續(xù)開展課程更新工作。要結合國家及行業(yè)法律法規(guī)調整、行業(yè)市場環(huán)境變化等，持續(xù)開展培訓課程更新和優(yōu)化工作，確保培訓課程始終滿足內外部發(fā)展需求。

三是建立員工培訓檔案。每名員工均應建立培訓檔案，詳細記錄所參加的所有培訓活動。培訓檔案應包含課程名稱、考核記錄以及考核試卷、培訓簽到表等。

四是用好《培訓簽到表》。每次培訓均應填寫《培訓簽到表》，培訓完畢后由培訓師匯總并分發(fā)至各學員所在站的油站經理，由油站經理負責員工培訓檔案的建立、保管和維護工作。

五是重視《培訓調查問卷》。每次培訓均應填寫《培訓調查問卷》，對培訓內容、講師等進行意見征集。培訓組織部門應仔細研究學員的意見，對培訓工作進行持續(xù)改進。

三、結論

培訓是企業(yè)賦予員工最好的福利之一，同時，員工培訓工作與業(yè)務開展無法割裂，從某種意義上講，員工培訓是推進工作落實、促進企業(yè)發(fā)展的方法和手段。傳統(tǒng)的加油站員工培訓體系一般都存在培訓職責不清晰、培訓課程設置重疊或漏項、培訓實施組織無序、培訓考核不系統(tǒng)、培訓效果無法有效評估、員工參與的積極性及滿意度不高等一系列問題。員工培訓工作的計劃性、系統(tǒng)性及可操作性較差，培訓的效果不能得到有效保障。

基于“5T”模型所建立的成品油零售企業(yè)加油站員工培訓體系，可以有效改善傳統(tǒng)培訓工作所存在的一系列痛點、難點、堵點問題，對于持續(xù)提升員工隊伍的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德乃至于對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進企業(yè)更加有效參與和應對市場競爭，推動企業(yè)高質量發(fā)展都具有十分重要的意義。

本文對“5T”模型在成品油零售企業(yè)加油站員工培訓體系建設方面的核心要義、操作要點、實施過程和注意事項等方面進行了深入淺出的解析，清晰描述了加油站員工培訓體系建設工作的完整流程，具有較強的可復制性和可操作性，對于成品油零售企業(yè)乃至零售連鎖類企業(yè)構建、優(yōu)化和完善一線員工的培訓體系具有一定的參考價值。

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