基于用戶體驗的低碳出行服務設計研究

摘要：從用戶體驗視角研究市民低碳出行服務，以降低城市交通碳排放和推行綠色出行可持續發展為目標，對輔助低碳出行的服務系統進行探索創新。將以人為本的體驗思維融入出行服務可持續設計中，研究用戶體驗的理論背景，調研用戶出行痛點問題，分析市面上低碳出行平臺案例，探索用戶參與低碳出行的動機和影響因素。提出以用戶體驗為中心的低碳出行App服務設計策略，創建低碳出行服務平臺輔助市民綠色出行，從社會層面推廣低碳出行模式，對帶動全民踐行綠色可持續具有重要意義，為城市的生態文明建設提供新的思考和啟示。

關鍵詞：用戶體驗；低碳出行；服務設計；App界面設計；可持續發展

中圖分類號：J0 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）20-0046-04

引言

依托于科技的持續創新與智能設備的廣泛普及，為不同應用服務的開發奠定了基礎，人們對移動設備的需求和依賴日益增強，同時也推動了相關產業的迅速發展。最新發布的《2023 年移動市場報告》顯示，去年移動應用需求提升，下載量增長至2550 億次（同比增長11%），使用時長達到了4.1 萬億小時的新高（同比增長9%），用戶每天在移動設備上的使用時長超過5 個小時；并表明在2023 年，移動領域將成為用戶接觸度、參與度和忠誠度的主要戰場，輔助用戶滿足衣食住行的需求[4]。如今，移動應用已覆蓋我們生活的方方面面，人們對智能設備的不斷依賴推動著服務設計朝著智能化和創新化的方向發展，這也為交通領域帶來了新的發展機遇，選擇可持續的移動應用作為服務載體輔助綠色出行也為普及全民低碳提供了新的方向性思考。

一、社會語境：低碳出行服務設計勢在必行

（一）低碳出行服務設計的社會背景

隨著中國社會經濟的飛速發展，推進城市化進程不斷加快的同時也帶動了機動車數量的增加；交通，作為城市發展的重要基石，聯通著城市的發展脈絡，一方面關乎居民的出行體驗，另一方面，城市交通的能耗以及碳排放已成為我國相關行業碳排放總量增長的主要來源之一，機動車數量的激增也引發了一系列交通問題和環境污染問題，不斷影響人們的生活健康和社會發展進程，因此推行低碳出行已經刻不容緩。在雙碳戰略的概念影響下，如何在滿足市民出行體驗的基礎上，推動低碳出行的發展和普及應是各領域研究的重點之一。

（二）低碳出行服務設計的研究現狀

服務設計作為一種將產品、環境、信息等設計思想進行發展和融合的新的設計范式[3]，隨著大數據和互聯網的推動不斷優化發展，并在新一代年輕人中呈現上升態勢，以實現用戶需求和可持續發展為指導思想，滿足人們不斷增長的物質需求和情感體驗，帶動用戶參與體驗下的可持續生活方式。但現階段國人碳中和意識相對薄弱，提供的低碳出行服務設計依然處于探索階段。

隨著碳排放問題的日益凸顯，各地開始涌現出一系列致力于低碳出行的服務平臺。現存代表性同類產品調研如表1 所示。作為解決機動車碳排放問題和倡導市民綠色出行理念的傳播途徑，此類平臺多以激勵反饋方式鼓勵市民選擇低碳出行，意圖在給用戶帶來實際利潤的同時減輕環境污染，部分軟件還提供了養成系游戲以提高用戶黏度。盡管現有低碳服務平臺有上述優點，但仍存在相對不足之處使得沒有全民運行。1. 低碳出行的概念和優勢宣傳推廣力度不足，致使仍存在部分人群對此行動了解和接受度低。2. 缺乏相關系統性服務的推廣和應用，各大平臺很少推出針對低碳出行的服務應用，致使普及度低。3. 現存服務平臺對用戶體驗的關注度低，單純為了豐富服務而設定程序和游戲，交互步驟復雜，使用場景單一，忽略用戶交互體驗。4. 大多低碳出行服務專注于出行后的數據統計反饋，而忽略出行前和出行中的使用體驗，使用戶出行前方式選擇控制感和目標性低，影響用戶參與協同使用。

二、方法原則：多元高效方法與低碳設計原則

本課題以用戶體驗為切入點并貫穿始終。用戶體驗（UserExperience），是用戶在與產品的互動過程中所產生的印象和感受，包括用戶外在的使用行為和內在的心理狀態[5]。該服務設計以目標用戶的需求為導向，不僅局限于界面設計或設計技巧等，邏輯架構不只依附于功能存在，而是在功能的基礎上更多站在人的視角進行考量，使用戶獲得情感上的滿足。以服務平臺為承載，并設置反饋機制，以引導居民主動選擇低碳出行方式為目的，進行相關概念研究和多方式問題調研，從感官體驗和情感體驗兩方面展開充分了解用戶需求，找尋用戶痛點并提出相應優化方案，以理論聯系實踐視角彌補現階段低碳出行服務的不足，使低碳行為可記錄，可衡量、有反饋、被認同。也為之后將低碳理念運用到其他生活服務平臺提供理論奠基。

（一）研究方法

通過問卷調查和路訪調查并結合對市面上主流的出行App分析，可以歸納出目前人們低碳出行所遇到的問題，并從中找尋出設計機會點，如表2 所示。1. 關于低碳出行App 普及應用率較低。受訪者普遍表示對低碳出行平臺不甚了解，但都使用過一款以上出行類App。2. 出行前數據掌握度不足。現存低碳出行App 多關注于出行后碳排放量數據記錄，而忽略出行前實時數據服務需求，影響用戶做出更為環保的決策。3. 界面設計美觀度與功能性沖突。部分軟件過于追求界面觀感和趣味程度而忽略基本使用功能，影響交互操作，另存部分提供數據可視化形式單一無趣，晦澀難懂，降低用戶使用體驗感。4. 功能交互繁瑣。部分產品畫蛇添足的交互邏輯和界面布局導致用戶操作成本高，使得用戶放棄率較高，交互過程缺乏趣味性，沒有給予用戶足夠的情感反饋，難以產生用戶黏度。

（二）研究原則

1. 用戶需求原則

低碳出行服務設計以人為服務對象，其核心訴求是向用戶提供價值，而這種價值正是用戶需求，明確用戶需求對提高服務體驗具有導向作用，不僅可以滿足用戶當下目標，解決痛點問題，長遠來看，還能夠通過服務塑造用戶環保型思維，最終將這種思維轉化為具體的行動。在設計中不斷強調“以人為本”，過程采用問卷調查，路訪調研等實際落地方式來發現用戶真正的需求，將用戶思維引入到設計過程中，提升用戶的主動參與感，激發用戶的主觀能動性。明確用戶需求引導低碳出行App 所改進和創新方向，將用戶的認知特點和思維慣性應用到App 的視覺界面、風格、功能、可視化呈現形式以及交互層級流程上，對后續設計起到認知引導和目標導向的作用。

2. 情感導向原則

設計的宗旨是為人服務，人是富有感情并需要從產品中獲得相應的情感反饋。情感是連接用戶與產品的紐帶，一款產品的好壞在滿足用戶功能需求的基礎上，應考慮所給予的情感體驗，是否滿足用戶的精神需求從而形成情感共鳴。根據唐納德·諾曼的《設計心理學3- 情感化設計》，從知覺心理學的角度闡釋了當人的情感訴求得到滿足后，會帶來正向的情緒感知釋放，促使人們做理性的決策[1]。因此，低碳出行App 體驗應滿足用戶對低碳出行信息、種類、功能、交流、可視化的需求，并使產品從可用向易用推進，使用戶在使用后獲得愉悅感、參與感、可控感、成就感和信任感等積極情緒反饋，激發用戶對產品的能動性意識行為，喚起用戶從被動引導向主動選擇過渡。

3. 可持續設計原則

當前，設計關注的領域已從商業向社會領域轉變，為推動社會和諧健康發展賦予了設計新的職責和使命[8]，可持續設計的應運而生正是為了迎合現代人的迫切需求，成為解決如碳中和相關社會問題的有效手段。可持續設計歷經了綠色設計、生態設計、系統設計三個階段，并向未來可持續方向不斷發展[9]，這種發展趨勢體現了人類對于環境保護和社會責任的日益增強。App平臺以低碳和可持續性發展為原則，主張以更少的資源消耗和物質產出提升生活質量，達到可持續發展的目的。其所提供的服務弱化了傳統產品的有計劃廢止制，關注點從物質產品轉化為體驗服務。利用App 為載體，結合時代特征和技術手段進行設計賦能，不僅解決了當下環境和社會問題，更為未來發展可持續規劃藍圖。

三、設計策略：低碳出行服務設計分析

（一）基于用戶情感體驗的低碳出行服務設計定位

根據前期市場分析和用戶調研，文章以關注用戶體驗為設計切入點，結合時代特征，運用互聯網+ 大數據的技術手段，以App 平臺為服務設計載體，產品目標用戶群定位于20 ～ 40 歲中青年群體，以遼寧省為應用試點范圍，推出低碳出行移動端服務平臺既“碳行者”App。

從宏觀背景以及用戶體驗出發制定設計目標，從視覺、體驗和可持續三個維度出發，打造低碳高效出行服務體驗平臺，通過簡易高效的交互體驗和清新溫暖便捷的視覺記憶點賦能低碳可持續，引導用戶形成環保型的思維模式；通過此App，讓用戶在享受出行服務的同時，真正感受到低碳的樂趣和價值，從而積極主動地參與踐行綠色低碳生活實踐。

（二）基于用戶體驗的低碳出行服務設計特點分析

在相關概念理論和用戶調研方法的指導下明確了設計問題和需求，下面將從戰略、功能和感知體驗3 個層面，定性分析“碳行者”App的設計策略和服務特點，以解決前期用戶所提出的痛點問題和為后期實踐操作提供理論指引。

1. 戰略層面設計特點分析

第一，簡易高效的低碳出行工具。此服務設計為工具型的出行類應用，首先，應圍繞用戶需求做好低碳出行的相關功能，其次，結合用戶體驗和服務設計理論，從長遠角度進行針對用戶的低碳規劃服務，將實際需求科學地轉化為設計語言。簡易高效是用戶對低碳出行App 的核心訴求，高效不只是用戶出行體驗的高效，也是實現雙碳政策的高效途徑，不僅滿足于用戶當下對于低碳出行的訴求，更能從宏觀上引導用戶對未來出行選擇的規劃，從而達到設計服務社會、造福環境的成就。

第二，滿足用戶出行體驗。根據上文論述的情感導向原則，此服務的對象是用戶，通過設計改變的是用戶對于低碳出行的態度，當前目標受眾雖對低碳出行了解和使用度不高但仍愿意嘗試，針對初次體驗的用戶，此應用應區別于純工具型服務，做到在滿足用戶基本的出行需求上給予情感反饋，給用戶塑造一種愉悅、可控、有趣、有成就感的情感體驗，激發用戶對產品的能動性意識和行為，從而長期選擇使用此應用進行低碳出行。

2. 功能需求層面特點分析

第一，滿足功能整合。根據前期調研了解到用戶痛點之一是不同出行方式之間App 的切換，這不僅增加了使用的時間成本，還影響了出行的效率。因此，此應用設計整合出行前低碳出行方式選擇，出行中的功能服務以及出行后的數據和機制反饋，完整的功能體驗覆蓋整個使用流程，在一個平臺內形成整套體驗閉環，解決用戶來回切換軟件的繁瑣步驟，降低用戶學習成本，提高出行效率，滿足用戶的出行需求。

第二，趣味性設計。低碳出行的基本功能訴求是高效出行，但過于強調效率就會變成刻板的程序化工具，界面會涉及諸多碳排放和出行的數據統計，使得軟件界面單調晦澀，缺乏情感，從而降低使用頻率。因此，需要通過適當的趣味化設計來緩解此困境，通過趣味化交互喚起用戶情感，將晦澀難懂的反饋數據進行圖形、色彩等視覺可視化方式編排呈現，將冰冷的程序語言轉化成親切溫暖的體驗，建立養成型公益交互游戲板塊，將低碳環保知識和游戲結合起來，用戶可以通過積累減碳量、完成任務或挑戰獲得獎勵，這不僅可以增加用戶的參與度和使用頻率，還能普及低碳環保知識，使用戶在保護環境的同時獲得情感滿足。

第三，刺激反饋機制。讓用戶養成低碳出行的習慣需要長期的培養，在其過程中用戶會感到枯燥乏味從而放棄。因此，需要建立一個有效的情感反饋機制來激勵用戶的行為意愿。其反饋機制可分為物質獎勵和精神獎勵，物質獎勵例如可以在用戶低碳出行后收集減碳量數據兌換積分從而換取實際所得；而精神獎勵可聯系到用戶的成就感塑造，諸如用戶完成某項任務或挑戰獲得成就勛章，也可以在平臺分享自己所取得的成果，從而通過反饋獲得相應物質或精神上的成就感和滿足感。

3. 感知體驗層面特點分析

第一，視覺體驗。根據用戶期望和界面設計原則提出視覺規范。首先，平臺的視覺設計遵循統一性原則。通過清爽統一的界面風格和布局提高用戶的使用效率，降低用戶的學習成本，保證用戶操作的連貫性和整體性。其次，遵循可識別性原則，圖標元素的設計符合用戶的認知基礎，通過規范元素內容、色調、呈現方式等，將設計元素與用戶日常生活認知產生關聯性，貼合用戶的使用習慣，降低用戶認知負荷。最后，易讀性原則，信息的易讀性影響著用戶能否成功接受并影響下一步的交互流程，采用層級清晰的呈現方式，規范字體的選擇、大小、顏色和布局，以及不同數據的可視化呈現方式，以提升用戶的使用效率。

第二，布局展示。結合前文競品分析和用戶痛點，優化布局方式，既考慮用戶的需求和行為，同時兼顧信息發布者引導操作的目標。交互原型設計布局將遵循格式塔原則，視覺認知的特點是先整體后部分，遵循格式塔原則能夠讓視覺感知與設計相關聯，實現整體和部分的和諧搭配，最后綜合考慮各個元素間的關系是否符合設計需求和目的[6]。不僅如此，頁面交互控件尺寸也應根據市面規范和具體布局呈現方式進行調整，降低用戶操作難度，提升用戶操作體驗。

第三，交互流程。作為一款注重效率的應用服務平臺，理想的狀態是以最輕松高效的交互流程達到目的。根據席克定律指出，用戶面臨選擇越多，所要消耗的時間越多[8]。因此，效率的提升，應適當減少選項，以此來減少用戶的反應時間，降低點擊次數或界面跳轉次數，以降低錯誤概率。例如在同一個層級頁面選擇同類功能，并提供出行常用地址第一層級的快捷方式，讓用戶以最少的操作達成目的。此外，還可通過觸屏交互結合語音操作模式，在用戶不方便打字時提供語音交互選擇，滿足用戶多種情境下的使用需求。產品交互流程的操作成本影響著用戶的認知和體驗，在功能邏輯和可識別性上符合用戶認知，初次使用做好引導性工作，及時提供用戶反饋，讓用戶產生可控感和正向情緒反饋。

在制訂好低碳出行App 各層級服務設計策略后，進一步對各層級策略進行具體功能轉化，并歸納相應理論支撐，明確設計目的和原則，確保設計的可行性。分析見表3。

四、設計實踐：低碳出行服務設計平臺推廣

該服務平臺設計基于用戶體驗原則和服務設計理論，以遼寧省為試點，旨在輔助市民進行低碳出行，以優良高效的體驗整合步行、共享交通出行、電動車出行等低碳出行方式，并具備綠色出行數據統計、出行信息分享、環保知識普及、社會公益宣傳等功能呈現，同時通過線上線下的聯合推廣和激勵政策，使用戶在使用過程中獲得實際的利益和便利，激勵人們主動接受和選擇低碳出行方式，推動城市生態文明可持續建設。

（一）“碳行者”App 的功能框架設計

根據前期用戶調研和理論研究，“碳行者App”的主要功能板塊分為出行、碳生活、碳樹園、我的4 部分組成，用戶根據不同需求點擊不同板塊進入下屬頁面進行相應的交互功能實現。圖1 展示了App 主要功能框架。

首先，出行板塊集合了低碳出行方式的選擇，用戶可在綁定相應平臺后進行實時出行數據的掌握并輔助其高效出行，也可自行輸入出發及目的地進行智能推薦，同時頁面上配有當日天氣狀況和常用地點留存。其次，碳生活板塊主要用于記錄用戶的碳足跡并轉化為碳積分，用戶亦可自行設定減碳目標，并可根據減碳量進行排名；同時可通過碳友圈進行微社交屬性分享操作，并在進行低碳計劃任務的同時通過游戲化方式學習環保知識。碳樹園作為平臺特色板塊，通過游戲化的場景呈現，用戶可以通過減碳量或其他完成任務挑戰來獲得水滴培育自己的樹苗，隨著樹的成長用戶可獲得相應精神和物質獎勵反饋，通過游戲化環節可以提高用戶興趣和使用黏性。最后，我的板塊是用戶的主頁信息顯示區，包括低碳積分及學習數據等，用戶可以通過成就和累計積分兌換相應獎勵。

（二）“碳行者”App 的交互原型設計

在理順信息功能層級的基礎上，進行服務平臺的交互原型設計，主要包括界面布局、導航切換以及信息層級排布。首先，在界面布局方面，根據調研數據和功能指引，構建清晰、直觀的界面布局，組織用戶行為路徑，構建元素層級，使得用戶能夠以最簡單的方式獲取和使用界面元素，有助于用戶行為過程的交互體驗操作。其次，運用導航功能引導用戶進行具體操作流程，通過全局、局部、輔助以及友好導航，不僅為用戶提供清晰的操作路徑，還有助于用戶在使用過程中建立信任感和熟悉感。最后，整個界面信息排布遵循格式塔原則，預想用戶思路并進行引導操作，通過推測其目標來進行信息分類和排列，并加入指示標識設計以輔助用戶進行頁面系統指引，加強用戶的主體所在感和得到感。致力于通過交互流程設計打造易于使用、高效且用戶體驗友好的低碳出行服務平臺。

（三）“碳行者”App 的視覺設計

在交互原型的奠基下，進入視覺設計階段。作為表現層設計，能夠帶給用戶產品的第一印象和直觀情緒感受，強化用戶對產品的認知。碳行者界面注重視覺風格統一，選擇淡綠色作為主色調，呈現出清新高效的感受，同時以橙黃和藍色作為輔助色，給予用戶以輕松和活力感。界面選用蘋方字體，并根據頁面規范選用相應字號，特殊字體滿足識別性原則，保證頁面觀感體驗。界面圖標根據產品功能和使用環境選擇面性圖標為主，降低視覺復雜度，提高檢索率和點擊率，并通過圓角設計帶給用戶親和度。此外，通過IP 形象設計引導，提升界面交互趣味性和情緒價值，在功能性的前提下充分考慮用戶的情緒價值，致力于為用戶創造一個清新、活力、親和且愉悅的界面視覺體驗。

結論

低碳出行旨在降低碳排放對環境的污染，為人們提供更好的生存環境。在時代發展的今天，超額的碳排放和能耗行為已經對環境和生活造成了巨大的負面效應有待解決，低碳出行App 服務平臺在記錄、運行和宣傳低碳方面擁有傳統媒介無法比擬的優勢，并擁有可持續發展性；該平臺致力于用戶體驗，強化用戶與應用的互動性，激勵用戶主動選擇低碳生活，結合用戶要素模型，制訂了符合低碳出行服務App 的設計策略，為未來的低碳服務設計與開發提供一定的參考和借鑒意義。

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