社會工作介入信訪領域的實務經(jīng)驗與反思

信訪，一直在民間廣為流傳，從古代的“擊鼓鳴冤”“上書申冤”說起，信訪的淵源可追溯到中國久遠的文化傳統(tǒng)。歷史車輪滾滾向前，信訪的理論內涵和模式特點也在不斷變革。“網(wǎng)上信訪”渠道的開辟讓信訪更便捷，全過程要素流轉讓信訪更具透明化。信訪，成為很多老百姓在遇到問題和困難時，心中想到的第一救濟途徑。

信訪工作，是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。中央社會工作部成立后，其中一項主要職能便是“統(tǒng)籌指導人民信訪”，政策的賦能讓信訪工作成為社會工作重點關注的領域之一，亟需社會工作發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，充分整合社會工作和信訪工作，在不斷探索和創(chuàng)新中為基層社會治理提供新思路和新方法。本文基于筆者的基層實踐經(jīng)驗，嘗試從社會工作介入信訪領域的實務過程略談幾點思考。

一、直面情緒挑戰(zhàn) 探尋對話空間

幾乎每一位信訪人來上訪時都是滿懷情緒的，當人被情緒所裹挾，會看不清事情的真相，妨礙問題的有效解決。社工能做的第一步是用尊重、平等、接納的態(tài)度，積極地傾聽與關注，營造安全、包容的信任空間，引導信訪人從情緒發(fā)泄回到述說案件本身。

尤其是在信訪積案的處理上，對話空間的重塑變得格外重要。例如有位信訪人自認為遭遇不公，前期反映訴求又多處碰壁，對信訪工作人員處理問題已經(jīng)喪失信心，出現(xiàn)不間斷網(wǎng)上重復投訴又不愿意面對面溝通交流的情況，與此同時，工作人員也對該信訪人存在一些負面評價，認為其“性格偏執(zhí)”“鉆牛角”……在雙方存在溝通障礙等對立情況下，社工可以充當信訪人和相關工作人員之間的“潤滑劑”，當信訪人拒絕到信訪接待室與工作人員溝通見面時，社工可以轉變信訪接待方式，變“接訪”為“下訪”，上門去做信訪人的思想工作，剛開始與信訪人見面，要積極營造關心關愛的氛圍，通過多番問詢信訪人的身體和心理近況，給予其情感支持，傳遞政府部門的最新反饋信息，減輕信訪人的抵觸心理，讓他愿意重新打開心扉，接受社工的介入。

如遇到信訪人情緒過激的情況，特別是在群體訪案件中，社工要緊急開展危機干預。群體性事件通常是由某一事件引發(fā)的群體發(fā)泄社會情緒的行為方式，是群眾表達不滿的方式，也容易被只顧自身利益的人利用，通過“煽風點火”激化矛盾，想借助群體事件的負面影響來向政府或相關管理人員施壓。社工通過理解共情、提供必要信息、輸入希望以暫時安撫、穩(wěn)定信訪群眾情緒，引導群眾理性反映訴求、維護權益，通過協(xié)助信訪群眾選定3-5名信訪代表負責出面對話，減輕雙方的溝通成本與情緒壓力，隨后立即疏散人群，避免沖突升級，最大限度地保障人員安全，最大可能地降低負面影響。

二、做好會談準備 開啟信任對話

會談前，社工通過走訪村（社區(qū)）、相關部門單位了解信訪人的基本情況，收集各自立場的人關于案件的不同描述，整理零散信息和相關的法律法規(guī)、政策文件依據(jù)，對疑問點做好標注，提前準備好更有針對性的問題，以便在對話過程中搜集需要的信息進行補充驗證。

會談中，社工需要運用大量的傾聽與提問的技術，可以先從簡單問題入手，協(xié)助信訪人積極表達過往經(jīng)歷，也可以簡單提一提社工具有的同樣體驗的某些事情，以表達“同情性理解”，在此過程中，社工注意力的高度集中，全面的傾聽、適時的自我揭露和真誠的提問語氣，會激發(fā)信訪人信任感的產(chǎn)生和雙方伙伴關系的建立。

在信任傳遞效應影響下，信訪人對社工產(chǎn)生了信任，隨之也會開始愿意信任政府工作人員。當信訪人提及對相關工作人員的不滿時，社工可通過角色扮演、立場互換等方式讓信訪人理解政策的限制，工作人員的職責權限和大家為化解信訪案件所做的各種努力，以爭取信訪人對工作人員的理解，轉變拒不合作的觀念和態(tài)度，為之后的多部門聯(lián)合協(xié)作打下信任基礎。

三、評估真實需求 挖掘深層障礙

在處理個案過程中，社工要注意保持客觀中立的立場和公平公正的證據(jù)意識，靈活使用追問、對質等技巧來還原事件的真相，初步評估信訪訴求類型，判斷是否為合理合法訴求，是否存在非理性信念以及是否為涉法涉訴案件。社工要秉持“信訪法治化”理念，針對信訪人的“鬧大了總有人理”“人多勢眾、法不責眾”等非理性信念，除了對信訪人做必要的心理調適之外，還需對他們宣傳講解《信訪工作條例》等相關政策規(guī)定，澄清信訪人不合理的觀點和思想誤區(qū)，勸導其依法理性逐級反映訴求。

有時候信訪人反映的問題也并非他的真實訴求，社工需要在評估中注重挖掘信訪人的深層障礙和本質需求。從敘事視角和系統(tǒng)理論來看，信訪人信訪的原因大多在于存在矛盾、沖突、問題或者意見，而差異則是沖突和問題的根源，信訪行為的產(chǎn)生是信訪人內心的發(fā)展愿望與周圍環(huán)境的要求存在差異的結果。之前有位信訪老戶曾多次赴京上訪，聲稱法院判決有誤，在多方會談過程中，社工邀請了法律工作者對其案件進行了詳細的梳理與剖析，當信訪人意識到真相已擺在眼前，判決確實公正無誤時，流露出了悲傷的神情，不禁感嘆如果法院這么判，村民都會嘲笑他，他曾經(jīng)對村里做了那么多貢獻，村民不能瞧不起他，社工這才意識到原來信訪人是心理上無法接納周圍他人對他的態(tài)度和看法發(fā)生轉變，才會反復去質疑判決結果。找到了被遮蔽的深層原因，問題的化解也就成功了一半。

四、協(xié)同多方力量 焦點商討方案

為了更加高效地推進信訪人合理訴求的化解，社工需要聯(lián)動本信訪案件的利益相關方共同參與會商，如信訪人及其親屬、相關職能部門以及村（社區(qū)）工作人員等。當信訪案件復雜、涉事年代久遠、牽涉部門單位多、化解難度較大時，社工可將案件情況通過信訪部門上報至條線分管領導，由分管領導牽頭組織相關部門單位召開信訪聯(lián)席會議，充分發(fā)揮“信訪工作聯(lián)席會議機制”統(tǒng)籌調度、跟蹤督辦的“指揮棒”作用。

在與信訪人及相關方的多方會商中，社工要將話題聚焦在案主訴求和問題解決上，引導信訪人和相關職能部門理性建立合作關系，在矛盾點上，注意避免因言語刺激激發(fā)對立情緒反應。社工需向信訪人解釋相關的政策規(guī)定，在規(guī)章制度允許的范圍內，在現(xiàn)有的日常生活基礎之上，與信訪人及其相關方開展焦點小組討論，共同尋找可以為之努力的辦法，并產(chǎn)生具體的行動計劃，而對于需要花費較長時間來處理的信訪問題，則要和信訪人建立后續(xù)的溝通機制，定期向其反饋推進情況。

五、堅持法治思維 介入不同層面

問題的解決通常會涉及不同的服務層面，在外部環(huán)境層面上，社工協(xié)助信訪人發(fā)掘和利用社會資源，鞏固和增強信訪人日常生活中的社會支持關系。例如對于因身體殘疾造成個人經(jīng)濟困難，而子女有車的信訪戶反映申請低保被拒的信訪案件，社工一方面通過聯(lián)動民政、婦聯(lián)、殘聯(lián)等相關部門會商是否還有其他救助途徑，盡量幫助信訪人解決經(jīng)濟困難，另一方面充分發(fā)掘信訪人身邊的重要幫助者（如家庭主要照顧者、社區(qū)工作人員、社區(qū)志愿者、養(yǎng)老機構等），協(xié)助其構筑身邊的社會支持網(wǎng)絡，解決居家照顧等問題。

對于信訪人而言，社工自身要秉持“信訪法治化”思維，協(xié)助信訪人情緒疏導和心態(tài)調整，理性看待案件本身，學會接納法定事實，引導信訪人按照規(guī)章制度辦事，發(fā)現(xiàn)和肯定他的個人能力與優(yōu)勢，增強其在日常生活中的應對能力，為信訪人更好地面對生活注入希望與信心。

六、反思

除了信訪工作法治化，社工更要有全過程閉環(huán)思維，注重預防矛盾積累，拓展多元對話場景，暢通民意表達渠道，將矛盾“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”。

對于熱心提意見的村民，社工可以引導其從信訪人的“旁觀者”角色轉變?yōu)猷l(xiāng)村治理的“參與者”，協(xié)助他們找到合適的方式和途徑來參與家鄉(xiāng)建設，比如吸納他們加入村民志愿者隊伍，為他人提供力所能及的服務和幫助，又或者可以邀請這些村民組建村級協(xié)商議事小組，社工可以傳授他們關于村（社區(qū)）議題協(xié)商議事的方法和技術，發(fā)揮村民參與村級事務的主動性與能動性，激發(fā)基層治理的內生動力。

對于更多人的聲音，社工可以聯(lián)動部門資源建立健全人民建議征集工作機制，更好地了解和匯聚群眾的所思所想、所憂所盼，發(fā)揮政策倡導的作用，不斷推進和豐富全過程人民民主的基層實踐。社工可通過創(chuàng)建“信訪+人大”聯(lián)動機制，整合信訪部門的門戶網(wǎng)站、12345服務熱線、領導信箱、人民網(wǎng)領導留言板、人大代表聯(lián)絡站、民意采集點等意見建議征集全渠道，梳理匯總出具備普遍性的疑難問題，由人大代表參與跟蹤化解和重點督辦，助推優(yōu)秀人民建議轉化為政策措施，讓群眾的好建議落地為推動地區(qū)發(fā)展的有效實踐。

（作者單位：江蘇省宜興市官林鎮(zhèn)政法和社會治理辦公室、宜興市青月社會工作發(fā)展中心）