AIDET溝通模式指導下醫務社工結構式病房探訪的本土實踐路徑

摘要：本文在AIDET溝通模式指導下，基于個案社會工作理論技術，并參考麻醉訪視、結構式心理干預等框架，結合臨床探訪實務經驗，建構出醫務社工結構式病房探訪的本土實踐路徑，包括探訪原則、準備工作、結構式探訪步驟及技巧，并將結構式探訪過程歸納為自我介紹、打開話匣、傾聽陪伴、總結致謝四步驟。以期提供醫務社工病房探訪可行的方法策略，豐富醫務社工專業理論和實踐發展。

關鍵詞：醫務社工；結構式病房探訪；實踐路徑

1905年麻省州立醫院成立第一個醫務社會服務部門，1921年蒲愛德女士在北平協和醫院創立社會服務部，醫務社會工作自起源至今最重要的內容是處理與患者疾病診療相關的社會心理因素，病房探訪是實現該專業職責的重要途徑。病房探訪是指醫生、護士、麻醉師等探視訪問住院患者，以完成檢查、評估、診斷、治療、護理和溝通等醫療工作。病房探訪在于了解病患狀況并輔以相關檢查，進而制定診療決策以促進患者康復。醫務社工病房探訪涵蓋需求評估、情緒疏導、資源鏈接、轉介、促進病友互助和醫患溝通等功能。研究表明，醫務社工病房探訪可有效緩解患者心理情緒壓力，是實現“生物-心理-社會”現代醫學模式轉變的重要環節，也是社工發揮專業功能的關鍵途徑。在醫院的公共醫療空間內，患者缺乏隱私性、熟悉感和控制感，容易因信息缺乏、認知偏差、經濟壓力和醫患互動不良等問題而產生情緒心理壓力，不利于身體康復。其次，床位周轉快，患者住院周期短，社工需快速建立信任關系，并關注和回應患者多方面的動態需要。查閱文獻發現病患及家屬的探視制度相關研究較豐富，而醫務人員及醫務社工病房探訪的文章較少。許多新手社工和實習社工由于缺乏實務經驗，與患者家庭探訪溝通中容易因為緊張和經驗不足而導致探訪程序隨意，信息收集不完整，信任關系建立緩慢等問題。因此中國本土醫務社工實務的發展，需要更凝練的結構式病房探訪路徑。

一、AIDET理論基礎

AIDET（Acknowledge-Introduce-DurationExplanation-Thank You）溝通模式是一種流程化的溝通模式，將一些難以量化的內容采用流程化和標準化的方法來解決，簡明扼要、便于培訓和操作。作為一種標準化的溝通模式，能快速提升和培養實習生的語言溝通能力，構建溝通程序，幫助實習生克服在面對患者時的膽怯心理，使其更快地適應臨床工作。AIDET溝通模式廣泛應用于護理帶教過程中，有助于醫務工作者預測患者及其家屬的需求，同樣對醫務社工的溝通技巧、情感表達、信息傳遞和關系建立均有指導意義。

醫務社工結構式病房探訪在本文中的定義是，為確保服務的有效性、連貫性和被探訪者的舒適性，醫務社工按照一定的結構化流程和標準化要素，在10—120分鐘內對患者及家屬進行的床旁探訪。借鑒AIDET溝通模式在醫療場域及實習帶教過程中的廣泛應用，本文在A（問候）、I（自我介紹）、D（時間告知）、E（解釋）、T（感謝）五個操作化步驟指導下，同時基于個案社會工作理論技術，并參考麻醉訪視、結構式心理干預等框架，結合臨床探訪實務經驗，建構出醫務社工結構式病房探訪的本土實踐路徑。具體將A（問候）、I（自我介紹）合并為“自我介紹”，補充增加“打開話匣”，將E（解釋）操作化為“傾聽陪伴”的具體步驟，將D（時間告知）、T（感謝）整合擴充為“總結致謝”。圖1為AIDET溝通模式與結構式病房探訪步驟在操作內容與操作要點上的對比。下文將圍繞醫務社工結構式病房探訪的原則、準備工作和探訪步驟具體展開。

二、探訪原則

（一）安全便利

應讓患者選擇舒適的躺臥或坐臥體位，務必讓患者感到身心舒適和安全。若患者身體虛弱無力應答，則表達關心和下次探訪意向。如遇患者在治療、休憩、用餐、親屬探望、醫療談話等情況，擇期安排探訪。

（二）接納尊重

社工需接受多元文化敏感性訓練，對不同種族、性別的患者及家屬，尊重其宗教信仰、風俗習慣和生活方式，給予平等接納真誠友好，積極推動信任關系的建立，并促進治療依從性和醫患信任。

（三）保護機制

非探訪時段，社工要相信患者家庭具有抗逆力來應對暫時的挑戰，需通過自我關懷、自我調適、放松減壓來厘清工作與生活的邊界；建立互助支持網絡，定期接受專家督導，獲得情感支持和專業提升，避免替代性創傷和情感耗竭的發生。

三、準備工作

（一）全人準備

社工探訪時確保身體健康精力充沛，衣著妝容得體，按院感要求做好防護。聚焦探訪主題，祛除非理性心態；同理患者處境，評估患者需要，以患者為中心，不投射個人情感；若社工身心狀態不佳，建議暫緩探訪。臨床探訪時間段手機關靜音以減少打擾。探訪前可向醫護、工勤、病友收集患者相關信息以做評估參考，但切忌先入為主對患者持有偏見。社工在探訪前完成探訪意義的建構，保持情感價值中立，敬畏生命平和從容，接納事物的不完美。

（二）工具準備

準備紙筆、社工宣傳頁、相關量表、紙巾、醫用口罩等探訪工具。若患者為兒童則需準備適齡的玩具、繪本、貼紙等，嚴禁給患者飲食飲水，防止食物過敏、中毒及其他醫療安全風險的發生。

四、結構式探訪步驟

（一）自我介紹

1.簡明扼要

社工的公眾知曉度有待提高，易被誤認作醫生或其他醫務人員，因而需通俗易懂簡明扼要地進行自我介紹，闡明專業角色并說明探訪目的。“你好，我是醫院的醫務社工，當醫護人員診療身體時，醫務社工則關心住院治療過程中大家的社會心理需求，如情緒宣泄、社會支持、家庭協調、醫患促進……今天過來想看看有什么可以幫忙的。”

2.獲得承諾

首次見面聚焦建立關系，會談前需獲得安全承諾，并討論保密等相關限制。“今天主要是相互認識下，大概聊10分鐘，也可以看情況延長。若您有身體不舒服或有其他安排，請務必告訴我，因為治療和安全優先。另外今天的談話內容我們會替您保密，除非一些特殊緊急的情況。”確認患者給予回復，增強其掌控感。

（二）打開話匣

1.話題切入

可從普適性的睡眠飲食詢問開始，“最近睡得怎么樣？這幾天胃口怎么樣？”多數患者及家屬都會給予反饋。患兒可就其喜歡的卡通人物、興趣愛好、學校生活等聊起，成年人可就時事、娛樂等話題切入，長者可從歷史年代、工作經歷等打開話匣。

2.應對拒絕

患者較易拒絕陌生人，若被拒絕，社工需快速調試，澄清專業身份并禮貌回應“沒關系，這是我們社工部的三折頁，有需要可以聯系我們。”讓患者有二次求助的機會。

3.禁忌話題

考慮到大多家屬會對患者隱瞞病情，所以不要貿然問患者如“癌癥幾期”此類問題，應先通過 “住院多久了？是哪里不舒服來看病的？”根據患者回復來評估其對病情了解情況，再針對性制定后續如家屬告知病情、疾病接納及自我管理的干預步驟。

4.推進探訪

基于病房探訪的需求評估實踐，歸納出以下探訪中會涉及的對話主題，如人口學背景、發病過程、求醫經歷、住院適應、家庭分工、社會支持、抗病經驗、階段目標、當前挑戰等，以逐步推進談話避免戛然而止。談話逐步深入的過程，是雙方建立信任關系的過程，患者也在判斷社工是否安全可靠值得敞開心扉。患者進行疾痛敘事的過程中會有情感宣泄的需求，社工需注意及時回應患者的情緒表達，給予同理、支持和陪伴，必要時提供紙巾。

（三）傾聽陪伴

1.收集信息

在患者敞開后，可從“生理-心理-社會-靈性”等多維度收集患者及其照顧者的信息，注意從其碎片化信息及表情、語速、穿著、生活物品等來綜合評估患者心理社會情況，包括家庭結構、居住情況，患者及照顧者情緒，社會支持系統、家庭經濟狀況、病情了解程度、照顧技巧、治療態度、醫療期待等。若用到相關量表，盡可能用生活化的語言向患者表述，收集信息進行評估。收集信息過程中也可進行簡要記錄，并向患者家庭解釋記錄的目的是便于社工理清思路給予家庭支持，信息將會保密。探訪結束后及時整理并完善所收集信息，為下一次探訪和干預做準備。

2.溝通技巧

同理心是最重要的溝通技巧，患者如果說“我一個人在這里受苦，也不知道后面會怎樣。”此時不妨真誠地說“感謝你的信任，愿意跟我分享你的處境和你的迷茫，我的確不知如何安慰，不過我有看到你一直以來的堅韌和勇敢，也許我幫不了什么忙，但我愿意陪著你聽你說，我希望你也能感受到我在這里。”真誠的同理會使患者更多敞開。部分患者傾訴過程中可能流露較偏激的認知，注意不評判、不指責，而要通過同理幫助澄清其情緒、認知和期待。

3.非語言溝通技巧

非語言溝通要點包括表情、姿勢等。社工與患者或家屬保持面對面的溝通，適當的身體前傾，保持眼神接觸，避免雙手叉于胸前的防御狀。面部表情平和友善、語調平穩親切、語速適中。做好這些非語言溝通的細節，能有效促進溝通，便于建立信任關系。

4.不輕易承諾

在傾聽中，對患者的請求，社工要基于個人能力資源、醫院制度、國家政策、慈善救助等留有余地回復，不輕易承諾，“您咨詢的關于慈善救助進展的事宜，要等待基金會審核反饋結果，后續有消息會及時跟您聯系，在等待過程中也需家庭自籌些治療費用。”避免給患者或家屬過高期待，以免未兌現帶來失落感及破壞信任關系。

5.專業邊界

社工在病房探訪過程中若遇到患者及家屬咨詢任何治療和護理相關的問題，應澄清醫務社工與醫護人員的專業邊界，鼓勵其咨詢醫護人員，切忌社工擅自回復，對案主治療及醫患關系造成不良影響。

（四）總結致謝

1.感謝信任，總結反饋

探訪尾聲要表達感謝“雖然我們素昧平生，但很感謝你的信任，跟我講你的故事。”并簡要總結談話內容如“今天我們探討了您的發病經過和求醫過程，以及如何自我調適來配合治療”等，總結反饋可讓患者感知社工的真誠并梳理談話內容。

2.注入希望，激發動力

當患者宣泄負面情緒時，會讓人有無力感，此時要運用優勢視角，挖掘患者在疾病應對過程中的優勢所在，如“聽起來整個過程十分曲折，但我發現你是一個很堅強理性，能分辨有效信息，并會主動尋求支持的人。”及時反饋患者優勢，讓其看到自我的抗逆力。同時促進患者的社會支持和關系互動，加強與未來生活目標的正向關聯，以增強生存動力。

3.告知探訪時間

提前告知患者下一次探訪時間，如“明天下午如果沒有其他緊急安排，還會再來看你，我們可以繼續聊聊如何應對當下的挑戰。”讓患者心里有預期何時來繼續支持他。

4.祝福叮囑

用細化、可測量、易達成的指標來激發患者康復動力，如“今天要多吃一點蔬菜”“晚上提早一個小時休息”“希望明天血象指標能上升一些”“呼吸機頻率下調一點”再次探訪時，可詢問患者完成約定任務的情況，及時給予鼓勵肯定，增強患者康復信心。

（五）特殊轉介

探訪結束還需評估患者家庭對當前醫療方案是否認同、是否因疾病或治療產生過度負面情緒、是否有自傷自殺或傷他的計劃等，根據緊急情況進行分級，以社工危機干預或轉介心理科等處置方式，預防次生傷害的發生。

五、思考

（一）優點或不足

本文通過對AIDET溝通模式指導下醫務社工結構式病房探訪的實踐經驗梳理，總結了適用于中國本土醫務社工進行病房探訪的原則、方法和步驟。臨床探訪過程的結構化和標準化不僅有助于新手社工和實習社工快速掌握探訪技巧，而且可作為其他醫療專業病房探訪人文關懷要素的參考。同時，本文仍存在不足之處，未來可進一步深化醫務社工結構式病房探訪在專科領域的應用和成效，以完善實踐路徑，并進行成效驗證。

（二）展望

未來可基于社工臨床探訪經驗的積累，不斷完善本土化病房探訪操作步驟。可參考醫學客觀結構式臨床考試，加強對高校社會工作專業學生和實習生的臨床探訪培訓，并確定考核指標，來驗證結構式探訪的培訓成效。

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本文得到以下項目支持：上海市醫苑新星青年醫學人才培養資助計劃（滬衛人事〔2022〕65號）。

（作者：張靈慧、傅麗麗，國家兒童醫學中心、復旦大學附屬兒科醫院社工部；唐紫璇，復旦大學社會發展與公共政策學院；黃前川，上海師范大學哲學與法政學院）