論如何提升派出所戶籍窗口對群眾的服務質效

摘要：派出所作為連接政府和基層群眾的橋梁，需充分利用戶籍窗口彰顯群眾面前無小事、細微之處見真情的理念，堅持主動作為、積極行動的理念和宗旨，嚴格把關，全面提升服務能力，提高群眾的滿意度，塑造良好的形象。本文主要淺談提升派出所戶籍窗口對群眾濃度服務質效，旨在打造便民化、溫馨化服務，推動戶籍窗口工作全面升級，不斷強化戶政窗口為民服務意識和服務職能，打造公安機關窗口服務新形象。

關鍵詞：派出所；戶籍窗口；群眾；服務質效

隨著人口的增多，基層地區的派出所戶籍窗口常常人滿為患，常常在一些時間段內出現了辦證高峰期，在這一過程中因為人力不足、窗口空間狹小，常常會出現一系列矛盾問題，影響人民的滿意度和公安機關窗口的形象。在新時期下，國家黨中央加強了對基層地區黨支部隊伍的建設力度，要求各個派出所要打造標準化、規范化、便民化的戶籍窗口，拓寬功能、提高服務效果。聚焦群眾辦證的“急、難、愁、盼”問題，優化流程，提高服務效能和質量，用窗口的服務指數換取群眾的滿意指數，提高服務質量和效率，打造更有溫度的窗口。

一、派出所戶籍窗口概述

（一）概述

當前派出所戶籍窗口的工作內容包括日常的戶口登記、遷移、注銷等手續辦理；發放居民身份證、臨時身份證等證件；解答群眾關于戶籍政策的咨詢；提供其他與戶籍相關的服務。因為派出所戶籍窗口的特殊性和重要性，需要工作人員有強烈的責任心和服務意識、紀律意識、規范意識，嚴格根據各項規章制度做好各項工作，具體要做到以下幾點：戶籍窗口工作人員應保持良好的服務態度，在日常的各項工作中要做到熱情、耐心、細致、服務，讓群眾感受到溫暖和尊重；為了提高辦事效率和質量，減少失誤和偏差，工作人員要具備扎實的業務知識，熟練的業務技能，可以準確、高效地辦理各項戶籍業務，確保達到相關要求；同時，工作人員要嚴格遵守工作紀律和職業道德規范，做到廉潔奉公、公正執法、熱情服務，時刻注意自己的言行舉止，塑造良好的形象；另外，公安機關派出所戶籍窗口還需要根據時代變化特點和群眾需求積極探索創新服務模式，可以根據國家要求推行“一站式”服務、上門服務、預約服務等，為群眾提供便捷的服務。

二、提升派出所戶籍窗口對群眾服務質效的必要性

在新時期下，國家開展了主動創穩行動，聚焦社會治理薄弱環節，加強風險防范和控制，有效解決各種矛盾問題，加強安全管理和基層治理、服務群眾等重點工作的關注力度，消除影響社會和諧發展的不穩定因素，推動地區經濟的高質量發展、社會的穩定發展。在這一背景下，促使楓橋經驗深入人心，為了彰顯楓橋經驗的特點，需要深化為民服務的宗旨和理念，拉近基層單位和群眾之間的距離，通過優質的服務獲得群眾的認可和支持，需要地區基層派出所做好本職工作。

派出所戶籍窗口是公安機關直接面對群眾的重要服務窗口，也是公安機關密切聯系群眾的最直接橋梁。其服務水平和質量直接關系到公安機關在人民群眾中的形象和聲譽，也關系著國家單位在基層社會的口碑和影響力，以及社會的和諧和穩定，因此國家和地區要高度重視派出所戶籍窗口工作。

同時，派出所要深入把握楓橋經驗本質和內涵，在該路徑的指導下，樹立全心全意為民服務從群眾中來、到群眾中去的服務宗旨，堅持以人為本的理念，為群眾辦好每一件事情。而做到以上幾點的前期需要打造一支思想理念先進、業務能力強、長期扎根于一線、服務態度好的工作隊伍，從而筑牢服務戰略堡壘，彰顯政府的形象，踐行為人民服務的宗旨和理念，推進政府職能的轉型。

三、派出所戶籍窗口提高服務質效的要求

（一）科學引導，提升效率

公安機關可以在派出所戶籍窗口設立黨員專職崗，帶領全體民警踐行規范、高效、便民的服務理念，做到熱情、耐心、細心，引導群眾進行預約、現場辦理，做好每一件事情。根據日常人員流量開設電話咨詢窗口，可以讓距離遠、工作繁忙的群眾進行線上預約、提供咨詢服務，確保群眾做好準備，攜帶好所需要的各種文件、資料，節約時間和精力。同時還需要做好流程引導，要求群眾排隊辦證，遵守秩序，提高效率，縮減等候時間，有效滿足群眾的需求。

（二）優質服務，提升溫度

在派出所戶籍窗口業務辦理時要遵循一定的原則，優化流程、精簡環節和程序、縮減時間、提高服務質量和效率。要落實一次性辦結完成的原則。在辦理業務的過程中如果群眾資料準備齊全、手續合理，則可以當場辦結完成，對于資料不齊全、手續不規范的需要告知相關要求和注意事項，讓其明確基本要求，做好準備工作。

（三）延時服務，提高保障

在派出所戶籍窗口日常業務開展中可以實施崗前服務、延時服務的模式，要求民警要提前上崗，做好相關準備工作，并延時下班，讓每一個排隊的群眾都得到服務， 辦理好業務，全部處理好當天的工作，禁止拖到明天。同時民警也可以利用群眾排隊等候的時間提供咨詢服務，告知群眾基本的要求和流程，注意事項等，為群眾解決各種疑惑問題，審核資料和文件。根據業務內容引導人群，可以在高峰期時進行分流，縮減群眾的排隊等候時間，確保群眾準備的資料齊全，避免出現浪費時間的現象，確保服務到位。

四、派出所戶籍窗口提高服務質效的策略

（一）加強人才隊伍建設，筑牢戰斗堡壘

第一，加強培訓和教育。派出所要落實上級要求，組織全體警務人員積極學習政治理論知識以及楓橋經驗相關內容，端正思想和態度，將學習的知識內化于心、外化于行，提高警務人員的政治理論水平和專業素養。派出所要根據實際情況定期進行培訓，可以通過召開例會的方法組織窗口民警學習黨的方針政策、政治理論知識、職業道德相關知識，完善知識體系，提升理論水平和專業素養。也可以通過集體培訓和專項培訓相結合的方法進行培訓，做好培訓后的考核工作，全面提高民警的業務能力、服務意識，確保他們掌握證件辦理流程，規范操作，掌握信息化護理系統操作技能，提高辦事效率和服務質量。

第二，打造窗口形象。管理人員要加強窗口服務人員的禮儀和服務培訓與管理，確保工作人員著裝正確、舉止文明規范、學會溝通、善于交際、文明用語、尊重他人，確保達到職業規范和工作要求。管理人員可以進行常態化的巡檢和巡查，群眾回訪、群眾社會監督等多種方法規范全體工作人員的行為，提高辦事的透明度和服務水平，塑造良好的窗口形象。

第三，提升業務能力。民警要根據戶政工作要求加強實踐訓練，針對性地進行業務培訓，提升民警的專業技能和服務水平，確保民警可以解決各種戶籍業務辦理中的問題。在日常工作中，要定期開展主題活動，全方位、多層次、全過程地為群眾提供各項服務，滿足群眾的多樣化需求。

（二）基于社會工作服務理念，做好便民服務

不同的群眾具體情況和需求不同，服務要求也不同，因此在戶籍窗口日常工作中要融入社會工作服務理念和社會工作模式，要把握群眾特點，發揮社會工作的價值和作用，做好便民服務，構建起連接群眾的橋梁，具體可以從以下幾個方面進行：

第一，延長辦事時長。戶籍窗口要推行周末全程接待、全年無休的服務模式，可以在當地的便民站點設立專門的自助辦理機，提升群眾業務辦理的便捷性，可以全天候地為群眾提供辦證服務，提高群眾的滿意度。

第二，采用個案工作和社區工作模式彰顯人文關懷。在日常工作中窗口社工人員要根據群眾特點，優先關照重點人群，比如老年人、學生、軍人等。為其設立綠色通道，提升服務的便捷性和針對性，有效滿足他們的需求，尊重一定的原則，提高受理和審核的效率和質量。對于一些特殊人群也需要社工要重點關注，比如殘疾人、精神病人、智障人群等一些存在疾病，不方便前往派出所戶籍窗口辦理業務的人員，由社會工作人員提供上門服務，可以采用第三方代辦、約辦、上門服務，延伸服務，實現辦證服務的零距離。在以上行動下能夠初步落實就近辦、特殊辦要求，由傳統的群眾自覺辦證轉變為民警主動辦證。如果在業務辦理的過程中遇到了高峰期，則需要制定錯峰和預約服務、急事急辦機制，有效滿足群眾的不同需求，可以通過網絡、窗口、傳單等多種方法公示業務辦理的預約流程、電話，從而提高辦證效率、解決疑難戶口問題、充分利用時間資源。

第三，多渠道繳費。窗口可以采用移動掃碼支付的方式為群眾繳費提供便利。也可以實施初次辦證不收費的方式，為群眾提供優惠，提高群眾的辦證、換本積極性。

（三）把握重點工作，創建窗口業務發展快車道

派出所戶籍窗口的日常業務繁多，涉及范圍廣，過程繁瑣，為了提高辦事效率，節約資源，滿足群眾的需求，提升服務質效，就需要把握工作重點，創建窗口業務發展快車道，推動窗口工作的高質量發展，具體可以從以下幾個方面進行：

第一，優化辦事流程。窗口要注意優化工作流程、精簡環節，可以圍繞證明、資料、環節、時間節點等幾個方面的縮減優化辦事流程，提高辦事效率，節約時間，做到便民、利民，保證一次性辦證完成。窗口可以在政務服務平臺上或者辦事大廳公示欄上發布辦事流程和說明，所需資料、費用標準，確保群眾明確所有的服務流程和環節。

第二，盡量做到不出戶辦理。在當前信息時代下，出現了戶籍辦理信息系統，群眾可以通過移動終端平臺或者APP，微信小程序等在線申請、提交材料、辦理業務，讓群眾可以隨時隨地在網上辦理，不受任何時間和地點的限制。對于異地辦理業務也可以通過網絡平臺辦理，根據受理權限下放各個轄區派出所，為群眾提供便捷服務，滿足群眾的需求。

第三，推行一站式窗口服務。各個地區要根據中央要求逐步放開落戶限制，推行并實施責任制、一窗式、一站式業務辦理模式，統一標準，比如可以推廣實施電子證件照、臨時身份證、一次告知、容缺受理等。對于一些可以在公安部門查詢的資料不需要群眾額外提供。也可以推行跨省辦證、跨省戶口遷移、跨省新生兒落戶等，更好地完成異地通辦、異地辦證、異地領取身份證等工作，實現區域協同，為群眾提供便捷。另外，也可以深入推進一個業務一次性辦證完成，做好新生兒落戶、婚育戶口遷移、畢業生落戶、退伍軍人落戶等工作，完善各項措施，為群眾辦好每一件事情。

第四，加強監督管理。派出所要加強法律的宣傳和推廣，提升窗口工作人員的法律意識和責任意識，確保他們依法辦理各項業務，做到依法行政，嚴格根據規章制度和法律法規處理各種突發性的問題，規范業務辦理流程，嚴格要求。嚴明崗位紀律行為準則，完善戶籍古娜拉制度，確保手續和檔案管理相互分離，深入落實各項規章制度。同時還需要調整各個崗位，確保責任到個人，到細節中。并做好辦事過程和決策信息的公開，確保群眾擁有一定的監督權和建議權，從而提升工作質效。

五、結語

派出所戶籍窗口作為公安機關的重要服務窗口，要根據地區實際情況和國家相關要求加大戶籍窗口建設和管理力度，提升戶籍窗口工作人員的業務能力和服務水平，為群眾提供更加優質、高效、便捷的戶籍服務。在日常業務中要加強人才隊伍建設，把握群眾特點，做好便民服務，并明確重點工作，拓寬服務范圍，創建快車道，推動窗口各項工作的現代化發展。

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（作者單位：福建省光澤縣公安局城關派出所）