從業護士開展“互聯網+護理服務”工作體驗的質性研究

The working experience of nurses carrying out \"Internet + nursing service\"：a qualitative study

TAN Sujuan，HAN Xiaoling，GENG Bingbing

Zhuhai People′s Hospital，Clinical Medical College of Jinan University，Guangdong 519000 China

Corresponding AuthorGENG Bingbing，E-mail：64269867@qq.com

Keywords\"Internet plus nursing service\";qualitative research;work experience;nursing

摘要目的：探討從業護士開展“互聯網+護理服務”真實的工作感受與支持需求。方法：基于現象學研究方法，采用簡單隨機抽樣法從我院80名從事“互聯網+護理服務”的護士中抽取10名進行面對面半結構式訪談，分析從業護士開展“互聯網+護理服務”的真實感受及支持需求。結果：共提煉出以下4個主題：“互聯網＋護理服務”工作帶來的積極體驗與感受、開展“互聯網＋護理服務”面臨的工作風險與壓力、對進一步完善“互聯網＋護理服務”工作的思考與建議、對今后工作和職業發展有了新的認識。結論：從業護士對“互聯網+護理服務”的職業認同感較高，參與意愿較強，該項工作的開展得到了病人及家屬的一致認可。在“互聯網+護理服務”過程中，人身安全保障、醫療風險、合理收費及智慧醫院建設是當前主要需求。今后應進一步擴大服務范圍和人群，提升服務能力和質量，營造健康的行業環境

關鍵詞“互聯網+護理服務”;質性研究;工作體驗;護理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.16.030

目前，我國已步入老齡化社會，傳統的護理服務方式已無法滿足病人的需求［1］，“互聯網+護理服務”有合理使用醫療資源、預防交叉感染的優勢，而社會對該需求呈激增態勢［2］。“互聯網+護理服務”是指有資質的實體醫療機構通過本機構注冊的執業護士，依托發達的互聯網信息與技術，采取網上預約、線下服務的形式為出院病人提供專業的居家護理服務，主要針對行動不便的失能老人、康復期病人或有居家需求的人群［3-4］。自2019年國家衛健委發布《“互聯網+護理服務”工作試點方案》［5］，我院是珠海市首個實施“互聯網+護理服務”的三級甲等公立醫院，本研究通過隨機選取參與“互聯網+護理服務”工作的10名從業護士進行面對面訪談，以了解從業護士開展“互聯網+護理服務”的工作體會，探究其1年來對從事“互聯網+護理服務”的服務認知、服務體驗、服務模式的利弊及建議等，以期對“互聯網+護理服務”的后續良性發展和規劃起參考作用。

1對象與方法

1.1研究對象

采取簡單隨機抽樣法于2021年11月—2022年12月從我院參與“互聯網+護理服務”工作的80名從業護士中隨機抽取10名為訪談對象，樣本量以訪談過程中資料信息達到飽和且不再出現新主題為止。納入標準：具有護士執業資格的在職護士;從事臨床護理工作滿10年以上;獲主管護師及以上職稱;對“互聯網＋護理服務”工作有一定的了解;簽署知情同意書且自愿參與本研究。排除標準：實習生及進修護士。訪談對象一般資料見表1。

1.2研究方法

1.2.1制定訪談提綱

對研究對象實施半結構化訪談，旨在深度了解其從事“互聯網+護理服務”的切實想法。根據研究目的進行文獻回顧，研究小組成員結合現狀經討論后擬出訪談提綱，隨機選擇2名從業護士進行預訪談，根據預訪談結果判斷訪談提綱的可行性;經過多次修改與審核，最終確定訪談提綱內容為：1）您從事“互聯網+護理服務”工作有何感受？2）請您談談從事“互聯網+護理服務”好的地方在哪里？不好的地方在哪里？3）您認為從事上門服務中最害怕的是什么？您是怎么克服的？4）您覺得從事上門服務工作時最大的顧慮是什么？5）您對從事該工作還有什么建議？

1.2.2資料收集方法

訪談在我院延續護理服務中心進行，延續護理服務中心負責人在護士出診時自然發問，讓護士在沒有任何準備的情況下說出心中所想，訪談時根據個人具體情況進行靈活提問，對于被訪談者感興趣的問題可以追加提問，不局限于訪談提綱的順序和內容。訪談前向受訪者詳細說明本研究的目的，征得其同意并簽署知情同意書后方可進行錄音。每名護士訪談時間為15～30 min，訪談過程中應認真傾聽，對有疑惑的問題適當追問、提醒，確保護士回答切題，模糊問題能得到有效澄清。為保護受訪者隱私，以編號A～J替代護士姓名。

1.2.3資料分析方法

訪談在2周內完成，第3周由2名研究者仔細閱讀訪談文本并傾聽全部錄音，采用Colaizzi現象學分析法摘錄出與本次訪談研究目的相符合的且有意義的陳述，進行歸納總結并編碼，提煉出共同特征并進行完整的敘述，最終形成主題群，同時將結果進行反饋以求證訪談內容的真實性。

2結果

2.1主題1：“互聯網＋護理服務”工作帶來的積極體驗與感受

護士對“互聯網+護理服務”的職業認同感較高，愿意參與到該工作中。三級醫院護士雖然工作繁忙，仍然愿意用碎片化的時間為有需求的病人提供延續護理服務［6］。護士A：“護士的地位得到了一定的提高，病人家屬像看待醫生那樣的眼神崇拜你。”護士D：“我最滿意的是病人對我工作的認同，每次上門服務，病人和家屬都很期待，過后都會贊揚我的態度好，服務細心，那種被肯定的感覺太好了！”護士E：“能幫助到病人，又有勞動報酬，很滿意。”護士J：“能更好地追蹤病人出院后的康復情況，看到不同手術病人的康復情況，讓我的知識面更廣，護理更有經驗。”護士I：“人口老齡化社會了，能幫助到行動不便的老年病人，感覺很開心。”護士H：“‘互聯網+護理服務’工作的開展讓病人在家也能享受醫院服務，讓行動不便的病人能很好地獲益，滿足了廣大群眾足不出戶的健康和護理需求。”護士G：“通過‘互聯網+護理服務’得到了社會的認同，體現了護士職業價值，同時還能獲取服務報酬，增加個人收入，時間允許的情況下很樂意參與”。

2.2主題2：開展“互聯網＋護理服務”面臨的工作風險與壓力

護士在“互聯網+護理服務”過程中存在人身安全和醫療風險的壓力［7］。有部分從業護士擔心人身安全問題，在面對面訪談中，護士E：“‘互聯網+護理服務’工作的開展有一定的困難，同時也加大了我們的工作量，在開始上門服務前我們會通過電話對病人進行流行病學調查，同時還要做好相應的防護措施。”護士B：“我是男的，我不怕人身安全，可是女護士上門還是有人身安全顧慮的。”護士F：“首次上門還是兩個人上門好，特別是女護士，個人安全方面比較擔心，如寵物咬傷和暴力傷害等。”陳雪珍［8］的研究表明，精神科護士對延續護理持積極態度，但知識儲備不足，延續護理行為落實不全面。謝春燕［9］的研究認為，在上門服務的一切不安全事件中，從護士的角度看，在于職業暴露、健康風險、人身風險、心理風險等方面;而人身風險主要是交通意外、寵物咬傷、騷擾及暴力威脅等。護士J：“雖然院內制度已明確規定并在線上評估時將家中有無寵物列入評估內容，可以適當控制寵物咬傷風險；但試行階段，護士上門服務人身安全的相關制度還有待完善，對于護士上門服務人身安全和風險防控策略有待進一步培訓和加強。”護士G：“一人上門服務時如果病人病情發生變化會比較擔心，老年人基礎疾病多，又長期臥床，家里沒有搶救設施，一個人真的很難處理，真的會比較擔心這個問題。”護士D：“最擔心去到病人家中插胃管不成功或者病人病情突然發生變化，兩個人上門不僅能保證自身和病人安全，對于技術性的操作，多一個人評估更好”。

2.3主題3：對進一步完善“互聯網＋護理服務”工作的思考與建議

“互聯網+護理服務”工作的開展既是機遇又是挑戰，此次的訪談對象結合自身為期1年的工作體會，從公共衛生應急預案、醫保費用、上門服務培訓及護患關系等方面提出了自己的想法和建議。護士A：“希望醫院能夠加強護理人才的培養，做好應對突發傳染病的相關公共衛生應急預案以及人員準備。”護士C：“目前從醫院‘互聯網+護理服務’運行情況來看，限制病人及其家屬預約上門服務的因素主要是費用太高。”護士G：“目前我院收費項目是護士出診費加護理操作費加耗材費加平臺建設成本費的總和，病人下單時因項目不同，費用為273～430元。”護士H：“對比門診護理收費較高，同時因延續護理屬于純自費項目不能納入醫保報銷體系，病人預約下單時就很猶豫，一定程度上限制了‘互聯網+護理服務’的發展和推廣。”護士J：“建議政府加強政策支持，借鑒長期實施‘互聯網+護理服務’試點城市的成功經驗，明確規定不同等級的護理項目收費標準，合理納入社會醫療保險覆蓋范圍，以減輕病人經濟壓力，讓該服務得到長期可持續發展。”護士D：“醫院還應進一步推廣，宣傳方式多樣化，擴大群眾的認知度，使其能正確運用‘互聯網+護理服務’，真正做到惠民、便民，助力居家康復，全力促進實現健康中國夢。”護士F：“此次‘互聯網+護理服務’工作的開展得到了病人以及家屬的一致認可，但仍需進一步推廣讓更多的病人受益。”護士B：“‘互聯網+護理服務’工作的開展也凸顯出了醫院的信息化短板，希望醫院方面能加強智慧服務、智慧醫療等項目的建設，構建一個集醫療、服務、管理三位一體的智慧醫療系統”。

2.4主題4：對今后工作和職業發展有了新的認識

通過此次“互聯網+護理服務”工作的開展，從業護士各方面的實戰經驗都得到了一定的豐富和提升，團隊合作意識和安全意識明顯提高，對未來職業規劃和發展更加清晰和明確。護士A：“團隊成員經常互相監督和提醒對方戴好口罩和消毒洗手，做好防護既保障了團隊人員的安全，又提升了團隊黏合度。”護士G：“院外工作難度和壓力都比以往的臨床工作要大，通過這次工作的開展，自我的專業技能、心理素質、溝通能力和防控意識都得到有效提高，讓我能更加從容和冷靜地去處理今后工作中的護患關系，更加勇敢地去面對將來的風雨和挑戰。”護士E：“開展‘互聯網+護理服務’工作得到了醫院和社會的高度重視和關注，讓我進一步感受到了作為一名醫護人員的責任和價值，護士職業認同感和自信心得到了進一步提升。”護士H：“開展‘互聯網+護理服務’對護理人員的綜合能力提出了更高要求和標準，未來希望參加更多專業知識方面的培訓，進一步提升自身的應急能力和專業知識技能，拓寬職業發展空間”。

3討論

通過此次訪談得知，珠海市“互聯網＋護理服務”試點工作有序開展，受訪者均持支持的態度，上門護理服務的出診量和病人滿意度都在逐步提高，護士的職業認同感和職業價值感也得到了進一步的提升。但針對目前的實施現狀，受訪者均認為“互聯網＋護理服務”工作還有較大的發展空間，具體表現在醫療風險的防范與保障、收費標準、人員儲備與培訓、醫院信息化系統及智慧醫療系統的建設等方面。

3.1從業護士對“互聯網＋護理服務”工作的開展持積極態度

從業護士普遍認為，“互聯網+護理服務”體現職業成就感，鍛煉能力，且能增加個人收入。“互聯網+護理服務”模式滿足了病人多層次的護理和健康需求，同時充分發揮了優質護理的價值，護士可根據需求靈活地安排工作內容，提高專業技能的同時還增加了收入，但因護理日常工作繁忙，“互聯網+護理服務”工作模式目前尚處于試推行階段，同時還需要考慮到服務時間和距離等問題，因此有必要打造一支整體護理能力強、經驗豐富、能較好地應對上門服務中各種復雜情況的專業、高效團隊，以促進該項工作的良性和長遠發展［10-11］。

3.2采取相應防護措施確保護士人身安全，降低醫療風險

在進行上門服務之前應做好流行病學調查，充分做好后勤保障工作，確保護理工作人員防護用品的有序供應，積極解決護士在日常生活中遇到的困難，減少護士在參加上門服務過程中的擔憂和顧慮。開展傳染病相關知識專項培訓［12］，提高上門服務護士的自我防護意識和應急能力。護士原有的知識儲備無法與當前的工作要求相匹配，缺乏上門服務的工作經驗，可通過理論與實操相結合的方式對護理工作要點、流程、防護技巧及突發情況的應急處理等知識進行培訓。護理工作者大多為女性，單身前往病人家中提供上門護理服務，其人身安全問題和相關的醫療風險是亟須解決的問題。馬冬梅［13］的研究發現，護理人員隨著年齡、職稱、學歷、工作年限的增加，知識和技能逐漸提高，崗位勝任力逐漸增加。雖然出院護士都具備了三級甲等公立醫院較高的崗位勝任力，護理操作技術過硬，臨床經驗和應急處理能力也較為豐富，但其仍然擔心居家護理時，人身安全不能得到有效保證，而且擔心由于環境改變、醫療設備設施不足、團隊支持不足時，病人病情變化應對不足而導致醫療安全受到威脅。因此，醫院應從多方面進行風險管理，對上門服務的護士在資質和能力方面進行嚴格篩選，進一步確定有法律效力的規章制度，建立應急救援團隊和預案，嚴格執行線上線下雙評估，規范服務范圍，配備手機定位、一鍵報警、為上門服務的護士購買保險等，盡可能地給予從業護士安全保障。同時，還應定期對從業護士進行培訓，包括護士專業判斷力、人身安全相關知識以及社交心理等課程。相關研究認為，“互聯網+護理服務”對護士的綜合素質提出了更高的要求，上門服務過程中護患之間零距離接觸，護士的言談舉止影響其職業形象，上門護士對風險防控知識的培訓需求高，倫理道德、溝通技巧的培訓也不容忽視，同時還需側重專科護理技能培訓［14］。上門護理服務面對的都是老年病人，基礎疾病較多，病情隨時會發生變化，護士需要通過培訓來夯實理論知識，培養嫻熟的專科技能，從容應對護理服務工作［15］。此外，鼓勵符合條件的男護士參與“互聯網+護理服務”工作，優化團隊的性別配置。有研究顯示，科學、合理的護理人力資源配置與管理可提高護理質量［16］，男護士的參與不但可以解決女性護士上門服務時人身安全的問題，不同性別的組合方式可促進思維的碰撞，以提高團隊護理效率，同時還可滿足男性病人的個性化需求，有效地保護病人隱私，促進護患雙方滿意度的提升［17］。

3.3完善支付保障機制

上門服務費主要由護理費、勞務費和材料費組成，護理費參照醫療機構收費標準，勞務費包括運行成本、人力成本以及往返交通費用，材料費按實際收取［18］。我院近1年來開展的“互聯網+護理服務”項目中，排名居前3位的是胃管、尿管、壓力性損傷護理，僅這3項共計248例次（59.75%），體現了老年病人對上門服務的剛性需求。陳醒等［19］的研究發現，出院后的病人通過網上預約，在家就能享受到專業的護理服務，有效減少病人和家屬往返醫院的次數，減少人力、物力、財力的浪費，通過延續護理促進病人的康復。而我國大部分省份和城市尚未將延續護理服務費用納入醫療保險范圍，選擇全自費上門服務對于大部分慢性病病人而言較為困難，且長期高昂的治療費用不利于該項服務的長期開展［20］。秦毅等［21］的研究表明，56.07%的上門服務對象希望醫保支付，僅有1.17%的服務對象愿意全自費支付。今后建議將延續護理服務項目逐步納入醫保報銷范圍或探索保險和國家政策相結合的支付模式，制定合理的收費標準，降低推行阻力和難度，有計劃、有步驟地從整體上協調推進該項工作的良性開展［22］。

3.4加強智慧醫院建設

隨著互聯網技術的發展與應用，如何讓病人享受到更優質、便捷、高效的上門服務，還需要各醫療機構加強探索。梁吒吒等［23］的研究表明，慢性病、居住地、微信公眾號關注時間是影響病人接受“互聯網+護理服務”的重要因素。通過此次訪談發現，“互聯網＋護理服務”平臺管理缺乏細化管控，如何推進就近派醫、加強服務平臺監督和管理是主要難題。因此，有必要爭取政府和衛生健康部門的支持，實現疾病預防控制體系、應急管理體系、監督預警體系的多方聯動，應用大數據、人工智能等新技術進行病例管理、追蹤及形勢預測等，提高平臺的應急能力預測［24］。針對操作不便的老弱病殘病人，及時進行系統升級和優化，簡化操作流程和方法，為其提供更多服務模式。構建集服務、醫療、管理三位一體的智慧醫療系統，為改善人民群眾就醫體驗提供強有力的保障［25］。

4小結

“互聯網+護理服務”是護理服務從醫療機構向社區和家庭的轉變和延伸，不僅滿足了出院病人和有居家護理需求人群的服務需求，也使護士的專業價值得到進一步的體現。醫院應在風險防控、護士培訓、宣傳推廣方面加大力度，讓更多護士愿意參與“互聯網+護理服務”。希望政府盡快出臺相關政策將部分費用納入醫療報銷體系，或推行長期護理險制度，為長期護理家庭提供護理補助，讓更多人群獲益。

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（收稿日期：2023-08-19;修回日期：2024-07-29）

（本文編輯趙奕雯）