“互聯網+”助圖書館服務煥新

在“互聯網+”時代，高校圖書館積極進行服務創新轉型能豐富服務形式、提高服務質量與效能、強化個性化服務、提供更專業服務。高校需要從實際出發，全面剖析自身在“互聯網+”環境下進行服務轉型面臨的問題，找出其中原因，并有針對性地采取合理措施加以改進和優化，從而逐步實現服務創新以及服務水平提升。

高校圖書館作為高校的文獻信息中心、知識儲備中心、學術性機構、文化傳承與精神文明建設重要陣地、教學服務與科研支持機構，其歷來在高校教育和管理中發揮著重要作用，尤其能為廣大師生提供多樣化的服務。進入“互聯網+”時代，高校圖書館的建設發展迎來了新的機遇，尤其是思維與技術層面的革新為圖書館發展帶來了更多可能性。充分發揮“互聯網+圖書館”模式的優勢，探索服務轉型路徑，有利于新時期高校圖書館提高服務水平。

“互聯網+”環境下高校圖書館服務創新轉型的意義

豐富服務形式

“互聯網+”高校圖書館服務模式下，服務形式能得到有效創新、拓展與豐富，進而根據用戶實際需求提供更加多樣的服務。用戶不僅可通過傳統形式獲取線下服務，更能獲得線上、線上線下融合服務，從而給用戶帶來更加方便快捷的體驗。

提高服務質量與效率

進入“互聯網+”時代，高校圖書館服務質量和效率得到顯著提升。一方面，各種現代化技術的應用能實現為師生提供自動化服務的操作，允許用戶不管是在線上還是在線下都能獨立自主地獲得基礎服務，大幅提升了服務效率；另一方面，“互聯網+”環境下高校圖書館能整合更多資源，同時也能強化對人工智能技術、大數據技術等的應用，深化對文獻資料的挖掘與分析，構建動態化反饋機制，實時把握用戶需求與反饋，進而為用戶提供更高質量的服務。

強化個性化服務

“互聯網+”環境下，高校圖書館能面向廣大師生提供更具個性化的服務。不同用戶的需求有所不同，圖書館只有充分了解每位用戶的實際情況，才能有針對性地提供優質個性化服務，確保每位用戶均能獲得良好的服務體驗。傳統服務模式下，受限于對用戶信息的采集與分析效率，往往無法有效開展圖書館個性化服務。而在進入“互聯網+”時代后，高校圖書館則能充分利用物聯網、云計算、大數據、人工智能等技術實現對師生信息的全面、深入分析，準確把握每位讀者的實際情況和需求，進而針對用戶借閱需求、借閱偏好等提供個性化服務。

提供更加專業的服務

步入“互聯網+”時代后，高校圖書館需要面向用戶提供更加專業的優質服務。“互聯網+”環境下，用戶能通過各種渠道獲取內容信息，圖書館只是其中的一種渠道。高校圖書館不管是為了強化自身職能作用的發揮，還是為了自身的可持續發展，都需要以增強自身服務競爭力為核心，通過提供更加專業服務的方式吸引師生，滿足師生需求，依托圖書館自身專業優勢為師生提供其他渠道難以獲取的專業服務。尤其是圖書館針對不同專業、學科提供相應服務，積極推動專業服務、學科服務的創新發展，更能充分滿足廣大師生在專業與學科建設方面的實際需求。

“互聯網+”環境下高校圖書館服務轉型面臨的問題

服務資源難以滿足實際需求

服務資源是支持圖書館服務工作開展的重要基礎。毫無疑問，圖書館最基礎也最關鍵的服務資源便是文獻資源。然而在“互聯網+”環境下，部分高校圖書館的服務資源并不能很好地滿足實際需求，主要存在文獻資源形式單一、文獻數字化建設進程緩慢、資源庫建設與共享不到位等問題，難以為服務工作的開展實施提供可靠的資源支撐。

服務效能低下

“互聯網+”環境下高校圖書館服務效能并不高。一方面，一體化服務模式的構建不到位，沒有建立高度統一的服務平臺，高校圖書館更是沒有將圖書館系統和學校信息化管理系統進行充分對接，實踐中存在文獻檢索途徑煩瑣、數字資源使用率低、智慧化服務水平低等問題；另一方面，服務管理機制不完善，難以準確把握用戶實際需求，缺乏對用戶反饋的有效跟蹤與及時響應，也會嚴重影響服務效能。

學科服務建設不到位

“互聯網+”時代為高校圖書館發展學科服務創造了有利條件。不過當下部分高校圖書館學科服務建設并不到位，一是契合“互聯網+”學科服務的基礎沒有打牢，難以從采購、圖書流通、數據庫、物理與虛擬空間、大數據技術等方面為師生提供高質量的學科服務；二是高校圖書館學科服務拓展不到位，不能為學生提供學科之外的其他拓展服務，也沒有面向社會開拓學科服務，在很大程度上影響了實際服務效果。

個性化服務缺失

發展個性化服務是“互聯網+”環境下高校圖書館的基本任務，其核心在于更好地為用戶提供合適的優質服務。然而，部分高校圖書館服務理念較為滯后，個性化服務的實踐與發展有所不足，沒有從思想上對用戶的個性化需求加以重視，或沒有構建能準確把握用戶需求、可針對用戶個性需求提供定制服務的體系，難以充分滿足用戶實際需求。

“互聯網+”環境下高校圖書館服務轉型策略

全面優化服務資源體系

1.積極推進資源數字化轉化進程

“互聯網+”時代下，數字資源在圖書館藏資源體系中的地位逐步提升，越來越多的用戶逐漸習慣通過數字化方式獲取文獻資源內容與信息。圖書館需要以建設數字資源庫為基礎，一方面，持續收集與整合各種數字資源；另一方面，則要將傳統紙質資源轉化為數字資源，從而實現數字資源比例的提升以及資源庫的有效擴充，滿足用戶的數字化應用需求。

2.精準定位用戶需求

“互聯網+”環境下，高校圖書館需要在精準定位用戶需求的前提下進行資源建設，有針對性地擴充資源體系，確保數字資源能充分滿足用戶實際需求。圖書館需要以大數據技術、云計算技術等為基礎，全面深化對用戶信息的采集與分析，細致探究用戶學習與研究特點，準確把握用戶需求，預測各專業、學科發展趨勢，進而有針對性地開展相應的文獻資源收集、配置工作，盡可能強化資源體系和用戶需求的契合性，切實提升資源的可利用性。圖書館還可積極推動資源建設的多元化與個性化發展，關注不同用戶的需求，即便是少數用戶的需求，也可收集和提供相應的個性化資源。

3.構建共建共享的圖書館資源聯盟

高校圖書館在建設數字資源體系時，一定要積極參與共建共享的圖書館資源聯盟建設，通過資源共享的方式突破館藏資源自身的局限性。一方面，圖書館資源聯盟內部各圖書館之間實現資源互通，用戶可通過任意圖書館終端對聯盟中包含的資源進行檢索和獲取；另一方面，聯盟應當積極與其他組織、機構、企業等展開合作，進一步拓展資源的來源渠道，持續豐富資源，盡可能滿足用戶的資源需求，并為圖書館服務質量的提升奠定良好根基。

4.突出館藏特色

在全面推進圖書館資源聯盟建設的同時，高校圖書館需堅持應用導向，突出館藏特色，進而依托特色資源，強化對用戶的吸引。圖書館應當從實踐出發，根據自身發展需求對資源庫進行層次化構建，合理調整資源重點，基于經濟社會發展實際需求、用戶對資源信息的實際需求等突出圖書館自身資源特點，并要依托特色館藏資源優化服務，實現圖書館服務高質量、高水平建設。

多維度推動服務效能提升

全方位提高服務效能是圖書館利用“互聯網+”優勢進行服務轉型與優化的重要目標之一。高校圖書館需要以信息化、智慧化建設為重點，全面推動智慧化系統建設，通過人臉識別與安全門禁閘機系統、RFID自助借還系統、座位管理系統、讀書薦書系統等為用戶提供自動化、智能化服務，確保讀者能自行獲取館藏查詢、預約、續借、委托、薦購圖書等服務。構建圖書館座位智能管理系統，圍繞反占座處理、座位狀態實時更新、預約機制、空間自動釋放、座位預約等功能提供服務，通過提高座位的使用效率、減少座位資源浪費、規避資源使用不平衡沖突等為用戶提供優質的座位管理服務，以免用戶在圖書館遭遇占座、無法找到座位等問題。圍繞客戶實際需求優化服務，構建動態服務體系，持續跟蹤用戶服務的開展實施情況，及時響應用戶反饋，以此改善用戶實際體驗。

持續完善學科服務體系

學科服務體系的構建與完善，是“互聯網+”環境下高校圖書館服務轉型的重點所在。高校圖書館應當以發起內部推廣、學科服務線下推廣、學科服務線上推廣為基礎，確保廣大師生讀者能長期接收學科服務的推廣信息。高校圖書館需要在精簡優化崗位結構的前提下，建立人員流動重組機制，構建以“互聯網+教育”為主的多樣化學科館員培養體系，制定和完善互聯網用戶評價模式及績效獎懲制度，從而為學科服務的建設發展奠定基礎。圖書館學科服務需覆蓋各個階段，其中，采購環節需要以提高學科資源建設水平為目標，推行讀者決策采購模式，積極推進紙電同步和紙質文獻數字化建設，嘗試發展圖書采購去中介化模式，確保圖書采購工作能為學科服務提供良好的資源支持。圖書流通環節則要以促進學科圖書借閱流通為目標，引進基于物聯網技術的RFID圖書管理系統，幫助館員以及廣大師生及時、精準獲取所需的圖書資源。另外，還要開發移動借還系統推行學科圖書上門服務，依托掌上圖書館、新媒體平臺等進行電子圖書推薦，從而提高圖書借閱流通率并支持學科服務建設。加大精準化數據庫建設力度，由數據庫商、校外圖書館專家、數據庫培訓經理、優秀館員等負責數據庫培訓工作的開展，同時利用線上技術實現對相關數據信息的整合、分析和利用，逐步構建高度精準的數據庫，實現讀者與資源的有效對應，真正做到面向師生開展精準的學科服務。打造物理、虛擬空間，既要充分利用線下模式的面對面優勢，支持學科服務工作開展，積極推進學科服務在教學過程中的嵌入，深化學科服務在專業科研、教師發展中的應用，又要通過社交網絡構建虛擬學科服務空間，從而形成虛擬與現實相輔相成的學科服務模式。

全面推進個性化服務發展

發展個性化服務能切實改善用戶實際體驗，確保用戶的實際需求能得到充分滿足，基于用戶的喜愛偏好和獨特需求提供優質服務。高校圖書館在“互聯網+”時代需要充分利用先進技術優勢，樹立以用戶為中心的服務理念，以滿足用戶個性化需求為核心，為用戶提供多樣化的服務方式，主動為讀者推送信息，全面圍繞信息服務宣傳、信息資源建設、信息定制、信息代理管理等提供個性化服務。高校應當積極發展新媒體平臺服務模式，充分發揮新媒體優勢，為個性服務的實施提供平臺、渠道與載體。構建覆蓋微信、微博、抖音等的新媒體服務平臺，確保高校各部門協同參與，由圖書館館員通過新媒體服務平臺為用戶提供包括咨詢、新聞、借閱、活動、特色服務、學科服務在內的各種服務，用戶則可通過網頁、WAP頁面、手機App等獲取服務。基于“互聯網+新媒體”的高校圖書館個性服務以圖書館作為核心，黨委學工處、心理咨詢室、教務處、就業處以及其他職能部門共同參與，形成圖書館與不同職能部門共同為師生提供個性化服務的模式。其中，圖書館與教務處的合作應當著重圍繞學生學籍管理、培養計劃等提供個性化服務；圖書館與就業處的合作應當著重圍繞就業信息推送、就業指導、就業推薦等提供個性化服務；圖書館與檔案館的合作應當著重圍繞線上成績單查詢與打印、檔案查詢與調動等提供個性化服務；圖書館與心理咨詢室的合作應當著重圍繞心理健康教育、心理輔導、心理學專業學科服務等提供個性化服務；圖書館與黨委學工部的合作應當著重圍繞思政教育、德育等提供個性服務。為了保障高校圖書館個性化服務的有效實踐，還需采取各種措施強化保障。重視圖書館館員隊伍建設，全面提高各職能部門人員綜合素養，能從人才維度為圖書館與不同職能部門協作的個性化服務奠定良好基礎；全面加強網絡基礎資源建設、圖書文獻資源建設，構建跨界融合、共建共享、互聯互通的資源體系，能從資源維度為面向師生讀者的個性化服務實施創造有利條件；加大財政資金投入力度，完善資金管理制度，提高資金使用效率，能從資金層面為高校圖書館的信息化建設以及個性化服務發展提供保障；高校應當對圖書館運行管理制度加以完善，優化個性化服務機制，以相關政策為導向，形成科學有效的標準，進而從政策制度維度為圖書館個性化服務的發展帶來支撐；加大硬件基礎設施建設與軟件技術發展力度，投入足夠資金穩步推進硬件設施設備的更新換代，引入大數據技術、人工智能技術、云計算技術等，不斷對圖書館管理系統進行更新，能從技術維度保障高校圖書館個性化服務的有效實施。

綜上可知，探索服務轉型發展路徑對高校圖書館職能作用的發揮影響巨大。高校需要充分把握“互聯網+”環境帶來的機遇，積極應對各種挑戰，從既有的服務體系出發進行有效創新與改進，不斷在實踐中推動圖書館服務模式的革新以及服務效果的提升。

（作者單位：玉林師范學院圖書館）