書香醫院跑出服務“加速度”

采用科研人員信息查詢行為量表與圖書館服務評價問卷，對蘇州某醫院研究人員進行調查，重點對研究人員主觀因素、客觀因素、圖書館因素對信息查詢行為的影響程度進行研究。研究發現，信息需求、圖書館服務、圖書館資源、學歷和科研能力對醫院科研人員信息查詢行為產生重要影響。通過研究，筆者提出應從延長開館時長、重新規劃研討空間、關注不同學歷層次用戶信息需求以及提高館員自身專業技能等方面進行改善，更進一步提高醫院圖書館的服務質量。

信息查詢行為是為了滿足某一目標需要而產生的有目的、有意識的信息行為。醫院圖書館作為醫院提供文獻信息資源的重要支撐，研究了解醫院科研人員及醫院圖書館用戶的信息查詢行為，調查其對圖書館服務質量的滿意程度，評估醫院圖書館的服務水平，對提高醫院圖書館的服務質量和效率具有重要的實踐意義。

研究綜述

科研人員的信息查詢行為受到各種因素影響，相關學者從用戶自身因素及外界環境等角度進行探討，但在醫學領域內對其開展研究的相關成果不多。Lialiou研究顯示，醫護人員的教育程度和計算機技能與其數據庫使用沒有顯著相關性，而不同年齡、不同性別信息搜尋者有不同的行為習慣和認知，其表現的信息查詢行為不同。

圖書館服務質量評價方面，“LibQUAL+”作為一個管理方便、過程嚴密的評估工具，在國內外圖書館得到了廣泛應用。醫學圖書館相對于其他類型圖書館，服務于研究成果更新最快的醫學領域研究人員，館舍規模較小，醫學專業性較強，在文獻資源建設和信息服務方面都具有更高要求。Hamed Nasibi-Sis通過對Shahid Beheshti大學附屬的12個醫院圖書館用戶進行調查，發現醫院圖書館在信息控制和圖書館空間兩個維度上未能達到用戶的最低期望值。國內研究起步較晚，研究內容主要是將LibQUAL模型指標進行本土化，并根據建立的模型進行調查與分析。熊楓采用3維26個指標的九級量表進行調查，指出圖書館在醫學專業數據庫的建設和服務上滿意度較高，應加強個人學習空間和小組學習空間的建設。另有一些研究是針對醫學圖書館某個特定服務維度進行評價，如期刊服務、學科服務等方面。

研究結合科研人員信息查詢行為的分析結果，基于醫學科研人員對圖書館服務滿意度的視角，從影響服務質量評價滿意度的因素著手，選取LibQual模型作為醫院圖書館服務質量評價的基本模式，并將評價指標進行本土化，構建醫院圖書館服務質量水平的評估指標體系，有針對性地為提升醫院圖書館服務質量水平提出建議。

對象與方法

調查對象

本研究選擇蘇州某三甲醫院科研人員為調查對象，包括醫生、護士、醫學生以及其他從事科研的工作人員。

問卷設計

問卷分為個人基本情況、信息查詢行為量表、醫院圖書館服務評價三部分。其中，個人基本情況包括性別、年齡、學歷、職稱、工作類型和科研能力（發文情況）、信息需求、是否參加過信息查詢相關課程與講座；信息查詢行為量表包括信息意識、信息獲取、信息評價、信息組織利用、信息協作、信息道德六個維度，共36個條目。

統計方法

使用SPSS統計軟件對調查數據進行分析，采用描述性統計方法分析醫院科研人員信息查詢行為特征，闡述不同組別科研人員對醫院圖書館服務質量的評價差異；采用相關分析和回歸分析方法研究不同工作類型背景下個人主觀因素、客觀因素、圖書館服務等醫院科研人員信息查詢行為的影響及影響程度等。

結果與分析

基本情況

本次共發放347份問卷，去除無效或選項不合理問卷，最終得到有效問卷268份，有效回收率為77.23%。經信度和效度檢測，其Cronbach’s α系數為0.828，因此，該量表具有較高的信度；醫院圖書館服務評價量表，涵蓋了館員素質、圖書館環境、圖書館資源、圖書館服務四個方面，共19個條目，其Cronbach’s α系數為0.793。采用5級評分標準，“完全符合”“比較符合”“基本符合”“不太符合”“不符合”分別計以5—1分。

醫院科研人員信息查詢行為結果

從信息查詢行為六個維度來看（見表1），除信息協作維度平均得分在4分以下（3.23），其余皆在4分以上，其中醫院科研人員的信息道德、信息評價能力較強，其次為信息獲取能力、信息組織利用以及信息查詢行為。另外，信息協作維度不只平均得分最低，其標準差亦較大，達到0.96，接近1，反映不同醫院科研人員之間信息協作程度差異很大，遠遠超過了其他維度的差異，這種差異對科研人員信息查詢行為的影響值得關注。

醫院圖書館服務質量評價結果

醫院圖書館服務評價包括館員素質、圖書館資源、圖書館環境以及圖書館服務四個方面，圖書館資源和環境側重于從客觀角度探討醫院圖書館的基礎設施，而館員素質和圖書館服務更多是從用戶主觀認知角度進行研究。從表2中可知，醫院科研人員對館員素質以及圖書館資源質量評價較高，其次是圖書館服務、圖書館環境。

采用方差分析，對不同年齡、不同性別、不同學歷、不同職稱、不同工作類型醫院科研人員的醫院圖書館服務評價結果進行統計學分析，研究不同分組情況下醫院科研人員對醫院圖書館服務評價的差異（見表3）。不同年齡、不同性別、不同職稱用戶間不存在顯著性差異。不同學歷組別對醫院圖書館服務質量的評價有顯著性差異（P=0.002），經過多重比較，本科組評分分別高于碩士組和博士組，具有統計學差異，碩士組和博士組不存在顯著性差異。從不同工作類型來看，評分由高到低的人員分別是護理人員、學生、管理人員、其他人員及醫技人員，方差分析結果顯示，醫技人員群體對醫院圖書館的服務滿意程度顯著低于護理人員和管理人員（P=0.018）。

醫院科研人員服務質量評價結果

了解醫院科研人員對醫院圖書館各項服務的具體評價情況，有助于改善醫院圖書館服務并提出有針對性的發展對策，表4是醫院科研人員對醫院圖書館各項服務的具體評價結果。

調查結果顯示，館員素質方面，醫院科研人員對圖書館館員的工作態度認可較高，其中，館員能解決我咨詢的問題這一選項，平均分值最低，說明館員的服務意識較高，但個人的專業素養還有待提高；圖書館環境方面，圖書館提供安靜舒適的閱覽環境，但是在開館時間、圖書館相關設備以及能否提供團隊共同討論的空間這三方面得分較低，反映醫院圖書館沒有照顧到用戶群體對學習空間的需求，這也與醫院圖書館工作人員少、無法合理安排排班，醫院圖書館面積小、無法做好空間規劃有關，這一結論與熊楓對醫學高校圖書館的服務質量評價研究一致；圖書館資源方面，醫院科研人員對電子資源的滿意度較高，然后是圖書館資源訪問的便捷性，相比較來說，對紙質資源以及網站的布局設計滿意度較低，醫院圖書館經費有限，往往將大部分資金用于電子資源建設，忽略部分用戶對紙質資源的閱覽需求。圖書館服務方面，用戶相對滿意的是圖書館對館內資源和服務的宣傳，以及館際互借和文獻傳遞服務，對專業素養要求更高的參考咨詢以及學科化服務滿意度較低，說明醫院圖書館需要提供深層次的信息服務，滿足醫院科研人員對圖書館多元化信息的需求。

醫院科研人員信息查詢行為影響因素

以信息查詢行為總分為因變量，以年齡、性別、學歷、職稱、工作類型、科研能力、是否參加過信息查詢相關課程或講座、信息需求、館員素質、圖書館資源、圖書館環境、圖書館服務12個因素為自變量，進行多元逐步線性回歸。由表5可知，復相關系數R=0.693，決定系數R2=0.477，說明逐步擬合的多元線性回歸方程的因變量（信息查詢行為）能被自變量（科研能力、學歷、圖書館資源、圖書館服務和信息需求）解釋占47.7%。由回歸方程的方差分析可知，F=167.315，P=0.000，說明逐步擬合的多元線性回歸方程有統計學意義。被引入的變量依次是信息需求、圖書館服務、圖書館資源、學歷和科研能力5個變量。信息需求對信息查詢行為的影響最大，影響最小的是科研能力。

對策與建議

用戶的滿意程度是反映醫院圖書館價值的重要體現，基于對醫院科研人員信息查詢行為以及醫院圖書館服務評價的調查，初步了解到醫院科研人員對館員服務態度、電子資源建設等方面基本認可，認為醫院圖書館開館時間、學習空間、學科化服務等指標還需加強改進，而用戶的科研能力、學歷、信息需求、圖書館的資源與服務是影響信息查詢行為的重要因素，針對以上結論，為提升醫院圖書館服務質量，特提出以下幾點建議。

根據讀者需求，適當調整開館時長

醫院圖書館的職責是為醫務人員的科教研提供支持，為滿足讀者的多樣化信息需求，建立“以用戶為中心”的服務體系，根據讀者需求，增加開館時長，由于醫院圖書館工作人員較少，可以通過引入志愿者、學生館員，延長開館時間，最大程度滿足讀者的需求。

重視信息協作，合理規劃研討空間

有研究表明，醫院科研人員的信息協作對科研創新行為亦有一定的促進作用。在科研團隊中，一個創新想法的產生和實施，往往是經過多個研究人員共同探討、推敲并予以執行的，眾多不同專業背景的研究人員往往能激發創新的、具有價值的想法，增加信息協作頻率是促進科學研究創新發展的重要動力。為醫院科研人員創造信息協作的良好氛圍，建議醫院圖書館可把館內的某一區域規劃為研討空間，最好是與自習室隔開的單獨角落，采用預約制，這樣既能滿足科研團隊學習和討論的需要，又不會干擾到其他讀者。

關注不同類型用戶，聚焦信息需求

不同學歷的用戶，其知識結構、思維方式、行為習慣也不同，因此存在差異性需求。這些差異導致不同特征的用戶在面對不同的信息資源時，表現出不同的信息查詢行為偏好。學歷越高，采用高級檢索方式查找信息的比例越高，使用外文文獻的比例越高，對信息定制、課題跟蹤、參考咨詢等信息需求也越來越高。針對不同學歷、不同工作類型的用戶，圖書館應有選擇性地進行信息服務，制訂不同的培訓計劃和宣傳計劃，如對本科及以下學歷的用戶，提供信息檢索的培訓和講座，提高對信息需求的認識和準確表達；宣傳信息管理、查引等服務類型時，選擇高學歷人群作為主要目標用戶。

提升館員專業素質，注重學科化服務

隨著信息技術的發展，信息資源的載體、處理方式等信息存在和獲取的環境都發生了變化，這種趨勢推動著信息獲取和信息利用由傳統方式向現代方式轉變。醫院圖書館員需了解醫學領域常用的數據庫，掌握一定的檢索技能，并能對收集的信息進行分類、整理、利用，以應用到信息服務工作中。作為信息服務的提供者和保障者，圖書館員的專業能力、對信息需求的理解能力，對圖書館的服務質量起著至關重要的作用。因此，作為醫學專業圖書館員，應通過自學或外出參加專業培訓的方式，加強自身專業素養，努力為讀者提供深層次的學科化服務。

[作者單位：南京醫科大學附屬蘇州醫院（蘇州市立醫院）圖書館]