傳統服務型企業數據中臺搭建過程研究

［摘" " 要］數字化戰略實施過程中，如何搭建行之有效的數據中臺，既是解決傳統服務型企業前臺業務與后臺業務脫節之現實問題，也是數字化研究領域亟待解決的理論問題。文章采用探索性單案例方法，以廣州白天鵝賓館為例，深度剖析傳統服務型企業數據中臺搭建過程。研究發現：第一，傳統服務型企業數據中臺搭建主要涵蓋技術與業務兩條行為路徑，包含業務數據收集與技術數據交換、技術與業務數據整合、技術服務業務下的業務與技術數據調整等3個步驟；第二，技術探索與業務整合行為形成了技術動態能力和業務動態能力，根據技術與業務的新舊程度，這些能力進一步細分為舊技術不足感知能力、新技術獲取能力、舊業務重組能力、新業務感知能力等10個類別；第三，數據中臺搭建過程遵循“戰略-行為-能力”框架，能力反哺戰略行為是有效搭建數據中臺的動力機制。據此，文章提出了傳統服務型企業數據中臺搭建過程模型，為傳統服務型企業數字化戰略提供了有益洞見。

［關鍵詞］數據中臺搭建；技術與業務；動態能力；傳統服務型企業；白天鵝賓館

［中圖分類號］F59

［文獻標識碼］A

［文章編號］1002-5006（2025）02-0090-16

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.00.018

0 引言

隨著數字技術的廣泛應用，諸多企業紛紛實施數字化戰略以助力企業高質量發展[1-2]，酒店、餐飲等傳統服務型企業也不例外。但在實踐中，大多數傳統服務型企業仍無法獲得及時、完整的經營數據，更有90%的酒店不能有效使用已經呈現的數據1，導致數字化進程緩慢。究其原因，傳統服務型企業的信息系統主要來自第三方，而第三方數據各自為陣，難以實現數據間的串聯。以酒店為例，餐廳、客房等酒店前臺業務部門擁有顧客需求數據，人力資源部、采購部等酒店后臺管理部門擁有員工、物資等數據，不同的數據歸屬于銷售時點信息系統（point of sale，POS）、物業管理系統（property management system，PMS）、金蝶（財務系統）等不同的第三方系統[3]。當餐廳經理基于顧客需求，預判消費高峰并調整員工與物資配置時，只能向人力資源部、采購部獲取數據，并根據自身經驗分析數據。這一過程耗時長，并經常發生后臺數據難以支撐前臺業務的低效現象，制約酒店管理的高質量發展。因此，以酒店為代表的傳統服務型企業亟須連接前臺與后臺的數據中臺，加快數字化戰略實施[4]。

現有研究關注數據中臺內涵及其搭建過程的技術特征。中臺內涵研究歸納數據中臺模塊。例如根據數據類別，歸納數據中臺包括基礎數據、數據接口、算法模型、主數據等模塊[5]。根據數據操作流程，數據中臺包含數據索引、數據查詢、數據清晰等模塊[6]。數據模塊的識別豐富了數據中臺研究，但仍未揭示數據中臺搭建的業務過程。少數研究探討數據中臺搭建過程，例如以小米、華為等新興信息服務型企業為例，聚焦抽象數據解碼與編碼過程[4]。這些研究主要集中在技術層面，但傳統服務型企業具有較強的業務主導和用戶互動特征。例如酒店對客服務是企業和消費者的全過程互動，顧客需求由各部門配合完成。顧客需求的個性化和即時性，增加了業務管理難度。因此，新興服務型企業和制造業企業的數據中臺搭建經驗對傳統服務型企業并不完全適用。以酒店為例探討數據中臺的搭建過程，既能為傳統服務型企業提供數字化建設經驗借鑒，又能將數據中臺搭建研究從單一的技術視角拓展到技術與業務的融合視角。

動態能力是企業搭建數據中臺的關鍵能力。動態能力是指企業感知、獲取、重組資源的能力[7]，在明確的戰略目標下，企業行為推動能力形成[9]。盡管酒店業早已實現信息化發展，但大多數酒店仍處于數字化建設的探索階段[3]，搭建數據中臺是傳統服務型企業數字化建設需要攻克的第一道難關[4]。不少數字化建設研究指出，數據中臺搭建是業務數據與技術方案的共建過程[8]，企業需要借助動態能力整合技術與業務數據[9]。由于缺乏數據中臺搭建經驗，酒店需要在“干中學”的實踐中積累動態能力，探索技術與業務數據整合的數據中臺搭建過程[10]。能力形成研究指出，能力是在有意的、持續的戰略目標和“干中學”的實踐行為共同影響下不斷發展的[10]，能力發展與所采取的戰略行動直接相關[11]。這些研究形成了“戰略-行為-能力”的能力形成框架，為動態能力形成研究奠定基礎。但不少研究也指出，不僅行為會促進動態能力的形成，而且動態能力會給予行為相應的支持與反饋[12]。例如Wang等的研究指出，在新業務與新技術的探索中，企業不僅在“干中學”中積累能力，也通過能力積累優化企業實踐，形成能力與行為的互動演化[13]。因此，可以認為在“戰略-行為-能力”的能力形成過程框架的基礎上，行為和能力存在互動關系。這為探究數據中臺搭建行為與動態能力的形成過程提供了理論基礎。

數據中臺搭建是酒店、餐飲等傳統服務型企業數字化發展的重要基礎，現有研究未能很好地回答傳統服務型企業搭建數據中臺的過程。因此，本文以國內第一批成功探索數據中臺建設的白天鵝賓館為例，援引動態能力形成框架，嘗試解析以酒店為代表的傳統服務型企業數據中臺搭建過程，識別該過程的業務整合與技術探索行為，以及動態能力形成過程和內在機制。研究結論有助于整合技術與業務視角探討數據中臺搭建過程與能力機制，拓展數據中臺搭建行為與能力研究，也為缺乏數字化經驗但業務管理復雜的企業建立行之有效的數據中臺提供實踐啟示。

1 文獻回顧與理論框架

1.1 數據中臺

數據中臺是一種數字化基礎設施，是企業實現數字化戰略的催化劑[4]。幫助企業實現數字化發展。中臺這一架構最先在互聯網公司使用[14]，在互聯網企業中，中臺是“由業務中臺和數據中臺構建起數據閉環的運營系統，實現以數字化資產的形態構建企業核心差異化競爭力”[15]。目前，已有一些文獻對中臺的概念進行了探究，認為中臺是一種數字化基礎設施，其主要作用是將分散的數據、知識整合成可重復使用并能夠動態適應不同情境的能力模塊。企業向相關業務人員開放這些能力模塊，為前臺業務提供敏捷支持[14]。簡而言之，數據中臺是一套讓數據持續使用的機制，在高內聚、低耦合的基礎上，追求數據完整性、業務可運營[16]，中臺貫穿數據資源整個生命周期。

以酒店為代表的傳統服務型企業研究關注前臺業務與后臺業務的組織架構，亟待探索中臺組織架構。前臺主要是指直接服務顧客的前廳、客房、餐廳等一線部門，后臺是財務部、人力資源部及各種業務支持部門。前臺與后臺業務既相對獨立又高度重合，前臺業務需求常常得不到及時的響應和處理。尤其面對高度變化的市場情境，前臺與后臺業務的低效串聯問題尤為嚴重，影響酒店業務高效運營[17]。因此需要增加中臺這一組織架構，并借助數字技術建立數據中臺。數據中臺通過提供不同的技術元素（如軟件和硬件設備）來重組前臺與后臺業務[18]，以更好地服務于前臺和后臺，提升酒店運營效率，提高酒店服務質量，并提高對外部環境的響應以及適應能力[19]。

現有研究關注了數據中臺的基本模塊，但對中臺搭建過程探討不足。例如根據數據類別，數據中臺包括基礎數據、數據接口、算法模型、主數據等模塊[5]。根據數據操作流程，數據中臺包含數據索引、數據查詢、數據清洗等模塊[6]。少數研究分析了以小米為代表的新興服務型企業的中臺搭建過程[8]，但主要聚焦抽象數據解碼與編碼過程，且更多集中在技術層面。但中臺是由業務和技術共同構建的閉環運營系統[14]，業務視角同樣是數據中臺搭建的重要模塊。特別地，酒店所代表的傳統服務型企業業務多樣且分散，這類企業的數據中臺搭建亟待探討業務和技術雙視角。

1.2 動態能力

動態能力最早由Teece提出，被認為是企業識別機會、獲取并整合重組資源的能力。動態能力是模糊的、獨特的，難以模仿[7]。現有研究探討了不同類型的動態能力[20]，例如改變運營流程的能力[21]、組織變革能力[22]、資源編排能力[23]等。但要素論研究中最經典的還是Teece提出的感知、獲取和重構三大類動態能力[7]。感知能力是指通過分析系統（或個人能力）來識別、辨析出機會與威脅的能力，獲取能力是指在明確機會與威脅的基礎上，通過調動資源、實現價值、塑造市場以滿足企業需求的能力，重構能力是指企業持續調整具體有形和無形資源，從而持續有效管理變革帶來的沖突的能力。隨后許多學者也基于不同情境和主體對動態能力的維度進行了研究。在數字化情境下，企業內部的數字動態能力包括知識開發能力、風險管理能力、營銷能力[24]。在酒店慣常情境下，動態能力可以根據外部環境和內部運營，分為創業性適配能力和技術性適配能力[12]。

動態能力是企業在實踐中不斷形成的能力。在動態能力的形成機制上，最早有學者認為動態能力是在重復實踐、記錄、不斷學習并積累經驗的過程中形成的[25]。有學者從組織學習的角度出發，認為企業在組織內部構建智力資本和組織學習文化，從而持續開發動態能力[26-27]。有學者從領導力的角度出發，高管被認為對發展動態能力至關重要[28]。這些研究從微觀層面探討了動態能力的形成過程。Ethiraj結合宏觀戰略和微觀行為分析企業能力形成過程，他指出，能力是在有意、持續的企業特定戰略決策和“干中學”的相關行為共同影響下不斷發展的[10]，即企業的戰略決策及相應的戰略行為影響了能力形成。后續研究在此基礎上進一步指出，不僅行為會促進動態能力的形成，而且動態能力會給予行為相應的支持與反饋[12]。Wang等通過對美國國防工業企業的研究發現，在需求側變化的條件下，企業能力之間的相互作用會影響企業適應行為的程度和方向[13]。因此，可以認為在“戰略-行為-能力”的形成過程框架的基礎上，行為和能力存在彼此互動的雙向影響。

1.3 數據中臺搭建與動態能力形成的關系

搭建數據中臺這一數字化建設行為與動態能力息息相關。現有學者對數字化建設與動態能力的討論主要集中于兩個方面。一方面，動態能力是實現數字化轉型的前提條件[29]。這類研究認為，組織需要先通過結構性改革，增強對數字技術的認識[30]，培養管理者的數字化意識[31]，逐漸形成動態能力，才能順利開展數字化轉型。另一方面，動態能力是數字化轉型的有益結果[32]。這類研究指出，數字化轉型要求對組織進行全面、多維度的改革和升級，企業可以借助數字技術改善組織的各個方面，以助力動態能力升級。由此可見，現有研究在討論數字化和動態能力的關系時，關注的多是數字化實現前企業需要怎樣的動態能力，或是數字化后企業獲得了怎樣的動態能力[33]。但卻少有學者關注在數字化的過程中，特別是在數據中臺搭建的過程中，企業需要哪些動態能力以及如何形成這些能力。

根據戰略目標和數字化建設行為影響動態能力的框架，現有研究探討了數字化建設過程中的動態能力形成過程。Koteshwar證實了數據戰略和準備不足、缺乏變革的標準化實踐行為是企業發展動態能力的關鍵挑戰[34]；Shu則確定了能力發展與所采取的數字化行動的聯系[11]。后續研究進一步歸納戰略和數字化行為對動態能力的影響。首先，戰略導向能與組織結構交互作用，從而促進動態能力不斷演化[35]。例如數字商務戰略對于組織重構能力的提升具有重要作用[36]。由此可知，戰略乃至數字戰略影響企業動態能力形成[37]。其次，戰略選擇是企業經營理念的體現，能夠決定企業行為[38]。這種行為也可以看作是企業內部的資源配置[39]，資源的重新配置影響動態能力的形成[40]，例如不同主體的行為是形成數智能力的必備要素[41]，這些研究將動態能力視為數字化建設的結果，豐富了戰略目標和數字化行為影響動態能力的過程研究。

文獻回顧發現，現有研究暫未回答酒店如何搭建行之有效的數據中臺，具體來說存在以下3個研究缺口。其一，暫未從業務和技術層面，識別酒店數據中臺搭建行為；其二，尚未從動態能力層面，歸納酒店中臺搭建能力；其三，從行為與能力互動層面，酒店的數據中臺搭建行為和動態能力如何互動仍有待探明。回答上述問題，既有助于打開數據中臺搭建的黑箱，又能豐富數字化情境下的動態能力研究。基于以上思考，本文將分析數字化戰略指導下酒店數據中臺搭建行為，以及該行為與動態能力的相互作用過程。

2 研究設計

2.1 研究方法

本文使用探索性單案例研究方法，主要有以下3點原因。第一，在研究問題上，本文旨在探究酒店數據中臺如何搭建、數據中臺動態能力如何形成等問題，探索性單案例研究有助于回答是“為什么”和“怎么樣”的問題[42]。第二，在研究視角上，本文期望從過程性視角探討酒店數據中臺搭建行為和動態能力，探索性案例研究方法可以更好地從動態過程視角解析酒店數據中臺搭建的過程，挖掘出其中的新規律。第三，在研究內容上，本文在“戰略-行為-能力”框架的基礎上，進一步探索戰略指引下的行為與動態能力的互動過程。通過探索性單案例研究，揭示酒店數據中臺搭建行為與動態能力形成的互動過程。

2.2 案例選擇

本文選擇廣州白天鵝賓館作為案例對象，主要理由如下。首先，白天鵝賓館的數字化經驗豐富且已通過績效驗證了其數據中臺的成功。白天鵝賓館是中國第一家引入PMS系統、收益管理體系和移動信息化的酒店，進入數字化時代后，白天鵝賓館通過技術引進與自主探索，實現了服務、管理、營銷、建筑全方位的數字化，并進一步建設了中臺組織和酒店數字智能化生態運營管理中臺系統。白天鵝賓館年報數據證實，該系統有效提升服務效率和輔助管理決策，使其營收增長14.81%、人均產值增加38.10%，能耗下降13.25%，營業毛利潤（gross operating profit，GOP）增長27.06%。通過數據中臺，白天鵝賓館實現了能耗、人、財、物全面協同，實現酒店低碳綠色高效運營，促進高質量發展。

其次，白天鵝賓館的數據中臺搭建經歷匹配本文的研究目的。白天鵝賓館管理層從2018年思考如何借助數據中臺進一步提高酒店的數字化水平，并提出“運籌于屏，運營于掌”，打造酒店的數據生態的戰略，由此開啟了數據中臺的搭建。在內容上，白天鵝賓館從數據在哪里、需要哪些數據、如何理解數據、數據如何融合4個問題出發，對數據中臺進行了搭建，打通了客房、餐飲、宴會、財務及其他多個酒店內系統數據，形成數字化生態，幫助酒店進行多維度數據分析和高效數據管理。在流程上，由信息技術部主導，挖掘內部部門需求、對接外部開發，并自主完成了用戶界面（user interface，UI）搭建，最終實現賓館運營狀況的數字化、移動化、智能化。在數據中臺搭建完成后，白天鵝賓館還進行了持續地修正、完善，在這個階段，前后臺部門使用數據中臺后，提出反饋與修改意見，信息技術部和外部企業共同改進。通過多次循環往復，白天鵝賓館的數據中臺最終達到了相對完善的狀態（圖1）。白天鵝賓館搭建數據中臺并形成動態能力的過程，符合本研究探討戰略目標下的數據中臺搭建行為與動態能力形成過程的研究目的。

最后，白天鵝賓館數據中臺搭建過程符合酒店業數字化發展現實情境。白天鵝賓館的數據中臺沒有直接使用外部企業的成熟產品，而是通過引入外部技術支持自主搭建。酒店缺乏技術人才，完全依靠自己的力量開發并不現實，而直接使用外部企業的成熟中臺產品又不能實現技術與業務的深度融合。這既是白天鵝賓館在搭建中臺時面臨的問題，也是酒店行業的普遍現狀。因此，白天鵝賓館在搭建過程中遭遇的挑戰和應對策略有助于發現更多、更全面的信息，對廣大面臨數據中臺搭建的酒店也有著良好的示范效應。

綜上，白天鵝賓館的數字化處于國內行業領先水平，探討其數據中臺搭建過程，對傳統服務型企業數字化發展具有重要啟發性價值。

2.3 數據收集與分析

數據主要通過半結構化訪談獲得，研究團隊共通過4次訪談收集數據，2018年11月第一次對白天鵝賓館總經理進行預調研，以此為基礎確定研究主題，并設計研究方案；2021年9月對白天鵝賓館實地調研，白天鵝賓館的總經理接受了訪談；2022年3月再次前往白天鵝賓館，對其總經理和各部門的管理層進行了實地訪談；2022年4月對管理層進行了為期一天的補充訪談，由于疫情影響，該次訪談在線上進行。訪談轉錄資料累計17萬余字。另外，還通過多渠道搜集了二手資料，綜合書籍、網絡報道等不同來源數據進行交叉驗證與補充，最終形成了本次研究的數據庫[42]，詳見表1。

數據分析階段。首先，對數據庫進行了格式化、敘述性精簡[43]。其次，根據顯著性原則識別出數據中臺搭建過程。然后，研究團隊對數字化戰略、數據中臺搭建行為與動態能力等變量進行概念化編碼，以支持者或反對者的角色討論形式，達成一致結論。在討論中，對編碼結果進行反復提煉、比較、驗證及迭代。如果出現矛盾的觀點則通過與受訪者二次確認的方式進行爭議處理，直到意見統一，以確保編碼的信度和效度。最后，根據證據鏈指向建立“數字化戰略-數據中臺搭建行為-動態能力”的分析框架，過程充分強調數據呈現、理論涌現和文獻遞歸循環[44]，以確保所示理論模型的合理性與創新性。

3 案例分析

白天鵝賓館早在1985年就引進電腦管理系統，于1995年升級為全球知名的Fidelio酒店管理系統，后來進行了多次更新：PMS系統使用了Opera，餐飲系統更換至Infrasys系統，后臺選用了金蝶的企業資源規劃（enterprise resource planning，ERP）系統。雖然這些系統只是停留在信息化階段，未進入真正的數字化，但可以從中看出白天鵝賓館在信息化、數字化方面一直都有著較好的主動意識。白天鵝賓館于2021年6月開始搭建自有的數據中臺——酒店數字智能化生態運營管理系統，這個系統能將所有第三方系統的數據整合，并根據使用需要將這些數據進行組合利用，在提升服務效率和輔助管理決策上都有很好的幫助。最終，白天鵝賓館在數據中臺的搭建上取得了很好的成果。

3.1 數字化戰略

白天鵝賓館搭建數據中臺是一個自上而下的過程，領導層先提出數字化戰略，接著各部門開展數字化工作。數字化技術和數字化業務兩大戰略是搭建數據中臺和形成動態能力的前提條件和動力來源。2018年，白天鵝賓館管理層開始思考如何進一步提高酒店數字化水平，發現只有將產生的數據利用起來，才能更好地幫助酒店經營。因此，白天鵝賓館的總經理率先做出了打造數據中臺的戰略決定，他認為，“數字化一定要從上面開始，不斷給下面灌輸。”（A1）

數字化戰略確定前，白天鵝賓館的組織架構只有前臺和后臺，前臺雖然已經實現借助數字系統進行運營，但各個系統產生的數據仍掌握在后臺，前臺只有借助后臺的幫助才能獲得數據。數字化戰略的重點就在于搭建數據中臺，連接前臺與后臺。白天鵝賓館的數字化戰略主要可以分為發展數字化技術目標和實現數字化業務目標兩大方面（表2）。

3.1.1" " 數字化技術目標

發展數字化技術是指通過技術手段讓數據中臺實現數據串聯、數據實時化和數據移動化的功能。“白天鵝賓館成立以來便引入了許多第三方系統幫助酒店進行信息化管理，但隨著數字化運營、數字化管理的需求日益增加，管理層發現這些數據系統之間并不聯通，數據孤島效應日漸凸顯”。（B2）因此，數據串聯成為了其數字化技術戰略的重要目標，數據串聯就是將各個信息化系統的數據連接，這也是數據中臺的基礎功能。為了更好地利用數據化，白天鵝賓館管理層進一步提出了數據實時化目標。數據實時化是指數據中臺需要與各個系統的數據情況保持同步，只有做到了數據實時化，才能讓數據更及時地指導決策。正如白天鵝賓館的總經理所說，“我們要做到讓我們的團隊實時地了解情況，讓數據能夠對我們接下來的決策起到作用。”（A1）白天鵝賓館管理層還提出了數據移動化的目標。數據移動化即可以支持在平板、手機等移動終端上打開數據中臺，這是數據中臺的保障功能，移動化后可以隨時看到經營情況。

3.1.2" " 數字化業務目標

實現數字化業務是指通過數據中臺實現業務操作線上化和管理運營統籌化，這是白天鵝賓館數字化戰略的實質所在。業務操作線上化是指將關鍵運營指標集中展示在數據中臺，實現“運營于掌”。白天鵝賓館的財務總監指出，“在數據中臺搭建以前，管理層和前臺部門需要的許多關鍵運營指標，比如客房開房率、餐廳開臺率、酒店成本費用等，都需要后臺人員整理計算得出。”（A7）因此，總經理提出，“需要擺脫依賴人工和獲得關鍵指標的滯后性，要通過數據中臺計算并直接展示出運營所需的關鍵指標。”（A1）管理運營統籌化是在業務操作線上化之后的進一步目標，即需要結合各部門的目標需求，綜合對比、運用各類數據，輔助進行運營決策，實現“運籌于屏”。白天鵝賓館總經理認為，單一的運營指標難以輔助決策，需要結合多個關鍵指標分析，才能發現問題并指導決策。以客房清潔人員這一項運營決策為例，就需要“綜合了解當前的出租率、房間狀態、前臺接待情況，并基于歷史數據進行趨勢分析，才能精準地預測未來7天所需的清潔人員數量”。（A5）

白天鵝賓館數字化戰略的核心目標，是讓使用者更及時、更全面地獲取所需數據，并輔助關鍵運營決策，以往白天鵝賓館獲取數據的流程中只有產生數據是通過技術實現，其余全靠人工操作，耗時長、滯后性嚴重。在數字化戰略下，數字化技術能節約整合、提交數據的時間，數字化業務能節約計算、分析數據的時間，兩者共同作用，可以通過全流程技術將輔助運營決策的數據內容完全即時地展示給管理者，讓數據不再依賴后臺部門，而是覆蓋酒店全部門。白天鵝賓館總經理認為，只有這樣，“才能真正地改變各部門經理的觀念，管理人員對數字敏感度會更高，讓數字化能夠真正滿足管理需求。”（A1）

3.2 數據中臺搭建行為

在數字化技術和數字化業務的戰略目標下，白天鵝賓館數據中臺搭建行為分為數據中臺的技術搭建和業務搭建（表3）。技術搭建行為主要包括新技術識別，新、舊技術學習和舊技術優化。白天鵝賓館在確定了數字化戰略后，便由信息技術部評估技術能力，前后臺部門對業務的數據需求進行挖掘，共同對外部企業進行考察。在淘汰了兩家企業后，接觸了荃數字公司，其開發的產品雛形得到信息技術部的認可，并經前后臺部門的試用，通過三方的互動合作，完成了技術識別與匹配。數據中臺搭建正式啟動后，信息技術部經歷了從被動維修、培訓到主動引導、學習的角色轉變，開始主動向外部企業學習如何搭建界面、用戶界面設計等前端技術；同時，信息技術部還深入各個部門，熟悉其日常使用的系統和業務運營數據，例如了解財務的基礎模塊運作需要包括哪些內容、客房清潔時間和房間類型的關系等，完成了對舊技術的全方位學習與掌握。此外，整合、優化各類舊系統（如POS系統、Opera系統）的功能和數據也是白天鵝賓館數據中臺搭建十分重要的一環。

業務搭建行為主要包括新業務識別、舊業務優化和舊業務重組。數據中臺需要呈現哪些數據，是由業務部門的需求決定的，這里面既包括新需求——如餐廳經理就提出了“餐廳的營收開臺率、人均消費，還有客人到大廳的人數統計，以及過往對應數據的需求”（A3），以幫助其判斷歷史、未來走勢及疫情影響；也包括對以前的業務進行優化——以餐廳為例，過往關注餐廳運營情況時，會使用開臺率指標，但在本次數據中臺搭建的評估中，將其優化為更精確的上座率指標。此外，后臺部門作為酒店數據管理者，在這一階段還負責重組、整理各個業務系統中的數據，以方便數據中臺抓取數據，比如，“將能耗監測系統的水、電、氣、供暖等數據和PMS、POS系統的營收數據鏈接。”（B2）

3.3 數據中臺動態能力

白天鵝賓館在數據中臺的搭建中主要形成的動態能力包括技術和業務兩大方面（表4）。進一步地，可以分為感知、獲取和重構三大類基礎動態能力。數據中臺搭建既需要識別出對業務有幫助的新技術感知能力，并識別出有助于業務發展的新運營指標的新業務感知能力，比如白天鵝賓館的餐飲經理就“主動向現有的數據中臺進一步提出了統計月餅各渠道銷售數據的需求”（A3），人力經理進一步提出“接入培訓和招聘數據的需求”（A9）；又需要充分了解、掌握已有的舊技術，擁有感知舊技術不足的能力，以及通過協作、討論，挖掘出現有業務不足的舊業務感知能力。

在獲取能力方面，既需要快速獲取已有技術的能力，例如，“想在數據平臺上面實時呈現，收入和成本能夠匹配，就要在我們的系統收貨或者是采購方面的時候做一個標示，方便系統匹配。”（A6）又需要能快速獲取滿足業務需求所需新技術的能力。業務獲取能力方面，主要形成了發展新業務/業務方式的新業務獲取能力。例如，“通過大數據分析提供客戶畫像，精準定位和觸達消費者。”（B3）

重構能力主要包括舊技術和舊業務重組能力。舊技術重組能力主要指重新組合、利用舊技術服務新需求。舊業務重組能力主要指能提升、優化舊業務方式。比如，“前廳、客房部門根據數據中臺上呈現的每個禮拜預訂量來更合理地分配工作。”（A4）

3.4 數據中臺搭建行為與動態能力關系

3.4.1" " 在搭建行為中獲得動態能力

由于白天鵝賓館缺少搭建數據中臺的直接經驗與能力，因此最初的搭建行為是在逐漸探索中學習和推進的，并在此過程中獲得了相關的技術和業務動態能力（表5）。

白天鵝賓館在信息技術部評估技術能力，前后臺部門對業務的數據需求進行挖掘，共同對外部企業進行考察的三方互動合作中，完成了技術識別與匹配。因此，形成了能識別出對業務有幫助的技術的新技術感知能力。數據中臺搭建正式啟動后，信息技術部主動向外部企業學習如何搭建界面、用戶界面設計等前端技術。后臺部門作為酒店數據管理者，在這一階段負責重組、整理各個業務系統中的數據，以方便數據中臺抓取數據。通過兩方的多次協作，形成了快速獲取滿足業務需求所需技術的新技術獲取能力。而如何優化舊系統的數據和功能則依托于業務部門提出的新需求，在這一過程中，白天鵝賓館各部門加深了對各類舊技術的了解和可用性感知，進而形成了重新組合、利用舊技術服務新需求的舊技術重組能力。

白天鵝賓館各部門管理者在戰略的指導下被動進行了新技術識別和舊業務重組，但在這個過程中，管理者們頻繁地接觸、使用數據，逐漸認識到數字化運營的好處，數據思維越來越敏感，形成了識別出有助于業務發展的新運營指標的新業務感知能力。當舊業務完成重組后，前后臺部門的業務流程得到優化，但數據中臺的搭建初期，前、后臺部門使用起來難上手，在經過了培訓和反復的使用后，逐漸學習、適應了新技術。由此形成了發展新業務/業務方式的新業務獲取能力。例如，“客房部組合客房信息登記與反饋查看等業務，并對客房部的全體員工都進行了App操作培訓，客房部員工和主管進而獲得了線上協作能力。”（A5）此外，在數據中臺的搭建過程中，通過對舊業務指標的優化，再結合舊技術優化的完成，業務部門便能得到提升、優化舊業務方式的舊業務重組能力。比如，“前廳、客房部門根據數據中臺上呈現的每個禮拜預訂量來更合理地分配工作。”（A4、A5）

3.4.2" " 動態能力反哺行為實施

搭建行為的實施有助于獲得動態能力，動態能力同樣也有助于搭建行為的有效實施（表5）。在業務需求的識別過程中，為了充分理解前后臺部門的數據需求，信息技術部深入各個部門，熟悉其日常使用的系統和業務運營數據，例如了解財務的基礎模塊運作所需要素、客房清潔時間和房間類型的關系等。由于在中臺戰略和行為實施前，信息技術部只有維修電腦、系統、培訓的能力，并沒有承擔起中臺作用，因此，在這個過程中才逐漸形成了舊技術、舊業務的感知能力，而各個部門也提升了對應的感知能力，至此白天鵝賓館各部門完成了對舊技術的全方位學習與掌握。

信息技術部在搭建數據中臺過程中借助感知舊技術的不足的能力，再結合業務部門獲得的提升、優化舊業務方式的重組能力，便能不斷地根據新需求對現有技術進行迭代、優化。比如財務總監會關注整體數據，“成天會去看，逐漸對技術、數據有敏感性，有時會發現系統編錯了，就會提出問題，然后和信息技術部、外部企業快速協作，根據正確的需求完成技術優化。”（A6）數據中臺搭建加強了白天鵝賓館各部門對技術的了解、掌握和學習，具備了較好的獲取、使用舊技術的能力。因此，當其通過新業務感知能力感知到新需求時候，便能快速運用舊技術實現對新技術的識別行為。如在數據中臺搭建完成后，白天鵝賓館管理層便結合現有的數據情況進一步發現，“可借助AI數據清洗、大數據算法分析技術提供客戶畫像，精準定位和觸達消費者，提升客戶體驗，強化品牌認知。對客戶進行精準營銷，調整酒店產品研發創新，保持市場競爭力。”（B3）

數據中臺的搭建過程中，白天鵝賓館各部門借助舊業務感知能力和新技術獲取能力能快速實現對舊業務的優化。例如，信息技術部通過調查，感知餐飲部、人力資源部在員工配置上的滯后現象，形成舊業務感知能力。信息技術部聯合外部技術企業對接兩個部門員工管理數據端口，篩選并整合數據，形成新技術獲取能力。這些能力幫助優化前臺與后臺員工管理行為。

4 案例發現

4.1 中臺組織在數據中臺搭建中具有關鍵作用

現有研究指出，中臺是由業務和技術模塊共同構建起的運營系統[15]，本文借助白天鵝賓館數據中臺搭建，梳理業務和技術的互動過程，主要包括以下3步（圖2）。第一，業務數據收集與技術數據交換。一方面，通過技術與業務需求識別完成業務數據收集；另一方面，通過技術識別與重組完成技術方案探索，具體可表現為信息技術部學習藍豆云客房數字化管理等新興技術、充分了解并利用所有部門的現有技術，例如POS系統、Opera系統。第二，技術與業務數據整合。將業務數據與技術方案整合，二者相互協作，以技術賦能業務，業務驅動技術，數據中臺的搭建基本完成。第三，業務實施與業務數據調整。前臺與后臺逐步開始使用中臺的數據為業務服務，具體可表現為餐飲部通過新技術進行餐廳能耗管理、整合舊業務實現對不同餐廳的員工調配。最后，在使用數據中臺的過程中對技術和業務數據需求進行調整，然后重復業務數據收集與技術數據交換過程，實現正向循環。

在行動主體上，首先，外部企業是酒店數字技術搭建的重要來源，這是因為酒店本身的技術水平較低，所以和外部技術企業合作是最高效的方式。其次，酒店的中臺組織（信息技術部）在其中起到了重要的作用。Tommaso等指出，企業會基于其戰略定位、外部環境等采取最為合適的組織結構[45]。本文發現，在數字化戰略的要求下，酒店的信息技術部發生了較大的角色轉變，在技術和業務認知水平上有了較大提升，承擔了中臺搭建的主導和協調作用，保證前臺、后臺部門、外部企業之間能順利合作。信息技術部的轉變讓白天鵝賓館的組織架構出現變化，由原來的前后臺架構，變為前中后臺架構，可以認為，數字化戰略促使白天鵝賓館各部門的決策方式和行為發生改變，信息技術部在這個過程中獲得了新的能力，逐漸成為舉足輕重的中臺組織。

綜上所述，酒店數據中臺的搭建過程可以歸納為技術和業務兩大部分，技術部門（信息技術部）對數據中臺進行了主導搭建，完成了技術方案交換和技術整合，為數據中臺的成功搭建提供了強有力的支撐。業務部門（前、后臺）為數據中臺提供了業務支持，完成了業務數據收集和業務服務與調整，確保了數據中臺能有效的為酒店所用。現有研究指出，技術層面與業務層面的數字化建設是酒店實現數字化轉型的關鍵[46]，本研究進一步指出，技術搭建雖然是數據中臺的重點與核心，但業務搭建同樣有著舉足輕重的支持作用。這是因為數據中臺的作用不僅僅在于將后臺部門從數字工作解放出來，使其以更直觀、更便捷的形式呈現給用戶的過程，更在于賦予前臺部門數字能力，使其能利用數據中臺有效地為酒店運營賦能。

4.2 戰略指導下的行為與動態能力互動

4.2.1" " 數字化戰略是上層動力

酒店數據中臺搭建是一個自上而下的過程，高度動蕩與極不穩定的外部環境決定了酒店數字化戰略的選擇與制定。管理層制定了戰略后，各部門為實現該戰略便會實施一系列相關行為和措施，實施的行為和戰略目標相匹配。

現有研究指出，戰略對企業行為和動態能力的形成都有著重要作用[47]，本文發現，在數字化情境下，數字化戰略仍然是數據中臺搭建的上層推動力，數字化技術和數字化業務都是在數字化戰略的指引下不斷形成的，尤其是在傳統服務型企業中，多數一線員工的受教育程度都不高，難以主動獲得數字化相關能力和技術，必須要由管理層感知環境的變化，提出數字化戰略，讓員工獲得戰略指導，才能保證數字化建設的順利推動與動態能力的形成。

4.2.2" " 搭建行為與動態能力互動是核心機制

數據中臺搭建過程中，存在在技術、業務行為中獲得動態能力的能力路徑，和技術、業務動態能力反哺行為實施的行為路徑，二者銜接交替，形成數據中臺搭建的動態過程。

數據中臺戰略下的數據中臺搭建行為與動態能力互動機制進一步推動了Ethiraj提出的能力形成機制[10]。一些研究認為，數字化是在戰略和動態能力的作用下進行的[29]，但本文發現，酒店在數據中臺搭建時才逐漸形成了相關的動態能力，例如組合客房信息登記與反饋查看等業務（舊業務重組），培訓App操作（新技術獲取）、客房部員工和主管獲得線上協作能力（新業務獲取能力）。這些能力又會反過來助力數據中臺的搭建行為，因為數據中臺搭建行為不是一次性的，而是長期的、反復的。當獲得動態能力后，就會幫助白天鵝賓館優化舊技術、舊業務，發展新技術、新業務，例如信息技術部通過調查，感知餐飲部、人力資源部在員工配置上的滯后現象，形成舊業務感知能力。信息技術部聯合外部技術企業對接兩個部門員工管理數據端口，篩選并整合數據，形成新技術獲取能力。這些能力幫助信息技術部優化前臺與后臺員工管理行為。數字化戰略指引下的中臺搭建行為與動態能力協作演化，是酒店通過動態能力搭建數據中臺的核心機制，也是酒店數字化建設的關鍵動力。圖3歸納總結了戰略、行為和能力間的互動關系。

從圖3中可以發現，無論是從行為到能力的能力形成路徑，還是動態能力反哺行為的行為實施路徑，都是在技術和業務的共同作用下展開的。每一個能力的形成都是技術和業務行為的協同作用，每一個行為的實施也需要技術和業務能力的共同助力。這進一步說明了技術和業務是酒店數據中臺搭建的兩大核心。從酒店的數字化戰略開始，就涉及技術和業務兩大導向，這說明酒店對數據中臺的訴求并非只是簡單的技術升級，更多的是通過數字化技術實現業務升級。在數字化戰略的技術和業務目標影響下，行為和能力都涉及了技術和業務兩個方面的互動與融合。技術進步為業務提供了新的可能性，而業務需求也驅動技術不斷創新。

5 結論、貢獻與啟示

本文基于Ethiraj提出的“戰略-行為-能力”框架，探討白天鵝賓館數據中臺搭建過程，有如下研究發現。首先，傳統服務型企業數據中臺搭建主要涵蓋技術與業務兩條行為路徑，包含業務數據收集與技術數據交換、技術與業務數據整合、技術服務業務下的業務與技術數據調整等3個步驟。數字化戰略推動了組織架構裂變，使信息技術部成為中臺組織，承擔數據中臺搭建的主導和協調作用。其次，酒店數據中臺搭建過程形成技術動態能力與業務動態能力。根據技術與業務的新舊程度，這些能力進一步細分為舊技術不足感知、獲取、重組能力，新技術感知、獲取能力，舊業務不足感知、重組能力，新業務感知、獲取能力等10個類別。最后，酒店數據中臺搭建過程不僅遵循“戰略-行為-能力”框架，還存在動態能力反哺行為的過程，形成“戰略指引下行為與能力互動”框架。數字化戰略指引下的中臺搭建行為與動態能力協同演化，是酒店通過動態能力搭建數據中臺的核心機制，也是傳統服務型企業數字化建設的關鍵動力。

本文可能的理論貢獻如下。

第一，以酒店為例，從業務和技術層面揭示傳統服務型企業數據中臺搭建的黑箱。現有數據中臺研究識別了數據中臺的結構模塊，暫未揭示數據中臺形成過程，且研究多關注技術路徑[48]，對業務層面探討不足。技術層面與業務層面的數字化建設是傳統服務型企業實現數字化升級的關鍵[46]。本文通過探討酒店案例，識別出數據中臺搭建步驟，從業務與技術的整合視角打開了數據中臺搭建的黑箱。此外，雖然已有大量學者對數字化戰略進行了研究，但這些研究缺乏對傳統服務型企業數字化的關注。一方面，相比新興服務型企業和傳統制造企業，傳統服務型企業技術能力積累較低[49-50]，數據中臺的搭建是從0到1的過程；另一方面，我國酒店、餐廳等傳統服務型企業的數據系統起步較晚，多數酒店使用來自國外的多個獨立系統，數據中臺搭建難度高[46]。基于技術能力低和數據中臺搭建難度高等特征，傳統服務型企業需要在數字化建設中推動組織架構裂變，建立獨立的中臺組織，協調并加快數字化建設。本研究結論從組織架構變革視角，豐富了傳統服務型企業數字化建設研究。

第二，從動態能力層面，細分了酒店數據中臺搭建能力，豐富數字化情境下的動態能力研究。本文不同于以往研究只關注數字化情境下的能力條件或能力結果，而是從過程視角識別數據中臺搭建能力，并歸納了技術和業務兩個層面的感知、獲取和重構能力。根據技術與業務的新舊程度，這些能力細分為舊技術不足感知能力、舊業務重組能力、新技術獲取能力等10個類別。這些動態能力與現有發現的其他行業數字化動態能力[23]、非數字化情境下的酒店動態能力[12]均存在差異，證實了動態能力會因企業的情境與環境而變化[48]這一觀點。這些發現彌補了數字化情境下傳統服務型企業動態能力研究，將動態能力研究從一般的數字化情境拓展到了以中臺搭建為目標的細分領域，并從技術和業務動態能力的雙視角進一步推動了數據中臺搭建能力研究。

第三，從行為與能力互動層面，揭示了傳統服務型企業在戰略指引下的行為與能力互動關系，優化“戰略-行為-能力”的能力形成框架。現有研究關注動態能力如何推動企業數字中臺搭建[29-30]、數字化建設行為如何推動動態能力發展[31]，即行為到能力或能力到行為的單向過程。這些單向過程可以解釋有數字化能力、實踐基礎的企業的數字中臺搭建過程，但難以解釋缺乏能力積累、行為經驗的企業，如何在“干中學”的過程中推動數字中臺的搭建過程。Teece在歸納動態能力時也指出，動態能力的形成是一個互動的過程，是企業在明確戰略目標后通過實踐積累能力，再用能力指引行為，并進一步用行為積累能力的循環互動過程[7]。但少有實證研究探討這一互動過程。本研究從行為與能力的互動視角發現，同時存在從行為到能力的能力形成路徑和動態能力反哺行為的行為實施路徑，兩條路徑都是在技術和業務的共同作用下展開。

本文主要為酒店數字化的實踐提供了以下啟示。第一，酒店的領導者一定要有數字化意識，要將數字化放到戰略層面，自上而下的戰略推進才能有效的調動資源，進而保證數字化的推進和建設。第二，搭建數據中臺對酒店來說十分重要，但須與業務中臺緊密關聯。數據中臺搭建驅動業務重構和流程優化，才能推動酒店業績提升。如白天鵝賓館通過數據中臺，實現了能耗、人、財、物全面協同和酒店低碳綠色高效運營。第三，在搭建數據中臺前，首先要明確業務目標和技術需求，然后中臺組織需要充分發揮主導和協調作用，從技術和業務兩方面同步推進建設，最后數據中臺搭建完成后還需要不斷反思與改進，形成良性循環。第四，酒店數字化不能完全依賴外部企業，酒店的內部部門特別是信息技術部一定要積極發揮作用，主動學習、參與數字化建設，一方面這樣能夠使數據中臺更契合自身的需求，另一方面能夠培養相關管理者的數字能力，才能有效地利用數據，避免數字化成為形式和擺設。

本文也存在以下不足。第一，酒店業數字化開始較晚，還未完善，本文目前只關注數字化中的數據中臺搭建，但其數字化仍在發展中，如白天鵝賓館還在持續完善數字化，未來還將應用新的數據技術以實現決策優化，可持續關注其變革以豐富酒店數字化的研究。第二，本文選擇的研究對象白天鵝賓館是單體酒店，未能討論酒店集團層面和母公司數字化關系，未來基于案例可以從原因層面探究酒店數字化過程。并且隨著酒店數字化建設實踐增加，如華住、萬豪、金陵飯店，可選擇多案例研究方法探討酒店數字化建設。第三，本文通過調研發現，酒店在數字化建設中還有組織變革、平臺合作與建設、操作常規適應性變革等現象，未來可從不同角度對這些現象進行深入挖掘和探討。

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