郵輪船景與游客體驗：內涵、框架與前景

[摘" " 要］船上餐飲、住宿、休閑、娛樂、康健、運動、活動、服務等要素構成了一種特殊的旅游服務場景——郵輪船景。郵輪船景要素眾多、復雜度高，對游客事前、事中和事后的出游體驗和行為具有多樣性和復雜性的影響作用。全面而深入地理解郵輪船景的概念與內涵、要素與維度以及對游客全程體驗的影響作用，可以推動服務場景理論向郵輪旅游乃至整個旅游領域的拓展，同時可以幫助郵輪旅游提供商優化船舶設計與建造、設施與服務配備以及船上運營管理策略。文章從郵輪船景概念的來源與內涵出發，在重新構建郵輪船景理論框架基礎上，系統梳理和回顧了國內外關于郵輪船景對游客體驗影響及作用機制的研究成果，并提出未來值得研究的主要方向。希望能吸引更多研究者和實業者進一步探討如何通過郵輪船景優化提升游客體驗。

[關鍵詞］郵輪；郵輪船景；郵輪旅游；服務場景；游客體驗

[中圖分類號］F59

[文獻標識碼］A

[文章編號］1002-5006（2025）02-0121-15

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2025.02.009

0 引言

現代郵輪被描述為一種度假酒店、美食廣場、購物中心、娛樂綜合體和觀光船的多元組合[1-2]。郵輪旅游提供交通、住宿和餐飲等一系列基礎服務，以及其他滿足游客多方面需求的高端服務，從有共同愛好或興趣的乘客聚會、體育比賽和互動游戲，到專家講座、計算機課程、藝術品拍賣、烹飪和甜點制作演示等。這些郵輪所能提供的一切風景、設施、活動、娛樂和場所綜合成為了郵輪的“船景”（shipscape）[3]。

郵輪船景的概念來源于Bitner提出的服務場景（servicescape）。在服務場所中，經過特別設計和精心管理的物理環境要素為顧客提供了更加舒適的體驗，從而影響其決策和消費行為[4]。而郵輪作為一個為游客體驗服務的大型場所，與服務場景理論具有天然的適配性。學者不斷把服務場景概念運用到郵輪研究中，基于對郵輪旅游船上和岸上空間的不同關注點，衍生出一些新的概念名詞。郵輪岸景（cruise shorescape）關注郵輪岸上的情景，郵輪服務場景（cruise ship servicescape）和郵輪目的地屬性（cruise destinaion attributes）均考慮了船上和岸上空間，后者進一步將船上和岸上視為共同目的地[5-7]。

相比其他描述郵輪服務場景的概念，船景概念聚焦郵輪本身，囊括郵輪旅游船上的一切服務情景，Kwortnik將郵輪“船景”定義為“一種特定環境下的服務場景，包括提供郵輪服務的人造物理環境、社會環境（船舶）和提供更廣泛體驗環境的自然環境（海洋）”[3]。船景具有多維度的意義表征，以及包容性極強的內涵范圍，在郵輪旅游以及郵輪產業領域具有重要的研究價值。一方面，對郵輪船景的研究進一步聚焦郵輪游客的體驗，精心設計的船景提供了郵輪旅游體驗所需要的環境，游客與船景交互影響，并塑造了他們的郵輪旅游體驗[8-9]。另一方面，郵輪船景是郵輪公司保持競爭優勢的關鍵因素之一，船景潛在地影響著游客的情緒，游客對郵輪體驗、郵輪品牌的評價和后續的旅游行為都取決于郵輪船景[10]。

但是，郵輪船景的概念內涵、知識結構仍不甚清晰，郵輪船景的理論框架有待搭建，對于其與游客體驗的復雜影響關系更是缺少細致的梳理，阻礙了船景研究的進一步發展和應用[11]。為此，本文深入地探究郵輪船景概念、內涵、要素與維度，重新構建郵輪船景的理論框架，并系統梳理和回顧郵輪船景對游客全程（巡游前、中、后）體驗影響的研究成果，識別郵輪旅游各階段中船景及要素的作用，以及游客體驗的影響因素，進而提出關于郵輪船景的未來研究前景與可能的方向。本文期望以郵輪船景與游客體驗的作用架構為依托，引起研究者和實業者對船景的重視，引導郵輪行業優化船景要素的配置，并提升游客體驗。本文的研究路線如圖1所示。

1 文獻來源與統計方法

1.1 文獻來源

關鍵文獻主要來自中國知網（CNKI）和Web of Science、Scopus等數據庫。搜索發現，“船景”在中文數據庫中沒有相關文章。英文“shipscape”在Web of Science核心數據庫中通過“所有字段”檢索，在Scopus數據庫中通過“論文標題、摘要、關鍵詞”檢索，最終得到兩篇直接對郵輪船景要素展開研究的文章。可見，目前圍繞“郵輪船景”直接開展的研究成果非常有限。為此，進一步將文獻拓展為3個方面，包括郵輪旅游與服務場景相結合的文獻、郵輪船上要素或屬性相關的研究，以及郵輪旅游研究中涉及船上內容的成果。文獻搜索截止時間為2023年11月5日。

針對中文文獻，以CSSCI和CSCD索引數據庫為期刊源，對所有涉及“郵輪旅游”的文獻進行閱讀，不限定“船上”字段，最終篩選得到10篇與“服務場景”“郵輪屬性”“郵輪要素”相關的文獻，其中有3篇關于郵輪船舶設計。英文文獻主要來自Web of Science和Scopus數據庫，分別設定搜索字段為“cruise和servicescape”“cruise attributes或cruise elements”“cruise tourism或cruising tourism”“onborad或on board”。先在Web of Science中設置主題詞并限定核心資源庫進行搜索，然后在Scopus數據庫中，設為“論文標題、摘要、關鍵詞”進行補充搜索，并進一步通過閱讀文章關鍵詞、摘要或具體內容識別文章，最終篩選出83篇相關英文文章。

1.2 文獻統計與熱點分析

從年度發文量來看，郵輪船景研究大致可以分為3個階段，如圖2所示。由于Citespace無法對中英文文獻進行合并分析，且中文文獻數量占比低，故僅對83篇英文文獻的關鍵詞做聚類分析，進一步識別郵輪船景研究在不同階段的特點，如圖3所示。

從英文文獻的數據來看，1998—2009年屬于郵輪研究的啟蒙階段，關于郵輪船景方面的研究非常匱乏，年均發表論文不足1篇，研究主題的高頻詞主要是“動機”“滿意度”“感知”“行為”“體驗”。2010年之后的10余年中，郵輪研究增長迅速，船景方面的成果明顯增多。在2010—2015年的起步階段，年均發文3篇左右，高頻關鍵詞主要是“郵輪旅游”“模型”“服務質量”“影響/作用”“忠誠度”“行為意向”等，大量研究開始基于理論模型探討郵輪船景對游客感知和行為的影響作用及機制。2016年之后，郵輪船景研究成果數量呈現明顯的波動上升狀態，年均發文超過8篇，出現頻率較高的關鍵詞包括“屬性”“游客”“維度”“決定因素”等。總體來看，自2010年之后，國外學術界對郵輪船景及相關屬性的關注度顯著提升，開始從多個視角廣泛探索船景要素或維度與游客體驗及后置行為之間的關聯性。

中文文獻在郵輪船景領域的研究成果十分有限，自2009年以來，國內學者關注了游客對郵輪船上感知的不同方面，比如“郵輪服務”“郵輪餐飲”“郵輪住宿”“郵輪玩樂”“郵輪甲板”“郵輪空間”等，這些游客對郵輪船上屬性的感知往往和 “游客體驗”“滿意度”“忠誠”聯系在一起。總體而言，國內學術界對郵輪船景的研究聚焦細化的船上屬性，鮮有研究更進一步整合這些郵輪具體屬性，從服務場景的角度對郵輪以及游客體驗展開研究。

2 郵輪船景概念的提出與脈絡

2.1 郵輪船景的來源

服務場景理論是郵輪船景的最初來源。Bitner早期關于服務場景的研究專注于物理要素，構建了包含環境氛圍、空間/功能性要素以及標識、象征物和工藝品在內的概念框架[4]。Baker等將服務場景的范疇擴展至社會維度[12]，關注服務場所中所有與人有關的要素。社會維度的解構主要源于參與群體的身份特征與行為，例如社會服務場景強調了服務提供者與被服務者雙方的參與[13]，社會服務場景中參與者的情緒、認知等也被考慮在內[14]。之后，標識、象征物和工藝品等要素被延展為社會象征維度，一些學者還將服務場景中與逃避、吸引和兼容性相關的要素構建為自然維度[11]，并以此建立了服務場景研究的基本維度劃分。之后的研究者在此基礎上，從不同視角對維度進行歸類、延展，豐富概念內涵，比如自然維度逐漸演變為基于生態或地理環境的景觀或設施[6，15]。

隨著研究的不斷深入，服務場景理論逐漸延伸至餐廳、機場、酒店、會展等旅游環境以及社區、醫院等社會性場所[16-20]，又不斷應用到線上服務領域[21]。在具體的應用中，服務場景的概念內涵通常考慮到特定場景的功能性特征。例如機場服務場景強調功能性、審美性、安全性要素以及便利性、吸引力等[17]，酒店服務場景突出寬敞性[22-23]，線上服務場景重視審美、布局與功能以及財務安全等要素[21]，電商直播的服務場景重視娛樂氛圍和名人光環[24]。由于服務場景的具體維度和元素并沒有統一的標準，研究者可以將這一理論運用到不同的情景，并依據研究案例的特點和研究內容的需要拓展其維度與要素，從而衍生出了諸多概念，比如葡萄酒場景、旅游體驗場景、美食場景、郵輪陸景、體驗場景以及本文要探討的郵輪船景等[3，25-28]。關于服務場景的拓展及解構具體參見表1。

2.2 郵輪船景的內涵

郵輪旅游是一個復雜的服務場景，涉及船上體驗和岸上觀光兩部分。郵輪船上空間龐大，要素眾多，功能多樣，封閉性強，具備典型的“旅游泡”（tourist bubble）特征。現有研究表明，郵輪船景維度不僅包括物理要素，還涉及大量的社會要素[33]。從現有研究來看，“郵輪船景”還并未成為通用術語，在不同研究主題下被細化為“郵輪屬性”（cruise attributes）、“關鍵質量屬性”（key quality attributes）、“目的地服務場景”（destination serivicescape）、“船上環境”（onboard environment）、“用餐體驗場景”（dining experiencescape）、“船上服務場景”（onboard servicescape）等表述[6，10，33-37]。目前，郵輪船景的相關研究主要體現在4個方面（表2）：一是直接運用服務場景理論研究郵輪船景；二是不運用服務場景理論，但研究聚焦與郵輪服務相關的屬性；三是專注郵輪特定功能或船景要素的研究；四是將部分船景要素用于測量特定潛變量的研究。

1）郵輪服務場景研究，部分研究者直接將服務場景理論拓展至郵輪旅游領域，維度劃分基本延續傳統服務場景的理論。無論是船景的首次提出，還是郵輪服務場景的研究，都有學者將其解構為氛圍、設計、社會等維度[3，38]。在此基礎上，船景的概念擴展通常結合郵輪旅游的特色。船上目的地服務場景把傳統物理與社會維度分解為船上設施與裝飾、船上娛樂與社交互動、用餐服務，并增加自然維度[6]。船上服務質量屬性從郵輪服務的視角展開，提出了游客能夠從服務中有所得的結果環境[34]。

2）郵輪服務屬性研究，部分研究未直接采用郵輪船景概念，而是聚焦郵輪服務相關的所有屬性。總體來看，涉及的船上要素基本一致，主要包括燈光、溫度、氣味、聲音、空氣、氣氛、船舶運動、裝飾、顏色、空間布局以及各類船上設施、活動、服務等[8，33，35，37-41]。由于船上設施紛繁復雜、難以窮盡，研究通常基于設施功能對郵輪屬性分類，主要包括餐飲、住宿等核心屬性設施以及娛樂、休閑、運動、康養、兒童等充實性設施與活動等，不同研究采用的類別存在一定差異。Mahadevan和Chang認為，船景由休閑活動、船上活動/課程、船艙視野景觀、船艙舒適度、娛樂設施和擁擠度等因素構成[8]。還有少數研究除了基本的郵輪屬性以外，也會提及船員以及船員服務等極具郵輪特色的社會要素[33，35]。

3）郵輪特定功能或要素研究，一些研究并未關注郵輪整體的服務場景，而是選擇一個視角深入剖析郵輪某一特定功能、空間或要素，并將其作為一個變量，探究該船景要素與其他變量之間的關系，這些研究關注了餐廳環境[36]、郵輪船舶尺寸[41]、船舶設計與美學[42-43]等物理船景元素以及郵輪游客之間的互動、游客與員工之間互動、船上擁擠、郵輪空間秩序和人際關系[44-47]等社會船景要素。

4）測量特定潛變量的研究，除了作為游客體驗的重要對象外，船景要素也是測量游客感知、行為的重要變量。比如船上飲食、活動、醫療設施和擁擠等船景要素可以成為游客出游限制的測量因素[48]；游客體驗維度可以用教育、娛樂、審美、逃避等屬性來體現[49]；郵輪體驗的審美價值表現在船上場景、設計、設施等[50]，功能價值體現在住宿、餐飲、設施、娛樂活動等船景，社會價值則可以用社交活動、游客、家人朋友等因素來測量[51]。

2.3 郵輪船景的系統結構

2.3.1" " 郵輪船景維度與要素識別

為了構建郵輪船景框架，需要進一步從文獻中對相關維度和要素進行解構和識別。首先，筆者逐篇閱讀和人工篩查在研究主體（不涉及文獻綜述部分）和結論部分出現的與船景相關的要素，然后，依據同一篇文獻僅計算一次的原則進行匯總，同時，合并相同含義的用詞，并翻譯為中文，最后采用詞頻分析識別郵輪船景的關鍵維度和要素。表3和圖4分別展示了現有文獻中涉及郵輪船景維度與要素的詞頻及云圖。為了區分船景維度和要素，一級維度詞添加“維度”為后綴，二級維度詞添加“要素”為后綴，元素詞僅保留原表述。

從船景維度來看，現有研究首先主要集中于物理船景，其次是社會船景，自然船景的研究相對較少。物理維度的研究主要聚焦功能設施/活動，比較缺乏氛圍和設計維度的研究。社會維度的研究主要關注船員和游客的相關屬性，對擁擠與排隊等要素的研究相對較少。娛樂設施/活動、餐飲等要素是熱門的船景元素，研究占比超過文獻數量的5成。

2.3.2" "郵輪船景的理論框架

基于現有服務場景與郵輪研究，本文認為，船景包括自然船景、物理船景和社會船景等3大維度[3]，物理和社會是船景維度的核心（圖5）。盡管研究者關注不多，自然船景仍然是郵輪船景的一個重要維度。早期研究一直認為，服務場景是有別于自然環境的、人為制造的特殊情境，強調人為服務的重要性，因此，將自然環境排除在服務場景研究之外。但一些服務場景比如旅游情景下，目的地的自然風光本身就是旅游服務的重要組成部分，因此，自然環境是服務情景中不可或缺的重要維度。郵輪船景的自然船景維度主要指的是巡游過程中游客所見的海上自然景觀或郵輪內部少量的綠化、綠植景觀[3，6]。

郵輪船景的物理船景維度包括無形性、有形性和功能性3個層面。最初提出服務場景時主要關注服務場景的物理環境，認為服務場景包括氛圍、空間/功能性、標識、象征物和工藝品，這種劃分方式一直被后續的服務場景研究沿用。本研究進一步將這些要素歸類為無形性、有形性和功能性，對于郵輪船景而言，無形的物理船景主要與氛圍相關，包括氣味、聲音（音樂、噪聲等）、照明、空氣、溫度、船舶運動等方面[3-4，52]。有形的物理船景主要體現在設計與審美方面，比如船舶尺寸、色彩、裝飾、裝潢、建筑、空間、布局、標識等內容[4，6，12-13，15，41]。功能性的物理船景包括為滿足游客體驗而配備的設施、服務與活動，比如餐飲（餐廳）、住宿（客房）、休閑娛樂（購物、劇院、博彩）、運動健身（健身房、運動場館）、活動課程、兒童親子、人員服務等服務性場景[7，33，40，53]。

社會船景維度則體現在與游客和船員相關的屬性上。服務場景研究中，凡是有大量顧客或其他人員聚集的研究案例都重視服務場景的社會維度，社會維度往往由所有和人相關的要素構成。郵輪主要存在游客和船員兩類重要群體，游客和船員的數量、形象、行為等基本屬性，以及游客與游客、游客與船員、船員與船員之間的互動構成了郵輪的社會船景維度。此外，這些互動行為以及群體行為之間會帶來復雜的交互現象，已經被一些研究證明在郵輪的社會情景中具有很大的影響力，需要引起額外的重視[45，47，54]。

3 郵輪船景與游客體驗

3.1 郵輪游客的全程體驗

各階段的郵輪研究均關注到了船景對游客感知、行為的影響作用，且絕大多數聚焦巡游中的游客體驗（圖3）。因此，游客體驗是郵輪船景的重要相關變量。郵輪游客體驗是由環境刺激引發的認知、情感、感官、行為等各類反應[10]，郵輪船景對游客體驗的影響存在于游客郵輪旅游體驗的全過程，可以分為巡游前、巡游中和巡游后3個階段。巡游前的體驗主要來自游客對郵輪旅游的期望、偏好、動機、約束以及出游決策等，巡游中的體驗表現在顧客參與和購買、服務質量感知、情緒與情感等方面，而巡游后的體驗是旅游體驗的延續，可以從游客和郵輪經營商來分析，通過感知價值、滿意度和忠誠度等變量表征[55-56]。值得一提的是，服務質量感知是消費者對產品和服務的即時評價，感知價值則是消費者的整體評價，而且，前者是后者的重要前因[57]。為了區分郵輪巡游體驗的時間節點，本文將服務質量感知視為巡游體驗過程中的游客感知變量，將感知價值則視為巡游體驗后的游客感知變量。

因此，按照郵輪旅游體驗的時間歷程，本研究把游客體驗劃分為巡游前的決策階段、巡游中的體驗階段和巡游后的評估階段[58-60]。此過程不僅涉及出游前的動機、期望、偏好，還包括巡游中的情緒情感反映、服務質量感知以及巡游后的價值評估、滿意度和重游意愿等方面[61]（圖1）。

3.2 郵輪船景對游客全程體驗的影響

3.2.1" " 巡游前的影響作用

研究表明，船上環境、設計、社交、娛樂屬性、休閑和運動屬性、輔助屬性、核心屬性（如客艙、餐廳、食品和客房服務）、健身和健康屬性、兒童屬性以及員工服務等船景要素直接影響游客決策[33，39]。此外，在郵輪體驗前的決策階段，與船景相關的出游動機、期望、需求偏好以及出游約束也會影響游客的決策行為。

郵輪出游前，游客通常會對旅游產品產生期望，自然風景是期望度最高的船景元素，并正向影響出游動機[62]。在郵輪旅游決策過程中，動機發揮重要作用[63]。郵輪的船上活動、設施和服務是郵輪旅游動機中重要的拉力因素[62，64-65]，吸引游客參與郵輪旅游。具體來看，動機包括自尊和社會認可、逃避和放松、學習/發現/刺激和社會聯系等4種。其中，學習/探索/刺激以及逃避和放松是最重要的郵輪旅游動機[66-67]，出于自尊或學習動機的游客對郵輪設施的需求相對較低，而逃避和社交動機與船上設施需求密切相關[68]，社會聯系動機和船景中社會維度密切相關[69]。

需求偏好直接影響游客對郵輪產品的選擇，目前市場對郵輪產品的偏好研究集中于物理船景的有形性和功能性要素以及社會船景。對于韓國游客來說，客艙、船上活動以及船員服務是市場偏好度較高的船景要素[70]。中國大陸游客對郵輪船景要素的偏好依次為船上設施和裝飾、自然風光、船上娛樂、社會交往和餐飲服務等[6]，中國臺灣地區游客對娛樂設施及服務均表現出高于其他區域市場的重視和偏愛[71]，北美郵輪市場的游客則認為船上設施不可或缺[39]。

不同巡游階段中細分市場對船景的偏好也存在差異。在決策階段，郵輪游客偏好餐飲、住宿、娛樂等核心功能性的船景要素，而潛在游客更重視運動、康健和補充性等[33]，有經驗的游客更偏好高等級的房型[72]。在評價階段，專業型游客（點評專家）相比普通游客更強調核心設施的重要性[40]。

除了船景要素外，價格也是影響購買決策的重要因素之一[73]。郵輪產品價格受到交通屬性和旅游屬性的影響，這符合郵輪船舶兼具交通工具與目的地的特點[74-75]。相對來說，旅游屬性對價格的影響更大，主要體現在船上休閑娛樂設施、活動、房型、服務等船景要素[75]。具體來看，郵輪產品的吸引力是影響價格的最重要因素[75-76]，并顯著受郵輪船上設施的影響。游客愿意為了景觀房付出更高額的費用[8]，并且有經驗的旅游者對價格敏感度相對較低[72]。

3.2.2" " 巡游中的影響作用

在郵輪旅游過程中，游客會依據船景要素偏好來體驗服務設施、參與船上活動或與他人（游客、船員）互動[59-60]，郵輪環境、郵輪設施、郵輪服務和郵輪活動都會影響游客的旅游體驗[77]。其中，船上服務是游客最重視的船景要素，其次是住宿、餐飲等基礎設施類的核心功能性船景，再次是與他人的互動[54]。從互動對象來看，游客與船員之間的溝通可以拉近游客和郵輪公司之間的距離[78]，游客之間的互動質量影響游客體驗[45，61]，而通常游客更期待與家人、朋友等具備持久關系的人互動[45]。西方游客參與互動的積極性更高[79]，初游游客更重視船上的娛樂體驗。而有經驗的郵輪游客更重視文化體驗，更愿意欣賞不同文化背景下船員或游客的生活方式[80]。

此外，在巡游過程中，船景會顯著影響游客的情緒和壓力等心理狀態。郵輪用餐氛圍以及與他人的互動對女性游客的情緒有積極影響[36]，并且情緒在消費體驗中具有重要作用[81]。船上擁擠會增加游客的感知壓力[47] 。然而，郵輪船景對游客情緒觸發機制、船景要素與不同類型情緒的指向關系以及游客的情緒緩解行為還未受到研究者關注。

3.2.3" " 巡游后的影響作用

目前，郵輪船景對游客體驗影響的研究集中在巡游后的評估階段，主要涉及游客的感知價值、滿意度、情感、忠誠度或行為意向（推薦意愿、復購行為）。滿意度是衡量游客事后評估的重要指標[59]，很大程度受郵輪船上活動與服務等物理與社會船景元素的影響[49]。從物理船景來看，餐飲、住宿、娛樂等核心功能屬性顯著影響專業型游客滿意度，而顯著影響普通游客總體滿意度的要素是康健/運動、充實性活動等[37]。船舶的尺寸與滿意度之間沒有表現出正向關系[41]。從社會船景來看，游客之間的互動質量對滿意度有顯著的正向影響作用[45]，船員服務顯著影響普通游客總體滿意度。

游客點評主要集中于物理船景要素 [82]。其中，游客對餐飲、住宿等提供核心功能性船景要素的滿意度最高[53]，而對運動/健身、購物和兒童服務等要素的滿意度相對較低[82]。郵輪體驗中的負面事件主要與服務、員工、餐飲、娛樂、設施、客房等船景要素相關[47]。此外，郵輪船景也會影響游客的感知價值，包括認知價值和情感價值，其中，設施、餐飲、娛樂和船上員工等船景要素與認知感知價值關系密切[56]。“游客-船員”良好互動能夠改變顧客對價格與成本的感知，有助于提升價值感[78]。

除了船景對滿意度或感知價值影響的獨立研究外，大量研究探討了社會船景與滿意度、感知價值、忠誠度或行為意向的關系以及相互間影響機制。“船員-游客”互動對游客總體滿意度有較大影響[46]，而“游客-游客”互動對調節感知價值、滿意度和忠誠度之間的關系有顯著作用[83]。Papathanassis將游客互動細化為社交動力、共同經歷和社會融合3類，并探討了游客互動滿意度的影響因素[54]。游客滿意度是確立顧客忠誠最主要的原因[66]，在一定程度上調節體驗對推薦意向的作用[49]。忠誠度主要表現為復購行為和口碑推薦行為[84]，且通常源于游客對郵輪內外船景要素的體驗。其中，陽臺房、無陽臺房和內部客房等對復購行為的驅動作用依次減弱[85]。而住宿、飲食和娛樂等重要的功能性船景要素對游客重游意愿具有決定性作用[86]。

游客對船景要素的感知度會影響其行為意向，具體來說，船景要素感知度高群體的重游意愿和推薦意向更高[35]。感知價值包括感知價值質量、感知價格、情緒價值和社會價值，前三者對總體滿意度有積極影響，情緒價值以外的變量對行為意向均有積極作用[87]。郵輪服務、設施、活動等難以量化的指標也會影響游客滿意度，從而能夠決定游客的未來行為[77，88]。除此之外，價格敏感度對游客滿意和忠誠有負向調節作用[89]。

3.3 郵輪船景對游客體驗的影響機制

作為一種獨特而復雜的服務場景，郵輪船景在游客巡游前、巡游中和巡游后對應的決策、體驗和評估階段均具有重要影響，而且這些影響并不是單線路徑，而是表現出多向交叉的模式（圖6）。

在郵輪巡游全過程中，游客感知與行為并非絕對分離，而是交互影響。在巡游前的決策階段，出游動機、出游約束、需求偏好、消費期望都與船景要素密切相關。動機是出游行為或意向的重要解釋變量[90]，船景中的部分要素也可能制約游客參與郵輪旅游[48]。此外，預算、時間等也是影響游客決策的重要約束力[59]。體驗中的質量感知、體驗后的要素評估以及滿意度和忠誠度感知都會影響游客的未來決策[33， 57， 91]。他人的點評是影響郵輪決策的重要因素[73]，游客互動質量會影響青年群體的決策[92]。

在巡游過程中，游客體驗會影響巡游后的評估和行為意愿。除了服務質量感知外，情緒（比如愉悅感）也會作用于滿意度[93]，而情緒源于游客與郵輪船景要素的接觸，但目前郵輪船景對情緒的觸發機制以及情緒的后置效應的探索尚存不足。研究發現，愉快的郵輪體驗有助于提高用戶滿意度 [49]，美學、娛樂、教育、逃避主義4種體驗對滿意度的作用依次減小。游客參與有助于提升其感知價值、滿意度和忠誠度等，而游客的參與程度會影響出游動機、滿意度以及忠誠度之間的關系及影響機制，游客參與也受限于價格和信息獲取成本[78]。在參與度較低的群體中，滿意度的調節作用較弱[66]。除了傳統要素以外，在郵輪旅游體驗全程中發揮作用的變量還包括信任、新穎性以及具有特色的郵輪品牌等[34，87]，這些要素也體現在郵輪公司針對郵輪船景在船舶設計建造、設施服務配備方面的創新理念和工作。

4 未來研究展望

郵輪本身具有鮮明的休閑娛樂綜合體特征，船景要素對游客巡游前、巡游中和巡游后的全程體驗（感知、行為）具有重要影響。本研究聚焦船景概念，全面深入地梳理其內涵、維度與要素，以及對游客全程體驗的影響，為進一步促進我國郵輪旅游學術研究與產業發展，希望未來研究繼續圍繞以下4個方面持續深入船景概念及其與游客體驗的關系研究。

第一，拓展郵輪船景內涵與維度。郵輪船景的探索最初基于質性研究，延用服務場景理論進行要素分類，缺乏系統的實證性檢驗。因此，后來的實證研究缺乏對船景的整體把握，難以突出郵輪船景特點。國內的郵輪船景研究還處于初級階段，更需要就郵輪船景的內涵和維度做進一步的深化。郵輪作為非慣常的封閉服務空間，功能豐富，要素繁雜，綜合特征明顯[40]，同維度的不同要素對游客的影響作用也不盡相同。目前，有學者從價格視角出發，依據郵輪產品要素對價格的貢獻，把郵輪產品分解為旅游屬性和交通屬性。現有研究中，研究者通常基于研究目的選擇部分元素表征船景，缺少量表開發。未來國內郵輪船景的維度與要素劃分可以從更多元背景下進行系統、細化的探討，例如從游客情緒或感受、船景的重要性與作用等視角解讀船景維度和要素，拓展船景概念，開發郵輪船景測量量表，幫助研究者和營銷人員深刻把握船景內涵。

第二，豐富船景研究對象。目前，船景研究對象主要聚焦郵輪在物理維度和社會維度上的表現，國內學者尤其關注功能性的物理船景，對郵輪的氛圍、審美、設計以及游客與船員的互動等其他要素缺乏關注。未來研究一方面可以關注自然船景、氛圍要素、審美與設計等其他維度或具體要素，豐富國內船景研究的知識體系；另一方面可以專注于鮮少研究的郵輪船景要素，比如郵輪船上的特定空間，甚至其中的特定元素，也可以聚焦船員或游客形象（穿衣準則）、行為規范、交流方式等更具體的社會船景要素展開研究。

第三，深入探索船景的前因和后果。現有的研究總結了郵輪游客體驗各階段中船景的前因后果，主要包含動機、偏好、期望、滿意度、行為意向、忠誠度等相對傳統的要素，部分學者引入了情緒相對隱性的要素以及新穎性新興要素，更有學者考慮價格、品牌、航線等具有郵輪特色的要素。未來國內學者可結合心理學、生理學、新技術等領域理論和方法[8，47，70]，深入探索技術融合在塑造郵輪船景以及觸發游客心理感知和生理感覺上的作用，不斷引入新興研究要素，例如情緒、具身認知等。郵輪研究中已有少部分學者關注到游客情緒的重要性[53]，有學者把情感態度和情緒變化與危機事件相關聯[94]。需要關注的是，大型郵輪為游客提供了一個充滿幻想、易于消費、具備熟悉感和娛樂性的“旅游泡”，打造了一個幾乎完全滿足游客需求和偏好的沉浸式體驗空間[9，95]。然而，封閉、孤立性的有限空間內也會伴隨不安、不適、不確定性等問題，比如造成乘客暈船、厭倦和滯留感等[95]。特別是對于追求自由、平靜、舒緩、散漫體驗的度假游客來說，船上的定時就餐、限時促銷、按時休閑、排隊等待、空間擁擠等場景可能觸發游客負面情緒。因此，未來研究可以關注郵輪船景對游客消極情緒的觸發機制以及游客的情緒緩解策略。

第四，完善“船景-游客體驗”前因與后果，以及調節和中介因素在其中的作用與路徑。船景與游客體驗的研究涉及了大量船景要素，以及出游動機、購買決策、價值感知、滿意度、忠誠度等變量[33，68，78]，但缺少系統性的模型研究和對變量之間具體關聯程度的探究。郵輪船景對游客體驗的影響發生在巡游前、巡游中和巡游后的全過程，郵輪船景要素在不同階段發揮的作用以及作用路徑有待進一步探索，需完善相關研究，以提升對兩者關系的整體性和系統性認知。比如現有研究發現岸上滿意度的作用[96]，但并未驗證船上滿意、岸上滿意、總體滿意之間的關系。此外，船景對游客岸上觀光行為的影響也是值得研究的主題，比如多樣的社交與娛樂活動等社會、物理船景要素是否讓游客流連于船上，而相反的船景是否逼迫游客逃離，觸發臨時購買岸上觀光產品的意愿。

5 結論

本文的理論貢獻主要體現在以下方面。首先，梳理和回顧了現有郵輪研究中關于船景維度/要素的應用途徑，探討了不同應用情境與各類研究主題之間的對應關系，便于研究者全面和系統地了解郵輪船景相關的理論體系。其次，在對郵輪船景相關的概念、內涵進行文獻分析基礎上，結合傳統服務場景理論構建了郵輪船景的理論框架，幫助研究者系統把握郵輪船景的核心要素和基本結構。再次，全面梳理和回顧了全程體驗框架下郵輪船景對游客感知和行為的影響作用及作用機制，識別郵輪船景研究熱點和盲點以及不足之處，進而提出未來值得研究的方向，為后續相關研究提供參考借鑒。

此外，本研究也為郵輪旅游經營管理者提供一定的實踐啟示。郵輪產品優化要貫穿于消費者游前、游中、游后和重游的全過程，應從源頭考慮用戶需求，宣揚價值主張；要充分認識到郵輪船景對激發游客動機、引導消費期望、塑造需求偏好、助推購買決策、觸發游客情緒、提升價值感知、提高顧客滿意、促成口碑推薦和復購行為等方面的重要作用。郵輪服務提供商應綜合考慮船舶制造、設計與布局、設施配置、功能配備、氛圍營造、船員培訓等工作，優化郵輪產品供給，開展市場營銷活動，組織船上運營管理，從而滿足市場需求，提升游客體驗。

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