停止無效溝通，掌握這4種傾聽技巧

“大家覺得這個項目計劃有什么風險？”桑吉問。他看著圍坐在桌旁的團隊成員，看到一張又一張面無表情的臉。有幾個人在低著頭專心涂鴉，其他人與他短暫對視了一下，趕緊移開目光，看往別處。沒有一個人說話。

桑吉再次嘗試：“我們都知道這個項目有多重要，所以我們才開會討論。如果想做成這個項目，我們就必須好好討論一下風險，盡力降低項目的風險。你們對這個項目有什么想法？”

還是沒有人說話。

“好，那好吧，很好，好極了。”桑吉語氣里帶著明顯的諷刺口吻，“這么看，這件事已經搞定了。討論得很好。現在，我們就去大顯身手吧！”

他看著團隊成員收拾東西一個個離開房間，又低頭看了看手里的項目計劃書。桑吉是個經驗豐富、能力很強的項目經理，成功做過幾個數百萬美元的項目，但這樣的情況他還是第一次遇到。項目已經遠遠落后于計劃，這也是上一個項目經理被解雇，桑吉被委任為新項目經理的原因之一。桑吉就任后起草了計劃書，但是他知道，他沒有這方面的專業知識，無法保證計劃書是完善的。還好他有一個團隊，但是天知道！他問大家意見的時候，每個人都面無表情地盯著他，什么意見也沒有，連聲都不吭一下。再問下去，他們就點頭說計劃書很好。桑吉還能怎么做呢？

會后，桑吉給團隊成員托尼打電話，問他的意見：“嗨，托尼，開會的時候大家都沒怎么說話。我不知道大家是不是真的贊同項目計劃。你覺得項目有什么風險？”

“得了吧，桑吉，”托尼回答道，“誰都知道這個項目沒戲。我們根本不可能按時完成。沒人會當面跟你說這個，你知道為什么嗎？因為你是總部派來的，是那個騎著白馬、拿著計劃書來拯救世界的英雄。算了吧，伙計，這個項目必敗無疑。唯一的問題是，沉船的時候誰還在船上！我跟你說……反正到時我不會在船上。項目搞砸了，我可不想當替罪羊。你是替罪羊！”

“等等！這不公平！我是項目的一員，你也是項目的一員。我才不會為這個團隊的無能背黑鍋。”桑吉大聲打斷了托尼的話。“整個團隊只有我關心這個項目！”

如果你無法讓對話雙方開誠布公地交流觀點，那就永遠也解決不了問題。因此，即使對方會陷入沉默或暴力，你還是要讓他們參與對話。雖然你不能強迫別人加入對話，但可以一步步地營造安全氣氛，吸引對方和你交流。而了解對方的動機，就是一條重建安全氛圍的技巧。

四種傾聽技巧（AMPP）

為鼓勵對方道出行為動機，我們應當使用四種有效的傾聽技巧營造安全感，讓對方坦率地說出內心的想法。這四種傾聽技巧分別是詢問觀點（Ask）、確認感受（Mirror）、重新描述（Paraphrase）和主動引導（Prime）。它們既可以解決沉默應對問題，也可以解決暴力應對問題。

1.詢問觀點 鼓勵對方說出想法，最簡單直接的方式就是請他們開口表達。在對話中要想打破僵局，你只需理解對方的觀點即可。當我們表現出真正的興趣時，對方就不會迫于壓力而陷入沉默或暴力狀態了。如果你能做到不強迫對方接受你的觀點，而是鼓勵對方說出他們的看法，就能打破對話反復陷入危機的惡性循環，找到問題的根源。

常見的鼓勵性話語如下所示：

“我想聽聽你對這件事的看法。”

“如果你有不同的觀點，可以直接告訴我。”

“別擔心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

2.確認感受 如果直接詢問無法讓對方開口，你可以通過確認感受的方式營造更大的安全感。使用這種方式時，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細節，然后鼓勵對方對此進行討論。由于我們目前能夠觀察到的只有對方的行為表現以及情緒反應帶來的暗示，因此我們必須從這里入手。

當對方的語氣或體態（可窺探出其隱藏的情緒）和他們的表達內容不一致時，利用這種方法鼓勵對方開口特別有效。例如：“沒事，我很好。”（但說話人的表情和語氣表明他其實在生氣，因為他在皺眉頭，四處張望，腳踢來踢去）

也就是說，當對方所說的話和語氣與體態的表現格格不入時，我們應當抓住這個細節了解其感受。確認對方的感受能夠增強對話的安全氛圍，因為我們這樣做的時候，表明我們對他們很關心，對他們的想法真心感興趣。我們在專心聽對方說話！而且，我們不僅在聽對方說什么，還注意到了對方說話的方式和狀態。

確認感受的例子如下所示：

“你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子。”

“你好像對我很生氣。”

“看起來和他理論讓你有點緊張，你確定要這樣做嗎？”

3.重新描述 詢問觀點和確認感受能幫助你了解對方的部分想法。如果意識到對方為什么會出現特定的感受，你可以通過復述對方表達的方式營造更大的安全感。注意，復述指的不是一字不差地把對方的話重說一遍，而是用你自己的語言簡略地說明自己了解的內容：“好吧，你看看我的理解是否正確。你擔心是因為上一個項目經理被開除了。你不知道你們是不是也會被開除，是這樣嗎？”

和確認感受一樣，重新描述這個技巧的關鍵之處在于，你必須在陳述時保持冷靜鎮定。記住，我們的目的是營造對話的安全感，而不是表現得驚慌失措，暗示對話馬上就要出問題。你應當努力思考的是，為什么一個理智而正常的人會做出這樣的舉動呢？這個問題可以幫助你遠離憤怒或抵觸情緒，學會冷靜面對問題。你只需用自己的話重新描述對方的表達，讓對方感到他們這樣做是可以的，你正在努力理解他們的感受，現在的氛圍很安全，他們可以坦率地說出內心的想法。

4.主動引導 不可否認的是，有些時候盡管對方愿意袒露心聲，但你仍能感覺到他們缺乏安全感，或者他們仍處在暴力狀態中，未完全消除腎上腺素的影響，自己也說不清楚為什么會感覺憤怒。遇到這種情況，你就該使用主動引導技巧了。如果意識到對方沒有充分表達內心的看法，還需要你做出努力時，你可以主動引導對方實現對話。

主動引導這個表達源自“灌液泵”這個概念。如果你用過老式的手泵，肯定會明白這一比喻的含義。在使用這種泵時，你必須灌水才能啟動機器，繼而正常運轉。在對話中傾聽對方的表達也是這樣，有時候你必須提出一些關于對方想法和感受的猜測，然后才能順利地打開他們的話匣子。

了解桑吉團隊的行為動機

下面，我們把剛才講述的幾種技巧在對話中應用起來，看看在桑吉團隊的案例中會出現怎樣的結果。現在是項目組的晨會時間，安德烈亞正在匯報一個非常關鍵的里程碑任務。

安德烈亞：盡管我們做了很多工作，但最后的循環測試還是沒有完成。這個得下周才能完成。我知道這比預期的要晚，但從一開始大家就覺得這個時間表不切實際。

桑吉：等一下，你說什么？這個時間表你是簽字同意了的。如果你覺得它不切實際，你當時就應該提出意見。安德烈亞，你和你們小組答應的事情要按時完成。

安德烈亞：我們當時同意你的時間表不是因為它合理，而是因為我們沒有其他的選擇！

桑吉怒火中燒。他一向工作高效，最恨拖沓延遲。如果他們一開始就告訴他實情，他可以調整一下時間表，也許今天的情況就能避免了。他看了一眼項目組的人，看到大家面露懼色。很明顯，對話遇到了問題。桑吉失望惱怒，安德烈亞則處于防御反攻的狀態。桑吉意識到現在團隊與他離心離德。接下來怎么處理將決定他們以后能否好好合作，以及項目能否最終成功。

他停頓了一下，自問道：“我真正的目的是什么？”這個問題簡單，他想讓項目成功。訓斥安德烈亞并不能達到這個目的。桑吉知道他需要項目組成員的幫助，他們能幫他規避風險。他需要讓他們有問題能及時說出來。

桑吉：（用對比法來建立安全感）我不希望你們明明知道時間表不切實際，但迫于壓力還要同意。這會給我們所有人都帶來非常嚴重的后果。我希望我們有自由開放的氛圍，每個人都能坦率地討論項目的風險，不用擔心這會顯得你或你們小組能力不足。不會的。我不希望設定一個對所有人都不利的項目期限。

托尼：你說得倒輕巧。你是總部來的明星人物，你的飯碗跟項目的成敗又沒有關系。

桑吉：（詢問觀點）我們能談談這個事情嗎？我無意中聽到你們幾個人說我是總部的人。我覺得你們好像不相信我跟你們是一個團隊的。

（一片沉默）

安德烈亞（聽起來緊張不安）：當然沒有。我們有什么理由不相信你呢？我的意思是，你想把項目做成，對吧？

桑吉：（確認感受）你說話的語氣，還有開會時大家老是不說話的樣子，讓我懷疑你們是不是真的信任我。以我的經驗，做這樣的項目，只有上下同心，才能無往而不利。也只有這樣，我們每個人才有安全感，才能開誠布公地說出自己的意見。（詢問觀點）我非常想知道，是不是我這個人或者我的管理方式讓你們不信任我？

（大家繼續沉默）

彼得：我覺得你做得很好，桑吉。你來項目組我們很高興。

安德烈亞：我同意。不是你的原因。我們現在都覺得壓力特別大。我甚至都不愿意想，要是項目黃了我們該怎么辦。

桑吉：（重新描述）哦，聽起來好像你怕保不住工作，是嗎？

安德烈亞：是呀，看看上一任項目經理就知道了，我們難免有這種想法。

桑吉：（主動引導）我理解這種擔心。說到底，每個人的工作都是和績效掛鉤的。不過，我想知道是不是還有別的原因。我試著說一下……我聽到五六個人管我叫“新加坡桑吉”，一邊說還一邊笑。我當時以為沒什么，不過現在看來，這個叫法背后好像有某種擔心，擔心我只關心能不能在新加坡總部得到升遷，不關心項目是不是真的能成功。因為我是總部派來的，你們是不是擔心我來這里是監督評估你們的，還是怎么的？

（項目組成員面面相覷）

安德烈亞：嗯……這個……

桑吉：如果你們擔心這件事情，那我們現在就討論一下。這個項目關系到每個人……

顯然，對話從這里才進入正題。項目組開始討論真正的問題。對話結束后，雙方都對開誠布公地討論問題信心大增。

不同意時如何應對

現在，你已經盡力營造安全感，鼓勵對方說出內心的想法了。經過詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導，對方終于表明了自己的行為動機，接下來該你做出反饋了。可是，如果你不同意他們的觀點怎么辦？畢竟，對方觀察到的某些事實可能是錯誤的，他們由此產生的想法也可能存在缺陷。當他們的想法和你的觀點相距甚遠時，你該如何應對呢？

贊同 如果仔細觀察發生激烈爭執的家人或同事，我們往往會發現一個很有意思的現象。盡管你觀察到各方爭得面紅耳赤，但實際上他們的觀點是一致的。他們在每個重要問題上的看法其實并無區別，但還是會吵得天翻地覆。換句話說，他們總是把細枝末節的差異渲染成你死我活的爭辯。

在大多數的爭吵中，雙方觀點不一致的部分只占5%～10%。雖然我們對話的目的是要取得共識，消除差異，但絕不能從不一致的部分開始對話，而是應該從雙方一致的部分出發。

這就是關鍵所在，如果完全同意對方的看法，你應當明確表示出來，然后繼續展開對話。認同對方就取得一致，不要把原本一致的觀點變成爭執。

補充 當然，大多數人會在對話中把一致之處變成爭執，是因為不同意對方所說的部分內容。當然，不同意的只是對方觀點中的一小部分。之所以會這樣，是因為我們從很小的時候就開始養成挑別人小錯的習慣了。

與此相反，如果觀察對話高手的表現，我們會發現他們對這種挑錯游戲根本不屑一顧，絕不會像我們那樣抓住無足輕重的細節不放，理直氣壯地要和對方一爭高下。實際上，他們努力尋找的是雙方觀點中的相同之處。因此，他們在對話中的反應通常是“我同意你的看法”，然后對這些看法展開討論。至少，這些相同之處是他們進行對話的出發點。

如果對方在陳述事實和觀點時有所遺漏，對話高手的做法是先認同雙方的一致之處，然后做出補充。他們不會語氣強烈地說“你錯了，沒有談到……”，而是說“你說的沒錯，此外，我還注意到……”。

由此可見，當你同意對方的看法，但認為他們的觀點不太完善時，正確的做法應當是做出補充。首先指出你們的一致之處，然后補充說明對方遺漏的內容。

比較 最后，如果你確實不同意對方的看法，應當把雙方的觀點進行比較。也就是說，你要做的不是指控對方的觀點錯誤，而是承認你們的看法不同。盡管對方的觀點的確有可能是錯誤的，但在雙方共享看法之前你并不能百分之百地確定。現在，你只是知道你們的看法不同而已。因此，你不能簡單粗暴地朝他們大喊：“你說的不對！”你應當以試探但坦誠的開放態度表明自己的看法，比如：

“我覺得我們的看法有些不同，我來說明一下。”

“我是從另一個角度來看待這個問題的。”

“我的數據流和你的不一樣。我能說一下嗎？”

然后，你應當說明自己的觀點，即分享你觀察到的事實，試探性地提出看法，然后鼓勵對方提出意見。陳述完自己的觀點之后，你應當鼓勵對方將雙方的看法進行比較。總之，你的目的應當是和對方一起尋找和說明觀點中的不同之處。

簡而言之，在對對方的觀點做出響應時，你只需牢記“贊同-補充-比較”三部曲即可。贊同對方看法時應明確表示觀點一致，對方看法有遺漏時積極做出補充，和對方看法不同時進行比較。記住，你的對話目的不是把差異點變成爭執，那樣只會帶來不健康的人際關系和錯誤的對話結果。