員工滿意度在醫院文化與患者滿意度之間的中介作用

摘 要：了解醫院文化、員工滿意度和患者滿意度的現狀，分析員工滿意度在醫院文化與患者滿意度之間的中介作用。驗證員工滿意度在醫院文化與患者滿意度之間的中介作用。醫院可通過醫院文化建設，提升醫務人員的員工滿意度，繼而提升患者滿意度，在此期間要充分利用黨建引領和黨員的先鋒模范帶頭作用，重點關注通過醫院文化提升護理服務意識。

關鍵詞：醫院文化 員工滿意度 患者滿意度 中介作用

中圖分類號：F240" 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2025）02-230-03

2021年6月，國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，對建設公立醫院高質量發展新文化提出了具體要求，主要包括：強化患者需求導向、建設特色鮮明的醫院文化和關心關愛醫務人員[1]。該意見將醫院文化作為患者需求和員工關愛的動力和引擎，通過高質量新文化建設，達到提升員工滿意度和患者滿意度的目標。同時，員工和患者雙滿意作為“公立醫院績效考核指標體系的重要維度之一”[2]，充分體現了醫院文化和人文關懷的成效。雖然目前已有醫院文化對員工滿意度的影響[3-4]和員工滿意度對患者滿意度的影響的相關研究[5]，但對于三者之間作用機制的探討卻鮮有報道。本次研究旨在研究醫院文化建設、醫務人員的工作滿意度和患者滿意度三者之間的作用關系。

一、對象與方法

（一）研究對象

首先，隨機選取上海市某三甲醫院住院部床位醫生和床位護士，同時發放醫院文化測評問卷和員工滿意度問卷各230份，即被調查醫務人員要同時接受醫院文化調查和滿意度調查，如果沒有全部完成則視為無效問卷。回收醫生有效問卷222份，有效回收率為96.52%，回收護士的有效問卷220份，有效回收率為95.65%。其次，建立調查對象中醫務人員和其所服務的患者之間的一一對應關系是本次研究的關鍵。因此，定向選取2023年3月份至5月份在院患者，即其床位醫生和床位護士均為參與了本次醫院文化和員工滿意度調查的對象，發放患者滿意度評價問卷220份，回收患者有效問卷217份，有效回收率為98.64%。

（二）研究工具

1.醫院文化調查采用《上海市公立醫院文化建設現狀調查自評問卷》，共5個維度29個項目，采用Likert5級評分法，總分越高，醫院文化評價就越高，量表整體指標和5個一級指標的Cronbach’s α系數為0.869～0.901，重測信度為0.910，量表的KMO為0.892。

2.員工滿意度調查采用明尼蘇達工作滿意度量表MSQ（The Minnesota Satisfaction Questionnaire）的短式量表，共20題，采用Likert5級評分法，總分越高員工滿意度越高，量表Cronbach’s α系數為0.920，折半信度第一部分為0.841，第二部分為0.854，兩部分相關系數達到0.893。量表的KMO為0.923。

3.患者滿意度調查參考《“全國改善醫療服務第三方評估”住院患者調查表》，選取其中住院患者與床位醫生和床位護士可建立一一對應關系的兩個維度共8個項目。其中，第一個維度是醫療服務，共4個項目，直接對應住院醫生的相關評價;第二個維度是護理服務，共4個項目，直接對應住院護士的相關評價。采用Likert 5級評分法，總分越高，患者滿意度越高。

（三）研究方法

采用SPSS25.0進行數據分析，使用（x±s）表示計量資料，采用方差分析法（ANOVA）檢驗顯著性差異，采用Pearson法檢驗相關性，中介檢驗采用Hayes的PROCESS Mediation Model4，通過線性回歸進行假設驗證，Plt;0.05為差異有統計學意義。

二、結果

（一）調查醫務人員的基本情況

共有222名住院醫生和220名住院護士納入研究，其中，男性104人（23.53%），年齡在40周歲及以下共378人（85.52%），未婚165人（37.33%），中共黨員183人（41.40%），工作年限在10年以下的為336人（76.02%），文化程度在本科及以下的共251人（56.79%），中高級職稱共163人（36.88%），詳見表1。

（二）醫院文化和員工滿意度情況

醫院文化評價的總分為（71.00±9.39）。經單因素分析結果顯示，不同性別、年齡、婚姻狀況、工作崗位、工作年限、文化程度和職稱的醫務人員的醫院文化評價差異均無統計學意義，只有不同政治面貌的醫務人員的醫院文化評價差異有統計學意義（Plt;0.05），詳見表1。

醫務人員的員工滿意度的總分為（72.69±9.64）。經單因素分析結果顯示，不同性別、政治面貌和工作崗位的醫務人員的員工滿意度比較，差異有統計學意義（Plt;0.05），詳見表1。

（三）患者滿意度情況

本研究調查住院患者217人，男性98人（45.16%），年齡范圍為15～76歲，年齡（48.3±5.2）歲;文化程度：高中及以下139人（64.06%）。研究發現住院患者滿意度總分為（97.47±2.46），其中診療服務（即患者對醫生的滿意度）得分為97.95、護理服務（即患者對護士的滿意度）的得分96.98，說明患者對醫生的滿意度要高于患者對護士的滿意度。另外，住院患者對醫務人員最滿意的項目為“我的隱私在就診、治療、檢查過程中得到了充分的保護”（98.21±1.02）;最不滿意的項目為“我對護士服務態度滿意”（96.86±3.09），詳見表2。

（四）醫院文化、員工滿意度和患者滿意度的相關性分析

醫院文化與員工滿意度和患者滿意度呈相關性（Plt;0.01），Pearson相關分析顯示，員工滿意度與醫院文化呈顯著正相關（r=0.37，Plt;0.01），患者滿意度與醫院文化呈顯著正相關（r=0.29，Plt;0.01）;患者滿意度與員工滿意度呈顯著正相關（r=0.41，Plt;0.01）。

（五）醫院文化、員工滿意度和患者滿意度關系模型

研究結果表明，醫院文化對患者的滿意度影響顯著（β1=0.142，Plt;0.01）;醫院文化對員工滿意度影響顯著（β2=0.186，Plt;0.01）;將員工滿意度作為中介變量后，醫院文化仍能顯著影響患者滿意度（β3=0.125，δ=0.424，Plt;0.01），如表4所示，說明員工滿意度在醫院文化與患者滿意度之間具有部分中介作用。Bootstrap檢驗表明95%的置信區間為[0.03，0.22]，中介效應0.11占總效應0.31的35.48%，表明這一中介效應顯著。

三、討論

（一）員工滿意度在醫院文化建設和患者滿意度之間的中介作用

研究證明，醫院文化顯著影響醫務人員的滿意度，也顯著影響了患者滿意度，員工滿意度顯著影響患者的滿意度，說明了員工滿意度在醫院文化建設和患者滿意度中間起到了中介作用。醫院文化建設的核心問題是使醫院推崇的特色文化理解成為全體員工的追求和奮斗目標。醫務人員作為醫療機構的主力，尤其是一線的臨床醫務人員直接面對患者，提供患者所需要的診療和服務。優秀的醫院文化具有凝聚、激勵和約束醫務人員的作用，能夠引導員工產生良好的醫療行為和健康的心理素質，從而提高員工的滿意度和患者滿意度。因此，以強化醫院文化建設為基礎，以提升員工滿意度為途徑，從而提高患者就醫的體驗度和滿意度，這是公立醫院高質量發展的重要實施路徑。

（二）持續加強黨建在醫院文化建設中的引領

廣大黨員干部要充分發揮先鋒模范作用。2018年，中共中央辦公廳印發《關于加強公立醫院黨的建設工作的意見》，著重強調了黨建對醫院文化建設的引領。把黨員發揮先鋒模范作用機制與醫院高質量發展的目標相結合，不僅僅涉及黨員自身建設和基層黨建水平，更多與醫院文化、業務管理和組織建設等密切相關。在醫院高質量發展進程中，持續堅持黨建引領，加強黨員在醫院建設中的先鋒模范帶頭作用，對改善醫院人文環境，促進醫院文化發展，緩和醫患關系，提升患者滿意度和體驗度起到了關鍵作用。

（三）加強護理工作的建設，有利于提升患者的滿意度

本研究發現，護士的醫院文化評價和員工滿意度顯著低于醫生的醫院文化評價和員工滿意度。主要原因是護理工作專業性較強、工作難度較大和職業風險較高，使得護理人員同時承受著超負荷的工作量和職業壓力、復雜的人際關系沖突，以及就業和社會等多重壓力。護理工作的特殊性和護士角色的多樣性決定了護理人員比醫生承受著更大的工作和社會壓力，所以，護士對醫院文化和醫院人文關懷抱有更高的期待，導致護士的員工滿意度顯著低于醫生的滿意度。因此，醫院應該通過文化建設強化員工的心理支持渠道，提升護理人員心理健康水平，指導護理人員掌握調整和釋放不良情緒以及應對各種挫折的經驗和手段。同時，醫院重點關注護理人員身心健康，加強對護理人員的關心關愛，幫助他們更（下轉第233頁）（上接第231頁）好地應對工作壓力，提高工作效率和工作滿意度。這將有助于提升醫院的整體服務質量和護理人員的工作積極性和專業水平，對于提高醫院的整體服務質量和護理人員的工作滿意度都將起到積極的作用。

本研究發現，患者滿意度中對護士服務態度的評分值最低。在診療服務中，護理工作會直接影響患者的治療效果和依從性，優質護理是“以患者為中心”，不僅關注護理質量，還能不斷完善護理的服務意識和服務態度。醫院在護理管理工作中應加強護士對患者的共情能力和人文關懷的培養，不斷改善護士的服務態度，提升護理服務意識，有效降低醫患糾紛的發生率，從而提升患者的滿意度。

四、結語

綜上所述，本研究結果對于理解醫院文化對員工滿意度和患者滿意度的影響，改善員工滿意度和提升患者滿意度有重要意義。同時，本研究為了方便探索醫院文化、員工滿意度和患者滿意度三者之間的作用機制，只選取了一家醫院的樣本進行研究，在今后的研究中，可以進一步擴大取樣范圍，使研究結果更可靠更有價值。

[基金項目：上海交通大學醫學院附屬第六人民醫院院級管理類科研基金（lygl202206）;上海健康醫學院黨建課題（2024DJYB-24）]

參考文獻：

[1] 公立醫院高質量發展評價指標（試行）發布[J].衛生經濟研，2022，39（09）：14.

[2] 王沅，李剛，王雋，等.三級公立醫院國家級績效考核實踐分析[J].中國社會醫學雜志，2022，39（02）：128-131.

[3] 劉航江，田言，劉萬利，等.三級醫院文化認同感對員工滿意度的影響差異分析[J].現代醫院，2021，21（09）：1335-1340.

[4] 鄭君.醫院文化對員工滿意度的影響研究[D].廣西醫科大學，2021.

[5] 王紫娟，胡琳琳，劉遠立.公立醫院醫護人員工作滿意度與住院患者滿意度相關性研究[J].衛生經濟研究，2019，36（08）：24-27.

[作者簡介：多琦，博士，高級經濟師，研究方向：醫院管理、醫院文化。]

（責編：賈偉）