醫院醫療糾紛檔案管理工作開展的意義及對策探析

摘 要：檔案管理屬于醫院各項工作中比較關鍵的內容，能精準展現出醫院的管理效率與工作水平。醫療糾紛檔案作為重要的管理內容，檔案安全性以及管理技術不足等問題尤為突出，檔案管理工作會變得更加困難。因而醫院應明確醫療糾紛檔案管理工作開展的重要意義，針對問題找出科學的解決對策，以提升醫院醫療糾紛檔案管理工作的質量與效率。

關鍵詞：醫療糾紛檔案；檔案管理；意義

中圖分類號：G271 文獻標識碼：A

檔醫療糾紛實際就是在醫院實施診療護理工作中，患者與家屬對服務產生不滿意的情況。患者和家屬不理解醫院，認為醫務人員在實際操作過程中存在不當行為或者產生失誤，給患者帶來不良后果，如導致患者出現傷殘或是死亡情況、在治療及護理過程中致使患者痛苦加劇等，因而患者以及家屬會追究相應責任，索要一定賠償。醫療糾紛檔案能夠幫助醫院更為科學、有效地處理醫療糾紛，是具有較高應用價值的材料。也是醫院內部檔案管理的主要構成部分，具有重要的工作價值。

一、醫院醫療糾紛檔案管理工作實施的主要意義

1.為制訂工作計劃提供依據

醫院通過對醫療糾紛檔案展開分析與學習，針對目前醫療行業中的醫療糾紛，調查其中存在的各類新問題，并科學總結，明確處理糾紛的主要方式，能夠整理與規避已經出現的醫療糾紛，從而有效降低醫療糾紛的發生概率。同時，還可以找出醫療工作中存在的問題。醫院也能依照歸納與總結出的相應結論作為參照，使得工作計劃更為完善，應用科學管理措施進一步完善檔案管理工作。

2.促進有效地溝通交流

醫療糾紛檔案具有重要作用，如促進醫患溝通交流，醫院會定期與省內外同行開展醫療糾紛檔案相關工作的交流實踐活動，能夠幫助醫院分析自身發展方向，幫助醫院了解醫療糾紛檔案管理工作存在的不足，提高自身競爭力，進而能夠順利適應行業的時代發展形勢。醫療糾紛涉及的內容比較多，如就醫流程、診療效果以及醫患溝通等，需要充分落實醫療糾紛檔案管理各項工作內容，做好溝通交流，為患者提供更為優質的醫療服務。

3.提供有效的信息參考

醫院醫護人員可以將醫療檔案的內容作為參考，按照已有的工作經驗展開各項管理工作，在實踐過程中不斷總結新的工作模式，應用到具體的工作當中，可以顯著降低醫療糾紛的發生概率。若產生醫療糾紛問題，工作人員也能依照類似的糾紛案件，查閱醫療糾紛檔案，從而找出更適宜的處理方法，保證醫療活動可以順利開展。醫護人員也可以依照糾紛檔案來學習有關法律常識，樹立法律意識，在具體工作中不斷提升醫務人員的職業道德素養，增強對患者的服務意識，有效避免發生糾紛事件，不斷提升患者對醫院服務的滿意度，增強患者對醫院的信任度。

4.提升醫務人員整體素養

醫院醫療糾紛檔案主要包含各種類型的醫療糾紛案件，還有很多相關的工作知識，如法律常識、醫藥學知識以及檔案管理辦法等，在檔案管理工作開展過程中，醫護人員應積極參與其中，掌握更多檔案相關知識與技術。醫院開展醫療糾紛檔案管理工作，為患者制定更完善的服務，這對提升醫務人員的整體職業素養來說具有重要意義。

5.便于研究素材

解決醫患糾紛是醫院工作中的重要管理環節，也是社會熱點話題之一，相關研究人員可以通過醫療糾紛檔案實施更為深入的研究，通過研究各類型真實的糾紛案例，總結糾紛出現的原因，找出解決措施，從而提高醫院的工作效率。

二、醫院醫療糾紛檔案的主要特點

1.專業性強

醫療糾紛檔案主要包括醫療機構給出資料、患者提供的信息以及鑒定機構出具的材料等，這不僅是訴訟過程中的證據，而且是原始臨床醫學的重要文獻，其內容主要包含流行病學、診斷學、診療規范以及效果追蹤等。很多臨床比較專業化的信息均可作為醫療機構及醫務人員是否依法執業的主要判定依據。

2.材料種類多

普通檔案的來源是單一的，醫療糾紛檔案信息來源較為廣泛，且類別豐富，出現此類情況的原因主要是醫療糾紛事件發生的途徑具有多樣性。醫療糾紛檔案一般來自醫患雙方以及衛生行政部門，也可以是案情相關部門及單位等，材料內容所包含的證據信息主要為患者病歷與有關證明材料等。

3.形成周期長

很多時候醫患之間出現糾紛是因為賠償方案不能達成一致所致，此時應通過司法程序解決糾紛，進入訴訟程序、委托鑒定案件等，其時間會延長到三年以上。即使相對而言比較簡單的醫患雙方協商處理的案件，也會因為出現賠償金額分歧等問題需要多次協商，故而處理的時間線也會延長到幾個月，有的甚至需要一年時間才能得到處理結果。而走訴訟程序則需要更久的時間，待糾紛案件結束后，相關醫療機構也需要依照行政法規的相關處理要求，分析糾紛事件發生的原因，根據最終判決結果，考核評價責任部門與責任人的績效，形成最終的案件處理意見。醫療糾紛事件的處理程序較為復雜，且周期很長，各個工作環節都屬于醫療糾紛檔案管理工作的關鍵內容，這是導致檔案歸檔后的管理工作變得復雜的主要原因。

三、醫院醫療糾紛檔案管理工作存在的問題

1.對醫療糾紛檔案認識不清晰

醫院對醫療糾紛檔案整體的認識比較模糊，醫療糾紛檔案管理的工作力度比較薄弱，導致醫院檔案管理工作人員對醫療糾紛檔案的實際屬性判斷不夠明確，產生檔案管理混亂不清的情況。比如，將醫療糾紛檔案與其他相關資料混合存放等，這樣的存放和管理會產生混亂。醫院管理部門一般將醫療糾紛檔案作為已經完成的工作資料對待，忽略其提供參考依據的重要性，導致醫療糾紛檔案沒有獲得正確處理，在開展歸類與整理工作時出現嚴重問題，且醫療糾紛檔案的實際屬性功能處于欠缺狀態，沒有充分發揮醫療糾紛檔案管理工作的價值與作用。

2.醫療糾紛檔案信息收集工作不完善

醫療糾紛事件的發生具有任意性與隨機性，所涉及的內容較為廣泛，要求檔案工作人員在收集醫療資料時應更為細心。因為醫療糾紛事件的內容煩瑣復雜，且醫療糾紛事件處理的時間比較長，通常幾個月到幾年不等，中間時間線較長，牽連甚廣，涉及的工作人員有可能是不同崗位與職位，所以資料收集工作的開展會有很大難度，應該得到醫院管理部門以及醫療糾紛檔案管理工作人員的關注與重視。若醫療糾紛檔案相關資料內容收集不夠完善，會給醫療糾紛最終處理帶來更多阻礙，因而在實施檔案管理工作時，應該將重點放在檔案資料的收集方面，真正做到不遺漏任何信息。還應及時收集醫療糾紛檔案資料，提高效率，不拖延，對檔案資料實施全面收集與整理，并做好歸檔工作。

3.醫院檔案管理模式較落后

醫院應優化醫療糾紛檔案管理工作模式，全面提升檔案管理工作人員的綜合素質。現階段，醫療行業的發展與數字化技術充分結合，促進醫療行業獲得更迅速的發展。基于信息化技術應用下，醫院檔案管理工作逐漸得到重視，但是對于醫療糾紛檔案管理工作卻沒有更多關注。與其他部門相比，醫療糾紛檔案管理模式始終處于比較落后的狀態，一些醫院甚至未將醫療糾紛檔案管理納入醫院檔案管理工作計劃之中，導致醫療糾紛檔案管理人員的工作狀態比較低迷。在檔案管理模式方面，仍然以傳統的紙質資料及人工操作管理方式為主，沒有緊跟時代的發展步伐，檔案管理信息化建設停滯不前，整體工作效率較低，與醫院的信息化建設之間還有很大差距。此外，醫療糾紛檔案管理人員整體工作素質比較低，主要影響因素是管理人員的信息技術掌握不足，且醫療糾紛檔案管理工作人員整體穩定性不夠，從而對醫療糾紛檔案管理工作效率會產生更為直觀的影響。

四、醫院開展醫療糾紛檔案管理工作的主要對策

1.合理配置人力資源

在網絡信息時代背景下，大部分醫院在開展醫療糾紛檔案管理工作時，會應用多樣性信息系統，能夠幫助醫務人員和檔案管理人員節約更多時間。因此，醫療糾紛檔案管理也逐漸由原本的紙質檔案管理形式轉變為數字化、信息化管理模式，在檔案管理工作中配置相應的管理人員，不僅要具有檔案管理的專業知識與技能，還要掌握一定的醫學與法學等專業的相關知識，能夠有效開展醫療糾紛檔案管理工作。在醫療糾紛檔案管理工作中需要專業的人才，能夠對檔案材料實施基本判斷，總結其中重要的信息內容，嚴格要求檔案工作人員必須具備信息技術的應用能力，在日常工作中將醫療糾紛檔案管理與信息技術充分結合，提高醫療糾紛檔案管理工作的效率，為醫院的醫療服務奠定決策基礎。因此，醫院進行醫療糾紛檔案管理工作人員配置時，應更為關注工作人員的綜合素質與能力，為后續的醫療糾紛檔案管理工作質量奠定堅實的基礎。

2.建立健全醫療糾紛檔案管理機制

醫院應該充分認識到醫療糾紛檔案管理的重要性，醫院的競爭能力與其檔案管理質量有著直接關聯，只有建立健全的檔案管理機制，才能夠真正提高醫院整體競爭力。在建立健全醫療檔案管理工作機制的過程中，需要重點關注醫療糾紛檔案的管理，面對醫療糾紛事件應該做到及時收集和整理，整理出詳細、嚴謹和真實的資料，為未來的檔案立卷與查閱提供便利條件。

基于此，醫院需要制定醫療糾紛檔案管理的保密工作制度、檔案歸類制度、檔案立卷制度以及檔案保管制度等，使醫療糾紛檔案管理工作任務責任能夠落實到人，保證各項管理工作環節達到相輔相成、環環相扣，使醫療糾紛檔案記錄的信息內容更為真實、有效和完整，提高醫療糾紛檔案管理工作的效率。

3.收集與整理醫療糾紛檔案資料

處理醫療糾紛事件主要可以分為三個步驟：受理、調查和調解。不論糾紛事件發生在哪一個工作環節，都會出現較為關鍵的資料和信息，這些資料的真實性與完整性對于后續醫療糾紛處理、醫療糾紛檔案管理等具有關鍵性作用。醫療糾紛檔案管理人員需要及時、有效地收集與整理每個階段的檔案信息，便于后續醫療糾紛檔案的立卷，為醫療糾紛檔案的查詢與借閱提供更為精準的信息參照。醫療糾紛檔案立卷工作標準要做到規范與統一，因為醫療糾紛檔案相關資料比較復雜，所以應清晰地整理檔案資料，以便后續能夠有效利用，并將醫療糾紛檔案管理作為重要的工作內容。檔案工作人員應該具備清晰的工作思路，有序排列與整理檔案的各項內容，能夠在醫院其他管理部門借閱的時候提供更多便利條件，提高整體的工作效率。

醫療糾紛檔案管理工作人員需要認真、嚴謹地排列糾紛事件的始末與各項要點，通過不同的解決方式來劃分案例的內容，再依照案例主要發生的原因與事件的基本特點，如發生時間、規律與人物以及疾病種類等作為主要線索，整理醫療糾紛檔案，不僅為醫院其他管理部門帶來更為便捷的信息支持，并充分發揮醫療糾紛檔案的價值和作用。醫療糾紛檔案管理人員需要跟蹤各個環節的工作，優化工作模式，通過收集檔案資料，及時歸納和總結醫療糾紛事件各個時間段的信息資料，并整理成冊。

五、結束語

綜上所述，在信息技術不斷發展的背景下，醫院醫療糾紛檔案管理人員應將醫療糾紛檔案管理與信息技術充分結合，由紙質工作模式向信息化模式轉變，使醫療糾紛檔案信息在收集與整理過程中更為準確和有效，為醫務人員的工作提供更為科學的參考依據。通過醫療糾紛檔案信息可以幫助解決現實糾紛問題，關注患者對于醫院各項醫療服務的實際需求，充分改善醫患之間的關系，降低醫療糾紛事件發生的概率，促進醫院的良好發展。

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作者單位：山東第二醫科大學附屬醫院

作者簡介：孫炳強（1982—），男，漢族，山東濰坊人，館員，本科，從事檔案管理、醫療糾紛、滿意度評價工作；姜莉（1989—），女，漢族，山東濰坊人，山東第二醫科大學附屬醫院，醫患協調辦公室，助理館員，從事檔案管理、醫療糾紛、滿意度評價工作。