“系統—交互”視角下智慧養老服務的社會工作介入研究

摘要：本文以G市家庭病床智能化改造試點為例，對多個社區展開實地調查，基于 “系統—交互視角”，形成智慧養老服務系統，發現現階段社區居家智慧養老服務的參與主體在感知、交互、耦合等方面存在局限性，并從社會工作介入的角度提出了發掘需求、智能培訓、加強互動、優化機制等可操作性建議，以期為智慧養老服務的優化提供理論支持和實踐經驗。

關鍵詞：智慧養老；社會工作；交互決定論；系統視角

一、問題的提出

隨著人口結構惡化、家庭養老功能弱化以及養老服務供需錯位等矛盾的日趨加劇，社會迫切需要緩解養老問題的有效路徑。近年來，我國互聯網、智能終端等技術發展迅速，“互聯網+養老”秉承高效共享的理念，將信息技術與養老服務相結合，以期緩解不斷加劇的養老壓力。然而，我國智慧養老模式尚處于起步階段，在服務推進中面臨著諸如長者數字使用能力薄弱、規范文件系統性不足、信息化人才短缺、數據缺乏有效發掘等困境。[1]對此，政府與社會各界正積極探尋科學有效的優化路徑。社會工作服務關注受助者與其所處環境的良性互動關系，在服務過程中運用專業技巧和方法，在培育專業人才、整合社區資源、提升數字素養、構建服務供給機制等方面具有積極意義，[2，3]能夠促進主體間的有效交互，彌合現有結構化缺陷，有效推進智慧養老服務成為可能。

二、基于“系統—交互”視角的智慧養老服務運行機制、效果與局限

（一）服務運行現狀：智慧養老服務三層級

為了解G市社區居家智慧養老的運行現狀，筆者于H區HD鎮、CN鎮、Y區L街等地進行實地調研，對綜合養老服務中心及社工站主任、一線社工、護理員、長者等主體進行訪談，共計獲取43份訪談材料，同時，對智能設備 （包括紅外線傳感器、煙霧報警器、緊急求助鈴、定位器、睡眠帶等）、數字平臺進行考察。

社區居家養老服務是在黨和政府的領導下，以社區為平臺，以社會組織為載體，以專業人才為支撐的多方聯動的社區服務機制。經長者申請、社區及政府評估與認定，長者可接受居家上門服務及家庭智能化養老床位。圖1為筆者依據實地調研和文本材料凝練的理想狀態下以社會工作為主軸的智慧養老服務系統，以此闡述各主體的功能與社會工作的角色定位。

第一層級：社會行政系統。即政府與社會機構依據政策進行組織管理，設定服務目標，統籌服務資源，開展服務購買，將社會政策轉化為服務活動，以此實現社會福利傳輸的系統。

第二層級：服務供給系統。即以機構與工作者、工作者與工作者之間的互動為主要內容，由社會工作者及共同開展服務的工作者組成。各子系統通過有組織、結構性的互動，將服務目標轉化為可操作的服務計劃。在智慧養老服務系統中，機構角色為社工機構、醫照機構、技術機構，服務者角色為社會，并實行服務的系統。在理想狀態下，該層級下的各子系統良性、持續地互動，即各主體相互耦合，通過計劃—實施—反饋不斷優化服務，形成科學合理的服務體系。

第三層級：服務使用系統。即由服務者與被服務者所組成，以被服務者為中心，依據既定服務計劃提供持續性的專業服務，并在服務過程中獲取被服務者的需求和反饋，進一步優化服務，由此實現社會福利傳遞的系統。該系統以長者為中心，既存在服務者基于職業屬性和專業技能為長者提供服務的行動，也是長者反饋需求的重要場域。

在該系統下，智慧設備嵌入服務供給與服務使用系統中，成為鏈接各子系統進行有效交互的行動中樞，促進系統功能發揮，以此實現深化內容、加快效率、提升質量的目的，即依托智能設備、系統及內設分析模型，為長者提供實時監護、緊急求助、日常照料平臺化等養老服務，促進系統內服務需求的信息流通與共享。

（二）服務供給與使用：智慧養老的三元困境

1.認知與區隔的桎梏：內驅動力不足

（1）數字認知效能薄弱

因老年與弱勢群體的雙重標簽，長者的認知建構與需求探索受限，從而降低了自我效能感，逐步喪失發掘與反饋需求的內驅動力，在 “數字鴻溝”下呈現失語化、邊緣化、污名化的狀態，陷入 “數字失能”的境地。在實地調研中，長者提出的需求僅限于生存需要，缺乏對高層次需求的發掘，在需求端方面缺乏向上反饋的動力，無法促進設備及服務的更新與發展。

另外，服務對象多為受補助的低保戶、殘疾長者及未婚無子女人群，該類服務對象社會關系網絡薄弱，社會參與較少，活動場域有限，日常多活動于特定的社交區域，與同類型長者進行交往。其對數字設備的依賴僅限于聯系朋友或提出服務需求，舊有習慣與社會活動導致其對數字設備的使用需求較低。

（2）服務使用感知缺乏

隨著年齡的增長，長者的學習和適應能力逐漸下降，受設備操作方式限制，僅能被動接受設備的檢測，而無法理解設備的運行方式及成效。同時，服務難以以短期或顯表的形式呈現反饋，對設備及服務的感知較弱，造成了長者與數字化設備間的鴻溝。長者在服務場域內扮演被動接受的角色，數字設備難以在服務場域內發揮其所期望的功能，這進一步影響了長者的使用體驗及使用意愿。

2.同理與交互的缺失：外驅拉力有限

（1）軟硬設施設計懸浮

服務申請由社會工作者進行服務對象的篩選及資格審查，在確認政策補助資格后，通過養老服務平臺進行登記，由上述主體提供線上及線下養老服務。本文所選取的長者多為符合政策的扶助與優撫對象。資格審查與需求發掘是社會工作者與長者在養老服務體系下的重要交互行為，但存在對服務對象需求調研不充分、資格審查不科學等問題，以及困境長者無法負擔設備的維護與運行費用，其他長者對服務購買價格望而卻步，導致服務供需錯位。

數字設備多為同質化產品，對長者的實際需求缺乏翔實的發掘和考量，存在設備功能冗繁、產品生產缺乏特殊化考量、產品安裝及運行缺乏個性化篩選等問題，導致產品不適應長者需要。基于這一權益失衡的服務環境，長者容易陷入數字社會的無力與迷茫，進而影響長者及其家庭對數字設備的認同感。

（2）多元主體互動不良

護理員方面，缺乏與數字設備的工作交互及個性化工作指導。數字設備與居家養老服務以相互嵌套的形式分配至服務對象。但在實際運作中，檢測數據僅傳輸至綜合養老服務中心的數據系統端口處，護理員缺乏設備使用及管理權限，極少參與到設備與平臺的使用及維護中，缺乏與數字設備的人機交互。

技術人員方面，缺乏服務跟進與具體責任落實。技術人員在設備及系統的更新與維護中承擔重要角色，但設備及系統在投入使用后因政策變更、缺乏配套的評估指標等，易導致設備缺乏持續跟進，陷入無處尋解的困境，對養老服務產生負作用，即設備及系統在無法正常運行的情況下，仍保留需要長者及護理員在系統中購買服務的工作要求，導致設備服務供給中斷。

社會工作者方面，存在數據缺失及服務深化不足等問題。一方面，在數字設備的設計理念中，設備安裝地即服務對象住所收集的生命體征數據會傳輸至社會工作機構進行統一監測和處理。部分區域由于信號差、設備損壞或棄用，長者使用意愿低，導致機構方并不能收到完整的數據返還；另一方面，社工未及時對收集到的長者健康數據進行分析，難以進一步為長者提供個性化的深度醫療照料服務，也會導致數字設備及系統處于 “半癱瘓”狀態，無法賦能社會工作者與護理員的社區服務與管理。

3.聯動與機制的缺位：社會合力受限

智慧養老服務依賴互聯網、大數據等新興技術實現數據互通、服務聯通。該模式依賴多方主體參與及社會資源整合活化，對制度體系、服務模式、產業區塊等均提出巨大挑戰。現階段，服務者與設計者在機制與聯動層面存在不足。服務對象的社會支持薄弱，養老服務者是服務對象的重要支持網絡，但養老服務仍以一般性生活照料及醫療服務為主，設備使用呈現 “分離化”的狀態，即長者住所配備具有身體或環境檢測功能的數字設備，醫療設備存放于社工機構，但缺乏完善、適民的購買機制及設備使用條例，導致設備多處于閑置狀態，無法實現資源的有效利用以及滿足長者的心理服務需求。

三、何以可為：“置身事內”的社會工作介入

（一）落實社區調研，發掘有效需求

社區居家智慧養老服務是數字設備與社區居家養老的耦合體，依托數字信息技術實現養老服務的創新與深化。該服務的有效進行有賴于各主體的高效互動及服務的精準實施，社會工作者應加強與長者的互動，落實無條件積極關注的社會工作服務理念。在開展智慧養老服務前，應做好前期調研工作，以實地走訪、跟蹤服務的方式加強對服務對象的了解，并針對服務對象建立個人檔案。同時，積極發掘社區潛在服務對象，打通社區長者及其家庭的申請與反饋渠道，針對各個老年人的實際情況及使用意愿篩選服務對象，深入發掘社區長者的實際需求，保證智慧養老服務的順利推廣。

（二）加強主體互動，深化數字賦能

長者方面，其被動接受設備的服務，處于福利場域中 “被統治”的地位，偏離了服務中心地位。社會工作者可通過社會工作方法，促進長者實現個人成長、融入數字社會，如通過個案工作方法，為長者排除數字焦慮，鼓勵長者學習數字設備；如通過小組工作方法，組織老年教育及互助小組，以小組動力促進長者共同學習；如通過社區工作方法，開展設備展覽及宣講會，以系統數據展示的方式，幫助長者了解服務實施過程，增強長者的認知情況，促進服務的開展。

護理員方面，目前多雇用附近村落的中年婦女，專業素養較差。社工應加強與醫照團隊的聯動，發掘護理員的工作需要，組織護理員開展智慧養老培訓，引導護理員了解及使用設備，組織護理員參與設備運行與維護工作。同時，積極反饋工作需要，拓寬護理員的平臺使用權限，保證其及時了解長者的實時狀況，以此優化長者的安全管理與居家服務。

社會工作者方面，智能設備可精確、快速地獲取長者的居家狀況及生命體征，建立共享服務檔案，為長者提供個性化服務，推動社區管理與養老服務的進行。社工應積極了解設備的運行情況，學習系統使用功能，探索個性化服務，如運用數據模型，對長者的生命體征進行統計分析，了解長者的健康情況，并據此提供醫療保健服務。可通過定位器及傳感器等設備對長者的生活狀態進行檢測，對特殊對象或數據異常的長者給予重點關注和管理，防止意外發生。此外，可對數字設備收集的生命體征數據進行進一步分析，建立數據共享機制，及時反饋至一線護理員及技術人員處，以指導其推出個性化、針對性的醫療照料服務。

（三）加強政策推介，提升社會認知

現階段，智慧養老的社會認知度仍處于較低水平，大多數社區長者及其家庭購買服務、租賃設備的意愿較低，許多社區的智能醫療設備都處于閑置狀態。對此，社會工作者可加強社會宣傳，活用示范案例，開展社區推介會，運用商業化宣傳方法，加強社區居民對服務的了解與認知，以此加強服務推廣。

此外，現階段的服務對政府資助依賴程度較高，難以維持可持續的服務運營。在一定程度的社會推廣下，公眾對數字養老服務的認知度與認可度不斷提高，潛在服務對象群體不斷擴大，有助于社區及社會工作者聯動社會企業，形成科學合理的產業鏈條，為該領域的發展提供內生動力。

（四）完善服務機制，建構養老場域

第一，推動智慧養老服務面臨著養老資源不充分、資源配置不平衡、專業人才不足等結構性困境，難以滿足長者的醫養需求。社會工作者應積極創新服務機制、鏈接服務資源，構建家社一體化服務模式，即利用醫療保健類數字產品及長者住所安裝的環境式數字產品，形成 “社區—家庭”養老安全圈。適時邀請專業人才使用智能醫療設備為長者開展社區醫療保健服務，以數字賦能 “社區—居家”養老服務。另外，亟須建立科學合理的租賃、購買方案，活用社區的智能醫療器材，為社區內的所有長者提供多樣化的醫療保健服務購買選擇，以防硬件資源的閑置與浪費，為形成可持續的盈利模式做出積極嘗試，減少對政府資助的高度依賴。

第二，社會工作者對服務供給及使用過程具有充分的了解和感知，應積極推動政策發展，科學及時地收集長者在服務使用過程中的反饋和需求，經評估與分析后形成科學完整的調研報告，向上傳遞服務經驗與總結，以推動社會行政層級的互動與調整，促進政策優化并建立統一評估體系，為發展需求導向的養老政策提供實務基礎和實踐經驗。

四、結束語

數字技術與社會工作的耦合是一個動態發展的過程。數字設備的嵌入打破了服務供給與聯動的時空障礙，優化了信息流轉與共享進程，創新了主體互動與管理機制，實現了健康檢測、實時監測、緊急求助、日常照料平臺化等服務的深化，但由此衍生的主體責任、倫理困境、深層耦合等問題仍有待實務工作者與研究工作者共同探討與發掘。

參考文獻：

[1] 賈偉，王思惠，劉力然.我國智慧養老的運行困境與解決對策[J].中國信息界，2014（11）：56-60.

[2] 蒲瑤瓊，盧明威，陳東仿.重慶市南岸區智慧養老的社會工作介入探析[J].廣西教育學院學報，2015（03）：124-126+133.

[3] 周明珠.社會工作介入智慧社區居家養老康養共融模式研究[D].哈爾濱：黑龍江大學碩士學位論文，2023.