長春市旅游公共服務存在的問題與提升策略研究

摘要：《“十四五”旅游業發展規劃》中描述了我國旅游業發展的美好愿景和宏偉藍圖，長春市政府有關部門全面貫徹黨的二十大精神，深入學習貫徹習近平文化思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，積極響應號召，不斷推進旅游公共服務朝著更高水平方向建設。隨著我國經濟實力的不斷增強和社會發展水平的不斷提高，越來越多的人開始關注自身精神層面的發展，對于精神層面上的公共服務和產品的需求也在不斷加大，這就需要政府不斷創新以提供優質的文化服務來更好地滿足人民群眾的精神需求。因此，提升政府公共服務尤其是旅游公共服務的能力和水平，是當前政府滿足人民殷切期待的應有之義。

關鍵詞：旅游公共服務；公共服務；旅游公共服務提升策略

自《公共文化服務十四五規劃》頒布以來，長春市政府有關部門積極響應國家號召，堅持文化強國戰略，堅定文化自信，大力發展本土旅游產業，努力完善旅游公共服務體系，不斷加快本市旅游公共服務建設步伐。近年來，長春市重點關注文化事業和文化產業建設。2023年7月27日吉林省第十四屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過了《吉林省公共文化服務保障條例》，自2024年1月1日起施行（來源于長春市文旅門戶網站）。[1]旅游公共服務作為文化公共服務中的一種，受重視程度也自然得到了提升。在此政策背景下，筆者對長春市旅游公共服務存在的問題進行了研究，旨在通過景區實地調查及查閱相關文獻的方式找出長春市旅游公共服務的現存問題，并努力提出相應對策，以此推進長春市旅游公共服務的發展，增強長春市政府公信力，提高有關部門的辦事能力，提升工作人員的服務水平。

一、長春市旅游公共服務發展現狀

（一）長春市旅游公共服務發展資源供給

第一，長春市氣候適宜，四季分明，位于我國東北地區，有著得天獨厚的旅游資源。其中既不缺乏像5A級景區凈月潭國家森林公園、生物種類繁多的長春市動植物公園這樣環境優美、四季皆宜、游客眾多、不區分淡旺季的自然旅游資源，又不缺乏長影世紀城、世界雕塑公園、偽滿皇宮這種充滿歷史底蘊和人文氣息的文化旅游資源。同時，長春市農博園一直致力于打造綜合性文旅產業園區，進一步豐富了長春市旅游資源；第二，長春市作為東北地區的中心城市之一，打造了冰雪新天地大型冬季室外樂園，這是東北獨有的旅游景觀。除此之外，冬季滑雪項目也必不可少。長春市室外滑雪場數量充足，有天定山滑雪場、蓮花山滑雪場、凈月潭滑雪場和廟香山滑雪場等，可供不同水平的滑雪愛好者自由選擇；第三，長春市影視文創孵化園區二期已于2024年投入建設，總投資40.6億元，總建筑面積約47.3萬平方米，集影視研學、冰雪體驗和體育休閑于一體。此項目不僅填補了吉林省室內滑雪場的空白，更為長春市乃至東北地區的冰雪旅游產業發展注入了新的活力。

（二）長春市旅游公共服務發展信息公開

第一，長春市文旅官網設有文旅公共服務專欄。專欄公開一級欄目有六個，包括文旅資源、公共服務、公共數字平臺互聯互通、信息發布、志愿服務、數字展廳及在線課堂。其中，文旅資源欄目下設12個二級欄目，包括圖書館、文化館、非遺項目、文保單位、工業旅游、紅色旅游、鄉村旅游、旅游目的地創建、旅游路線、旅行社、A級旅游景區和星級飯店；第二，公共服務欄目下設5個二級欄目，包括文化藝術創作、公共藝術普及培訓、閱讀服務、社教陣地及文化活動。其余各欄目均未設二級欄目，其中，公共數字平臺互聯互通欄目為公眾提供的內容為圖書館、博物館等各文旅相關平臺網址。信息發布欄目主要為公眾提供各文旅活動預告、起始時間及景區最新信息。志愿服務欄目公開招募各活動志愿者并公布志愿者名單。數字展廳欄目主要向公眾展示優秀文學、文化作品，如書法、繪畫、文物等；第三，長春市開展線上小課堂活動。長春市有關部門通過線上課堂與公眾進行互動宣傳，在線課堂欄目主要通過線上渠道以視頻圖文等方式向公眾開展云課堂服務，進行文化知識宣傳與普及教育。

二、長春市旅游公共服務發展存在的問題

（一）旅游公共服務干部隊伍素質較低

目前，長春市旅游景區工作人員的服務水平不高，游客滿意度低。政府在景區的有關工作中過度強化市場在其中的作用，監管不到位，導致公共服務隊伍懶散，服務意識淡薄。

首先，有關部門工作人員工作懈怠，服務態度不佳。筆者認為，旅游公共服務屬于文化公共服務的一種，與之不同的是，文化公共服務概念引入得更早，服務體系也更完善，而旅游公共服務很容易被一些地方政府錯誤地歸屬于市場行為，認為不需要政府的支持與作為，導致長春市有關部門工作人員工作懈怠，積極性不夠，服務質量低下；[2]其次，工作人員的數字服務能力薄弱。數智化背景下，長春市旅游公共服務也需要大量年輕的服務型人才，但當前長春市的干部隊伍年輕化程度不夠，導致許多AI辦公、數字化服務、網上辦事系統工作進展緩慢，相關的智能旅游公共服務無法滿足人民群眾的需求。這說明長春市有關部門缺乏高質量、年輕化、創新型人才，這也是長春市實現公共服務優化的關鍵點之一；最后，政府對景區工作人員監管不到位。經實地走訪可知，目前長春市部分景區工作人員工作態度散漫，淡旺季工作積極性差異明顯。景區內指引、宣傳、投訴咨詢等服務幾乎沒有，游客抱怨逐年增多，嚴重影響了長春市文旅形象。

（二）旅游公共服務基礎設施不夠完善

目前，長春市現有的旅游基礎設施總量不多，遠遠不能滿足游客的需求，導致基礎設施公共服務供給不足。旅游基礎設施服務層面的問題主要體現在有限的設施數量與不斷增長的游客需求之間的矛盾。[3]

首先，長春市旅游公共基礎設施資金投入不充足。作為公益性設施，旅游公共服務項目能產生的經濟效益很少，企業參與投資建設的積極性不高。另外，多數地方政府沒有固定的旅游公共服務發展專項資金，導致旅游基礎設施公共服務缺少穩定的資金投入；其次，基礎設施建設用地的土地資源緊缺。經考察發現，長春市部分景區進行了規劃調整以及城中村改造建設，為此拆除了許多公共廁所。由于土地資源有限，公共廁所、游客信息咨詢中心等旅游公共設施均無法落地建設，為公眾帶來了極大的不便；最后，長春市各景區交通基礎設施供應不足。長春市多數景點公共交通應急管理不到位，在節假日期間難以承載激增的客流。自駕游游客停車位緊張、公共出行游客可選擇的公共交通線路單一，景區之間沒有互通互聯，游客出行不便加上停車困難，導致游客對政府提供的旅游公共服務普遍滿意度偏低。

（三）旅游公共服務數字化進程比較緩慢

目前，群眾的數字化意識已經得到提升，公眾不再只是單一追求獲得信息，而是追求更迅速便捷地獲得有用、有針對性的信息。隨著網絡媒體的發展，人們的需求也發生了變化，開始追求一種“服務體驗感”，而長春市旅游公共服務的信息化程度和數字化水平無法滿足游客日益多樣化的需求。[4]

首先，長春市文旅部門提供的旅游公共信息內容簡單。長春市門戶網站的信息公開沒有抓住群眾的需求點，公開的信息沒有針對性也缺少及時性，沒有單獨的對游客公共信息進行整合研究的數據平臺，導致供需不匹配，極易造成公共資源的浪費；[5]其次，長春市信息共享渠道相對單一。長春市旅游公共信息傳播方式單調，有關部門合理利用各類新媒體的意識不夠，沒有迎合公眾的喜愛，例如：公眾最喜愛的抖音、小紅書、大眾點評等公眾媒體更新不頻繁，既容易錯過公眾的重點需求又可能流失大波消費群體；最后，智慧辦事系統不完善。長春市各景區門票售賣的線上系統不統一，支付寶、美團等App的購票途徑覆蓋不全面，不同景點門票無法在同一個App上購買。沒有統一的“一站式”網上辦事及購票渠道，不能讓公眾感知到服務的便捷性，導致售后服務途徑也變得繁瑣。可見，長春市智慧旅游服務建設仍處于發展初期，后續功能仍有待完善。

三、長春市旅游公共服務發展的破解路徑

（一）加強旅游公共服務隊伍培訓

培養一批高素質人才隊伍是保持良好政府形象的長久之計，也是提升政府服務水平和能力的重要舉措。對此，本文提出以下幾點建議：第一，要重點培養旅游公共服務綜合型人才。重視人才的綜合素質，爭取各方面能力齊頭并進，不留短板，同時也要穩中有重，主要提升服務態度和服務效率，加強對人才的全面監督管理，提供全流程的培訓與指引，提高工作人員的服務能力和水平；[6]第二，增設旅游公共服務志愿者隊伍。設置志愿者團隊，維護景區的整體秩序，并對志愿者進行崗前培訓，使之具備可以應對突發公共事件和進行導游講解等方面的公共服務能力，從而優化長春市旅游公共服務質量，為長春市有關部門提供人才儲備；第三，完善游客對服務人員的投訴系統。旅游公共服務是一個全過程的服務，不僅體現在服務前，更體現在服務后，這要求有關部門做好對從業者的監督，以監督反饋來帶動服務團隊整體水平的更新和提升。要切實保障好公眾的投訴權益，實現投訴渠道多樣化、投訴方式便捷化、投訴效率最大化，讓公眾滿意。[7]

（二）完善旅游公共服務基礎設施

在旅游公共服務中，旅游公共基礎設施建設是服務水平的最直接體現，長春市旅游公共服務基礎設施也是長春市旅游公共服務向前發展的重中之重，對此，本文有以下幾點建議：第一，增加基礎設施資金投入力度。政府各部門應加強對旅游公共服務的重視程度，申請專項撥款或通過媒體宣傳等渠道吸引社會資金，同時，建立旅游公共服務專項基金庫，定期定時為長春市各景區刷新服務，增加供給；第二，充分利用大數據技術，搭建5G網絡平臺，解決較偏僻景區網絡死角通信不佳的問題，積極推進WiFi網絡全覆蓋。景區人群集中，容易信號不暢，電子講解器、公眾號預約以及線上景區地圖等服務容易受到影響。WiFi覆蓋可以有效解決網絡不暢的問題，同時，方便公眾線上查找公廁及游客服務中心所在地，提升出行效率。此外，游客還可以進行線上咨詢與投訴，利用便捷的線上服務有效緩解景區建筑用地有限的壓力；[8]第三，完善公共交通配套基礎設施。增設旅游專線公共交通工具，鼓勵公共交通出行方式，加強不同景區間的交通聯系，實現景區間的互通。此舉可以大幅降低景區出現交通擁堵的概率。同時，長春市還應大力建設交通數據實時更新與查詢平臺等，為游客提供實時的路況信息、交通流量信息、不同班次公交車的運行情況、停車場的車位信息、共享單車投放情況等，方便游客及時獲取所需信息，保證交通的暢通。

（三）推進旅游公共服務數字化進程

在數字化、信息化時代背景下，長春市旅游公共服務的發展也要順應時代潮流，滿足人民的殷切期盼，加速推進旅游公共服務數字化進程，第一，提升公眾平臺的運營能力。相關旅游咨詢提前預熱是旅游公共服務信息共享的一個重要環節，因此，要對旅游公共服務信息公開的內容進行仔細篩選，內容涵蓋要廣泛，抓住公眾需求，吸引公眾注意，提高內容的創新性；第二，建立協同發展的旅游公共信息服務平臺。目前，長春市文旅局旅游信息網站、旅游企業網站等均各自獨立發展，缺乏各景區間的橫向信息關聯，旅游公共信息服務的時效性較差。對此，長春市可建立“一站式”旅游公共信息數據平臺，拓展信息共享渠道，讓公眾可以隨時進行信息查詢，加強信息互聯互通，提升服務便捷性；第三，完善智慧旅游系統。通過上述公共信息平臺收集游客信息，建立信息庫，由政府統一管理并及時更新，在系統中為公眾提供有針對性的服務，并提供全市景點簡介匯總及購票渠道。此舉有助于促進長春市有關部門公共服務能力現代化、數字化進程，更有助于為公眾提供精準的旅游公共服務。

四、結束語

長春市憑其寒冷的氣候及獨特的地理優勢，旅游資源豐富，城市吸引力強，尤其是在冬季，展示出了極強的不可替代性。近年來，長春市旅游業的發展勢如破竹。在此背景下，本文針對長春市旅游公共服務發展中存在的問題進行了研究，認為長春市旅游公共服務現存在旅游公共服務干部隊伍素質較低、旅游公共服務基礎設施建設不完善、旅游公共服務數字化進程較緩慢三個主要問題。經研究總結，進一步提出了加強旅游公共服務隊伍培訓、完善旅游公共服務基礎設施、推進旅游公共服務數字化進程三條破解路徑。

本文深入探索了長春市旅游公共服務存在的問題，為長春市未來旅游公共服務的發展建言獻策希望本研究可以為長春市旅游公共服務能力的長足發展提供助益。但是，本文的普適性與覆蓋面畢竟有限，期待后來學者能對類似研究進行歸類整合，并在此基礎上進行集體性規模化研究，以期找到長春市與相似城市的旅游公共服務發展共性，促進長春市政府公共服務能力的有效提升，推動長春市總體發展。

參考文獻：

[1] 吉林人大網.《吉林省公共文化服務保障條例》[EB/OL].[2023-07-31].https：//www.jlrd.gov.cn/xwzx/dfxfg/202307/t20230731_ 8746857.html.

[2] 李穎敏.洛陽市老城歷史文化街區旅游公共服務的游客滿意度提升研究[D].華中師范大學，2023.

[3] 尚繼瑩.張掖市全域旅游公共服務游客滿意度評價研究[D].蘭州大學，2023.

[4] 蘆雲峰.數字化時代文化和旅游公共服務供給路徑的提升[J].湖北文理學院學報，2023，44（02）：24-28.

[5] 李爽.旅游公共服務體系建構[M].北京：經濟管理出版社，2013.

[6] 王歡.中國西藏文化旅游創意園區管委會公共服務滿意度研究[D].西藏大學，2022.

[7] 高彥飛.基于游客滿意度分析的北京鐵路車站旅游公共服務質量提升策略研究[D].青海師范大學，2024.

[8] 尚越.我國旅游公共服務質量評價指標體系構建與評估[J].熱帶農業工程，2021，45（06）：84-89.