公共圖書館無障礙服務優化研究

摘 要：提升殘障群體的閱讀服務水平是公共圖書館服務均等化的重要內容。由于身體的特殊性，殘障用戶需要借助特殊的工具進入圖書館和開展閱讀活動，需要公共圖書館充分調研其特殊需求，優化完善當前無障礙服務體系，充分體現圖書館公共文化服務的均等性和人文關懷。文章基于圖書館殘障用戶服務現狀，討論了無障礙服務優化的目標和框架，從用戶調研、需求分析、服務供給和技術支撐四個維度提出了對策建議。

關鍵詞：公共圖書館；殘障用戶；無障礙；服務優化

中圖分類號：G258. 2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）03-0041-03

我國公共文化服務正處在繁榮發展時期，應堅持均等化原則，公平平等地面向所有人群，尤其是殘障群體提供服務。為保障殘障群體的公共文化權益，2021年7月國務院發布《“十四五”殘疾人保障和發展規劃》，強調為殘疾人提供無障礙文化服務，逐步提升殘疾人文化服務水平，保障其文化需求[1]。國家統計局發布的數據顯示，截至2023年年底，我國殘障人總數達8，591. 4萬人，占我國總人口的6. 16%，其中視力殘疾、聽力殘疾、肢體殘疾、智力殘疾為主要殘疾類型[2]。因存在生理缺陷或精神障礙，殘障用戶不能像正常用戶那樣檢索和利用資源，需要公共圖書館采取各種舉措保障其平等地享有文化權益，避免在快節奏的社會競爭環境和技術迭代環境中與普通讀者的文化距離拉大，既保證文化服務的均等性，又體現圖書館人文關懷。當前國際國內圖書館的殘疾人無障礙保障措施主要有提供入館便利設施、輔助閱讀設備等，隨著科技的發展，部分圖書館嘗試建設面對殘障群體的文化服務網站，并取得了階段性成果。面對公共文化服務發展的新要求和技術環境的新變化，圖書館人應考慮優化完善當前無障礙服務體系，為殘障群體提供更加優質的文化體驗。

1 公共圖書館無障礙服務現狀

1. 1 殘障群體與無障礙服務

本研究中的“殘障群體”指在心理、生理上存在組織或功能不健全，無法以正常方式從事特定活動的人群[3]。殘障群體的類型較多，包含視力、聽力、肢體、精神障礙等。殘障群體是社會的重要組成部分和推動社會進步的重要力量，充分保障殘障群體的公共文化服務權益充分體現了社會的進步和包容。進入數字時代，在科技的加持下，信息數據成為推動社會進步的重要因素，閱讀是人們獲取信息、掌握技能的重要渠道，保持殘障群體享受與正常人均等的文化權益顯得尤為重要[4]。無障礙服務是服務機構針對殘障群體提供的必要便利性輔助手段。殘障群體需要被“特殊對待”，公共圖書館要考慮殘障群體的身體狀況，盡可能消除其在進入和使用閱讀設備設施、獲取資源信息等方面的障礙，盡量降低或消除殘障群體的閱讀門檻，提升文化服務的均等性。

1. 2 公共圖書館無障礙服務現狀

我國殘障群體存在一定的差異性，不同圖書館的無障礙服務能力也存在較大差別。公共圖書館的無障礙服務原來主要體現在物理空間的建筑設計和設施安裝上，隨著信息技術的迭代，無障礙逐步被引伸到信息無障礙層面，即圖書館采取的各種無障礙手段均是為目標群體提供無障礙信息（文化）服務[5]。在物理建筑層面，公共圖書館采取的無障礙服務舉措主要包括：一是提供無障礙專用停車位，且停車位靠近圖書館主門或側門，方便殘障用戶進入。二是安裝供殘障群體使用的電梯，設置盲文按鈕，提供語音指導。三是每層閱覽室設置供殘障群體使用的專用通道和輪椅坡道，便于殘障用戶通行。四是閱覽室設置殘障人士專座，且閱覽室的書籍書架位置較低，便于使用輪椅的殘障用戶取放書籍。五是設置殘障用戶活動專區，如無障礙視聽閱覽室、盲人影院，并配備輔助視聽設備。在信息服務方面，公共圖書館主要是通過打造突破時空限制的信息傳輸渠道和契合殘障用戶需求特征的閱讀方式，主要包含以下舉措：一是在圖書館網站建設無障礙空間，確保文化資源能夠同步傳輸給殘障用戶。二是對數字資源進行無障礙加工，提供語音播放等輔助閱讀手段。三是對殘障用戶進行線上服務使用指導，提升其數字文化素養。

2 公共圖書館無障礙服務優化框架

2. 1 優化目標

公共圖書館在殘障群體的無障礙服務方面努力探索和創新，并取得了階段性成果，但在空間功能、活動支撐和用戶反饋上存在一些問題，亟待優化和完善[6]。新環境、新需求下的公共圖書館無障礙服務優化應在現有基礎上強化技術應用，實現三個具體目標：行動便利化、活動多元化、服務高效化。首先，公共圖書館應在現有便利性設施的基礎上調研殘障群體對行動便利性的需求，注重使用智能化設備手段強化殘障群體的行為判斷[7]，提供包括交通、閱讀等在內的行動指導，進一步提升行動效率；其次，公共圖書館要全面考慮殘障群體文化活動的多元化需求，進一步順暢其文獻檢索、獲取、閱讀和歸還流程，同時為他們開展其他文娛活動提供服務支撐，如數字素養提升、書法比賽、觀影活動等，使殘障群體能夠享受與普通用戶同等的服務項目，實現自我價值；再次，公共圖書館應利用智能化設備和管理手段賦能殘障群體無障礙服務的全生命周期，優化資源、設備、人力配置，制定成熟的服務機制，進一步提升服務效能。

2. 2 行動框架

基于殘障群體的公共圖書館無障礙服務體系優化應主要從用戶調研、需求分析、服務供給和技術支撐四個維度入手。用戶調研主要是針對本館的殘障用戶進行歸類分析，梳理視力障礙、聽力障礙、肢體障礙、智力障礙等群體的數量規模和分類占比，便于對無障礙服務決策提供依據，適時調整無障礙設備數量、空間功能和服務方式等[8]。需求分析是對殘障群體需求進行集中收集和分析，并按照行動需求、活動需求、心理需求、技能需求等進行分類，了解殘障用戶的需求動態，便于采取針對性較強的手段優化服務。服務供給是根據用戶類別及其需求對資源建設、服務方式、活動形式等進行調整，確保供需之間處于相對平衡的狀態，使殘障用戶的各類合理需求得到有效滿足。技術是參與無障礙服務優化的新要素，且對于服務效能至關重要，公共圖書館應利用AI、大數據、物聯網、云計算等技術強化殘障用戶的需求感知，同時對環境、資源、服務等做出智能化響應，極大提升殘障用戶的行動和活動效能，為無障礙服務提供技術賦能。

3 公共圖書館無障礙服務優化策略

3. 1 更新理念，感知殘障群體全方位需求

當前，多數公共圖書館已經開展了針對殘障群體的無障礙服務工作，但從具體措施和服務成效看，這些舉措還停留在滿足殘障群體的剛性需求層面[9]。隨著國家對殘障群體文化服務的重視和技術環境的快速變化，公共圖書館應在現有基礎上更新理念，注重滿足殘障群體的個性化、多元化需求，為其提供更加優質的文娛體驗。按照從低到高的需求層次，公共圖書館首先要考慮殘障群體到館、入館的交通需求，強化對無障礙設施的建設和改造優化，如無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛生間等，著重感知殘障群體對無障礙設備設施的細節需求；其次要考慮殘障群體在館內的活動需求，如殘障用戶專用閱讀席位、視聽輔助設備、殘障用戶專用書架等，感知他們對閱讀場所內活動便利性的需求，同時要強化針對殘障用戶的線上資源建設，幫助到館用戶和因行動不便無法到館的用戶使用智能終端獲取相關資源；再次要考慮殘障群體的文娛活動需求，充分調研他們對文化活動的興趣愛好和相關需求，打造契合殘障其實際需求的活動空間，幫助殘障群體實現文化層面的自我增值。

3. 2 創新應用，強化無障礙服務技術支撐

在技術日新月異的環境下，公共圖書館要同步樹立科技賦能無障礙服務質效提升的理念。以大數據、云計算、AI、物聯網等技術為支撐的設備能夠全方位感知和預測殘障群體的行動及文娛需求，迅速響應其需求是滿足他們便捷化、個性化需求的重要工具[10]?；跉堈先后w的實際需求，公共圖書館技術創新應用可從以下三個方面著手：一是助力殘障群體行動便利化，從他們到達場館區域開始，利用全覆蓋的互聯網絡提供智能語音導航服務，同時在電梯、衛生間等場所設置智能語音助手，幫助殘障群體更好地了解場館物理結構，順暢到達目標場所。二是助力殘障群體閱讀精準化。殘障用戶到達目標場所后，對應的自助計算機、智能服務終端或智能機器人要具備對應的關懷模式，為資源檢索提供精準導航，并指導用戶獲取目標資源，避免在閱讀準備環節浪費過多精力。同時，公共圖書館在閱讀過程中可通過提供智能化輔助設備完成資源智能視聽轉換和翻譯等，提升殘障群體的閱讀體驗。三是助力殘障群體活動多元化。組織參與文旅活動是殘障用戶實現自我文化價值的重要途徑，公共圖書館可利用AI智能設備、新媒體設備等增強殘障用戶活動空間的功能，支撐他們開展多元化文娛活動。

3. 3 完善制度，確保無障礙服務高效實施

制度是服務行為規范的有效保障。公共圖書館在完成無障礙服務升級后，要及時進行經驗總結，并將其寫入制度中，確保無障礙服務要求能夠得到有效落實，具體可從以下三個方面碰上手：一是完善服務規則，將新增的無障礙服務項目加入現有的規章制度中，使其成為較成熟的現代化無障礙服務體系，規范無障礙服務流程，為殘障群體享受優質的文化服務提供制度保障。二是明確館員職責，按照完善后的無障礙服務流程明確館員的服務職責，確保每個服務環節都有具體的館員負責，避免出現空崗或規范落實不到位的情形。三是開展多元評估，在制度中明確無障礙服務的評估方法，注重評估主體的多元性，從不同角度了解完善后的無障礙服務存在哪些不足之處或影響服務成效的相關因素，特別注重收集殘障群體的使用反饋和需求建議，及時進行服務優化調整，確保無障礙服務能夠與用戶需求保持動態供需平衡關系。

4 結語

殘障群體是公共圖書館文化服務的重要群體，提升無障礙服務水平是新時期公共文化服務繁榮發展的重要目標。面對新要求、新環境，公共圖書館要依據政策導向，調研殘障群體需求，準確定位無障礙服務目標，制定清晰的行動框架，轉變傳統觀念，強化技術應用，完善服務制度，多措并舉，全方位提升無障礙服務質效，為殘障群體提供最佳的服務體驗，加快公共文化服務均等化進程。

參考文獻：

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[10] 李熠煜，朱彤. AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務研究：以杭州市為例[J].新世紀圖書館，2022（1）：23-27.

（編校：周雪芹）