郵儲銀行：構(gòu)筑金融安全新防線?守護消費者美好生活

安徽銅陵的朱女士將一封手寫的感謝信送到中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）網(wǎng)點，感謝工作人員慧眼識詐，讓她沒有陷入電詐陷阱；云南昆明70歲的劉先生因經(jīng)常參加郵儲銀行舉辦的社區(qū)金融講座，成功識破“高息養(yǎng)老理財”騙局；甘肅蘭州的劉女士每次到郵儲銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，都順便量量血壓，聽聽講座，對郵儲銀行很有歸屬感……這些跨越天南海北的不同金融服務場景，共同勾勒出郵儲銀行踐行“金融為民”的時代圖景。

在金融市場日益復雜的當下，消費者權(quán)益保護是金融機構(gòu)最重要的使命之一。作為國有大行，郵儲銀行始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，通過將消費者權(quán)益保護工作貫穿于經(jīng)營發(fā)展的全過程，積極踐行金融為民的責任擔當。通過強化風險防范、優(yōu)化服務體驗、創(chuàng)新金融教育形式等舉措，切實守護人民群眾的“錢袋子”，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻郵儲力量。

強化科技賦能，織密金融安全防護網(wǎng)

2024年，郵儲銀行銅陵市分行開發(fā)區(qū)支行曾有一場“反詐阻擊戰(zhàn)”，當客戶朱女士執(zhí)意提取100萬元存款時，支行主管敏銳捕捉到客戶“賬戶余額不足卻持續(xù)籌錢”的反常行為，立即上報反詐中心，經(jīng)警方核實，朱女士正遭遇虛假投資理財詐騙。“我們守護的不僅是資金，更是一個家庭的幸福。”這是郵儲銀行網(wǎng)點工作人員共同的心聲。

多年來，郵儲銀行通過全員培訓、警銀協(xié)作和智能預警機制，有效識別和攔截金融詐騙，保障客戶資金安全。特別是通過科技賦能，精準識別詐騙風險，幫助了很多像朱女士這樣的客戶避開詐騙陷阱，筑牢資金安全防線。

除了運用科技系統(tǒng)助力守好百姓“錢袋子”，郵儲銀行還高度重視提升員工的風險敏銳度，常態(tài)化開展全員培訓，提升工作人員防詐能力。如郵儲銀行大同市分行2024年開展全員反詐培訓超百場，細化柜面操作規(guī)范，并依托智能系統(tǒng)實時監(jiān)測異常交易，提升員工對電信詐騙、非法集資等風險的識別能力。同時，該行各網(wǎng)點通過滾動播放宣傳視頻、發(fā)放防詐手冊等方式，向客戶普及“不輕信、不轉(zhuǎn)賬、不泄露”的防騙原則，全年累計攔截可疑交易逾千筆。

郵儲銀行還深化警銀協(xié)同，織密防護網(wǎng)絡(luò)。郵儲銀行北京分行與當?shù)毓矙C關(guān)合作，建立詐騙線索快速響應機制。該行雙井支行理財經(jīng)理在協(xié)助老年客戶張阿姨查詢余額時，發(fā)現(xiàn)其正被冒充“客服”的詐騙分子誘導轉(zhuǎn)賬，就立即啟動應急預案，聯(lián)合警方耐心勸阻，最終幫助張阿姨識破騙局。

創(chuàng)新教育形式，提升全民金融素養(yǎng)

“養(yǎng)老詐騙的‘三不’原則是什么？”在深圳，郵儲銀行深圳分行探索“金融教育+文化”宣傳模式，打造“金融燈會”，將反詐知識融入猜燈謎等傳統(tǒng)游戲，實現(xiàn)“寓教于樂”，被稱為“最潮金融課”。這正是郵儲銀行積極探索創(chuàng)新金融教育模式的一次生動實踐。

郵儲銀行始終以“精準化、多元化、數(shù)字化”為導向，打好“金融教育+”組合拳，以喜聞樂見的形式，推動金融知識“飛入尋常百姓家”。

郵儲銀行還積極推進“金融教育+數(shù)字化”，借助數(shù)字化技術(shù)拓寬金融受眾范圍。例如，郵儲銀行北京分行在2024年中國國際服務貿(mào)易交易會上開設(shè)沉浸式體驗區(qū)，讓與會人員感受數(shù)字金融賦能智慧生活的成果；郵儲銀行吉林省分行升級“云端消保”線上平臺，提供24小時知識查詢服務；郵儲銀行云南省分行制作《老年人防范新型詐騙》等動畫視頻，以情景再現(xiàn)方式揭示詐騙手法。

2024年，郵儲銀行創(chuàng)設(shè)“U心消保”標識，提升消保工作辨識度。同時，通過微信公眾號、視頻號等平臺發(fā)布《消保小課堂》《以案說險》等系列作品，用輕松易懂的形式向公眾普及金融知識。

同時，郵儲銀行線下的金融教育宣傳活動不但豐富多彩，而且貼近百姓需求。郵儲銀行青島分行在網(wǎng)點設(shè)置“金融知識能量站盲盒墻”，通過互動游戲激發(fā)學習興趣；郵儲銀行六安市分行結(jié)合端午節(jié)包粽子活動，以拉家常方式講解非法集資識別方法。

2024年，郵儲銀行開展金融知識普及活動超14萬場，觸達消費者超10億人次。

優(yōu)化服務體驗，厚培金融惠民沃土

消保工作不僅要做好金融消費者權(quán)益保護，還必須通過真心、暖心、專心的金融服務，讓老百姓獲得更多的金融獲得感、幸福感、安全感。近年來，郵儲銀行聚焦“一老一少一新”等重點群體，通過適老化改造和普惠金融服務，滿足差異化金融需求，踐行社會責任，讓金融服務更具人文關(guān)懷。

針對老年客戶需求，郵儲銀行推出適老服務，助老跨越“數(shù)字鴻溝”。郵儲銀行甘肅省分行對轄內(nèi)網(wǎng)點進行優(yōu)化改造，配備老花鏡、愛心座椅、大字版金融服務手冊、無障礙衛(wèi)生間等物品及設(shè)施，提升銀發(fā)群體的舒適感、歸屬感。郵儲銀行貴州省分行設(shè)立“愛心窗口”，增設(shè)特殊客戶叫號功能，確保老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務，讓老年群體感受郵儲溫度。此外，郵儲銀行河南省分行走進老年大學，通過方言講解詐騙案例，幫助老年人提升防詐意識，全年覆蓋老年群體超10萬人次。

針對青少年群體，郵儲銀行肩負社會責任，將金融知識帶進校園。各地分行走進小學、中學、職業(yè)技術(shù)學校等，從個人信息保護、各類詐騙新手法等方面為學生答疑解惑，通過舞臺表演、有獎答題、趣味游戲等形式，將金融知識融入其中，幫助青少年樹立正確的金融觀和消費觀，引導他們防范非法金融活動。

面向新市民，各地分行積極舉辦銀企座談會，普及理財風險知識；邀請新市民參觀體驗“消保服務站”，圍繞防范電信詐騙、防范非法集資等內(nèi)容進行宣導。此外，郵儲銀行多次走進商圈、企業(yè)，開展投資型產(chǎn)品適當性宣傳活動，幫助新市民樹立正確理財觀念，保護自身財產(chǎn)安全，讓新市民感受金融服務的溫暖與關(guān)懷。

郵儲銀行還積極響應國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，發(fā)行鄉(xiāng)村振興借記卡，為縣域及農(nóng)村地區(qū)涉農(nóng)經(jīng)濟主體提供多項費用減免，降低其享受金融服務的成本。通過加大涉農(nóng)貸款投放力度，推進農(nóng)村信用體系建設(shè)，切實滿足農(nóng)村地區(qū)融資需求。郵儲銀行江西省分行創(chuàng)新金融服務模式，為從事糧食收購加工的個體工商戶和小微企業(yè)主提供信用貸款，切實解決收糧客戶的資金周轉(zhuǎn)難題，確保“顆粒歸倉”。

為便利境外來華人員用匯、換匯，郵儲銀行在重點城市、網(wǎng)點完善多語言賬戶服務，開設(shè)“外語服務窗口”等便捷通道，推廣自助設(shè)備外卡功能，遠程銀行中心系統(tǒng)完成外國人永居證適配性改造，為外籍來華人員提供全方位、便利性金融服務。

從風險防控到服務優(yōu)化，從傳統(tǒng)宣傳到數(shù)字創(chuàng)新，郵儲銀行以高度的責任感和使命感，構(gòu)建起全方位、多層次的消費者權(quán)益保護體系，為金融消費者提供了更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務。

未來，郵儲銀行將繼續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，將滿足百姓日益增長的美好生活需要為出發(fā)點和落腳點，以優(yōu)質(zhì)的金融服務全力助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。