殯葬服務標準化建設的實踐與思考

關鍵詞：殯葬服務，標準化建設，實踐，方法

0引言

殯葬服務作為社會生活中不可或缺的一環，直接關系到人們對生命的尊重和對逝者的懷念。為此，本文將對殯葬服務標準化建設的實踐與思考進行探討，探索如何提升殯葬服務的品質，構建和諧的殯葬文化。

1殯葬行業現有標準概述

當前，殯葬行業有多種標準，涵蓋不同方面。例如，在建筑設計方面，有JGJ124—99《殯儀館建筑設計規范》，規定了殯儀館的選址、總平面設計、建筑設計、防護及防火設計等內容，如殯儀館的選址要符合土地使用原則和當地總體規劃，建筑布局需以殯儀區為中心進行功能分區規劃等。

在服務規范方面，部分地區制定了殯葬服務收費標準，如河南新縣、商城縣等對遺體接運、殯儀館內抬尸、遺體火化、骨灰寄存等基本服務的收費進行了明確規定。

在安全防護方面，新發布的GB/T44670—2024《殯儀館職工安全防護通用要求》，規定了殯儀館職工安全防護的基本要求，以及各主要功能區的危險源危害和防護要求等。

在遺體處理方面，GB/T44667—2024《重大自然災害與事故中遺體處理》標準，對重大自然災害與事故中遺體處理的適用范圍、遺體消毒、整理運輸、信息采集、保存及最終處置等作出具體要求。

2殯葬服務標準化建設的困境與挑戰

2.1制度建設不夠健全

殯葬服務標準化制度建設在現階段還處于比較薄弱的階段，有關法律法規在一些方面具有滯后性，很難適應產業迅速發展所引發的新變化和新課題。同時，行業內標準制定沒有系統性規劃，各區域，各部門標準協調性不強，易產生標準沖突或者標準空白，致使殯葬服務機構實施起來茫然不知所措，從而影響標準化建設全面推進的效率和成效。

2.2培訓工作不夠到位

目前，殯葬行業培訓工作不能完全適應標準化建設的需要。培訓內容往往側重于傳統殯葬服務技能的傳授，如遺體處理技術等，對于標準化理念、服務質量管理、信息化操作等現代殯葬服務關鍵要素的培訓相對不足。同時，培訓方式比較單一，多以理論講授為主要方式，缺少實踐操作演練和案例分析等多元化培訓模式，使殯葬服務從業人員很難深刻認識并充分把握標準化服務內涵及要求，在實踐中也不能切實把標準化流程及規范落實到高質量的服務實踐中去，妨礙殯葬服務標準化水平的提高。

2.3缺乏有效的宣傳形式及內容設計

殯葬服務標準化建設面臨著更多的社會宣傳挑戰。宣傳渠道較窄，多集中于行業內部會議和專業期刊這類有限領域，針對普通民眾大眾傳播渠道沒有得到充分利用。宣傳內容亦比較隱晦，多以專業術語及政策條文為主要內容，缺少淺顯易懂的宣傳形式及案例展示，使公眾對殯葬服務標準化認同度及接受度偏低。

2.4信息化程度偏低

數字化時代的今天，殯葬服務標準化建設信息化水平明顯落后。殯葬服務機構內部信息化管理系統建設良莠不齊，大部分機構只實現業務數據記錄基本功能，對服務流程信息化監控、數據分析和挖掘等深層應用還沒有得到推廣。同時，產業內部信息共享平臺缺失現象比較嚴重，各區域、各機構間信息溝通不暢等問題造成資源不能有效整合和合理分配，既影響殯葬服務效率和質量的提高，又不利于標準化建設經驗的普及和學習，導致整個行業信息化協同發展速度變慢。

3殯葬服務標準化建設的實踐方法

3.1加強制度建設

為提供更規范、更高效、更人性化的殯葬服務，強化制度建設已迫在眉睫。一方面，加強殯葬服務相關法律法規制定是促進制度建設的重要環節。通過對殯葬有關法律、法規的修改，對本行業規范標準、要求進行明確，使殯葬服務有更加清晰的法律保證[1]。另一方面，殯葬服務行業評價體系的建立是強化制度建設的另一個重要環節，對殯葬服務機構進行評價，能夠激發行業各方面提供更加優質的服務。該評價體系可包含服務質量、服務態度、價格合理性等指標，同時，還要兼顧區域差異與群眾需求多樣性。

3.2重視行業培訓

殯葬服務這一特殊行業旨在對逝者家屬進行尊重與撫慰，標準化建設需重視行業培訓。培訓中，要重視對職工基礎知識的訓練，只有具備了堅實的基礎知識，才能處理好工作中的各種繁雜場合，如葬禮流程、遺體處理和悼念儀式。通過系統性和科學化培訓，可提升從業人員專業素養與技能水平，保證其能妥善處理好每一個環節，對親朋好友及送行者做到貼心、周密、周到[2]。

3.3改進社會宣傳模式

隨著社會的發展與進步，人們對殯葬服務提出了越來越多樣化、個性化的要求。為滿足廣大人民群眾對殯葬服務的要求，工作人員需不斷完善社會宣傳模式，使更多的人民群眾能夠理解并接受標準化殯葬服務，切實宣傳殯葬文化。例如，工作人員可搭建專業殯葬服務信息網站或社交媒體平臺進行殯葬知識科普、服務流程講解和成功案例分享等，使廣大市民對殯葬服務標準化建設和殯葬文化內涵有更全面的認識。同時，還可提供網上預約、查詢、評估等服務，為市民選擇符合自身需要的殯葬服務提供便利條件[3]。

3.4加大信息化投入

從過去的簡單儀式到如今的個性化定制，殯葬服務行業正面臨著巨大的變革，加大信息化投入是提升殯葬服務標準化建設的重要方法。

首先，需要從基礎設施入手，殯葬服務行業需要建立起完善的信息網絡系統，將各項數據有機地連接起來。可以建立一個綜合性的殯葬服務平臺，該平臺可以邀請殯儀館、陵園、承辦單位等共同入駐，提供全方位的服務，如預約服務、遺體接運、火化服務等，讓家屬能夠方便地進行辦理。這樣的平臺不僅可以提高殯葬服務的標準化水平，還能滿足人們不斷增長的個性化需求。其次，還需要推動數字化技術的運用，在傳統的殯葬服務中，許多環節還是依賴于人工操作，效率低下且容易出現差錯。通過引入數字化技術，可以大幅提高服務的效率和質量。同時，還可以引入人工智能技術進行數據分析，通過大數據的應用，為家屬提供更加個性化的服務建議，提高服務水平，實現資源的合理利用。最后，還需要結合人性化的設計。殯葬服務行業本質上是以人為本的行業，在推動信息化的同時，還要保持人與人之間的溝通和關懷。可以設立24小時的在線咨詢服務，讓家屬可以隨時隨地咨詢相關問題，提供方便的同時，為家屬帶來一份慰藉和安慰。

4結語

綜上所述，殯葬服務標準化建設是一項重要的社會工作，其對于提升殯葬服務的品質、規范殯葬行為、構建和諧的殯葬文化具有重要意義。相關人員應當加強對殯葬服務標準化建設的宣傳、培訓和管理，促進殯葬服務行業向著規范化、專業化和現代化方向發展。