稅收服務(wù)管理中納稅人滿意度提升路徑探析

本文圍繞稅收服務(wù)管理中納稅人滿意度的提升展開研究。指出當(dāng)前稅收服務(wù)管理在辦稅流程、政策宣傳、個(gè)性化服務(wù)、信息化水平及人員服務(wù)能力等方面仍存在可優(yōu)化之處，且影響了納稅人滿意度。并結(jié)合最新形勢(shì)，提出多方協(xié)同提升納稅人滿意度，助力稅收治理現(xiàn)代化進(jìn)程的創(chuàng)新路徑。

稅收服務(wù)管理中納稅人滿意度的重要性

納稅人滿意度涵蓋稅收服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括稅務(wù)信息確認(rèn)、納稅申報(bào)、稅款繳納、稅收優(yōu)惠政策享受、稅務(wù)咨詢與輔導(dǎo)等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能影響納稅人的整體滿意度。比如，辦稅服務(wù)廳的服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的穩(wěn)定性、稅務(wù)人員對(duì)政策解答的準(zhǔn)確性等，都會(huì)綜合作用于納稅人的滿意度評(píng)價(jià)，進(jìn)而反饋到稅務(wù)工作的成效中。

促進(jìn)稅收遵從：良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的認(rèn)同感，使其認(rèn)識(shí)到依法納稅是自身應(yīng)盡的義務(wù)。研究表明，納稅人滿意度較高的地區(qū)，稅收遵從度也相對(duì)較高。

提升稅務(wù)機(jī)關(guān)形象：納稅人滿意度是稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的直觀反映。高滿意度意味著稅務(wù)機(jī)關(guān)在服務(wù)納稅人、執(zhí)行稅收政策等方面表現(xiàn)出色，贏得了納稅人的認(rèn)可和好評(píng)。這不僅有助于提升稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人心中的形象，還能增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)工作的支持。

助推稅收改革與發(fā)展：納稅人的滿意度較高，會(huì)更樂于通過征納互動(dòng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供改進(jìn)工作的方向和依據(jù)。助力稅務(wù)機(jī)關(guān)有針對(duì)性地優(yōu)化稅收服務(wù)管理流程、完善稅收政策，推動(dòng)稅收改革與發(fā)展。

構(gòu)建和諧征納關(guān)系：納稅人滿意度是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵。滿意度較高的納稅人更愿意與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通和合作，積極參與稅收管理服務(wù)全過程。這種良好的互動(dòng)關(guān)系有助于減少征納雙方的矛盾和糾紛，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的稅收環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展。

當(dāng)前納稅人滿意度狀況

（一）納稅人滿意度現(xiàn)狀

近年來(lái)，稅務(wù)部門大力推進(jìn)稅收服務(wù)管理改革，在提升納稅人滿意度方面成效顯著。借助“放管服”改革的春風(fēng)，持續(xù)深化稅收征管改革，大部分涉稅事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)線上辦理，極大節(jié)省了納稅人的辦稅時(shí)間和成本。通過優(yōu)化辦稅流程、推廣應(yīng)用電子稅務(wù)局、加強(qiáng)政策宣傳等舉措，納稅人的辦稅體驗(yàn)得到了大幅改善，納稅人對(duì)稅收服務(wù)管理的總體滿意度呈穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)。然而，從整體來(lái)看，納稅人滿意度仍存在進(jìn)一步提升的空間，不同地區(qū)、不同類型納稅人之間的滿意度水平也存在差異。

（二）大眾對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化稅收服務(wù)的需求

進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程：一些復(fù)雜業(yè)務(wù)的流程雖然有所簡(jiǎn)化，但在實(shí)際操作中，部分納稅人仍可能面臨環(huán)節(jié)繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)的問題。例如，在辦理某些特殊稅務(wù)事項(xiàng)時(shí)，涉及多個(gè)部門的協(xié)同審批，流程不夠順暢。同時(shí)，雖然大部分資料已實(shí)現(xiàn)電子化共享，但在某些情況下，納稅人仍可能被要求補(bǔ)充提供一些重復(fù)的證明材料，增加了辦稅負(fù)擔(dān)。

進(jìn)一步創(chuàng)新政策宣傳：部分納稅人反映，一些與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的政策未能及時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致錯(cuò)過享受稅收優(yōu)惠的時(shí)機(jī)。宣傳方式雖然日益多樣化，但對(duì)于一些水平有限的財(cái)務(wù)工作者和個(gè)體工商戶來(lái)說(shuō)，仍存在部分政策解讀不夠通俗易懂的情況。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的互動(dòng)渠道雖已建立，但在溝通效率和效果上還有提升空間。

進(jìn)一步加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)：目前，對(duì)于中小企業(yè)和個(gè)體工商戶，個(gè)性化服務(wù)的覆蓋范圍還不夠廣泛。對(duì)于特殊群體納稅人，如殘疾人等，雖然辦稅服務(wù)廳設(shè)置了無(wú)障礙設(shè)施和綠色通道，但在服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步優(yōu)化，線上辦稅平臺(tái)的無(wú)障礙化改造仍有提升空間，以更好地滿足特殊群體納稅人的辦稅需求。

進(jìn)一步提升信息化服務(wù)水平：電子稅務(wù)局等信息化辦稅平臺(tái)在穩(wěn)定性和功能完善方面仍有上升空間。在納稅申報(bào)高峰期或系統(tǒng)升級(jí)期間，偶爾會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)卡頓等情況，影響納稅人正常辦稅。信息化辦稅平臺(tái)的功能雖然不斷拓展，但一些復(fù)雜業(yè)務(wù)的線上辦理操作流程仍較為繁瑣。不同信息化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作雖有進(jìn)展，但在一些跨部門、跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r(shí)性和準(zhǔn)確性仍存在問題，納稅人需要重復(fù)錄入部分?jǐn)?shù)據(jù)，增加了辦稅難度。

稅收服務(wù)管理中納稅人滿意度提升路徑

（一）持續(xù)優(yōu)化辦稅流程，提升辦稅便捷性

1.深化流程精簡(jiǎn)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合國(guó)務(wù)院“高效辦成一件事”的要求，深入推進(jìn)稅務(wù)注銷等復(fù)雜業(yè)務(wù)的“一件事一次辦”改革。進(jìn)一步梳理和優(yōu)化涉稅業(yè)務(wù)流程，打破部門間的信息壁壘，建立更加高效的跨部門協(xié)作機(jī)制。例如，不動(dòng)產(chǎn)稅務(wù)聯(lián)辦業(yè)務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與不動(dòng)產(chǎn)部門等部門信息共享，優(yōu)化不動(dòng)產(chǎn)稅務(wù)聯(lián)辦系統(tǒng)，可自動(dòng)查詢并顯示房屋買賣時(shí)間、房屋套數(shù)，將婚姻信息查詢范圍擴(kuò)大至全國(guó)等，進(jìn)一步提升不動(dòng)產(chǎn)稅務(wù)聯(lián)辦業(yè)務(wù)質(zhì)效。

2.全面精簡(jiǎn)涉稅資料：持續(xù)開展涉稅資料清理工作，充分利用大數(shù)據(jù)和信息共享技術(shù)，逐步取消不必要的資料報(bào)送。建立更加完善的納稅人資料電子檔案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資料的一次采集、全程共享、多次使用。例如，在辦理各類涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，稅務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)獲取納稅人已在其他部門備案的信息，如工商登記信息、社保繳費(fèi)信息等，無(wú)需納稅人重復(fù)提交相關(guān)資料，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，納稅人少跑腿。

（二）創(chuàng)新政策宣傳方式，提高政策知曉度

1.深化精準(zhǔn)推送：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深度挖掘納稅人的行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、納稅情況等數(shù)據(jù)，對(duì)納稅人進(jìn)行畫像，實(shí)現(xiàn)稅收政策的精準(zhǔn)推送。根據(jù)不同納稅人的需求，定制個(gè)性化的政策推送清單，通過電子稅務(wù)局、征納互動(dòng)服務(wù)、短信等渠道，將與納稅人密切相關(guān)的政策及時(shí)送達(dá)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)政策推送效果的跟蹤和反饋，根據(jù)納稅人的反饋及時(shí)調(diào)整推送策略，提高政策推送的準(zhǔn)確性和有效性。

2.豐富宣傳形式：除了傳統(tǒng)的文件、公告形式外，加大政策解讀視頻、圖文并茂的宣傳資料、案例分析等宣傳形式的推廣力度。利用短視頻平臺(tái)、直播等新興媒體，開展可視答疑、納稅人開業(yè)第一課等生動(dòng)有趣的宣傳活動(dòng)。例如，針對(duì)小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，制作一系列簡(jiǎn)單易懂的稅收政策短視頻，用通俗的語(yǔ)言和實(shí)際案例解讀稅收優(yōu)惠政策，提高納稅人的學(xué)習(xí)興趣和對(duì)政策的理解。開展線上線下相結(jié)合的政策培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動(dòng)，針對(duì)不同類型的納稅人，舉辦專題講座、納稅人學(xué)堂等，提高納稅人對(duì)政策的理解和應(yīng)用能力。

3.加強(qiáng)互動(dòng)溝通：完善納稅人意見反饋機(jī)制，拓寬互動(dòng)溝通渠道。對(duì)于納稅人的問題和建議，及時(shí)梳理，開展“穿透式”分析，深挖其產(chǎn)生的原因，據(jù)此優(yōu)化服務(wù)策略，如將共性問題整理成常見問題解答并公開，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效。定期開展納稅人需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整政策宣傳重點(diǎn)和方式，增強(qiáng)納稅人對(duì)稅收政策的認(rèn)同感。

（三）深化個(gè)性化服務(wù)，滿足多元需求

1.精準(zhǔn)識(shí)別需求：充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、納稅行為、咨詢記錄等進(jìn)行深度分析，精準(zhǔn)識(shí)別納稅人的個(gè)性化需求。根據(jù)納稅人的需求特點(diǎn)，將納稅人分為不同的群體，為每個(gè)群體制定針對(duì)性的服務(wù)策略。例如，對(duì)于大型企業(yè)集團(tuán)，組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)、定制化的稅收工作方案等；對(duì)于個(gè)體工商戶，提供便捷的辦稅指南、簡(jiǎn)單易懂的稅收政策輔導(dǎo)以及個(gè)性化的納稅提醒服務(wù)等。

2.關(guān)注特殊群體：進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾人等特殊群體納稅人提供更加貼心的服務(wù)。在綠色通道的基礎(chǔ)上，提供全程陪伴式服務(wù)，幫助特殊群體納稅人辦理各類涉稅業(yè)務(wù)。優(yōu)化線上辦稅平臺(tái)的無(wú)障礙化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作流程，增加語(yǔ)音提示、大字體顯示等功能，方便特殊群體納稅人使用。針對(duì)特殊人群，開展上門稅費(fèi)政策宣傳輔導(dǎo)、電子稅務(wù)局操作宣傳輔導(dǎo)等個(gè)性化服務(wù)，滿足特殊群體納稅人的辦稅需求。

（四）提升信息化服務(wù)水平，優(yōu)化智能辦稅平臺(tái)

1.加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)：加大對(duì)電子稅務(wù)局等信息化辦稅平臺(tái)的投入，優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，采用先進(jìn)的云計(jì)算、分布式存儲(chǔ)等技術(shù)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行速度。建立完善的系統(tǒng)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障。在納稅申報(bào)高峰期來(lái)臨前，提前做好系統(tǒng)的壓力測(cè)試和優(yōu)化工作，增加服務(wù)器資源，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)安全防護(hù)能力的建設(shè)，保障納稅人的信息安全。

2.完善辦稅功能：持續(xù)拓展電子稅務(wù)局的業(yè)務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)所有涉稅業(yè)務(wù)的線上辦理。加強(qiáng)不同信息化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作，推進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)與銀行、海關(guān)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門的信息系統(tǒng)深度對(duì)接，實(shí)現(xiàn)納稅人數(shù)據(jù)的一次錄入、多方共享。例如，在辦理出口退稅業(yè)務(wù)時(shí)，通過系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與海關(guān)、銀行之間的數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸和共享，納稅人無(wú)需再手工錄入大量數(shù)據(jù)，大大提高辦稅效率。

3.引入智能技術(shù)：積極引入人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，為納稅人提供智能化的辦稅服務(wù)。利用智能客服機(jī)器人為納稅人提供24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)，快速準(zhǔn)確地解答納稅人的常見問題。利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)發(fā)票的真?zhèn)尾轵?yàn)和電子發(fā)票的全流程管理，提高發(fā)票管理的安全性和效率。通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為納稅人提供個(gè)性化的辦稅提醒、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等服務(wù)，提升納稅人的辦稅體驗(yàn)。

（五）加強(qiáng)稅務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)能力

定期組織稅務(wù)人員開展稅收政策、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等方面的培訓(xùn)，不斷更新稅務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高其業(yè)務(wù)水平。邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練、崗位練兵等方式，加深稅務(wù)人員對(duì)稅收政策的理解和應(yīng)用能力。建立稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)考核機(jī)制，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)稅務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。鼓勵(lì)稅務(wù)人員參加專業(yè)資格考試和學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。

綜上所述，提升納稅人滿意度是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工程，需要稅務(wù)部門持續(xù)關(guān)注納稅人需求，結(jié)合最新政策和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，不斷優(yōu)化稅收服務(wù)管理體系。通過持續(xù)優(yōu)化辦稅流程、創(chuàng)新政策宣傳方式、深化個(gè)性化服務(wù)、提升信息化服務(wù)水平以及加強(qiáng)稅務(wù)人員培訓(xùn)等多方面協(xié)同發(fā)力，切實(shí)提升納稅人的辦稅體驗(yàn)，增強(qiáng)納稅人對(duì)稅收工作的認(rèn)同感與配合度。未來(lái)，稅務(wù)部門應(yīng)持續(xù)探索創(chuàng)新，以更高質(zhì)量的服務(wù)推動(dòng)稅收治理現(xiàn)代化，構(gòu)建更加和諧、高效的征納關(guān)系，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展提供有力保障。

作者單位：國(guó)家稅務(wù)總局菏澤市稅務(wù)局