醫院智慧信訪\"信息系統建設思路與成效探討

Discussion on the Construction Idea and Effect of Hospital \"Smart Petition\" Information System

ZHOUTingtingl，YUANMei1，DENGWei2，YOUHan （Department of Professional Ethos Construction1，Department of Information Management， West China Second Hospital of Sichuan University，Chengdu 61OO66，Sichuan，China）

Abstract：inartifissialapleo ordertoprovdecefotspiaeioagentThspitaliltleveagentucturef“osialolt managementdeparmentusinsdeparment”trouh“smartpeti”sytem，realizescosedanagementofetitionwitheelpf “problemimproventalisvsualtiofpitohelf“datalioad，ndtablis“coplantldge solvethedemandoftemasesintielymanner.The“smartpetition”systmiprovesthealitndfincyofpeitionmaagentis conducivetoenersavingandresoucesavingandislsoconducivetotreathospitalcomplaintsfromtheourcendimprovetheospital's management capacity.

Key words：Smart hospital；Petition management；Patient complaints；Hospital governance

醫療服務具有很強的信息不對稱性，醫患專業知識不對等諸多因素導致醫患關系緊張，面對矛盾患方一般會通過信訪解決訴求[。大部分國家都具備較為完善的信訪制度，比如瑞典在1809年就設立了議會監察專員負責處理公民投訴；美國自1996年起設立311市民服務系統為民眾提供舉報投訴、意見建議等服務4。我國政府高度重視信訪信息化建設工作，2013年11月開始實行網上受理信訪；2021年5月，國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，指出要將信息化全面融人到公立醫院高質量發展中；2021年9月，國家衛健委等部門印發《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，明確要建設電子病歷、智慧服務、智慧管理\"三位一體”智慧醫院；2022年10月，黨的二十大報告對信訪工作信息化水平提出了更高要求。醫院信訪工作是醫院了解患者訴求、密切聯系患者的重要窗口，是醫院發現問題、改進服務的重要手段。醫院信訪事項的處理存在復雜性、多元性，部門分工難免存在交叉、模糊之處，常常導致部門之間的扯皮推諉；此外，隨著醫院規模和業務擴張，患者投訴量難免會上升，傳統的手工信訪處理模式將耗費大量人財物資源，難以滿足醫院高質量發展要求。采用信息系統對信訪件進行全流程數字化、標準化管理將是一個有效的解決途徑。通過文獻檢索發現，僅少量學者關注醫院信訪管理信息系統建設相關問題[8-10。目前信訪管理信息系統主要應用于政府部門，在醫療衛生機構中應用極少。本研究首先整理醫院信訪管理及信訪信息系統建設相關文獻，梳理目前醫院信訪管理信息化建設工作現狀及問題；然后以某大型三甲醫院“智慧信訪”信息系統為例，探討其建設思路和成效，同時指出未來信訪系統的完善思路和措施。該院“智慧信訪\"系統于2022年6月建成并投入使用，目前已全面用于醫院信訪管理工作。

1\"智慧信訪\"平臺建設思路

1.1構建“醫院-投訴管理部門-業務科室\"三級管理架構該院堅持“以患者為中心\"的服務理念，堅持以事實為依據以接待處理投訴工作，遵循合法、公正、及時、便民原則，堅持未訴先辦、接訴即辦、首訴負責、限時辦結，快速響應患者訴求，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。醫院行風建設領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導，行風建設辦公室（以下簡稱為\"行風辦\"）在醫院行風建設領導小組的領導下統籌安排醫院投訴管理工作，各職能部門負責職責范圍內投訴管理工作的監督指導，各科室指定1名負責人開展投訴管理工作，及時受理、調查、核實投訴并將核查情況或處理意見反饋投訴人。醫院行風辦負責對信訪進行受理登記，登記內容包括訴求人姓名、聯系方式、患者姓名、身份證號、訴求時間、事件地點、訴求內容等關鍵字段，并通過系統轉辦至相關責任科室處理。投訴處理堅持“人員歸屬、分級負責\"\"誰主管、誰負責\"原則，各科室負責職責范圍內相關投訴事項的核查處理，涉及醫務人員臨床診療相關問題的投訴及糾紛，由醫務人員歸屬科室負責具體核查處理；涉及臨床診療專業內容的，由人員歸屬科室組織相關專業臨床科室會商處理；涉及醫療服務流程的投訴及糾紛，由流程涉及的相關科室負責具體核查處理；涉及醫療糾紛投訴接待、調查、討論及處理，由醫患溝通辦公室負責組織協同院內相關部門、科室及院外相關單位核查處理；涉法事件和仲裁案件的法務處理，由法務部負責。責任科室對信件進行調查核實、溝通答復、分析研判，并在系統提交書面處理情況，經科室負責人、分管院領導審批后流轉至行風辦。行風辦管理員擬寫回函，經行風主任、行風分管院領導審核后回復上級。基于此，“智慧信訪”系統在流程設計上分為登記轉辦、科室處理、行風處理三大板塊，構成“醫院-投訴管理部門-業務科室\"三級管理架構，見圖1。信訪件從收件登記到辦結歸檔環環相扣，實現信訪件實時流轉、動態監督、結果可追溯的全流程數字化管理。

1.2借助“問題改進\"實現信訪閉環管理醫院信訪管理部門對信訪調查處置情況進行分析研判，查找醫院在管理、業務、流程等方面存在的問題，明確需進一步改進的問題事項，相關問題進入“問題改進”流程[12]。行風辦對需改進問題進行轉辦，確定負責科室、需求科室。負責科室對問題事項進行分析研判，提出改進計劃，確定完成時間，在截止時間前提交改進情況，經負責科室主任、需求科室主任、分管院領導審批后，由行風辦管理員進行初審評估，提交至行風辦主任、行風分管院領導審批，最后辦結歸檔。基于此，“問題改進\"流程主要分為三步，分別是負責科室處理、需求科室處理、行風辦處理，見圖2。通過“問題改進”功能實現了信訪PDCA管理閉環，方便醫院對患者反映突出的高頻共性難點問題進行專項治理，通過解決一個問題進一步解決一類問題，推動醫院治理水平的全面提升[13]。

1.3借助“數據看板\"實現信訪數據可視化智慧信訪平臺通過采集信訪處置過程中的原始數據對來信來訪進行實時動態分析統計匯總、制圖制表，借助“數據看板\"模塊，以可視化圖表直觀呈現信訪類別、來源途徑、主要反映問題、涉及人員及科室等關鍵信息，支持輸入特定字段對信訪數據進行篩選、查詢，便于醫院及時快速掌握信訪管理整體動態，為相關決策制定提供依據。數據看板首頁呈現一定時間段內信訪數量總體信息，包括信訪總數、在辦信訪件數、辦結歸檔件數、問題改進件數、核銷件數等，并進行動態更新。看板以餅圖呈現訴求類別，包括投訴、求助、建議、咨詢、舉報、感謝、網絡投訴輿情等信件數量和百分比；以餅圖呈現信訪來源途徑，包括省衛健委、市衛健局、區衛健局、省信訪局、院內來電、現場來訪、院內信箱、院內郵箱等各途徑來信的數量和百分比；以柱狀圖呈現院內各科室辦理信件數量，并按高低順序從左往右排序；以柱狀圖呈現信訪主要反映問題類型，包括醫療流程、服務態度、醫患溝通、醫療質量、信息系統、工作紀律、責任意識等主要問題，并按問題發生頻數從高到低進行排序。數據看板將信訪件分為正向評價和負向評價信件，正向評價信件包括感謝、錦旗，負向評價信件包括投訴、求助、建議、舉報、網絡投訴輿情，并按月進行計數，繪制正向評價和負向評價月度變化折線圖，呈現患者評價的月度變化趨勢。此外，系統支持醫院各業務科室登錄科室管理賬號查看本科室信訪總體數量、月度數量變化情況、主要反映問題等情況，便于科室針對患者反映突出重要問題進行分析研判，及時采取措施，提高醫療質量，確保醫療安全。

1.4建立“即時化解臺賬”及時解決群眾訴求醫院積極暢通醫患溝通渠道，通過來訪接待、患者意見箱、院內投訴電話、電子郵箱、12345政務服務熱線等多渠道接收患者意見，嚴格執行\"限時辦結制”，實行信訪分類管理，經研判認定情況緊急需及時處理的，行風辦立即聯系責任科室處理群眾訴求，信訪處理情況由行風辦工作人員登記于智慧信訪系統“即時化解臺賬\"板塊，此類信件不再進入常規信訪轉辦處理流程，大大節約了信訪處理時間，同時有力保證患者訴求得到及時解決，避免醫患矛盾升級。智慧信訪“即時化解臺賬”板塊登記內容包括訴求類別（投訴、求助、建議、咨詢等）、訴求途徑（來電、來訪等）、訴求人姓名、聯系方式、患者姓名、患者身份證號、就診卡號、事件時間、事件地點、問題化解時間、受理科室、處理結果等字段，同時支持按字段進行篩選查詢統計，并可以柱狀圖呈現各科室即時化解信件數量、月度即時化解數量變化情況，并支持導出電子表格文檔，方便后期統計研判分析。

2\"智慧信訪\"平臺建設成效

2.1信訪管理質量與效率得到提高“智慧信訪\"管理平臺實現了醫院信訪受理、轉辦、核查、回復、歸檔、問題改進等全流程電子化閉環管理，信訪工作流程標準化、處理過程透明化、統計分析智能化等水平進一步提升，增強了醫院信訪工作的前瞻性、系統性和針對性。2022年6月智慧信訪平臺投入使用以來，醫院信訪辦理質量和辦理效率顯著提升，與2020年11月-2022年5月（智慧信訪使用前）相比，2022年6月-2023年12月（智慧信訪使用后）群眾來信答復理解率達 9 3 . 2 3 % ，提升 3 . 5 6 % ；回訪滿意率達 9 0 . 7 4 % ，提升 2 . 8 5 % ；即時化解率達8 9 . 2 7 % ，提升 1 1 . 8 2 % ；5日辦結率達 7 8 . 5 3 % ，提升5 . 2 3 % 0

2.2有利于醫院節能降耗和資源節約智慧信訪系統改變了傳統信訪處理模式，有利于醫院節能降耗和資源節約。人力資源方面，在2023年信訪辦件量較2020年增長 20 % 的背景下，該院信訪管理部門未增加專職辦件人員數量，有效控制了人力成本增長；工作人員通過系統提交信訪處理情況，各級領導通過手機端進行審批，省卻了線下各級領導層層簽字流程，減少了工作人員信訪處理時間；通過系智慧信訪統對信訪件進行智能檢索和統計，改變了以往工作人員手工查詢方式，方便對指定信訪件進行快捷查詢和分析，節約了時間成本，提高工作效率。資源消耗方面，通過系統實現信件收發及信息資源實時更新和共享，改變了過去以紙質文件為媒介傳遞審閱的方式，通過手機傳遞、審閱信訪信息，節省了大量紙張、打印等資源；通過數據庫存儲信訪相關信息，改變以往紙質文檔存儲模式，省卻紙質信訪件整理及按序存放歸檔流程，有利于節約紙張和空間資源。

2.3有利于醫院做好投訴源頭治理信訪工作是送上門的群眾工作[4]，及時處理化解信訪有利于維護醫院安全穩定生產。借助智慧信訪系統對信訪數據進行實時動態統計分析，有利于醫院及時發現苗頭性、傾向性問題[15]，更快更準研判特殊情況下群眾聚集性投訴存在的潛在安全風險，有利于醫院做好投訴問題源頭管理，將問題扼殺在萌芽狀態，從根本上消除不穩定因素，避免投訴問題積累[。比如，疫情期間醫院防疫要求隨上級部門防疫政策收緊而相應提高，“就診需核酸檢測”“預檢分診候診時間長\"“住院病區封閉管理\"等涉疫信訪量驟增。醫院通過智慧信訪系統實時監測群眾訴求，梳理提煉關鍵矛盾，分析研判突出問題，及時優化調整管理措施，從源頭治理，減少了患者投訴，改善患者就醫體驗。

2.4醫院治理體系與能力得到完善利用“智慧信訪\"平臺對信訪信息進行準確記錄和收集匯總，創新信訪管理模式，建立信訪數據庫18，為醫務人員醫德檔案數字系統建設及醫院集團其他醫聯體醫院信訪系統建設提供基礎數據[9。通過\"問題改進\"建立信訪反映問題PDCA管理閉環，一次性解決系統性、共性問題，打破過去就事論事、遇事處事的工作模式，引導深層次分析投訴事項發生原因并促進問題改進落實20。通過對投訴信息中的問題和趨勢進行研判，借助信訪數據采取針對性強的改革舉措，修正完善管理制度制定不合理、執行不到位、協調不順暢等問題，幫助醫院去除管理盲區、修正弊端，及時完善內部管理體系，推動科學決策，推進醫院治理創新與完善[21]。

3總結與展望

該院智慧信訪數字管理平臺通過構建“醫院-投訴管理部門-業務科室\"三級管理架構，實現信訪分層管理，投訴管理科室和業務科室認真辦理，各級領導嚴格審核把關，提高了信訪辦理的嚴謹性、科學性、系統性，有利于醫院問題弊端得到及時修正，保障群眾合理訴求得到及時滿解決；借助智慧信訪“問題改進\"板塊逐步形成“受理-分析-改進-落實\"閉環管理模式，強化投訴數據分析，方便醫院查找薄弱環節，持續改善服務，適時反饋通報，通過解決“一件事\"推動解決“一類事”，促進醫療服務與醫院管理持續優化；借助“數據看板\"實現信訪數據可視化，通過對信訪處信息的準確記錄、院科兩級信訪管理研判的同步分析匯總集成大數據，通過前置關鍵字段標記實現信訪類型、熱點問題、重點科室、關鍵人員、外部威脅、患方因素等多維度信訪數據的統計分析挖掘，幫助醫院管理人員及時發現苗頭性問題、熱點問題，做好投訴源頭管理，將問題扼殺在萌芽階段；借助\"即時化解臺賬\"實現信訪分類辦理，對于能當場核查處理的投訴，醫院及時查明情況并當場核查解決，當面向投訴人反饋處理意見，對涉及醫療質量安全、可能危及群眾身體健康的立即采取積極措施，避免和防止損害持續擴大，保證群眾緊急訴求得到及時解決，保障群眾就醫安全。

目前，智慧信訪系統實現了信訪處理全流程電子化閉環管理，但系統精準查詢、智能分析等深層次功能尚需進一步開發完善。后續將充分考慮信訪工作特點，結合實際工作需求對信息系統高層次功能進行優化改進，創新信訪管理模式，積極推動信訪工作向深層剖析、理論研究、服務決策的方向轉變，打造智慧、實用、高效的信訪管理平臺。一是研究分層辦理、本級備份、兩級交換的數據管理方式，實現醫院集團、醫院多院區、醫院醫聯體單位信訪資源數據的共享。該院與省內外上百家醫院簽署了醫聯體戰略合作協議，包括全托管醫聯體、領辦型醫聯體、協辦型醫聯體醫院，并與上百家醫院結成聯盟，持續向醫聯體及聯盟醫院輸出醫療、科研、教學及管理經驗。未來將通過技術手段實現智慧信訪系統在醫院醫聯體及聯盟醫院的應用，建立信訪管理數據大平臺，醫聯體及聯盟醫院通過機構賬號登錄信訪平臺，實現信訪數據同步與共享。二是建立與醫院其他信息管理系統的信息互通與流轉銜接，比如信訪件列為廉政風險線索的可流轉至紀檢監察管理系統，信訪件列為醫療糾紛風險線索的可與醫療糾紛管理系統進行數據和流程銜接。目前智慧信訪系統尚未與醫院其他管理平臺建立起數據鏈接機制，相關信訪信息只能通過線下傳遞，存在信息數據傳遞不完整、更新不及時等弊端，未來將努力實現智慧信訪系統與醫院紀檢監察、糾紛等管理系統的數據流轉與銜接，提升醫院管理的系統性與高效性。三是探索重復訪、纏訪、鬧訪等潛在糾紛風險提示，增強突發事件預警能力，激活信訪的“智庫效能”。通過智慧信訪系統對投訴人員的投訴頻率進行統計，重點關注在醫院發生2次及以上投訴的患者，探討分析患者重復訪、纏訪、鬧訪原因，包括醫院因素、患方因素、社會因素等，在HIS（醫院信息系統）中采取適當方式進行標記，患者再次就醫時系統自動提醒到接待該患者的醫務人員，方便醫務人員提高警惕意識，防范避免患者再次投訴。四是深化信息技術和信訪治理的融合，運用大數據、云計算、人工智能等前沿信息技術手段，基于信訪的文本、數據、操作等信息資料，深入挖掘潛在矛盾以及醫院治理難點和痛點，預警負面情緒積聚，防范化解深層次矛盾，構建醫院信訪管理新質生產力。

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收稿日期：2024-04-22；修回日期：2024-09-05編輯/王萌