書香潤心田 服務創新行

在我國建設文化強國戰略目標的指引下，公共圖書館的社會地位愈發顯著。借助公共圖書館豐富的文獻資源、開放的閱讀環境、多樣化的閱讀推廣活動，能夠助力全民閱讀目標的實現。現以提升公共圖書館讀者服務水平為研究任務，立足全民閱讀與讀者服務工作相關理論基礎，客觀分析了全民閱讀視角下公共圖書館讀者服務的新變化，如服務方式從被動變為主動、服務范圍進一步擴大、服務內容更加多元化，這也意味著公共圖書館需要結合新變化進一步調整讀者服務模式。對此，本文提出了完善讀者服務評價體系、設計個性化定制服務、合理創新服務模式、不斷提升服務精準性等策略，旨在為公共圖書館創新讀者服務模式提供參考。

讀者服務是公共圖書館的重要職責與核心工作，服務質量、服務效率等將會影響讀者的滿意度及閱讀積極性。由此可見，做好讀者服務工作對于公共圖書館的發展而言至關重要。隨著全民閱讀目標在公共圖書館活動中的全面落實，讀者服務活動也發生了許多新變化。以服務方式從被動轉變為主動為例，公共圖書館組織閱讀推廣活動、加強基礎建設、文化宣傳推廣等方面的主動性更強，這些新變化也對讀者服務模式提出了更高要求。為了助力全民閱讀目標的實現，各地公共圖書館應主動探尋讀者服務創新路徑，不斷提升服務水平，激發廣大讀者的閱讀熱情，提升國民文化修養。

全民閱讀和公共圖書館讀者服務

全民閱讀

全民閱讀是指在一個地區或國家范圍內實現人人閱讀的目標，旨在提倡廣大人民群眾積極參與閱讀活動，是提升國民綜合素養、加強文化事業建設的重要舉措。全民閱讀的目的是激發廣大讀者的閱讀興趣、提高其閱讀能力與文化修養、拓寬其知識面，最終實現個人進步與社會發展。全民閱讀的特點包括以下幾點。其一，全面性，即閱讀活動應覆蓋不同年齡段、不同行業的讀者群體；其二，針對性，即全民閱讀活動應滿足不同階段讀者的閱讀需求；其三，持續性，即全民閱讀活動并非階段性任務，而是一項長久的戰略目標。

公共圖書館讀者服務

公共圖書館讀者服務則是圍繞讀者需求開展的閱讀推廣、借閱管理、書籍采購、數字化場館建設等活動。具體而言，公共圖書館為了提高讀者滿意度和讀者閱讀率所開展的一切活動，都可以稱為讀者服務活動。

公共圖書館創新讀者服務模式的重要性

全民閱讀視角下，公共圖書館創新讀者服務模式十分重要，具體表現為以下幾點。第一，有利于滿足讀者日益多樣化的閱讀需求，助力全民閱讀目標的實現。公共圖書館通過創新讀者服務模式，從被動服務轉變為主動服務、利用信息科技分析讀者需求、加強資源整合等，能夠滿足不同讀者的閱讀需求，提高讀者閱讀率，逐步實現全民閱讀目標。第二，有利于提高讀者滿意度，助力全民閱讀目標的實現。通過改革創新打破單一化服務模式，豐富服務類型、服務形式、服務內容，為廣大讀者提供全新的閱讀體驗，提高讀者對公共圖書館服務的滿意度。如此一來，便可以吸引更多群眾參與閱讀活動，逐步實現全民閱讀目標。第三，有利于推動公共圖書館的持續發展，助力全民閱讀目標的實現。改革創新已經成為公共圖書館的主要發展方向，只有不斷創新才能滿足讀者需求，更好適應文化事業建設環境，為實現全民閱讀目標打好基礎。

由此可見，全民閱讀視角下公共圖書館創新讀者服務模式是十分必要的，公共圖書館應以實現全民閱讀為創新導向，不斷增強讀者服務能力。

全民閱讀視角下公共圖書館讀者服務新表現

服務方式由被動變主動

在全民閱讀戰略目標指引下，公共圖書館讀者服務模式發生了新變化，逐漸從被動服務轉變為主動服務。在傳統讀者服務模式中，公共圖書館多依據讀者提出的需求為其提供服務，很少主動探究或預測讀者需求以優化服務內容。這一服務模式極大程度上降低了讀者的閱讀體驗與滿意度，久而久之，越來越多的讀者傾向于線上閱讀，降低了去公共圖書館閱讀的頻率。線上閱讀使讀者能夠通過關鍵詞精準檢索自己所需的書刊、文獻資料，相較線下閱讀更加高效，從而導致公共圖書館的部分讀者流向線上平臺。此外，許多公共圖書館開始轉變服務模式，從被動服務轉變為主動服務。例如，公共圖書館的讀者服務理念、服務方案、服務模式不再圍繞館藏資源，而是立足資源共享、提高讀者閱讀率等角度，著力打造一個文化交流、為讀者提供服務的平臺。除此之外，許多公共圖書館還借助大數據分析預測讀者需求，從被動服務轉變為主動出擊，既深化了讀者服務效能、提高了讀者滿意度，又借助主動服務提高了讀者閱讀率、擴大了讀者范圍，對加快實現全民閱讀目標具有積極幫助。例如，濟南市圖書館憑借“互聯網+”思維搭建了24小時自助圖書館，提升了讀者的閱讀體驗，為讀者獲取資源提供了極大便利。

服務范圍進一步擴大

在全民閱讀戰略目標指引下，公共圖書館讀者服務范圍得到了進一步擴大，具體表現為以下幾方面。第一，服務空間得到有效拓展，從線下服務拓展至線上服務。在云儲存、大數據、人工智能等技術的支持下，許多公共圖書館已經搭建了數字化平臺，將傳統紙質書刊轉化為電子刊物，不僅節省了物理空間，便于文獻資源的長久保存與利用，還豐富了讀者服務模式，滿足了不同讀者的閱讀需求。第二，服務范圍進一步擴大。全民閱讀視角下，公共圖書館將讀者服務拓展至場館外，甚至延伸至城鄉地區，真正實現了讀者服務均衡化、全覆蓋的目標。例如，部分公共圖書館在區縣（市）、鄉鎮（街道）、村（社區）建設了分館，擴大了讀者服務覆蓋范圍，提高了圖書資源共享率。

第三，服務成本的降低推動服務范圍的擴大。全民閱讀視角下，部分公共圖書館利用信息科技將服務人員從簡單重復的工作中解放出來，不僅提高了讀者服務效率，還極大降低了服務成本。如此一來，服務人員將有更多時間和精力創新服務模式、提升服務水平、開發地方特色文獻資源等，增強公共圖書館讀者服務能力。由此可見，在全民閱讀戰略指引下，公共圖書館讀者服務范圍將進一步拓展。

服務內容更加多元化

全民閱讀視角下，公共圖書館讀者服務內容更加多元化。第一，全民閱讀需求的多樣化推動了公共圖書館讀者服務內容的多元化。要想實現全民閱讀戰略目標并提高民眾閱讀率，公共圖書館就需要在讀者服務中滿足不同讀者的閱讀需求?；诖?，在全民閱讀目標指引下，公共圖書館突破了單一化的服務形式，從讀者年齡段、行業、興趣愛好、需求等角度豐富了讀者服務內容。例如，閱讀推廣活動、閱讀沙龍、讀者分享會等都是公共圖書館讀者服務內容多元化的具體表現。第二，信息技術的發展推動了公共圖書館讀者服務內容的多元化。相較傳統讀者服務模式，在信息技術支撐下開展讀者服務工作，不僅便于公共圖書館整合資源、深入開發地方特色文獻資料等，還可以借助信息科技為讀者提供線上推送、書籍檢索、互動溝通等服務。在多元化服務內容的推動下，讀者的閱讀興趣將極大提升，從而實現全民閱讀目標。第三，協同合作推動了公共圖書館讀者服務內容的多元化發展。例如，當前部分公共圖書館與社會機構合作，面向低幼齡兒童及其家庭開展了親子閱讀活動，旨在從小培養其良好的閱讀習慣，為實現全民閱讀目標奠定堅實基礎。

全民閱讀視角下公共圖書館讀者服務創新路徑

完善讀者服務評價體系

全民閱讀視角下，要想借助創新提升讀者服務水平，公共圖書館就需要完善服務評價機制。通過內部評價與外部評價兩種方式，客觀評估讀者服務效果、存在的不足與問題。在不斷改正問題、評價服務的良性循環中提升公共圖書館讀者服務效果，更好地實現全民閱讀目標。

一方面，加強內部評價。明確讀者服務評價指標，從服務方案可行性、服務行為規范性、服務態度、服務效果等角度進行客觀評價，及時發現當前讀者服務模式存在的不足與問題，并為公共圖書館改進服務模式提供參考依據。實施自上而下的內部評價機制，不僅要求公共圖書館管理層對讀者服務活動進行評價，還要賦予服務人員權利，以對管理層的決策與管理效能進行反饋與評價。通過內部雙向互動，完善公共圖書館讀者服務體系，深化服務效能。另一方面，加強外部評價。自覺接受廣大讀者對公共圖書館讀者服務工作的點評、建議，結合讀者指出的問題、提出的合理要求等創新服務模式。設置意見箱、網站留言板、線下咨詢服務平臺等，為廣大讀者反饋服務意見、建議等提供渠道，這樣既可以不斷優化公共圖書館的讀者服務模式，還可以提高讀者滿意度。此外，公共圖書館應定期公示有關讀者服務的決策、制度、方案等內容，聽取讀者的建議并進行有針對性的整改，確保讀者服務模式能夠滿足讀者的閱讀需求，調動讀者閱讀的積極性。

設計個性化定制服務

要想實現全民閱讀這一戰略目標，公共圖書館在創新讀者服務模式時應注重拓展服務覆蓋范圍。只有將讀者服務工作拓展至不同行業、不同年齡段的讀者群體，才能真正實現全民閱讀目標。然而，受文化水平、興趣愛好、閱讀需求等差異化影響，讀者的閱讀需求各不相同。這就需要公共圖書館在創新讀者服務模式時，突出個性化特性，提高讀者服務的針對性，提高民眾閱讀率。

一方面，設計定制化書架。依據館內圖書資源類型、參考價值等分類排放，既可以便于查閱，還可以為讀者提供更為清晰的閱讀選擇。例如，某圖書館引進了定制化書架服務，結合圖書館的空間大小和藏書數量對書架尺寸、材質、款式進行了個性化定制，極大程度上滿足了不同讀者的審美需求與功能需求。參考這一實踐案例，公共圖書館可以在兒童書籍區域定制卡通人物的書架，既醒目又能調動兒童讀者的閱讀興趣。另一方面，提供個性化信息服務。利用大數據分析、人工智能等技術為讀者量身定制書籍推送、內容展示等服務，從而提高讀者閱讀效率、豐富讀者閱讀體驗。公共圖書館還可以分析讀者閱讀記錄、興趣愛好等數據，建立用戶畫像，從而為讀者提供更具針對性與個性化的服務。

合理創新服務模式

除了設計個性化定制服務，公共圖書館還應從時間、空間、讀者角度創新讀者服務模式，逐步打造全方位、立體化、持續發展的服務體系，提高讀者滿意度，激發讀者閱讀熱情，最終實現全民閱讀戰略目標。

第一，從時間角度創新公共圖書館讀者服務模式。為滿足不同讀者的閱讀需求，公共圖書館應努力打破運營時間限制，滿足讀者隨時隨地的閱讀需求。例如，借助云端借閱服務模式打破時間限制，讀者可以在云端平臺注冊賬號并借閱電子書刊。公共圖書館還可以在數字化圖書館中引進人工智能技術，通過智能客服助手為非線下經營時間的讀者提供服務。針對智能客服難以解答的問題或需求，后臺將自動記錄并發送給次日上班的服務人員處理。通過“線上 + 線下”服務模式，滿足不同時間段讀者的閱讀需求。例如，南京圖書館運行了“陶風網借”平臺，讀者已覆蓋全國31個省、自治區、直轄市，不僅拓展了讀者群體，還為實現全民閱讀戰略目標奠定了堅實基礎。第二，從空間角度創新公共圖書館讀者服務模式。例如，搭建數字化圖書館、24小時免費書屋等，滿足讀者的閱讀需求。第三，從讀者角度創新公共圖書館讀者服務模式。按照年齡層次將讀者劃分為老年讀者、中年讀者、青少年讀者、兒童讀者，依據不同年齡段讀者的閱讀能力、愛好、需求等實現有針對性的閱讀推廣。

加強讀者服務團隊建設

服務人員是公共圖書館讀者服務工作的重要參與者，主要肩負解答讀者問題、結合讀者需求提供書籍、組織閱讀推廣活動、整改服務工作等任務。服務人員的業務能力與服務意識將會影響公共圖書館讀者服務的效果。為了提升讀者滿意度，各地公共圖書館應從人才引進、人才培訓、人才激勵三個維度加強工作隊伍建設。

第一，加強人才引進。依據全民閱讀戰略目標實現要求針對性引進人才，如理論知識水平較高、服務能力良好、具備創新發展能力的人才。借助人才力量穩步推進讀者服務活動，并持續創新服務模式。針對新進職工，公共圖書館應為其提供崗前試用期、老帶新等服務，并嚴格評估該人員是否符合讀者服務工作的要求，從源頭提高公共圖書館讀者服務隊伍的質量。第二，加強人才培訓。面向在崗服務人員開展理論知識教學、專業技能強化、信息技術培訓、職業素養教育等活動，不斷提升服務人員的業務能力與服務意識，提高公共圖書館讀者服務水平，助力全民閱讀戰略目標的實現。第三，加強人才激勵。定期對服務人員的服務態度、工作表現、學習成果、讀者評價等進行考核與分析，靈活調整人才培訓方案、優化人才結構，從而提高服務隊伍建設質量，提升讀者服務效果。

綜上所述，基于全民閱讀視角下創新讀者服務模式是各地公共圖書館轉型升級、增強社會影響力的重要舉措。以促進全民閱讀為服務導向與建設發展方向，進一步完善讀者服務評價體系，主動接受廣大讀者對服務工作的建議與意見，持續優化改進，從而打造更加符合讀者需求的服務模式，提高讀者滿意度；設計個性化定制服務，如為讀者推送書刊、提供舒適的閱讀空間等，充分激發讀者閱讀的積極性，助力全民閱讀目標的實現；合理創新讀者服務模式，帶給讀者更新穎的閱讀體驗；加強服務工作隊伍建設，不斷提高公共圖書館讀者服務工作質量與效率。通過實施上述舉措，能夠有效提升公共圖書館讀者服務的水平與效能，促進全民閱讀戰略目標的實現，進而提升國民綜合素質，增強文化自信，助力文化強國的建設。