從公眾視角衡量地方公共文化服務質量

公共，是會主義文精神化黨的二十屆三中全會指出，完善公共文化服務體系，建立優質文化資源直達基層機制，健全社會力量參與公共文化服務機制。在習近平文化思想的指引下，江蘇各地穩步推進公共文化服務均等化建設，公共圖書館、文化館、文化站、綜合性文化服務中心建設實現全覆蓋。然而，公共文化設施網絡建成之后，其運轉是否有效地滿足了公民的基本文化需求？這就需要進一步探究地方公共文化服務質量評價問題，這也是當前推進公共文化服務高質量發展必須厘清的基本問題。因此，構建科學的評價指標體系，采用有效的質量評價方法，開展地方公共文化服務質量評價，對優化公共文化服務供給、增強社會公眾獲得感和幸福感具有重要意義。

地方公共文化服務質量評價指標體系

公共文化服務質量是指政府或相關機構向公眾提供的文化設施（如圖書館、博物館、藝術中心等）、文化活動（如展覽、演出、講座等）以及文化產品（如圖書、音像制品等）能夠滿足公眾需求和期望的程度。SERVQUAL（ServiceQuality）模型是評價服務質量的一種常用工具，該模型主張從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度評價服務質量。SERVQUAL模型也稱“期望—感知”模型，其核心思想是服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，用公式可表示為：SERVQUAL值= 實際感受值-期望值。SERVQUAL值越小，表明服務質量越高。

以SERVQUAL模型為基礎，綜合運用文獻研究和專家訪談方法，篩選地方公共文化服務質量評價指標，形成評價指標集。在此基礎上，通過電話、微信和實地走訪等方式對江蘇徐州宣傳文化系統行政管理人員、基層文化組織從業人員、社區居民代表（共計22名）進行了訪談，最終形成地方公共文化服務質量評價指標體系，如表1所示。

地方公共文化服務質量評價實證分析

IPA分析法

IPA分析，即重要性-績效分析（Importance-PerformanceAnalysis），是一種評估服務質量的工具。它通過分析各項服務屬性的重要性和實際績效之間的差距，確定改進的優先級和方向。這種方法能夠幫助決策者更好地理解哪些因素是關鍵的，哪些因素是次要的，從而作出更準確的決策。IPA圖是IPA分析法的核心，它以評價指標的重要性為橫軸，以績效表現（滿意度）為縱軸，并以服務重要性和滿意度的總體平均值為橫軸和縱軸的分割點，在平面中劃分四個象限。第一象限是繼續保持區，具有重要性高且滿意度高的服務屬性，對此象限中的服務屬性應繼續保持現有水平。第二象限是過度努力區，具有重要性低但滿意度高的服務屬性，表明有資源浪費的可能，對此象限中的服務屬性可以適當減少關注。第三象限是低優先事項區，具有重要性低且滿意度低的服務屬性，表明這些屬性對公眾的總體滿意度影響不大，可以暫不考慮改進。第四象限是集中關注區，具有重要性高但滿意度低的服務屬性，這是最需要關注和改進的領域。

實證數據收集

根據公共文化服務質量評價指標體系，結合“期望-感知”評價方式，將調查問卷分為三個部分。第一部分是調查對象的基本信息，第二部分是調查對象對公共文化服務的期望，第三部分是調查對象對公共文化服務的感知。第二、三部分的題項是在各指標觀測點的基礎上進行編制，采用Likert5點計分法，從1到5表示完全不同意（完全不重要）到完全同意（完全重要）。調查問卷采用“線上 + 線下”的方式向徐州市城鄉居民投放，線上主要通過問卷星平臺發放電子問卷，線下主要尋找社區居民填寫紙質問卷。通過兩種渠道共回收問卷722份，剔除無效問卷（如第二或三部分所有題項的選擇均相同）39份，最終獲得有效問卷683份。調查對象的基本信息如表2所示。

綜合問卷調查和政府統計數據可知，截至2023年末，徐州市共有公辦文化館（站）177個、博物館18個、美術館3個、藝術表演團體（國有）8個，公共圖書館12個，公共圖書館總藏量超過580萬冊。公共文化服務深入城市肌理，遍布徐州城鄉的167個鎮（街道）文化站和2711個行政村（社區）綜合文化服務中心，形成了城市“15分鐘文化圈”、鄉村“十里文化圈”。徐州市通過打造城市書房，將圖書閱讀、藝術展覽、文化沙龍等服務相融合，營造小而美的公共閱讀和藝術空間。部分鄉村以挖掘當地革命文化、民俗文化、歷史文化等資源為基礎，改造或建設小書屋、小禮堂、小戲臺等主題功能空間，這些特色鮮明的公共文化空間進一步滿足了人民對美好精神文化生活的新期待。目前，徐州市已有78個公共文化空間入選省級“最美公共服務空間”打造對象名單。同時，徐州市緊盯群眾精神文化新期待、新需求，以“舞動漢風”文化惠民工程為引領，常態化辦好“文化進萬家”“戲曲進校園”等文化惠民活動。2023年，徐州先后開展“千場文化進農村”“文化進萬家”“城鄉文化對對碰”等群眾文化惠民活動3000余場次。

評價結果分析

在收集整理徐州市公共文化服務質量評價指標數據后，利用“期望一感知”模型分析公眾感知的公共文化服務水平與其期望的服務水平之間的差別程度，運用IPA模型分析各評價指標的重要性和績效表現（公眾滿意度）。

計算整理后的調查數據可以得到各評價指標的期望均值、感知均值和期望一感知服務差距值，如圖1所示。所有指標的服務感知值均小于服務期望值，說明當前徐州市公共文化服務水平離公眾期望還有一定的差距。其中，資金投入 ）、文化人才 、公共文化產品 、供給管理（ ）、公共文化活動（ ）、地方治理（A23"）的服務差距值超過了1，反映了社會公眾對公共文化服務資金和人才投入、公共文化產品供給及地方治理等方面的期望較高，而實際感受卻較低，這些領域的工作存在較大的提升空間。

從15個評價指標的服務期望均值和實際感知均值可以看出，公眾對徐州市公共文化服務期望均值為4.24，感知均值為3.28。利用SPSS軟件，以重要性（期望均值）為橫軸，以滿意度（感知均值）為縱軸，以（4.24，3.28）為橫軸和縱軸的交界點，畫出包含四象限的IPA分析圖，如圖2所示。

象限1是繼續保持區，包含的指標有公共文化空間 ）、公眾參與 ）、個性化服務 、公共文化活動 ）、獲取便利性 ）五項。社會公眾對這幾項指標的期望較高，也較滿意，因此徐州市應該繼續在公共文化空間和公共文化活動方面下功夫，并積極引導公眾參與，方便公眾獲取個性化的公共文化服務。象限2是過度努力區，其中包含的指標有公共文化設施 、服務標準化 ）。社會公眾認為這幾項指標不太重要，但滿意度較高。這說明經過前些年的公共文化服務標準化建設，徐州市公共文化服務設施已經比較完善，下一步可以適當減少關注。象限3是低優先事項區，包含文化數字化 ）、訂單式服務 ）、地方治理（ ）、文化人才 、需求識別 ）。這說明當前徐州市公共數字文化發展稍顯滯后，社會公眾尚未感受到文化數字化的普惠性；同時，徐州市在公共文化人才和公共文化服務治理方面也存在一些問題。總的來說，這些指標短期內對公眾的總體滿意度影響不大，可以暫不考慮改進，是未來需要改進和完善的方向。象限4是集中關注區，包含的指標有供給管理 ）、公共文化產品 、資金投入 ）。這些指標的重要性較高，而社會公眾的滿意度較低，是當前亟待改進的內容。資金投入一直是制約公共文化服務發展的短板，推動社會力量參與公共文化服務，建設“政府主導、社會參與、重心下移、共建共享”的工作格局，對于優化文化服務和文化產品供給，推動優質文化資源直達基層，促進公共文化服務高質量發展具有重要作用。

地方公共文化服務質量提升的對策建議

加強公共文化服務社會化建設

公共文化工作中，在保證政府主導的前提下，一是要鼓勵和引導社會力量參與公共文化服務。完善各級引入社會力量參與公共文化服務的政策措施，明確準入條件、細化服務目錄、完善激勵機制，著力突破目前制約社會力量參與公共文化服務的瓶頸問題。二是要加大購買服務力度。在市、區（縣）兩級財政預算中，安排一定經費專項用于購買社會組織提供的公共文化服務。逐步拓寬政府購買范圍，將更多適合由社會組織承擔的公共文化服務事項納入政府購買服務指導性目錄。三是要鼓勵多方式多領域參與。鼓勵社會組織以冠名資助、公私合作、捐贈等形式建設公共文化設施，如博物館、圖書館、文化活動中心等。支持社會組織投資開辦各類文化服務機構，并向公眾免費或優惠開放。鼓勵社會組織承接政府主辦的公益性文藝創作、文化活動、宣傳推廣、培訓輔導等公共文化服務項目。四是要創新公共文化設施管理模式。探索開展公共文化設施社會化運營試點，通過委托或招標等方式吸引有實力的社會組織和企業參與公共文化設施的運營。

加強公共文化服務數字化建設

數字技術的快速發展以及文化與科技融合進程的不斷加速，為公共文化服務的手段、平臺、內容等帶來了創新和升級的契機。首先，整合地方圖書館、文化館、博物館、美術館等公共文化機構的數字資源，制定統一的數據格式和元數據標準，建設區域性的公共文化數據庫，推動數字文化資源共建共享。其次，注重文化資源的加工和處理，對文化資源進行分類和標簽化管理，構建統一的文化資源目錄，將其轉換為有序的文化信息資源，從而保證對文化資源的有效挖掘和創新應用。再次，利用云計算、大數據、人工智能等現代信息技術，創新公共文化服務形式和內容，根據社會公眾的興趣和需求，提供個性化的資源推薦、在線預約、評論、分享及討論等服務，增強公眾參與感和互動性。最后，在城鄉社區建設數字文化體驗中心，配備必要的硬件設備，如電腦、投影儀、音響等，方便公眾使用數字資源。

加強公共文化服務精準化供給

相關部門要在公共文化服務供需兩端協同發力，強化公共文化服務需求識別與供給管理，在保障基本文化權益的基礎上，為社會公眾精準提供更豐富、更優質的公共文化產品和服務。可以通過問卷調查、座談會、網絡征集等方式收集社會公眾的文化需求信息，運用大數據和統計分析方法科學分析調查數據，了解社會公眾的文化偏好和滿意度情況，為精準化供給提供依據。同時，相關部門要建立健全社會公眾文化需求反饋機制，方便社會公眾隨時反映問題；要根據不同地區、階層、年齡等群眾特點，制定差異化的公共文化服務規劃；結合公共文化服務產品的總量和實際情況，制定詳細的服務菜單，明確可提供的公共文化服務內容；要加強對公共文化服務從業人員的專業培訓，重視公共文化志愿者隊伍建設，發揮志愿者在公共文化服務中的積極作用，提升公共文化人才的專業水平和服務能力；利用數字化文化館、互聯網等平臺，搭建便捷的點單系統，讓群眾根據自己的需求選擇公共文化服務內容。

江蘇高校哲學社會科學研究項目“江蘇城鄉公共文化服務一體化的測度與實現路徑研究”（2023SJYB1132）。