接訴即辦：高校后勤服務育人創(chuàng)新路徑探析

在高校教育事業(yè)蓬勃發(fā)展的進程中，后勤服務作為保障教學科研順利開展、師生生活有序進行的重要支撐，其重要性不言而喻。然而，隨看時代的飛速發(fā)展、科技的日新月異以及師生需求的日益多元化，高校后勤服務正面臨著前所未有的復雜挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務模式與問題解決機制逐漸難以滿足現(xiàn)實需求。在此背景下，接訴即辦應運而生，猶如一盞明燈，為高校后勤服務創(chuàng)新與難題化解指引方向，成為推動高校后勤服務長遠發(fā)展的關(guān)鍵所在。

「高校接訴即辦工作的實施背景

2020年12月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，為接訴即辦的全面推行提供了政策依據(jù)和方向指引；2021年，時任北京市委書記蔡奇強調(diào)，為民服務是我們工作的永恒主題，接訴即辦只有進行時、沒有完成時；同年，《北京市接訴即辦工作條例》正式施行，標志著北京在社會治理領域取得重大突破。這項法規(guī)系統(tǒng)梳理并固定了過往改革實踐中的成功經(jīng)驗，全方位提升了接訴即辦為民服務工作的規(guī)范化、科學化與法治化水平，成功打造出“中國之治”的首都范例。

北京的接訴即辦模式憑借高效的訴求響應機制與出色的問題解決能力，不僅切實改善了民生福祉，而且還在國際上收獲廣泛關(guān)注與高度贊譽，成為展示中國城市治理智慧與擔當?shù)牧聋惷瑸槿虺鞘兄卫砀母锾峁┝恕氨本┠Ｊ健迸c“中國方案”，是首都城市治理和服務保障民生的關(guān)鍵一環(huán)，是一場深刻的“治理革命”。北京在接訴即辦方面取得了顯著成效，形成了較為成熟的工作機制和模式，實現(xiàn)了政府效能提升與全過程人民民主的有機統(tǒng)一；接訴即辦工作不僅在城市治理中廣泛應用，而且還逐漸拓展到高等教育領域，北京郵電大學就是一個典型代表。

高校接訴即辦現(xiàn)狀及問題

1.在服務育人中的實踐探索一一從響應訴求到價值引領

高校是人才培養(yǎng)的主陣地，也是意識形態(tài)工作的前沿陣地。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的突飛猛進，師生需求日益多元化，對幸福生活的向往不斷提高，再加上大學生群體個性鮮明、思想活躍，具有較強的集體行動能力和利益表達意愿。接訴即辦為高校后勤服務帶來新契機，不僅是后勤服務創(chuàng)新的引擎，也是解決師生急難愁盼、讓師生滿意的關(guān)鍵所在，更是創(chuàng)新服務育人的重要陣地。如今，首都各高校紛紛搭建起多元訴求接收渠道。以北京高校為例，北京郵電大學的“1234接訴即辦”、北京聯(lián)合大學的“聯(lián)大e事通”平臺、北京建筑大學“四線聯(lián)動”等，首都其他高校也陸續(xù)加入其中。上海高校也紛紛落實，上海交通大學、上海對外經(jīng)貿(mào)大學、上海工程技術(shù)大學、華東政法大學、上海師范大學等高校都開通了類似接訴即辦平臺。總之，接訴即辦是近年來高校管理服務領域的一個重要趨勢，這不僅是首都社會治理大趨勢的影響，而且也是高校自身發(fā)展的需求，在及時快捷響應師生訴求的同時，通過生活學習細節(jié)對學生進行價值引領，學生訴求能夠更加便捷地收集、傳遞和處理。

2.在運行中機制梗阻與育人脫節(jié)的癥候群分析

接訴即辦，猶如一縷春風讓師生急難愁盼的問題得到快速解決，服務育人在潛移默化中得到深化。但是，由于其屬于新生事物，還存在諸多不完善的情況和問題。

第一，機制和流程不夠完善。據(jù)不完全統(tǒng)計：各高校的接訴即辦機構(gòu) 9 9 % 都設置在后勤部門，但師生的訴求涉及到學校的方方面面，其中 9 8 . 6 4 % 涉及學校各職能部門，而部門壁壘無形中阻礙了協(xié)調(diào)速度。在實際工作中，部分部門職責界定存在模糊地帶，致使面對復雜訴求時，容易出現(xiàn)互相推諉、責任不清的情況；訴求處理的流程可能過于繁瑣，導致響應時間較長，一定程度上影響師生感受。

第二，人員及資源配置不夠合理。高校后勤人力、資源有限，面對接訴即辦大量訴求，很難兼顧各方。新校區(qū)情況尚好，如果是老校區(qū)，解決問題難度就成倍數(shù)上漲，如老舊校區(qū)管道陳舊、空調(diào)老化、樓宇問題頻出、設施亟須升級改造，由于資金有限、人力不足等原因造成維修延遲屢見不鮮，影響問題解決效率與質(zhì)量。

第三，技術(shù)和平臺不夠完善。部分高校的接訴即辦平臺存在系統(tǒng)不穩(wěn)定、操作不便捷等問題，影響師生的使用體驗和訴求的及時反饋。同時，高校之間在技術(shù)應用和平臺建設方面存在差異，缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，缺乏整齊劃一的行業(yè)協(xié)調(diào)和借鑒。

第四，素質(zhì)與能力存在短板。后勤人員專業(yè)水平參差不齊，部分維修人員技術(shù)落后，較難應對復雜設備故障，導致反復維修；個別接訴即辦工作人員專業(yè)素養(yǎng)和服務意識有待提高，對師生訴求理解不準確、處理問題的能力不足等都會影響師生體驗。

第五，監(jiān)督與考核存在欠缺。部分高校對接訴即辦工作的監(jiān)督和考核不夠嚴格，缺乏有效的激勵和問責機制，導致一些部門和工作人員對工作不夠重視，影響工作的質(zhì)量和效率，且激勵機制不完善，工作積極性低，長此以往會出現(xiàn)工作倦怠，無法及時有效地解決問題。

聚焦接訴即辦，全方位提升高校后勤服務效能

在高校后勤服務領域，北京郵電大學（以下簡稱學校）積極踐行接訴即辦工作理念，通過搭建高效響應機制、優(yōu)化服務流程，在解決師生訴求方面取得顯著成效，其接訴即辦工作人員被評為“北京高校最美后勤團隊”，有效提升了校園服務滿意度，為構(gòu)建和諧校園提供了堅實保障。

2022年新冠肺炎疫情期間，學校為滿足師生在非常時期的需求，開設了接訴即辦服務平臺。三年來，響應率均為 1 0 0 % ；滿意率逐年上升：分別為 9 9 . 2 % 9 9 . 5 6 % . 9 9 . 6 7 % ，得到師生的普遍贊譽；關(guān)注度逐年攀升，受理工單總量逐年遞增：分別為22，152單、32.632單、39，668單，其中更多的是咨詢、建議和表揚；而投訴單卻逐年下降，2024年投訴單更是下降 30 % 。目前，學校接訴即辦工作已深度融入校園生活，躍升為師生在尋求涵蓋學業(yè)支持、生活保障、設施維護等全維度事項幫助時的第一選擇，彰顯出其強大的服務效能與師生信賴度。

1.達成機制健全完善，鑄就流程標準規(guī)范

從學校的數(shù)據(jù)統(tǒng)計看， 9 8 . 6 4 % 的工單都涉及到職能部門，各學院只占 1 . 3 6 % ，不難看出，因為各部門都是為師生提供服務的單位。眾所周知，一些棘手問題如果由后勤部門去溝通顯然力度不夠，為了防止部門壁壘阻礙協(xié)調(diào)，學校將接訴即辦設置在學校黨政辦公室，雖然具體事務還在后勤部門，但溝通成本大大縮減，一般問題由后勤和各部門協(xié)同處理，復雜問題由校辦統(tǒng)籌。同時，與周邊企業(yè)、高校合作，共享資源，雖然師生訴求多種多樣，但后勤形成接單、派單、回訪、統(tǒng)計、現(xiàn)場抽查等標準化流程，實現(xiàn)精準把握需求、快速解決問題的目標。

2.精準人員資源配備，改善基礎設施建設

學校共有五個校區(qū)，而西土城校區(qū)是歷史最悠久，各種設施配備也是時間最長的，當然維修率也是最高的，接訴即辦三年的運行中，維修量分別占受理工單的 8 6 . 7 % 、 8 3 . 6 9 % 、 8 3 . 0 6 % 。按常理老校區(qū)維修量應該是逐年遞增的，但學校卻是逐年遞減的，原因就在于學校設置了地下三維管網(wǎng)系統(tǒng)、水表測量系統(tǒng)、大型設備改造、樓宇整體改造、宿舍家具整體換新等專項投入，同時借助校友捐贈、社會資助擴充資源，從根本上改善基礎設施狀況，同時引進高素質(zhì)接訴即辦服務人員，從根本上改善學校硬件環(huán)境。

3.推動技術(shù)創(chuàng)新突破，強化平臺系統(tǒng)搭建

眾所周知，學校是信息人才的重要培養(yǎng)基地，從學校自身專業(yè)特色出發(fā)，推動技術(shù)創(chuàng)新突破，通過“北郵智慧后勤平臺”“我是安全員人人報系統(tǒng)”和“北郵1234接訴即辦”、BBS、意見箱、“輿情處理專班”等，形成系統(tǒng)化的組合拳。同時，用好師生大數(shù)據(jù)，通過分析集中高頻訴求，加強問題分析研判謀劃，及時發(fā)現(xiàn)并迅速處理各種潛在問題，大幅提升辦理效率；探索智能化、數(shù)字化管理平臺在大數(shù)據(jù)分析與挖掘方面的應用，實現(xiàn)對各類型訴求實時監(jiān)控和精準預警；構(gòu)建師生與后勤溝通平臺，舉辦需求調(diào)研會，讓師生及時了解政策動態(tài)，合理表達訴求，提前掌握師生活動需求，精準服務。

4.完善員工監(jiān)督考核，促進能力深度拓展

為提升后勤服務水平，學校實施了一系列員工發(fā)展舉措。一方面，定期開展后勤人員培訓活動，通過邀請業(yè)內(nèi)專家現(xiàn)場授課與組織外出交流學習相結(jié)合的方式，從專業(yè)、心理、形象、溝通等方面全面提升后勤人員的專業(yè)技能。另一方面，構(gòu)建科學合理的激勵機制，設立績效獎金制度，對工作表現(xiàn)突出的人員給予物質(zhì)獎勵，同時在職稱評定、崗位普升等方面給予政策傾斜，充分調(diào)動后勤人員的工作積極性與創(chuàng)造性。

展望未來，北京郵電大學的接訴即辦工作將圍繞服務育人理念持續(xù)升級，時刻將師生安危冷暖放在心上，把師生的急難愁盼作為工作中的重中之重。在育人的大框架下，不僅關(guān)注問題解決，更注重對學生責任意識和服務精神的培養(yǎng)。在技術(shù)層面上，引入大數(shù)據(jù)與人工智能分析，深度挖掘師生訴求數(shù)據(jù)，提前預判潛在問題，實現(xiàn)主動服務。同時，鼓勵學生參與到數(shù)據(jù)收集與分析之中，讓他們在實踐中了解校園運行機制，提升數(shù)據(jù)處理與分析能力，為今后的職業(yè)發(fā)展積累經(jīng)驗。在機制建設上，建立跨部門協(xié)同聯(lián)動的快速響應機制，打破部門壁壘，提高復雜問題的解決效率。通過組織學生參與到校園問題的處理流程中，培養(yǎng)他們的團隊協(xié)作能力和溝通協(xié)調(diào)能力，讓他們明白團隊合作在解決實際問題中的重要性。同時，拓展服務領域，從基礎生活保障向文化建設、心理健康等多元領域延伸，打造全場景、全時段的貼心服務體系，開展各類文化活動時，邀請學生參與策劃與組織，提升他們的文化素養(yǎng)與組織能力；在心理健康服務方面，培養(yǎng)學生朋輩輔導員，幫助學生更好地理解和關(guān)愛他人，實現(xiàn)自我成長與助人成長的有機結(jié)合。通過以上舉措，實現(xiàn)接訴即辦向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，讓每一位師生的需求都能得到最及時、最有效的回應，持續(xù)提升其校園生活的幸福感與滿意度，在解決師生問題的過程中，真正做到以服務育人，助力師生全面發(fā)展。

參考文獻：

[1]習近平.習近平著作選讀：第1卷[M].北京：人民出版社，2023：288-296.

[2]接訴即辦只有進行時、沒有完成時[EB/OL].（2021-10-11）[2025-01-13].https：//www.bjmtg.gov.cn/mtg11J012/bmdt52/202110/e66b280aef0f4b22a74c01a059aff75f.shtml.

[3]國新辦舉行《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》國務院政策例行吹風會[EB/OL].（2021-01-07）[2024-12-23].http：//www.xinhuanet.com/photo/2021-0101/07/c_1126957502.htm.

[4]程波.基于服務育人的高校學生訴求“接訴即辦”工作實踐探究——以北京航空航天大學為例[J].思想政治研究，2024（3）： 133-136.

[5]賀勇，姚雪青，姜曉丹.地方政務服務熱線進一步歸并優(yōu)化[EB/OL].（2021-09-14） [2024-12-23].https：//www.gov.cn/xinwen/2021-09/14/content_5637099.htm.

[6]北京宣言為世界提供中國方案[EB/OL].（2024-12-20）[2024-12-23].https：//baijiahao.baidu.com/s？id 1818929225392303965amp;wfr spideramp;for.

（作者單位：北京郵電大學）[責任編輯：翟迪]