基于KANO模型的老年居家醫療服務系統設計方法

關鍵詞：遠程醫療；老年醫療；Kano模型；產品設計；服務設計；界面設計

引言

近年來，我國老齡化現象逐漸嚴重。數據顯示，中國人均預期壽命從72 歲上調到77.3 歲，但人均健康預期壽命卻僅有68.7 歲[1]，老年人身體機能和認知能力下降，慢性病問題也日益嚴重。但傳統的醫療模式存在一定弊端，如醫療資源不足，服務質量不穩定，醫療費用高昂等，患者很難在醫院內進行長期治療。隨著互聯網技術的快速發展和普及，遠程居家醫療已成為一種重要的解決方案。2020 年12月，國家衛健委《關于加強老年人居家醫療服務工作的通知》，提出進一步增加老年人居家醫療服務供給，精準對接老年人群多樣化、差異化的醫療服務需求。針對老年人居家遠程醫療的研究，有望在提高老年人健康水平、緩解醫療資源短缺、減輕醫療負擔等方面發揮重要作用。因此，開展老年人居家遠程醫療的研究迫在眉睫。

一、研究現狀

當前，構建老年人遠程醫療服務系統的方法主要有以下3 個研究方向。一是從技術角度出發，基于算法協議，為搭建系統架構，實現系統運行及各功能運轉提供技術支持。馬邵陽等人運用SpringBoot+Vue 技術，結合編程語言完成系統的設計與開發[2]；二是從系統評估角度出發，驗證服務系統的可行性，通過數據分析對已有系統進行優化迭代，不斷提升系統的整體性能、用戶體驗、業務效率和安全性。孫東瑾基于QFD-FMEA 模型構建系統風險層次分析表，分析改進措施，為系統再建提供依據[3]。曹璐杰應用ISSM 模型，開展模擬實驗，明確影響因素，構建評價框架，對服務系統進行優化[4]。三是從患者需求出發，對需求進行量化處理，分析轉化，篩選重要服務要求，連接服務觸點，形成系統服務流程框架。鄭乃丹利用Kano 模型對不同老年群體需求與設計策略進行研究，并在此策略下進行設計實踐[5]。翟運開等人運用LSTM 模型和注意力機制計算不同指標權重，進而對遠程會診需求進行預測，更加準確地構建服務系統[6]。鄧悅等人采用Meta 整合方法，對國內外老年患者的遠程醫療需求的質性研究進行匯總，深度闡述老人的體驗與需求，為更好地建立醫療系統提供參考[7]。

綜上所述，技術層面方法構建的系統可實現性較強，但更偏向于開發運行，不能真正將系統相關利益者和服務串聯起來，形成細節化的系統服務流程。系統評估過程具有一定的滯后性和局限性，客觀環境對結果影響較大。因此，文章以用戶為中心進行調研，運用Kano模型分析方法，以系統利益相關者在就醫養老過程中真實痛點為基礎提取設計策略，構建一套多元協同的智慧化居家遠程醫療服務系統。

二、基于Kano模型的研究方法

（一）Kano 模型簡介

Kano 模型是基于產品或服務的客觀呈現與使用者的主觀感知，構建雙維度的品質屬性滿足度和用戶滿意度框架[8]。根據用戶對功能的滿意度可將功能劃分為5 個屬性，即魅力屬性（A），期望屬性（O），必備屬性（M），無差異屬性（I），反向屬性（R），獲取用戶需求優先級。Kano 模型基于用戶心理認知，推測用戶在使用產品過程中的心理感受，客觀評估用戶滿意度與服務需求項相關性，為服務系統的優化設計提供關鍵指導。

（二）基于Kano 模型的研究方法描述

文章通過觀察與半結構化訪談相結合提取用戶原始需求，在此基礎上利用Kano 模型客觀比較需求優先級，根據需求項提取設計策略并進行服務設計實踐，最后對用戶主要服務觸點進行具體設計，流程如圖1。

用戶需求是反映目標人群真實需求的重要指標，也是設計Kano問卷的參考依據[9]。首先，通過大量非侵入觀察及訪談獲取參與者的經歷、觀點及態度，梳理調研過程中服務觸點，拆解用戶需求。在主觀的需求項基礎上設計標準化調研問卷，問卷需為每一個需求設置正反兩個方面的問題，用戶需回答當產品滿足該功能時的感受和當產品不滿足該功能時的感受，答案設置5 級選項，分別是“我很喜歡”“理應如此”“無所謂”“我不喜歡”“我很不喜歡”[10]。收集問卷數據，并通過Kano 評價結果分類對照表，將服務需求分為A、O、M、I、R 5 類。

Better（滿意影響力）-Worse（不滿意影響力）系數可衡量某項功能影響用戶滿意度的作用程度，使Kano 模型實現從定性分析到定量分析的轉變，為用戶需求優先級排序提供了更客觀的依據。在獲得各功能的Better-Worse 系數后，以其均值作為臨界值，構建以Better 系數和Worse 系數為縱、橫坐標的用戶需求四象限散點圖，以客觀評估各項需求的重要性。系數計算公式如下：

Better=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse=（0+M）/（A+0+M+I）x（-1）

根據需求的緊迫性提煉設計策略，基于此構建并優化服務設計框架，確保服務方案能高效響應關鍵需求。最后，深入剖析服務系統架構，精確識別并提取出服務流程中的核心接觸點，針對這些接觸點實施精細化設計，增強服務設計的流暢性與完整度。

三、需求獲取及分析

（一）需求提取

通過觀察法前往南京市中西結合醫院、晏公廟西村社區了解老年人日常就醫流程、患病治療情況以及社區提供的基本服務，同時招募南京市區24 位年齡介于50 歲-80 歲及以上的老年目標用戶、3 位主要照顧家屬、3 位社區工作人員進行半結構化訪談，從訪談記錄中提取需求，共形成26 項用戶對于慢病患者居家醫療系統的原始需求，記醫療類需求為A，養護類為B，具體見表1。

（二）需求轉化

將上述需求按照醫療與養護分類，根據Kano 模型標準化問卷形式設計居家慢病醫養平臺服務評價問卷并回收，總計向老年慢病患者、家屬、醫護人員發放問卷131 份，回收有效問卷120 份，問卷回收率91.6%。

運用需求分類表并計算Better-Worse 系數，構建醫療需求的滿意度二維矩陣見圖2。由矩陣分析結果，A8 大病轉診、A11 線上購藥與A6 線上問診為基本需求，系統設計的核心任務是優化基本醫療功能，確保用戶能方便快捷地與醫生進行有效溝通，迅速匹配到專業醫療資源。此外，A5 緊急呼救、A15 用藥指導、A1 醫保報銷與A14慢病管理屬于期望需求，要求服務系統能提供及時、便捷且長效的醫療資源。A12 居家注射、A2 上門送藥、A4 陪同就醫與A13 中醫問診則為魅力需求，滿足這些需求將顯著提升用戶滿意度。

養護需求滿意度二維矩陣見圖3。B3 健康檔案與B4 子女監督為必備需求，應實現用戶個人健康信息、診療記錄等全面記錄與便捷管理，方便醫護人員、患者及家屬隨時查看和更新。B5 康復訓練與B1 居家檢測作為期望需求，要求系統能涵蓋患者在養護過程中的身體數值監測與身體機能康復需求。B2 上門護理服務與B6 中醫養生作為魅力需求在當前主流醫療體系中尚不普遍，但能夠為用戶帶來顯著附加價值。

（三）設計策略

1. 線上線下結合

盡管線上問診能夠滿足大多數患者需求，但訪談結果顯示，部分患者仍傾向線下觸診和面對面溝通，因而希望有社區工作人員陪同就醫。在服務系統設計中，應充分利用社區養老服務站這一前臺服務觸點，整合線上線下就診模式，在不占用社區醫護人員過多時間前提下，盡可能滿足行動不便患者線下服務需求。此外，服務系統應具備針對緊急情況的快速響應能力，在突發狀況時能及時提供醫療救助。

2. 拓展居家檢測治療服務

現有居家醫療系統已基本實現線上問診并提供購藥建議，但無法覆蓋治療及養護環節。在醫生通過初步問診得出診斷結果后，患者希望無需前往醫院即可完成相關檢查及注射、輸液等較為復雜的治療操作。為此，需開發便捷的居家檢測和注射設備，或者將部分檢測功能下放到社區醫院。系統還應涵蓋線上購藥、上門送藥等配送服務，并與第三方醫藥電商平臺合作，擴展藥品供應鏈，再通過社區工作人員提供藥物配送服務。此外，患者期望治療后能夠在熟悉的環境中隨時監測健康數據，并通過系統獲得專業化、個性化的康復訓練或上門護理。因此系統需整合多項養護服務，滿足患者對診后護理的多樣化需求。

3. 整合就診流程與信息

目前的線上就診體驗分散，各環節的信息與服務獨立不互通，導致就診流程復雜、系統化管理難等問題。因此，服務系統設計應充分整合就診流程，建立集成化電子病歷系統，方便患者和醫護人員實時查看并更新信息。同時，服務系統設計應充分考慮醫保報銷流程的完整性與便捷性，使患者能夠在享受線上醫療服務的同時享有與線下就醫相同的醫保報銷權益。

4. 融合中醫療法

中醫問診與中醫養生在滿意度矩陣中均為魅力屬性，反映出用戶對中國傳統醫療具有高度信任和較高需求。中醫療效溫和自然，適合慢病患者長期療養，老年患者對其接受度也普遍較高。因此，融入中醫服務能夠有效提升用戶滿意度，使系統在競爭激烈的市場中具備獨特的吸引力和文化優勢。

四、服務體系構建

（一）服務藍圖

以老年患者為核心模型，將藍圖按照不同維度加以表示，將橫軸以服務流程的時間軸來劃分，將縱軸以服務過程中患者與系統間交互關系區分[11]，模擬老人就醫流程，按照就診前、就診中和就診后3 個階段構建服務藍圖，將不同服務組件（人員、物理或數字證據和流程）間的關系可視化[12]，并以此為基礎搭建系統架構，如圖4 所示。在“互聯網+”以及醫養結合的大背景下，老年患者的行為是由線上和線下共同組成的[13]。在既定就診流程不變的前提下，通過線上的方式優化診前和診中行為，拓展診后服務，提升老人就診體驗。

（二）系統架構圖

構建老年人居家遠程醫療服務系統的關鍵在于實現醫養的協同發展，優化配置子系統的資源，為醫療需求方提供跨時空的便捷化服務[14]。系統從人、運行平臺和外部資源3 個方面進行構建，以老人、社區和醫院為核心利益相關者，結合技術提供者、第三方平臺等外部資源，形成完整的遠程醫療服務體系，實現醫療資源與信息的高度整合與有效利用，具體如圖5 所示。

服務體系主要由兩大服務主線構成，一是由用戶、平臺及平臺簽約的大型綜合醫院、居家醫療設備構成的醫院線上服務模式，二是由用戶、平臺及其合作的社區養老機構、社區醫院構成的社區上門服務模式。老人、社區和醫院共享同一信息系統，實現系統主體間信息互通。系統根據不同醫療需求，為老年患者提供便捷化醫療與常態化養護多層次服務，滿足老年患者診前、診中、診后各項需求。

五、設計實踐

結合前期調研分析所得的需求痛點及服務體系的關鍵要素，系統的主要服務觸點涵蓋智能居家醫療設備與線上醫療App。通過線上軟件、線下硬件與服務的有機結合，進一步優化老年人在居家醫養場景中的整體體驗，滿足老年群體的個性化健康需求。

在設計實踐過程中應充分考慮老年人主體性，基于老年人普遍行為與心理特征展開設計，從交互方式和視覺感受等方面增強產品和App 的適老化體驗。產品交互上，基于現有居家醫療產品進行深入分析，識別老年用戶的實際需求、使用習慣和使用過程中的交互缺陷，簡化不必要的功能元素，提高易用性；視覺感受上，造型應平和圓潤、簡潔大方，優先采用曲線造型和舒緩的暖色調，滿足老年人的情感需求，提升使用體驗。

（一）適老化智能居家醫療產品設計

在前期調研中，居家檢測、用藥指導為期望需求，居家注射為魅力需求，當前老年用戶對于居家注射治療與健康檢測均有需求。因此產品設計聚焦于居家長期治療，分別對老年智能家用注射筆、家用智能血糖儀、智能終端進行設計，如圖6。

1. 智能終端

該解決方案以智能終端為中樞構筑集成化家庭醫療物聯網，解決了老年患者在藥物管理、健康數據監控、與醫療設備的交互等過程中存在的問題。在視覺效果上，終端以圓柱體為主體，造型圓潤簡潔，防止棱角對使用者身體的誤傷。在功能設計上，終端包含智能分藥、藥物儲存及吃藥提醒功能，可幫助患者進行藥物管理并提供用藥建議；電子處方通過云端自動同步，掃描藥品二維碼后藥盒自動彈出，自動設定服藥時間與劑量，無需老人額外操作，降低操作難度；前蓋具有避光防潮功能，后蓋卡槽可存放注射筆、血糖儀等醫療設備，實現了設備間數據交互與共享，便于動態調整患者的治療策略與個性化護理方案。不僅提升了老年患者的自我管理能力，還在動態醫療環境中實現了實時反饋與個性化服務的結合，最終促進了更高效的健康管理與治療效果。

2. 家用智能血糖儀

現有家用血糖儀注射前需手動安裝針頭與試紙，對于老年患者步驟煩瑣、操作不便且容錯率低。為此應簡化操作步驟，將測血糖工具一體化，從而設計出更適合老年人使用的智能血糖儀，提升老年患者的操作便捷性和使用安全性。產品主要創新點在于半自動化操作與多模態交互。首先，產品通過集成化與半自動化操作，減輕老年患者的手動操作負擔。設備集成了一鍵采血、試紙彈出、針頭與試紙儲存等功能，讓用戶使用和收納更加便捷。用戶推動底部滑塊即可彈出試紙，一鍵開機，按壓中部按鈕即可實現采血、針頭輪換，大大簡化了操作流程。其次，產品采用多模態化交互，設備支持語音、燈光和屏幕反饋。產品通過紅、黃、綠三色直觀顯示血糖水平并進行語音播報，降低分辨難度，便于老年用戶快速識別。同時可在電子屏與終端查看針頭、試紙的剩余量以及直觀的血糖變化曲線，便于患者及其家屬進行系統化的慢病管理。

3. 智能家用注射筆

由于注射操作對技術要求較高，為滿足類風濕性關節炎、糖尿病等慢性疾病老年患者在居家環境下頻繁注射藥物的需求，該產品為一款適用于多種藥物的智能家用注射筆。功能上，為解決多次在同一位置注射、針頭在皮下留置時間不足等問題，該產品以輪換原則為基礎，注射筆通過筆身燈光及注射提示音雙模交互，引導患者以正確流程、在正確部位進行注射。從易用性角度考慮，產品能夠簡化注射過程，自動完成諸如排氣和劑量設定等復雜步驟，使操作更加便捷。外觀上，產品充分考慮人機工學與患者使用習慣，注射筆身呈流線型，注射扳機位于產品底部，方便用戶握持和操作，減少患者對注射的恐懼感。

（二）老年遠程醫療平臺設計

平臺作為連接老人、社區、醫院三者的中間媒介，應以滿足老人需求為目標。由Kano 模型得出用戶需求優先級，并將線上問診、在線購藥等關鍵需求整合到醫療平臺，使用戶的期望和需求最大化，真正做到以老為本。

平臺主要包括主頁、消息、報告、我的4 個板塊。

（1）“主頁”涵蓋線上問診、用藥管理、在線購藥、上門服務四大主要功能。預約問診時，老人可選擇權威專家診療，實現了優質醫療資源的共享。線上就診時支持語音、文字和視頻通話3 種方式，極大提升了醫患溝通的便捷性和效率。老人購買藥物和上門服務時，醫保會自動抵扣一部分，簡化了醫保報銷流程，保障了老人的健康福祉。此外還增加了中醫養生、診療分區，讓用戶需求得到更加全面和細致的滿足。

（2）“消息”板塊作為用戶、平臺及醫生互動的核心區域，不僅是一個信息交流的平臺，更是促進健康管理的關鍵一環。用戶可在此查看系統通知、活動公告并與醫生展開對話。極大提高了醫療服務的可及性，讓用戶感受到更加貼心和專業的健康管理服務。

（3）“報告”展示設備檢測所得用戶身體數據、健康檔案、電子藥方等內容。老人可隨時查看近期的身體狀況。就診結束，電子病歷和藥方也會隨之更新。老人在享受便捷醫療服務的同時，也能獲得更加個性化、精準的健康管理方案，真正實現從“治療疾病”到“預防疾病”的轉變。具體如圖7 所示。

結語

文章提出一種通過分析患者、家屬及工作人員的行為、體驗及感受獲取用戶需求，利用Kano 模型和滿意度矩陣評估各項需求的重要性和緊迫性，進而得出設計策略的老年居家醫療服務系統設計方法，并在此基礎上進行服務系統、檢測治療產品與交互平臺的實踐設計，為相似設計案例提供可借鑒的參考。