基于PPRR 理論的國企信訪干部工作能力提升研究

一、提升國企信訪干部工作能力的重要意義

自改革開放以來，中國經歷了前所未有的經濟社會變革，不僅創造了經濟長期快速增長的奇跡，更維持了社會穩定。然而，在這一大變革、大發展的時代背景下，社會利益分配的不均衡性逐漸凸顯，不同社會群體間的利益訴求難以及時有效調和。社會矛盾復雜化、信訪問題激增，成為制約社會進一步和諧發展的關鍵因素。

信訪工作作為社會矛盾的“晴雨表”和“減壓閥”，直接面對多元復雜的社會訴求。在日常接待中，信訪干部需應對來自不同背景、攜帶各異訴求的群眾，處理突發的非理性或非正常信訪行為，這對信訪工作的專業性和應變能力提出了極高要求。信訪問題的多樣性和復雜性，不僅考驗著信訪干部的專業素養，更要求其具備高度的敏銳性和靈活應對能力，以有效化解可能引發廣泛社會影響的矛盾沖突。在新時代背景下，國企信訪干部工作能力的提升是推動信訪工作向高質量發展邁進的關鍵所在，也是對信訪干部個人素質和能力的一次全面考驗。

二、信訪干部工作實施過程中存在的問題

（一）政策執行與群眾期待存在差距

信訪工作涉及政策法規的貫徹落實，但在實際操作中，政策執行與群眾期待之間往往存在較大的差距。這種差距可能源于政策本身的缺陷或滯后性，也可能是信訪工作人員執行過程中的偏差和失誤，不僅影響了政策的有效實施和落地效果，也削弱了群眾對政府的信任和支持。因此，如何加強政策執行的監督和評估工作，確保政策能夠真正惠及群眾并滿足其期待，是信訪工作必須深入思考和解決的問題[1]。

（二）基層信訪工作支撐體系有待加強

基層信訪工作是整個信訪體系的基礎和關鍵所在。當前基層信訪工作的支撐體系相對薄弱，存在人員配備不足、業務能力不強、基礎設施薄弱等問題。這些問題嚴重制約了基層信訪工作的有效開展和信訪問題的及時解決。加強基層信訪工作的支撐體系建設，提高基層信訪干部的業務能力和服務水平，確保基層信訪問題能夠得到及時有效地解決，已經成為信訪工作領域亟待加強的重要方面。

（三）適應新形勢能力不足

隨著信息化、智能化等新技術的發展和應用，信訪工作面臨著新的機遇和挑戰。部分信訪干部在適應新形勢要求方面存在創新能力不足的問題，難以運用新技術、新方法提高工作效能和服務水平，導致信訪工作難以跟上時代發展的步伐。如何加強信訪干部的培訓和教育工作，增強其創新意識和能力水平，推動信訪工作的信息化、智能化發展進程，已成為信訪工作領域不容忽視的問題。

三、國企信訪干部工作能力構成

（一）信訪相關概念

信訪工作是黨和政府為了持續保持與人民群眾的緊密聯系，通過設立專門的渠道和采用多樣化的方式，如信息網絡、書信、電話、傳真及走訪等，接收并妥善處理人民群眾提出的各類建議、意見、合理要求及投訴請求等活動。這一舉措旨在深人了解民情、廣泛集中民智、有效維護民利、牢固凝聚民心，并在此過程中自覺接受群眾監督，以此推動工作作風的不斷改進與提升。在國家行政機關和企事業單位中，具體從事此類工作的人員通常被稱為“信訪干部”，他們構成了信訪工作體系的中堅力量。

（二）國企信訪干部工作能力分析

作為一項群眾工作，信訪工作需要信訪干部具備多層次、全方位的能力來處理。研究通過對國企信訪專職干部進行訪談，了解治理的相關實踐、典型案例的處理方式及工作中面臨的問題與挑戰，基于危機管理的代表性理論——PPRR模型，明確了“預防（Prevention）”“準備（Preparation）”“反應（Response）”“恢復（Recovery）”四個階段過程中15項國企信訪干部工作能力。

1.預防階段

在信訪工作中，預防階段的核心在于提前識別并化解潛在的社會矛盾，減少信訪事件的發生。信訪干部應具備良好的法律知識、崗位業務知識、政策理論水平、綜合調研能力和信息處理能力。

《信訪工作條例》指出，堅持源頭治理化解矛盾，著力點放在源頭預防和前端化解[。將可能引發的矛盾化解在萌芽狀態，需要信訪干部傾聽人民群眾的建議、意見和要求。信訪干部除了暢通信訪渠道等待信訪人外，還要主動定期下訪，進行綜合調研。信訪干部要向群眾及時宣傳與推廣相關法律法規與政策，引導正常信訪秩序，改善“信訪不信法”“以訪壓法”“棄法轉訪”的基層信訪困境，減少重復訪、越級訪的信訪量。信訪干部需要對崗位業務知識、法律法規知識熟練掌握，同時具有良好的政策理論水平，運用黨和國家的路線、方針、政策為人民群眾服務。在信息化時代，信訪干部需具備高效的信息整合與處理能力，包括信息的收集與錄入、分析與利用。通過對共享信息的最大化利用，更好地發揮信息預警作用，為開展下一步工作提供參考部署。

2.準備階段

準備階段要求信訪干部為可能發生的信訪危機做好充分準備，確保在危機發生時能夠迅速響應，需要信訪干部具備政治鑒別能力、行政執行能力，決策判斷能力及溝通協調能力。

《信訪工作條例》第十四條第四項指出，信訪部門“綜合反映信訪信息，分析研判信訪形勢，為黨委和政府提供決策參考”，這就要求信訪干部具有良好的政治鑒別能力，保持高度的政治敏銳性，準確判斷形勢變化與政策導向，為政府決策提供有價值的參考意見。此外，信訪干部要具備良好的行政執行能力，將上級決策部署轉化為實際行動的能力，確保各項工作任務得到有效落實。在處理信訪問題時，信訪干部需要具備良好的決策判斷能力，以個人知識與經驗作為基礎，根據事實依據、法律法規和政策導向，做出合理、公正的決策。信訪工作涉及多個部門、多個層面，需要信訪干部具備良好的溝通協調能力，能夠協調各方資源，形成工作合力，共同推動問題解決。

3.反應階段

反應階段要求信訪干部在危機發生時迅速行動，有效控制事態發展，要求信訪干部具備良好的依法行政能力、應變能力、抗壓思維能力及情緒控制能力。

信訪干部需始終堅持依法政的原則，以法治思維指導工作實踐，確保信訪處理的合法性與公正性。信訪工作不僅要講政策，還要講感情，講策略。接訪人員在實際工作中遇到的信訪人各種各樣，問題形形色色，情況變化多端，具有良好的應變能力才能對于外部的改變或轉變做到及時的應對和解決。對于文化水平不高、無法高效交流的信訪人，訴求過高或無理的性格偏執的信訪人，情緒激動、言行極端的信訪人應及時采用不同的策略與溝通技巧。面對復雜多變的信訪局面，信訪干部需保持冷靜，有效管理自身情緒，同時承受高強度的工作壓力，確保決策和行動的準確性。

四、國企信訪干部工作能力提升路徑

（一）全面深化與拓展信訪干部知識體系

1.專業法律知識的系統化與動態化培訓

要建立健全系統化的法律知識培訓體系是確保信訪工作合法合規運行的基礎。該體系應全面覆蓋憲法、行政法、民商法、訴訟法等基礎性法律法規，為信訪干部提供堅實的法律基礎。需特別關注與信訪工作直接相關的專項法律條款的深入解讀與應用。這不僅要求對條例的條文進行細致講解，還需結合具體案例，分析其在實踐中的應用場景與效果，增強培訓的針對性和實效性。此外，培訓內容應涵蓋法律適用的實際操作技巧，幫助信訪干部在面對復雜的信訪案件時，能夠快速且準確地判斷法律邊界，避免因法律知識不足導致的決策失誤。同時，鑒于法律法規的頻繁修訂與更新，培訓體系還需建立法律變化動態的即時跟蹤機制，確保信訪干部能夠及時掌握最新法律動態，準確適用法律條款，有效應對新情況、新問題。通過持續更新和優化培訓內容，提升信訪干部的法律素養，確保信訪工作始終在合法合規的框架下進行[2]。

2.業務知識與政策理論的深度融合與創新

信訪工作不僅是法律問題的處理，更是政策執行與民意反饋的交匯點。因此，將崗位業務知識與當前政策理論深度融合，是提升信訪工作效能的必然要求。通過定期組織業務研討會、政策解讀會等形式，邀請專家學者、資深信訪工作者就熱點難點問題進行深人剖析，幫助信訪干部深人理解政策背景、目的與意義，掌握政策執行的具體要求與技巧。這種跨領域的深度交流和合作，能夠提升信訪干部的政策敏銳性和決策能力。與此同時，鼓勵信訪干部在實踐中探索創新，結合地方實際與群眾需求，提出切實可行的政策建議與解決方案，促進政策與實踐的良性互動。通過不斷總結經驗，建立一套有效的反饋機制，信訪工作不僅能解決當前問題，還能為政策的優化提供依據，推動社會治理的持續進步。

3.跨學科知識的廣泛拓展與綜合應用

信訪工作的復雜性和多樣性要求信訪干部具備跨學科的知識儲備和綜合能力[2。因此，應鼓勵信訪干部積極學習心理學、社會學、公共管理等多學科知識，以拓寬視野、豐富思維。心理學知識有助于信訪干部更好地理解群眾心理，增強溝通效果，特別是在處理情緒激動、需求多樣的群體時，能夠做到更為精準的情感共鳴與調解；社會學知識則有助于其把握社會變遷趨勢，預測潛在的社會矛盾與沖突，提前制定應對策略；公共管理知識則有助于提升其在復雜情境下的決策能力與組織協調能力，確保各方利益的平衡與政策的順利執行。通過跨學科知識的融合應用，信訪干部能夠在處理具體問題時更加全面、深入地分析問題本質，識別潛在的風險因素，提出更加科學、合理的解決方案，從而有效提升信訪工作的質量與效率，并最終促進社會的和諧與穩定。

（二）深化實踐與心理調適綜合路徑

1.構建沉浸式學習生態

實戰模擬與經典案例分析作為提升信訪干部實戰能力的有效手段，其核心在于構建一個高度仿真的學習環境，使學習者能夠在接近真實的情境中磨煉技能積累經驗。具體而言，可通過以下方式實施：一是設計多樣化的模擬場景，涵蓋日常接訪、緊急事件處理、群體性事件應對等多種信訪工作場景，確保模擬訓練的全面性和針對性，幫助信訪干部在面對不同類型的信訪問題時，能迅速做出反應并有效處理；二是精選具有代表性的信訪案例，特別是涉及復雜法律關系、社會矛盾尖銳或具有廣泛社會影響的案例，通過深人分析案例背景、問題成因、處理過程及結果，引導信訪干部學習并借鑒成功經驗和做法，提升其應對復雜局面時的綜合素質；三是引入角色扮演、小組討論、專家點評等互動環節，增強學習的參與度和實效性，促使信訪干部在模擬實戰中不斷提升信息處理能力、決策判斷能力和溝通協調能力，培養其在高壓情境下保持冷靜、理性決策的能力。通過這一系列的實戰演練與案例反思，信訪干部能更好地應對現實工作中可能出現的各種挑戰。

2.拓寬實踐視野與經驗積累

輪崗交流與項目參與是提升信訪干部綜合素質和應對復雜問題能力的重要途徑。通過建立常態化的輪崗交流機制，可以打破部門壁壘和崗位限制，使信訪干部在不同崗位、不同部門間流動，從而積累多樣化的工作經驗和跨領域的知識儲備。這種跨領域的經驗交流不僅有助于拓寬信訪干部的視野和思維方式，還能增強其適應不同工作環境和應對復雜問題的能力。信訪工作不僅僅涉及法律與政策，還需要對社會心理、公共管理和危機處理等多個方面的綜合理解，輪崗交流能夠使干部在多個領域積累實踐經驗，增強他們的全局意識和解決實際問題的能力。此外，積極組織信訪干部參與重大信訪項目或專項治理行動，如重大社會矛盾的化解、信訪積案的清理等，通過實戰鍛煉提升其組織協調、團隊協作和問題解決的能力。參與這些高強度、高難度的項目，不僅能提高干部處理突發事件的應急能力，還能增強其與其他部門協同工作的能力，培養其在復雜環境下的決策能力。這些實踐機會不僅是對信訪干部能力的一次全面檢驗和提升，也是其個人職業生涯發展的重要里程碑，有助于其在信訪工作中獲得更廣泛的經驗，積累寶貴的領導力和管理技能，為晉升更高職位奠定基礎。通過這些措施，信訪干部能夠不斷提升個人能力和綜合素質，為推動信訪工作高效、有序進行提供有力支持。

（三）創新績效考核與激勵機制

1.績效考核體系的科學化

構建基于關鍵績效指標的考核體系，是確保信訪工作高效運行、質量穩步提升的重要基石。這一體系需緊密結合信訪工作的實際特點與核心任務，科學設定考核標準與權重，確保考核內容既全面覆蓋又突出重點。具體而言，可圍繞信訪案件的受理率、辦結率、滿意率等關鍵指標展開考核，同時考慮信訪干部的工作態度、團隊協作、創新能力等非量化因素，形成多維度、全方位的考核評價體系。此外，還應注重考核結果的反饋與利用，通過定期召開績效反饋會議、提供個性化發展建議等方式，幫助信訪干部明確自身優勢與不足，為其個人成長與能力提升指明方向。

2.激勵機制的多元化

在激勵機制的設計上，應堅持物質獎勵與精神激勵并重，探索建立多元化的激勵體系。首先，物質獎勵作為最直接的激勵方式，應合理設置獎勵標準與范圍，確保獎勵的公平性與有效性。同時，還可通過設立“優秀信訪干部”評選、頒發榮譽證書、提供獎金或津貼等方式，進一步激發其工作積極性與創造力。其次，精神激勵同樣不可或缺。通過提供職業晉升與培訓機會、搭建職業發展平臺、組織豐富多彩的團隊建設活動等方式，可以滿足信訪干部對于個人成長與自我實現的需求，增強其歸屬感與使命感。

參考文獻

[1]中國法制出版社編.信訪工作條例實用版[M].北京：中國法制出版社，2023：275.

[2]曹海軍，梁賽.信訪還是信法：新時代基層信訪法治化的困境呈現、情境邏輯和路徑構建].理論與現代化，2023（03）：72-83.

本文得到以下項目支持：信訪干部勝任力模型構建及其信訪工作能力提升體系研究（SGJLWY00BGJS2400070）。

（作者：楊檀、楊宇，國網吉林省電力有限公司；王藝璇，吉林大學商學與管理學院）