勝任力視角下公共圖書館參考咨詢館員核心能力提升路徑

中圖分類號：G258.2;G252.6文獻標識碼：A

文章編號：2096-4110（2025）05（a）-0194-05

The Path to Enhancing the Core Competence of Reference and Consultation Libraries in Public Libraries from the Perspective of Competence

—A Case Study of Changsha Library

DENG Haiyan， LUO Qianqian （Changsha Library，Changsha Hunan， 41OoO8， China）

Abstract：Asanimportantbatlefieldforbuildingasocialistculturalpower，public lbrariescarrtheclturalmissionof promot ingculturalprosperityanddevelopmentinthenewera.Withthecomprehensiveimplementationof tenationalculturalpowestrategy，thedevelopmentofpubliclibrariesisfurtermovingtowardsanewstageofservicequalityandintellgentbusiness models.Based onthecompetenceteory，thisarticlefocusesonthechangesandchallngesbroughtbyintellignttechnologytothecompeteceof referenceandconsultationlibrariansinpubliclibraries.Basedonthecurrentcompetivecompetencenedssuchastechological changes，readerinteractionneeds，nationalreadingneeds，andcross-bordercolaborativeinnovation，takingthecorecompetence practiceofreferenceandconsultation librariansin ChangshaLibraryasan example，thisarticleexplores thepathof improving the competence ofreferenceandconsultation librarians inpubliclibrariesfromfourdimensions：basicinformationserviceguarante，pro fesionaletsprottioilovtdkdgdilntidertdepace enceforpromotingthetransformationandupgradingofreferenceandconsultationservicesandnhancingthecomprehensiveinformation service ability of reference and consultation librarians.

Key Words： Public libraries; Reference consultation; Librarian; Competence; Core competencies; Service

《“十四五\"公共文化服務體系建設規劃》為公共圖書館服務國家文化強國戰略提供了明確的政策遵循和行動指向。公共圖書館不僅承擔著保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞知識信息等社會功能；更肩負著引領價值導向、培育文化自信、促進知識創新等深層次文化使命。特別是在當前數字經濟快速發展、社會主要矛盾轉化的新形勢下，公共圖書館通過優化服務體系、創新服務模式、深化融合發展，正成為推動社會主義文化繁榮發展的重要引擎和滿足人民日益增長的美好生活需要的關鍵載體。參考咨詢服務作為公共圖書館的核心業務之一，是優化服務效能的重要抓手。然而，當前公共圖書館在參考咨詢工作中仍存在智能技術工具欠缺、智能信息素養不足、館員專業能力欠缺等問題。為適應人工智能時代的發展需求，公共圖書館需進一步提升公共服務效能，參考咨詢館員迫切需要加強職業素養與能力的提升，推動信息服務能力的重塑與再造。

1參考咨詢館員的勝任力

參考咨詢服務是圖書館員對讀者在利用文獻信息方面提供幫助的活動，是一種以讀者需求為中心、以信息共享為自的的服務模式。隨著科技信息發展，參考咨詢服務的廣度不斷擴展，深度逐漸增加，參考咨詢館員除了完成常態化的傳統文獻信息服務外，信息挖掘、信息分析預測和決策支撐也成為其主要工作內容。

勝任力（Competency）最早由美國心理學教授D.McClelland提出。他認為，勝任力是能將某一工作或崗位中優秀者和一般者區分開的個人的深層次特征，它可以是工作動機、態度、價值觀等個人特征根據這一定義，參考咨詢館員勝任力是指館員在提供參考咨詢服務過程中，為更好地勝任參考咨詢工作所具備的個人價值觀、性格特質、信息素養、知識技能等個人特征素質的集合。

2 智能技術對參考咨詢館員勝任力帶來的 變革和挑戰

2.1科技賦能優質資源聚合

智能技術與資源的深度融合使館員能夠利用智能技術打破信息孤島。通過智能應用工具，參考咨詢館員可以快速篩選和評估信息質量，高效準確地聚合優質資源，為讀者提供全面、及時的信息解決方案然而，這種變革也伴隨著挑戰，最為突出的是對參考咨詢館員的勝任力提出了重塑要求。一是參考咨詢館員從單一資源搜集者轉型為全鏈條信息服務的運營者。館員須具備更強的信息挖掘能力，不僅要熟練使用館藏資源，還要有效整合館外可用資源。二是參考咨詢館員需提升信息評估能力，確保信息資源的權威性和可靠性。三是參考咨詢館員需不斷提高學習力，與智能技術和合共生，在合理利用智能技術工具的同時又要避免過度依賴技術導致專業能力的退化。

2.2 開拓全媒體支持場景

隨著人工智能技術的發展，公共圖書館的服務模式也在悄然變革，特別是圖書館服務的傳播方式發生了深刻變化。開拓全媒體支持服務場景已成為拓展圖書館信息傳播邊界、提升服務效能的重要途徑。為更好地適應服務變革，參考咨詢館員面臨著知識積累與知識創造、信息發布與傳播等多重能力重構的挑戰。要求參考咨詢館員不僅能通過多渠道獲取和收集行業領域內先進做法與經驗，結合本館實際情況和用戶需求，創造新的知識和創新服務方式；還能借助微信、小紅書、抖音等媒體平臺，定期發布前沿服務信息和亮點資源推薦，激活用戶興趣，加強與用戶的互動交流，增加館員與用戶之間的黏性。

2.3 實現場景化服務支持

人工智能的普及使得場景化服務支持成為公共圖書館參考咨詢服務的核心能力之一。與此同時，也對參考咨詢館員的勝任力提出了多維度重構挑戰。一是知識重構的要求。用戶場景化的信息需求倒逼參考咨詢館員通過智能技術，關聯不同領域知識并構建知識圖譜，為實現場景化信息服務做好基礎保障。二是數據安全與隱私保護能力。實現場景化信息服務離不開對多平臺用戶數據的整合和利用，但目前存在的數據孤島和格式標準不統一成了“攔路虎”，其中最為顯著的是安全技術與隱私倫理挑戰。三是專業素養與技術素養深度融合的挑戰。場景化信息服務要求參考咨詢館員具備積極、主動、熱情的服務態度和跨學科知識體系及溝通技巧，能將科學技術運用到具體服務中并為不同人群提供分類服務。

3公共圖書館參考咨詢館員勝任力素質的現實要求

3.1技術更迭的現實需求：構建數智化服務能力

優化信息服務和知識體系是公共圖書館面對技術革新的現實需求，數智化服務能力則成為提升參考咨詢服務質量的關鍵。傳統的參考咨詢服務在信息檢索精準性及服務效率等方面存在一定的局限性，難以滿足用戶多元化信息需求。以文心一言、DeepSeek等大語言模型為代表的人工智能技術激發了用戶對文本類、圖片類、視頻類生成式人工智能技術的強烈求知欲，公共圖書館參考咨詢服務因此迎來了新的發展契機，同時也對參考咨詢館員智能技術應用服務能力提出了更高要求8。一方面，參考咨詢館員要迅速掌握智能問答系統、問答機器人等技術和設備的使用操作和內在邏輯，協助完成日常的簡單重復性工作，提高工作效率。另一方面，參考咨詢館員需突破傳統服務邊界，將使用技能轉化為知識體系并運用到對讀者的日常信息服務中，快速理解用戶提問，深度挖掘用戶需求，優化資源配置，實現服務的精準化與智能化。

3.2互動需求的現實要求：深化服務交互效能

在公共圖書館智慧化轉型與用戶信息需求升級的雙重驅動下，參考咨詢館員與用戶之間互動的重要性愈發凸顯，深化參考咨詢服務交互效能成為公共圖書館提升參考咨詢服務質量的關鍵。當前，公共圖書館用戶的交互需求呈現出三個特征：咨詢場景從單一物理實體空間向多元虛實融合場景延伸，溝通模式趨向“需求識別一智能響應一價值共創\"的交互閉環，咨詢內容從簡單文獻傳遞向復雜課題項目專題匯編轉變。此外，用戶動態信息需求督促著參考咨詢館員不斷擴展互動渠道和優化服務方式。除利用通信工具和社交媒體平臺提供實時咨詢回復以外，還需設置線下互動區域，優化咨詢互動流程，增強用戶體驗感[10]。這些服務效果的實現離不開參考咨詢館員溝通能力、協調能力等信息能力的提升。

3.3全民閱讀的現實需求：拓展文化傳播職能

作為社會教育體系的重要載體，公共圖書館始終承擔著知識普及、素養提升和文化傳承的核心職能。隨著《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布實施以及全民閱讀戰略被連續寫人政府工作報告，公共圖書館的社會角色正在發生深刻變革：從傳統的文獻提供者向現代文化引領者轉變，從被動服務向主動賦能轉型。這一轉變主要體現在三個方面：一是通過閱讀推廣活動構建全民閱讀生態體系；二是依托數字技術打造開放式終身學習平臺；三是立足地方特色培育文化自信與創新精神。公共圖書館作為社會知識的樞紐，是社會文化的橋梁，而參考咨詢服務館員作為連接圖書館與讀者的橋梁，在其中扮演著重要的文化傳播角色，這要求館員以文化傳播為己任，通過文化信息服務拓展文化傳播范圍。一是參考咨詢館員應有良好的文學素養和知識轉化能力，能夠根據讀者的不同需求和閱讀偏好，精準提供個性化的信息服務，推薦合適的閱讀資源，真正實現“每個讀者有其書”。二是在全民閱讀戰略深化實施的背景下，參考咨詢館員作為閱讀推廣的核心力量，亟需提升閱讀活動策劃與組織的專業能力，如策劃信息服務講座、開展閱讀分享會、開展閱讀培訓等活動。三是參考咨詢館員還須具備閱讀指導能力，幫助讀者培養良好的閱讀習慣，提高其閱讀素養，推動圖書館服務從閱讀空間向文化樞紐的價值升級。

3.4跨界協同創新的現實要求：培育生態化服務思維

智慧城市建設與知識經濟融合發展背景下，信息服務場景已從單一機構供給向跨區域、跨系統協作演進，構建“資源整合一價值共創一生態反哺\"的協同服務模式是實現信息服務效能增長的重要舉措。智能技術與多元文化的交融，使得培育生態服務思維和開展跨界深度合作成為公共圖書館創新發展的驅動力，也成為參考咨詢服務突破資源邊界的必然選擇。其中，參考咨詢館員的跨領域溝通與協作能力成為跨界合作的核心能力，這關乎合作內容的深度和可持續性。例如：與科技企業合作引入先進信息技術，提升服務智能化水平；與教育機構合作共建共享在線課程和教育資源，拓展學習支持資源建設；與文化單位合作舉辦文化展覽、研學等活動，豐富信息服務形式。

4參考咨詢館員核心能力建設實踐路徑

4.1價值觀維度：夯實基礎信息服務保障基石

人工智能時代，建立以價值觀為導向的信息服務體系是公共圖書館深化參考咨詢工作內涵的重要路徑。通過建設主動對接機制、全媒體宣傳矩陣和系統培訓機制，不斷提升參考咨詢服務的專業性與成效。一是建立職工雙向溝通激勵機制。每年定期開展館員談心談話環節與工作專題座談會，了解參考咨詢館員崗位工作情況，傾聽館員工作思路和需求，激勵館員積極創新、鼓勵“走出去\"開展信息服務。二是建立全媒體推廣矩陣。成立多媒體運營團隊，每年編制參考咨詢服務大事記、年度服務報告及服務案例經驗資料，定期整理參考信息服務內容和成效，積極利用微信公眾號、館外媒體、短視頻等新媒體平臺做好宣傳推廣工作，擴大服務影響范圍，形成圖書館與用戶之間的價值認同紐帶。三是形成“自主學習 + 專業培訓\"雙軌制能力提升路徑，通過多種渠道幫助參考咨詢館員掌握最新技術和方法。一方面鼓勵館員自主學習，對于將自學內容成功應用于實際工作并具有一定成果的館員，將其學習成果作為館員個人績效考核的加分項。另一方面，定期邀請圖情領域專家到館或在線提供專業培訓，為館員創造學習機會和交流平臺。

4.2職業素養維度：提高參考咨詢服務職業素養

職業素養對圖書館參考咨詢服務工作至關重要。具備良好職業素養的館員，能高效準確地為讀者提供信息服務，這也是提升參考咨詢服務質量、滿足用戶需求的關鍵。首先，制定了《參考咨詢工作制度》，明確參考咨詢館員崗位職責、職業素養要求和服務流程。根據工作制度，參考咨詢館員秉持用心、用情的工作態度和愛崗敬業的職業精神，始終以讀者為中心，及時響應和回復每一條咨詢任務，始終做到耐心解答、細致處理。其次，通過參考咨詢服務平臺，暢通與館員之間的溝通協調通道。2014年12月，推出自主開發的參考咨詢服務平臺，制定咨詢回復規范并設置管理員賬號，由平臺管理員將讀者提交的信息需求統一分配到各個部門，并對各部門的進行響應和回復進行監督審核，避免出現職責不清、回復不及時和錯誤回復的情況。最后，通過每年參考咨詢平臺業務數據統計與分析，針對性地開展部門之間經驗共享與交流，加強信息檢索與組織方面知識的提升培訓，進一步提升館員信息獲取、甄別和利用能力。

4.3技能維度：提升參考咨詢信息服務能力

在圖書館數字化服務轉型的驅動下，信息服務技能升級已成為公共圖書館參考咨詢服務能力提升的重要抓手。通過構建“檢索一分析—智能應用”三維技能提升培訓體系，強化參考咨詢館員的信息服務能力，推動參考咨詢服務從“傳統經驗”向“數據驅動\"轉型。首先，建立“基礎技能 + 學科優勢\"的嵌入式項目制技能提升模式，加強館員信息檢索能力培養，通過參考咨詢館員嵌入主題展覽、地方文獻活化利用、數字資源推廣服務等項目工作中，提升參考咨詢館員檢索能力和信息整理能力，從而優化參考咨詢館員隊伍。其次，建立信息分析能力培養矩陣，完善服務內容體系。參考咨詢館員通過參與輿情分析、課題研究等科研工作，發揮\"文旅智庫\"智慧作用，提升信息挖掘和分析能力。最后，搭建AI技術應用能力培養平臺。一方面，邀請AI領域專家學者到館開展“AI大模型技術與應用實踐\"講座，館員關于AI應用技能進行分享交流；另一方面，推出AI館員“文人貓”，在面向讀者應用該大模型之前，安排參考咨詢館員調研國內外AI館員應用情況，并對“文人貓”的具體應用流程和實際效果進行測評，及時發布動態信息。

4.4知識維度：豐富參考咨詢決策服務能力

在新型智庫建設背景下，決策參考咨詢服務能力已成為提升公共圖書館核心競爭力、拓展信息服務深度與廣度的關鍵舉措。通過構建“知識生產—技術融合一決策支撐”三維能力體系，強化參考咨詢服務的崗位價值，實現從基礎信息服務向知識決策支持的轉型升級。對內，通過開展崗位技能競賽和公文寫作競賽，激發參考咨詢館員的學習動力和競爭意識，豐富知識體系和提升知識服務技能，為提供高質量的參考咨詢服務做好鋪墊。對外，積極對接館外機構和資源，組織參考咨詢館員隊伍前往市委黨校學習和交流，前往省外具有典型經驗的圖書館參觀和學習，了解參考咨詢創新服務模式。此外，積極開展決策參考咨詢服務，連續6年入駐長沙“兩會\"現場提供“鄉村振興\"“民生關切\"“科技發展\"等90個主題相關的政策解讀、熱點分析、案例經驗等專題匯編資料和專題參考咨詢服務，為長沙市人大代表和政協委員提供全面、及時的信息支持服務。

5 結束語

在人工智能與智慧社會建設的雙重驅動下，公共圖書館參考咨詢工作正經歷前所未有的數字化轉型。AI技術賦能下的智能咨詢、知識挖掘和用戶畫像分析，顯著提升了公共文化服務的可及性和精準度。然而，技術賦能的同時也帶來了資源管理復雜性增加、服務邊界拓展、館員能力重構等現實挑戰，要求圖書館在制度建設、技術標準和人才培養等方面做出系統性響應，以實現高質量發展。本文以參考咨詢館員勝任力為切入口，立足信息互動、廣泛傳播、跨界合作等現實服務需求，分析并總結參考咨詢館員核心能力建設路徑的實踐經驗，豐富了行業理論和實踐內涵。展望未來，參考咨詢館員應順勢而為，借助大數據和人工智能技術，培養和完善信息挖掘與地方文獻整理活化能力，自覺推動地方文化建設，推進公共圖書館信息服務模式創新發展。

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