敘事醫(yī)學視域下醫(yī)院門診投訴的分析及策略探究

[中圖分類號]R-052 [文獻標志碼]A [文章編號]1001-8565（2025）06-0734-05

DOI：10.12026/j. issn.1001-8565.2025.06.08

Analysisand strategy exploration of hospital outpatientcomplaints from theperspectiveofnarrativemedicine

QYU Amin

（Department ofOutpatient，the FirstAfiliated Hospital ofXi'an Jiaotong University， Xi'an 71O061， China）

Abstract：The outpatient department is the first“window” that patients encounter upon arriving at the hospital，andit is also a place where doctor-patient conflictsand doctor-patient disputes are relatively concentrated.Narrative medicine is a medical modelthat applies narative ability to medical practice，and related research has confirmed that applying narrative medicine in clinical departments can reduce doctor-patient conflicts and disputes.Based on this，using 15O outpatient complaint cases from A hospital as the basis，this paper analyzed the current problems in the outpatient department，such as insuficient doctor-patient communication，insufficient optimization of the medical treatment process，and the need to improve the humanistic quality of medical staf.On this basis，taking narative medicine as a theoretical perspective，the necessity and concrete pathways of applying narative medicine to te outpatient department were expounded.It aimed to laya theoretical foundation for reducing outpatient medical disputesand improving the narrative competence of outpatient medical staff，，ultimately condensing the consciousness of the doctor-patient destiny community and promoting the construction of humanistic hospitals and high-quality development of hospitals in China under the background of great health.

Keywords： narrative medicine； doctor-patient disputes; doctor-patient relationship；doctor-patient destiny community

門診是患者到達醫(yī)院最先接觸的“窗口”，也是醫(yī)院人流量最大、最集中的地方，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。而門診醫(yī)患矛盾的發(fā)生不僅影響患者就診的情緒和身心健康，還會對醫(yī)務(wù)人員心理造成極大影響。如何科學有效化解門診醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，學者們已從不同的理論和實證視角做了大量的研究，敘事醫(yī)學便是其中一個獨特且新穎的視角。自2008年開始，國內(nèi)學者逐漸意識到敘事醫(yī)學的重要價值，積極倡導敘事醫(yī)學理念。2011年敘事醫(yī)學被引入中國，中國學者便開始了理論與實踐相結(jié)合的本土化研究[1]，并不斷創(chuàng)新理論，探索敘事醫(yī)學的應(yīng)用。

基于此，筆者通過對某醫(yī)院門診2021年的150例投訴進行分析，剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，希望從敘事醫(yī)學視角提出應(yīng)對策略，以期為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1敘事醫(yī)學對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

國內(nèi)學者就敘事醫(yī)學與臨床科室結(jié)合已開展了大量相關(guān)理論和實證研究，敘事醫(yī)學已被廣泛應(yīng)用于兒科發(fā)熱門診[1]藥學門診[2]、皮膚科醫(yī)療[3]、遺傳代謝病門診4、骨科門診5以及外科6等領(lǐng)域。通過研讀這些文獻發(fā)現(xiàn)，敘事醫(yī)學有助于建立起醫(yī)患雙方的信任感，加深醫(yī)患之間的互信，有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。

麗塔·卡倫在《敘事醫(yī)學的原則與實踐》中把敘事醫(yī)學描述為一個“嚴謹?shù)闹亲R及臨床學科，意在通過有技巧地接受人們關(guān)于自己的敘述來強化醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，使我們能夠認識、吸收和解釋，并被他人的故事觸動，從而為他們采取行動”。敘事醫(yī)學模式以患者為中心，通過探尋生命的深度、價值和意義，強調(diào)醫(yī)務(wù)人員要關(guān)注患者，重視患者感受、理解患者的痛苦，要與患者共情和互動，并鼓勵患者參與，從而提供更加個性化、精準化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者也能夠感受到醫(yī)生的關(guān)心和理解，增強對醫(yī)生的信任感和滿意度。

敘事醫(yī)學融入臨床實踐，讓醫(yī)學回歸人文初心，走進患者的真實世界，不僅有助于提高臨床一線醫(yī)護人員的敘事素養(yǎng)和服務(wù)精神，還有利于提升患者的生命安全和生命質(zhì)量，為尊重人、同情人和滋養(yǎng)人的醫(yī)療提供了新路徑，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的新思路、新探索、新成效。

2門診患者就診過程中的醫(yī)患矛盾分析一基于150例門診投訴案例

該院每天接待的就診患者流量大、病種雜，門診科室是醫(yī)患糾紛的高發(fā)科室。筆者對150例有效門診投訴記錄單進行整理、歸納和分析，并對醫(yī)務(wù)部、患者服務(wù)中心、醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室的關(guān)鍵知情人進行訪談，將訪談內(nèi)容作為投訴記錄單的補充。

分析結(jié)果顯示，在150例投訴的問題中，有15例“投訴”反映了部分醫(yī)護人員能做到設(shè)身處地為患者著想，主動解決患者關(guān)切，變“投訴\"為“贊揚”，最終贏得患者尊敬。在本次研究中將其排除，在剩余的135例投訴中，主要涉及的方面包括：醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問題，主要表現(xiàn)為部分醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、對患者咨詢問題不理不睬、語言生硬、缺乏耐心；診療流程問題，主要表現(xiàn)為對“先預約后現(xiàn)場”的掛號就診方式不滿、慢性病報銷程序煩瑣、退費環(huán)節(jié)多、流程復雜；流程管理問題，主要表現(xiàn)為門診因醫(yī)保系統(tǒng)升級不能繳費、周六不能辦理退費，周末門診上班醫(yī)生較少；醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平方面，主要表現(xiàn)在同一疾病不同醫(yī)師所開的檢查項目不同、不熟悉退費單如何開、對所開藥品的性能不是十分了解等；線上就診問題，主要表現(xiàn)在患者線上就診后不能提供用于報銷的病歷及診斷證明、網(wǎng)上所開化驗單未標注采血時間及應(yīng)注意事項；其他問題，主要涉及醫(yī)療環(huán)境、個別醫(yī)護人員責任心等問題。

通過對以上投訴問題的分析，筆者總結(jié)歸納出醫(yī)患溝通不充分、診療流程有待進一步優(yōu)化、部分醫(yī)護人員診療技術(shù)水平有待持續(xù)提升等是具有共性的需要繼續(xù)改善的方面，現(xiàn)結(jié)合案例進行分析和論述。

2.1醫(yī)患良性溝通不足

就醫(yī)過程是醫(yī)患雙方建立在相互信任基礎(chǔ)上的溝通、交流過程。只有實現(xiàn)良性的醫(yī)患溝通，才能達成醫(yī)患雙方的共贏以及推動醫(yī)療系統(tǒng)的健康發(fā)展。

門診投訴中有這樣一則案例：一位患者在做B超前被告知要“憋尿”，在1個小時的等待中3次催問醫(yī)生“可以做嗎？”醫(yī)生告知患者“幾乎憋不住就可以做”，但患者認為醫(yī)生是在“難為”自己，堅持立刻做，結(jié)果影像模糊。此案例中，醫(yī)患雙方?jīng)]有進行充分、有效的溝通，影響了診療的準確性。醫(yī)方習以為常的醫(yī)療告知，患者卻似懂非懂，進而導致雙方產(chǎn)生誤解。醫(yī)方的告知，需要患方能夠理解告知的內(nèi)容，清楚具體該怎么做，這樣才能達到雙方溝通的目的和效果。良性互動是溝通的基礎(chǔ)，積極有效地溝通是順利就診的前提。

2.2門診管理人文關(guān)懷不足

投訴案例有這樣一個情況，一位外地患者于當天上午來醫(yī)院掛號就診，下午才拿到檢驗檢查結(jié)果。但下午的現(xiàn)場號源已滿，無法就診?；颊咔榫w激動，認為此流程不合理，耽誤了自己的診療。此案例中，這樣的情況影響了患者的就醫(yī)體驗，醫(yī)患矛盾可能就此埋下隱患。醫(yī)院的診療流程管理在保證制度化、規(guī)范化的前提下，也要體現(xiàn)出“人情味”，讓患者滿意是醫(yī)院管理的最大動力。在人文醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，門診管理的精細化、人性化、合理化是最基礎(chǔ)的，門診管理的質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。將人文關(guān)懷的措施運用到門診管理中，可有效提升患者就診滿意度，減少醫(yī)患矛盾。

2.3個別醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平需持續(xù)提高

醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平的高低關(guān)乎患者的生命健康。一則投訴案例中，一位患者反映自己在乳腺外科日間接受“乳腺結(jié)節(jié)”手術(shù)后，夜間自覺傷口不適，有滲血，于是前往醫(yī)院急診復診，急診給予加壓包扎處理；次日出現(xiàn)胸悶、氣短等情況，其又前往乳腺外科治療室，工作人員即給予傷口重新包扎處理?；颊咔榫w激動，認為傷口“有問題”，醫(yī)生技術(shù)不精；另一位患者反映：采血室某窗口護師的采血技術(shù)較差，幾次穿刺都未成功，自己表示很擔心、害怕，也對采血護士的技術(shù)水平存疑，后轉(zhuǎn)至其他窗口才完成采血處理。以上案例中，患方對醫(yī)者表現(xiàn)出了不信任感，不信任會導致溝通不暢，進而引發(fā)一系列問題。當前，患者的健康意識逐漸增強，來院就診是希望獲得專業(yè)的診療，并參與到診療過程中，而個別醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平難以滿足這一現(xiàn)實需求，需持續(xù)提高。

3敘事醫(yī)學視域下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的策略

敘事醫(yī)學視域下的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出一些新的特點：一方面，醫(yī)生更加注重患者的情感需求和心理體驗，通過傾聽和理解患者的故事來建立信任關(guān)系。這有助于緩解患者的焦慮和恐懼情緒，提高患者的滿意度和信任度；另一方面，敘事醫(yī)學更加強調(diào)醫(yī)患之間的平等和尊重，鼓勵患者積極參與診療決策過程。這有助于增強患者的自主權(quán)和決策能力，減少因信息不對稱而產(chǎn)生的誤解和沖突。

3.1讓敘事醫(yī)學融入醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患共同決策

敘事醫(yī)學強調(diào)醫(yī)患溝通的重要性8，而醫(yī)務(wù)人員傾聽是敘事醫(yī)學的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員需要耐心、專心、誠心地聽取患者的傾訴，尊重和理解患者的情感和體驗，而不是僅僅關(guān)注疾病的診斷和治療，只見病不見人。醫(yī)務(wù)人員傾聽的過程也是醫(yī)患雙方共同理解的過程，醫(yī)生需要從患者的角度出發(fā)，理解患者的感受和體驗，從而更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)；共同理解是敘事醫(yī)學的目標。通過患者敘事和醫(yī)務(wù)人員傾聽，醫(yī)務(wù)人員和患者之間建立了信任和共情，從而能夠共同理解疾病的發(fā)生發(fā)展。對于溝通不暢的患者，可將其家屬作為溝通的重點對象，并根據(jù)其要求有針對性地溝通，力求滿意。

尊重與接納患者是溝通的重要內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對患者的稱呼、軀體距離、姿勢、恰當?shù)哪抗饨佑|等；其次要耐心、真心、誠心聆聽患者的敘述，不要急于解釋，對患者的病痛和疾苦表達理解，必要時可給予適當安慰或恰當?shù)幕貞?yīng)。患者可能來自不同地區(qū)和民族，其文化背景、習俗、信仰會存在較大差異，溝通中語言要簡練、清晰、通俗易懂，醫(yī)務(wù)人員不要過多使用醫(yī)學專業(yè)術(shù)語而使患者費解；最重要的是每次溝通的自標要明確，圍繞溝通自標獲取患者準確、有效的個人、家庭、社會背景以及其基本的臨床資料信息，在此基礎(chǔ)上醫(yī)患雙方可根據(jù)這些有效信息交換意見，表達態(tài)度、情感，以便準確把握患者的疾病情況和相關(guān)健康問題，分析病情并制定治療方案，同時要注意到當醫(yī)生與患者的溝通時間達不到患者的預期時，容易引起患者對診療服務(wù)的不滿[9]。

3.2嘗試將\"敘事 + 管理”融入門診，提高門診人文關(guān)懷質(zhì)量

近年來，敘事醫(yī)學在人文醫(yī)院建設(shè)與管理方面逐漸體現(xiàn)出重要的意義?；颊唛T診就診過程是一個復雜的系統(tǒng)，它由環(huán)境、設(shè)施及人員（包括醫(yī)務(wù)人員、患者以及其他掛號、分診、導醫(yī)的服務(wù)和管理人員）組成。在本文選取的案例中，門診管理流程有待優(yōu)化、門診人文關(guān)懷不足也成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的緣由。基于此，讓敘事融入門診管理，不僅要加強患者就診過程中的服務(wù)質(zhì)量管理，還要關(guān)注醫(yī)護人員的身心健康，要及時給予外在和內(nèi)在的雙向支持，進而提升門診管理水平和對門診患者的人文關(guān)懷。《中國敘事醫(yī)學專家共識》10]提出，敘事醫(yī)學可以減少醫(yī)患矛盾和糾紛，促進醫(yī)院管理。楊曉霖[11]提出敘事醫(yī)院管理模式，該模式是一種新興的人文管理模式，有利于打造有溫度的醫(yī)療，提供有關(guān)懷的醫(yī)療，推動人文醫(yī)院建設(shè)。2023年，由中國生命關(guān)懷協(xié)會發(fā)布的《門診患者人文關(guān)懷管理規(guī)范（2023年版）》作為中國首個門診患者人文關(guān)懷團體標準，為全國各級醫(yī)療機構(gòu)開展規(guī)范化、標準化的門診人文關(guān)懷實踐提供了參考和指導[12]。

3.3提高醫(yī)護人員的敘事能力和對敘事醫(yī)學的認知水平

敘事醫(yī)學可以將醫(yī)生變成更好的醫(yī)生。敘事醫(yī)學可以提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學人文素養(yǎng)，改善患方體驗，減少醫(yī)患矛盾和糾紛[8]。陳惠英等[13]提出要在主觀意識上實現(xiàn)從“患者要我服務(wù)”到“我要服務(wù)于患者\"的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從“被動服務(wù) $$ 主動服務(wù) $$ 感動服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。為此，應(yīng)在醫(yī)院加強敘事能力教育，提高醫(yī)護人員對敘事醫(yī)學的認知水平，使其認識到敘事醫(yī)學在診療實踐中的積極作用，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員與患者共情的能力，提高醫(yī)護人員認識、吸收、解釋并被疾病的故事所感動的能力，努力提升患者就醫(yī)體驗，在診療的全過程主動去運用敘事醫(yī)學。敘事的能力讓醫(yī)患之間真正共情，醫(yī)生在與患者交流時更能從容自信，最終贏得患者的尊重和信任。

4結(jié)語

2024年9月，國家衛(wèi)生健康委等四部門發(fā)布《醫(yī)學人文關(guān)懷提升行動方案（2024—2027年）》，旨在加強醫(yī)學人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，助力衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。而敘事醫(yī)學被認為是醫(yī)學人文落地的工具之一[14]，因此，在敘事醫(yī)學模式應(yīng)用中，應(yīng)與患者及其家屬建立人際敘事連接，把解決門診投訴作為改善醫(yī)院內(nèi)部管理的契機，從而使患者感到關(guān)懷和被尊重，愿意將自己的“故事”分享給醫(yī)護人員，促進醫(yī)患和諧相處，進而提高診療效果和質(zhì)量。2023年，該醫(yī)院成立了“生命健康敘事分享中心”，旨在以敘事醫(yī)學為引領(lǐng)，探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新路徑，展現(xiàn)生命之光，敘事之美[15]。未來，應(yīng)繼續(xù)深化對敘事醫(yī)學模式的研究和實踐，也呼呼更多的醫(yī)務(wù)人員參與到敘事醫(yī)學實踐當中，彌合醫(yī)患溝通鴻溝，促進醫(yī)患和諧，積極實踐構(gòu)建醫(yī)患命運共同體理念。

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收稿日期：2024-10-01修回日期：2025-03-31編輯：商丹