移動互聯時代主流媒體媒介責任建構路徑研究

移動互聯網的快速發展促使信息傳播模式和媒介形態發生深刻變革，在新的技術驅動下，媒介不僅承擔傳統的信息傳播功能，而且逐步介入社會治理和公眾服務，為媒介責任的重新建構提供多元途徑。封面新聞開設的云求助平臺，不僅通過聚合新聞、社交、求助等多功能模塊實現信息的即時傳播與內容管理，更以開放、互動的方式搭建起公眾參與和反饋的橋梁，能夠切實推動社會服務型平臺的建設與完善。封面新聞云求助平臺所構建的多層次媒介責任體系，以多元化的服務內容和多樣化的媒介渠道為依托，能夠實現信息的快速傳播、求助需求的高效響應以及社會監督的深度參與，為媒介責任在數字化場域中的擴展提供重要路徑。基于此，封面新聞云求助平臺因技術革新而逐步形成新的范式，是對數字化社會環境中媒介平臺責任邊界的一次重新界定，能夠為國內主流媒體的新媒體客戶端在參與社會責任實踐、走好網上群眾路線提供有益借鑒。

一、封面新聞云求助平臺的公共服務模式重構與社會協同機制

封面新聞云求助平臺是在移動互聯網技術高度普及的背景下，由封面新聞打造的線上求助服務平臺。該平臺的設立意圖不僅是信息傳播的擴展，更是通過數字化媒介手段踐行媒介責任的深層次探索。封面新聞云求助平臺為公眾提供便捷、高效的民生求助、線索報料、消費投訴等服務，力圖通過多元化服務功能滿足用戶多樣化的公共需求，能夠促使信息溝通更加高效，從而使得民生問題得到有效回應。平臺依托封面新聞客戶端內的“云求助”一鍵直通功能，開設包括“云線索”“云投訴”“云求助”在內的多個交互專區，并設置“我要求助”“我要投訴”“謠言線索”“我要舉報”“求助記者”“拍客報料”“電話報料”以及“問題反饋”等選項，從而形成面向民生訴求和社會問題的全方位信息采集、管理、互動及發布機制，構建在移動互聯網時代具有廣泛影響力的公眾求助與監督平臺。

封面新聞云求助平臺在信息服務設計上充分利用移動互聯網的高度聯通性，能夠推動以服務民眾、響應需求為核心的媒介責任全面落地。平臺通過構建多層次的用戶圈，將用戶依據地理位置、興趣偏好等信息進行垂直分類，從而推動精細化管理和精準化運營。平臺還通過聯動全國30余家省級主流媒體，并與今日頭條、抖音、快手等商業平臺聯動，打造全國性的信息聯通網絡。該聯動機制能夠突破地理空間的限制，使得求助報料信息在全國范圍內實現實時響應和同步覆蓋。無論用戶身處何地，均能夠通過封面新聞云求助平臺提交求助或投訴，從而享受全國范圍內的即時服務響應。信息共享與聯動服務機制的構建，表明封面新聞云求助平臺在媒介責任的承擔方面已由區域擴展至全國。平臺還設置由四川省委網信辦主辦的“四川互聯網舉報辟謠平臺”入口，為用戶提供權威的信息服務，進一步保障信息的真實性與可靠性。此外，封面新聞云求助平臺多元化搭建的另一關鍵點是智能化信息處理與反饋系統的建設。依托智能技術的支持，平臺對用戶提交的各類求助、投訴信息進行實時數據化分析和處理，從而提高信息反饋的速度和準確度。封面新聞云求助平臺利用智能分析與反饋系統，使得用戶訴求能夠在最短時間內得到有效響應和處理，從而形成從信息采集到反饋、跟蹤、解決的完整閉環機制。封面新聞建立智能化反饋系統不但可以優化用戶體驗，而且在踐行媒介責任方面還能體現效率提升和技術革新。通過數據驅動的多元化平臺搭建，封面新聞云求助平臺將媒介責任與技術手段深度融合，在公眾服務中對媒體的責任履行和效率提升起到進一步的促進作用。封面新聞云求助平臺延展了媒介作為公共平臺的社會責任邊界，通過多樣化的服務方式和信息反饋和處理機制，在移動互聯網時代，使得媒體社會責任實現更深層次的變革和體現。平臺不僅為老百姓的訴求服務，更重要的是對老百姓關注的急難愁盼問題的及時回應，以及問題有效解決的及時追蹤。多元化的服務模式與責任平臺的延展，不僅表現在信息傳遞方面，還將媒介責任與社會治理通過媒介平臺的公共服務功能緊密地結合在一起。封面新聞云求助平臺多元化的路徑建設，代表的是現代媒體在新時代背景下，如何通過自身功能的延伸，為民眾提供更加優質有效的服務，從而在服務群眾的基礎上，提升社會治理效率的提升，進而延伸公共價值。

二、媒介化治理視域下新聞求助平臺的數字化創新路徑

在媒介融合與社會治理深度互動的背景下，主流媒體平臺的角色已經從傳統的新聞信息傳播者逐漸轉向公共服務和公共治理的協同構建者，在這一轉變中，媒介的社會責任，也被嵌入新聞信息生產傳播的全鏈條。封面新聞云求助平臺的實踐表明，媒介責任的實現不僅依賴于內容生產的公共性，更需要以多元化平臺搭建為基礎，打通民情反饋與社會監督的閉環，從而在動態響應、聯動響應中推動社會治理效能的提升。

1.多元化平臺搭建：渠道整合與責任網絡拓展。多元化平臺建設路徑既是為了信息傳播渠道的優化，又是滿足大眾日益多樣化、個性化需求的媒介責任的深層次需求。因此，媒介平臺要借助客戶端、三方平臺以及聯合媒體矩陣等多平臺資源的整合，建立全方位的信息收集和傳播渠道，促使媒介由單一中心化傳播向分散互動轉變。作為媒介平臺核心基礎的客戶端要依托個性化的推送和數據驅動，建立用戶與平臺之間的信任關系，進而滿足公眾對信息服務的深度需求，不僅可以實現內容的精準推送，而且可以根據用戶行為分析提供個性化的內容推薦。個性化的服務不僅可以滿足媒體責任的要求，還可以增強用戶對平臺的依賴和黏性進而對不同用戶群體的需求進行更敏銳的識別和滿足。同時，媒介平臺通過微博、微信、抖音等社交平臺的接入，將責任延展到用戶日常互動的場景之中，既能夠實現信息的廣泛覆蓋，還能賦予用戶實時獲取和反饋信息的機會，從而促進用戶與媒介之間的雙向互動，使媒介不再是單向的內容輸出者，而是公共責任的共同承擔者。以旨在加深用戶聯系，踐行網上群眾路線的封面新聞云求助平臺為例，其核心功能也是聚焦于此。新聞線索、消費投訴及民生需求的收集、發布、數據解析與即時交流上。

跨區域信息聯動機制整合，深度參與社會治理，體現責任平臺的延伸。在全國跨區域聯動機制中，平臺要使信息流通的效率和社會服務的廣度得以拓展，打破單一區域內的信息傳播壁壘，使平臺在更大范圍內發揮媒體責任，通過與區域、省級媒體以及政府公共部門的資源共享與合作，建立起區域性、全國性的責任網絡。具體而言，平臺應通過與地方主流媒體建立信息共享機制，不僅能夠實現區域內的資源整合，還能為突發事件和應急問題的快速響應提供信息支持。該機制應在信息傳遞、反饋的速度和覆蓋的廣度方面提升平臺的響應能力，使得全國范圍內的用戶需求和突發事件能夠通過平臺在最短時間內獲得傳達、處理和回應，確保媒介在國家治理和地方服務中發揮調節和溝通功能。跨地區、跨平臺的信息聯動，也可以彌補單一媒體平臺在地域性覆蓋上的短板，讓平臺承擔起信息反饋、社會監督等更多元化的責任，不僅延伸了平臺的功能邊界，也讓媒體在公共服務方面的普適性在全國范圍內得以實現。

2.民情響應機制構建：智能技術賦能與民生訴求閉環管理。民情通道的搭建既為公眾提供了表達訴求的便捷渠道，又將媒體的社會責任體現在信息的快速流通和反饋中。媒體平臺在搭建民情通道的時候，應充分利用智能技術與多渠道聯動，在最短的時間內，讓用戶的民生需求能夠進入信息反饋機制。同時智能技術還能幫助平臺在回應民眾需求方面的效率將得到進一步提升。，平臺通過詳細的分類和精準定位的方式，將不同類型的用戶訴求整合到系統的反饋過程中，“我要求助”“我要投訴”“謠言線索”“我要舉報”等多功能入口，保證信息的高效傳達與有效反饋。例如，黃榮華老人在40年后再回家鄉，發現戶口已被注銷，身份證同樣無法辦理。2020年11月8日，黃榮華的外孫方本強通過封面新聞云求助平臺聯系到記者，希望能完成外公獲得戶口的心愿。封面新聞記者在接到求助后經過信息核實，以最快速度聯系內江市公安局東興區公安分局富溪派出所工作人員，以期幫助求助人員解決問題。此外，為進一步優化民情通道的實際效果，封面新聞云求助平臺借助移動互聯網的高連接性與強互動性，為確保民生問題在接收到的瞬間進入解決程序，構建從信息接收、反饋到問題處理的實時交互系統。平臺通過大數據分析對用戶反饋進行深度解析，不僅能夠實現信息的初步分類，還能自動匹配至對應的處理模塊，確保問題的分發更具針對性。同時，封面新聞云求助平臺引入了智能化的數據篩選和優先級排序算法，自動評估了問題的緊急性和普遍性，通過數據驅動的管理方式，可以對突發事件進行識別，優先處理具有高度緊急性的或社會影響力較大的民生訴求，而比較常規的問題則可以按照適當的流程來解決，從而保證突發事件得到快速響應。

3.監督共治模式：數據驅動與社會治理效能提升。以移動互聯網為依托，平臺的社會責任不僅局限于信息傳遞的精確性和完整性，更要承擔起重要的社會治理功能，尤其是社會監督方面的作用。作為媒體的核心主體，信息傳播平臺要逐漸從信息發布者向信息管理者轉變，向參與社會治理的參與者轉變。封面新聞云求助平臺通過設置多功能入口，包括舉報、投訴、線索收集等，可以讓用戶便捷地參與到社會事務的監督過程中。在這一過程中，平臺將用戶的監督需求與社會治理有機結合起來，為公眾提供一個暢通的監督渠道，作為信息的匯聚和分發節點。通過監督功能，平臺不僅幫助公眾表達訴求，還能夠集中反映社會熱點和民生痛點，將分散的民意集中呈現，從而推動問題的快速解決。

封面新聞云求助平臺建立智能化的社會監督信息管理系統，以移動互聯網技術為支撐，進一步強化社會監督的有效性。平臺借助大數據分析、智能甄別、輿情監測等技術，對用戶提交的大量監督信息進行快速、準確地篩查和處理，并對問題的緊急度、關注度、傳播影響度等進行排序歸類，方便平臺及相關社會治理部門快速響應。該平臺輿情監測系統還可以實時跟蹤熱點事件、社會問題，在技術上為社會監督提供強大支持。智能化的輿情分析功能，不僅可以在信息處理上提高效率和精準度，更重要的是可以形成自動化的監督預警機制。對具有重大社會影響的事件快速介入、追蹤報道，以推動問題及時解決，促使平臺在社會監督中承擔更多的媒介責任，從而形成主動參與社會治理的創新范式。此外，封面新聞云求助平臺在社會監督中的參與不僅局限于信息反饋和問題解決，還通過跨平臺、跨機構的協同機制拓展社會治理的廣度。封面新聞云求助平臺還與全國30余家省級媒體聯動，并與政府部門、社區組織、司法機構等多方合作，從而形成多維度的監督網絡，使得平臺的社會監督功能得到更大拓展。平臺能夠在重大社會事件或熱點話題上及時調動資源，聯動相關部門共同回應社會關切，形成跨部門的協同監督機制。協同不僅有助于快速解決問題，還使得社會監督從單一平臺的行為升級為系統性的社會治理模式。協同監督網絡在平臺的媒介責任履行中占據重要地位，其使得封面新聞云求助平臺不僅承擔起輿論監督的職責，還成為促進社會治理現代化的重要參與者，從而為社會治理提供互動、透明的責任實踐路徑。

三、結語

在移動互聯網時代，媒體的媒介責任既要講究信息傳播的規范化和有效性，還要把社會治理、公共利益與媒介技術的革新融合起來，這樣才能達到社會價值與技術應用的協同發展。以封面新聞云求助平臺為代表的媒介平臺，作為重要的信息聚合和公共參與渠道，承擔著社會信任的中介作用，也將承擔更多的社會責任，并應用不斷更新迭代的新技術，對信息篩選、情感表達等機制進行優化，從而可以促進大眾參與感、信任感的增強。以此構建起更加完善的媒介責任體系，將不僅限于個人需求的滿足和個案的解決，更是要最終構建一個公平、透明、和諧的移動互聯網生態環境，促進社會整體道德水平的提升，從而達到媒介與社會治理的深度交互。

（作者系封面新聞主任記者）

參考文獻

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【編輯：李棟】