媒體問政平臺新體系的構建探析

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。2023年1月，昆明市首個移動綜合便民交互平臺“昆明問政”上線運營，從曾經的百姓“問吧”欄目升級為“昆明問政”體系。平臺依托“掌上12345熱線”，關注效能、聚焦民生、連接政府、聯動媒體、拓展服務，是昆明市推進媒體深度融合，推動“新聞 + 政務服務商務”的一次重要創新實踐，也是云南省主流媒體首個建成的線上問政平臺。

自上線以來，“昆明問政”已全面覆蓋昆明市各項工作，實現“四位一體”，一是“掌上12345”問政入口，廣大網友可通過線上留言，平臺與熱線辦聯動接辦和回復；二是昆明市兩會“有請代表委員”信息征集平臺，為兩會“搭橋捎話”；三是“作風革命效能革命問政平臺”，成為監督政府部門的留言渠道和監督報道的平臺；四是掌上春城的“問吧”，在這里日常“問事”，所有問題均有答復。

一、12345熱線入駐主流媒體，“昆明問政”拓展服務新渠道

在掌上春城8.0發布會上，昆明12345熱線和掌上春城負責同志共同啟動了“昆明問政”平臺，這標志著昆明12345熱線辦可以通過基于黨報客戶端的移動綜合便民交互平臺，開展“掌上12345”便民服務工作。主流新媒體通過與政府部門進行合作，以政策解讀、問答互動的方式進行融合報道，已經成為與大眾溝通、交流的主要方式。通過掌上春城的信息服務和用戶體系，催生出“新聞 + 問政”的實踐。為廣大市民提供了權威有效的政民互動平臺。

“昆明問政”平臺正是充分利用這一優勢，構建了融輿情直達、及時反饋、在線互動、媒體監督、督辦落實、網友評價為一體的完整工作鏈條。新聞《市民參與、多部門聯動，視頻“群聊”解民生難題》就講述了這樣一個案例。

“請您看看這個位置，視頻里可以清晰看到嗎？”

“現場視頻會議核實后，情況屬實，請盡快處置反饋。”

2024年10月15日，市民在“昆明問政”留言，昆明某市區主干道人行道上一直矗立著一根廢棄多年的電桿，行人通行存在安全隱患。昆明12345熱線查收后，工作人員在現場首次運用視頻連線，會同相關職能部門“面對面”與市民進行溝通了解，并解決問題。據悉，這也是云南全省首例通過實時視頻系統，多部門遠程同步工作的一次實踐。“視頻通話還能運用在政務服務上，處置既迅速又便捷！”市民王女士激動地說道。

當昆明市官渡區巫家壩片區的玖云臺小區居民遭遇長時間停水問題后，居民們通過“昆明問政”進行留言反饋。昆明12345熱線迅速組織現場協調會議，向相關職能部門、轄區一把手發出“組隊邀請”。官渡區副區長與熱線工作人員涉及的企業和單位負責人，共同前往現場進行實地協調處理。僅僅3天時間，該小區便恢復了供水。掌上春城發布的新聞報道《問政追蹤|昆明12345攜手區長現場辦公，迅速解決小區停水難題》全網瀏覽量186萬次，這一高效的政務處理方式贏得了廣大群眾稱贊。

“昆明問政”在實踐中不斷完善“留言→轉辦 $$ 職能部門督辦 $$ 辦理反饋 $$ 記者追蹤”的“新聞 + 問政”新型問政模式。市民在平臺留言后，由昆明12345熱線聯合多部門督辦，掌上春城記者現場記錄采訪，為市民解決道路坑洼、雨季淹積水、老舊小區停車亂等急難愁盼問題。

二、服務人大政協，延伸問政能力

近年來，昆明市晉寧區河泊所、古城村遺址文物發掘工作頻繁登上歷史文物話題熱搜榜，不少網友在“昆明問政”平臺上表達的關注、意見、建議也得到了昆明市人大代表的注意。為促進石寨山大遺址保護與活化利用，《昆明市石寨山大遺址保護條例（草案）》（以下簡稱《條例草案》）已經提請市人大常委會一審。未來，條例的正式頒布實施將為文化遺產在保護中發展、在發展中保護再加上一道堅強“護盾”。

每年昆明市兩會期間，掌上春城用問政平臺開展民意征集，“有請代表委員”互動平臺點擊量均突破10萬次，點贊量累計4萬次，累計收到超過400條留言。所有留言均在兩會期間由兩會記者“快遞”至人大代表和政協委員手中。捎話上兩會，關注民生話題，有了更為高效、更為便捷的模式。“多舉辦一些演藝活動，地鐵7、8號線能盡快通車”每到市兩會，通過“有請代表委員”平臺留言已經成為不少網友的習慣。圍繞社會經濟發展的方方面面，市民積極關注、踴躍建言，人大代表、政協委員回應關切、共話發展。昆明市民只需輕點指尖，便能輕松參與問政。在該平臺的特定板塊可以留言，市民可以對文化、教育、衛生、醫療、交通以及社會保障等多個領域的建設提出個人的見解與建議。兩會期間，參與報道的記者將市民的“聲音”帶到兩會現場，確保市民的訴求能夠迅速得到代表委員們及時且權威的回應。這一舉措真正意義上讓市民參與到兩會的進程中，為政府、代表、委員與普通百姓之間搭建起了一座緊密相連的“連心橋”。

“昆明問政”開設“昆明文旅關注”問政專題，集中關注昆明市2024年度文旅各項工作，在展示昆明文旅融合成果的同時，積極征集市民、網友的意見建議，得到網友點贊。“文旅”作為2025年昆明市兩會討論的“高頻詞”，昆明市政協委員溫元召在平臺上看到網友關于“發掘昆明歷史文化名城文化IP”的留言后表示：“大觀樓長聯被譽為‘天下第一長聯’，代表著較高的藝術思想和歷史價值，我認為應該更充分挖掘其歷史文化內涵、文獻價值、思想價值，與文旅板塊充分結合，助推滇池黃金岸線文旅產業發展。”

針對文旅產業融合，打響昆明文旅品牌的情況，掌上春城記者在關注到昆明某網紅街區因銀杏爆紅之后引發的一系列社會問題后，以內參形式呈報昆明市委、市政府，在轄區一把手批示后，相關部門迅速處置。

昆明“數字政協”融媒體平臺，也在“院壩協商”板塊常設民意征集欄目，“昆明問政”的服務逐漸拓展。

三、“問吧”平臺連接政民，成為政府決策參考

“問吧”是掌上春城7.0推出的問答交互平臺，發帖和問事是主要功能。不少市民、游客通過平臺更直接地表達想法，提出問題，掌上春城運營團隊可以了解線索、提供服務，還可以向政府部門及時反饋。“問吧”的板塊逐漸豐富起來，報名、征集、PK、曬圖、提問不少問題成為政府部門的決策參考。這一體系大大拓展了黨報新媒體的服務功能，也為最終推出“問政”提供了經驗。

自“昆明問政”平臺上線以來，針對政府部門的咨詢日益增多。特別是在中老鐵路跨境旅客列車開通后，平臺上出現了諸如“乘坐昆明至萬象的火車是否需要簽證”的市民提問。昆明市公安局及時通過平臺進行解答，記者則深入采訪中老鐵路為提升旅客服務所推出的一系列便利措施，既解答了網友的困惑，又闡述了提高中老鐵路客運服務質量、優化旅客出行體驗、推動沿線旅游經濟發展的重要性，使市民和網友更加深入地了解了這條鐵軌上的“絲綢之路”。中老鐵路開通三年間，“昆明問政”平臺上關于沿線旅游和營商環境的留言持續增長，見證了中老鐵路的迅猛發展。同時，園區企業也在積極利用“問政”板塊留言，尋求幫助與解答，企業服務板塊的建設也在緊鑼密鼓地推進中。

一篇篇帖文，是廣大群眾對追求美好生活的具體訴求；一條條回復，是各級黨委、政府心懷群眾的責任擔當。“昆明問政”平臺將“以人民為中心”的宗旨具化為看得見、摸得著的大情小事，使群眾獲得感不斷增加，黨委、政府口碑日益提升，媒體影響力逐步擴大，實現了三方共贏。云南省深化作風革命效能革命工作會議強調，要堅持典型引路，激勵擔當作為，在主題教育中進一步深化作風革命、效能革命，大力倡導和樹立“十種鮮明導向”。為了讓實干興滇的主旋律更鏗鏘，“作風革命效能革命”問政平臺在掌上春城客戶端上線，邀請市民網友為昆明市經濟社會發展建言獻策，對政府部門作風建設進行監督。平臺運行以來，收到市民留言600余條，記者及時查收，提交有關部門，及時報道反饋，以權威聲音回應關切，以共同關注為昆明市高質量發展建言獻策，累計發布問政監督報道274篇。

“昆明問政”上線以來，逐漸構建了“四位一體”網絡體系，傳播量已經突破1600萬次，一系列監督報道引發關注。昆明12345熱線通過“昆明問政”查收、整理市民留言，以此開展問政行動，迅速統籌聯動各相關部門進行現場督辦。“答復太快速了，讓我們老百姓能更理解更支持政府工作了！”一位網友在看到相關報道后留言。

據統計，昆明12345熱線平臺2024年受理群眾訴求事項138.98萬余件，轉派各承辦單位55.04萬余件，收到群眾直接表揚2814件，話務服務滿意率 99.83% ，訴求辦結率 99% 以上。為民辦實事，解決人民群眾急難愁盼問題，是學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的重要內容。昆明市充分運用新媒體，發揮“昆明問政”移動問政平臺作用，問計于民、問需于民，聚焦急難愁盼，解難題、辦實事，探索為民服務新模式，以群眾的滿意度來檢驗主題教育成效。

對于城市發展而言，新媒體賦能市民問政意義重大。媒體與政府部門的互動合作，提升了市民的參與度，讓更多市民了解政策，讓更多關切得到回應，從而增加市民對政府工作的信任感和認可度。同時，問政也可以匯聚民智，借助民間智慧為提升城市品質、改善營商環境、保護生態環境建言獻策。“昆明問政”的跨界融合案例也獲得了業內關注，平臺入選中國報業主流媒體系統性變革優秀案例集、榮獲第40屆云南省新聞獎一等獎。

作為昆明首個移動問政平臺，“昆明問政”的創新建設運營還有很長的路。隨著昆明市融媒體中心推進媒體深度融合，不斷提升“新聞 ∣+ 政務服務商務”能力，“昆明問政”還將充分融合報業廣電多形態問政模式，通過移動直播、信息收集、可視化傳播等方式，不斷為城市發展作出新貢獻。

（作者錢紅兵系昆明市融媒體中心融合發展部主任；劉瑩系昆明市融媒體中心融合發展部全媒事業部主任）

參考文獻

[1]李運輝．網絡問政平臺的有益探索——以大江網“問政江西”欄目為例[]．中國報業，2023（17）.

[2]杜仲瑩．昆明12345熱線積極解決群眾“急難愁盼”[N]．昆明日報，2023-12-31.

【編輯：錢爾赫】