涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的危機公關(guān)策略探究

中圖分類號：G206.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-8122（2025）06-0025-04

一、引言

由于公安機關(guān)的特殊性質(zhì)，各項警務(wù)工作更容易受到社會各界的關(guān)注，相關(guān)話題在網(wǎng)絡(luò)上也具有較高的討論度。當(dāng)涉警事件發(fā)生后，部分網(wǎng)民在未知事件全貌的情況下對公安執(zhí)法工作發(fā)表看法，并通過大眾媒體“二級傳播”，導(dǎo)致涉警輿情危機產(chǎn)生。

習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中指出：“加強全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局。健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。”[1]因此，公安機關(guān)應(yīng)加強全媒體傳播體系建設(shè)，牢牢掌握輿論戰(zhàn)場上的主動權(quán)，探索涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置的新路徑，鞏固壯大新時代的主流思想輿論，營造主流輿論引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的良好格局。

目前，我國學(xué)者較少從公共關(guān)系和管理學(xué)角度切入，研究涉警輿情危機的應(yīng)對措施。本文從危機公關(guān)管理學(xué)角度出發(fā)，圍繞預(yù)警、應(yīng)對和化解輿情危機展開論述，探索如何運用危機公關(guān)手段全過程處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，為公安機關(guān)應(yīng)對輿情提供新的視角和策略框架，推動涉警輿情危機治理更為科學(xué)規(guī)范。

的總和，稱之為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，并從輿情的響應(yīng)、發(fā)布、研判、引導(dǎo)等方面詳細(xì)探討了涉警輿情的應(yīng)對措施[2]。學(xué)者夏時利、胡新強指出，公安機關(guān)在應(yīng)對與引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的工作中，“存在對網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的輿情關(guān)注不夠、引導(dǎo)手段單一、反應(yīng)速度遲緩等問題，并提出了完善組織機制，強化人才隊伍建設(shè)，加強警媒溝通等對策”[3]。之后，涉警輿情治理相關(guān)的研究成果不斷涌現(xiàn)，張斌、沈燕梅等學(xué)者提出的治理對策，聚焦在“勇于發(fā)聲、澄清，與公共安全進(jìn)行關(guān)聯(lián)結(jié)合”“建立輿情管控機制，多元治理，各警種協(xié)同，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升危機管理能力”等方面[4]。2015年，學(xué)者徐靜分析了網(wǎng)絡(luò)輿情事件中警察形象危機的產(chǎn)生原因和應(yīng)對策略[5]。2020 年，學(xué)者李夢璐提出公安機關(guān)必須快速處理突發(fā)涉警輿情危機事件，及時開展危機公關(guān)管理活動，避免片面信息的傳播和蔓延，使警方形象轉(zhuǎn)危為機[6]。2023年，學(xué)者陶秀梅通過對某地中學(xué)生墜亡個案及其所引發(fā)的輿情事件進(jìn)行全方位、全過程分析，提出行之有效的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略，幫助警務(wù)人員科學(xué)應(yīng)對輿情危機[7]

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

二、相關(guān)研究

我國對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起源較早，到2008年前后，學(xué)術(shù)界開始對“涉警網(wǎng)絡(luò)輿情”定義和特征進(jìn)行研究。2010年，學(xué)者李玉娟提出社會各界對存在于網(wǎng)絡(luò)上的涉警事件所持有的觀點、態(tài)度、情緒和意見

公安機關(guān)作為規(guī)制主體，承擔(dān)著輿情監(jiān)管的職責(zé)[8]。具體而言，在公安機關(guān)的執(zhí)法工作和服務(wù)過程中，諸多的人和事會產(chǎn)生一系列矛盾糾紛，并通過媒體“二級傳播”，最終形成輿情。

（一）個別民警執(zhí)法過程引發(fā)的輿情

個別民警對執(zhí)法的程序缺乏足夠的重視，在執(zhí)法過程中過于追求結(jié)果而忽略了是否符合相關(guān)規(guī)范，導(dǎo)致出現(xiàn)輿情事件[9]。個別民警在處理案件時存在違規(guī)失誤、懶怠執(zhí)法、消極對待警情等問題，甚至以權(quán)謀私，對公安機關(guān)的形象造成了不良影響。例如，2021年12月，唐山市公安局曹妃甸分局在網(wǎng)絡(luò)平臺直播查酒駕，期間一位駕駛員兩次酒精測試結(jié)果存在明顯差異，涉嫌酒駕，但是民警并未當(dāng)場對其采取相應(yīng)措施，而是選擇關(guān)閉直播。隨后引起群眾不滿，并迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播報道，引發(fā)涉警負(fù)面輿情。

（二）個別自媒體傳播引起的與情

個別自媒體為了蹭流量、博眼球，不惜扭曲事實，散布不實信息，博取公眾關(guān)注。未經(jīng)證實的涉警信息被快速傳播，并因“沉默的螺旋”效果促使輿情大范圍擴散，導(dǎo)致涉警事件演變?yōu)檩浨槲C。例如，2023年5月初，網(wǎng)絡(luò)上流傳了一段視頻，畫面中一輛警車在道路上追逐一輛私家車，視頻還傳出槍聲和“別動”等喊話聲。經(jīng)查證，這本是高碑店交警大隊警車在轄區(qū)道路上例行巡邏，但拍攝者劉某為吸引眼球?qū)⒁曨l惡意剪輯成“警車追車”的假象，并加入了一些不實配音，引發(fā)公眾恐慌，對交警部門產(chǎn)生誤解。

（三）事件突發(fā)性導(dǎo)致的與情

與情事件往往是在毫無征兆的情況下發(fā)生的，其關(guān)注度在短時間內(nèi)呈指數(shù)級增長。例如，2021年5月9日晚成都49中某同學(xué)在校園內(nèi)高空墜落，其母于5月10日早晨開始，八小時內(nèi)連發(fā)三條微博，提到了“聽說學(xué)校已經(jīng)想好了對策”“校園冤案”等字眼，給該事件賦予了較大的新聞價值和想象空間。由于事發(fā)突然，當(dāng)?shù)鼐轿茨芗皶r作出回應(yīng)，給謠言的滋生提供了空間。其中有不少謠言稱當(dāng)?shù)鼐皆谠撌录谐洚?dāng)了兇手“保護(hù)傘”角色，導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐揭欢认萑胴?fù)面輿情的漩渦中心[10]

四、輿情危機應(yīng)對中存在的問題

（一）個別民警缺乏危機公關(guān)意識

辯證唯物主義認(rèn)為，意識是由物質(zhì)決定的，物質(zhì)會受到意識的反作用，正確的意識和理念能對物質(zhì)產(chǎn)生積極的指導(dǎo)作用，錯誤的意識和理念則會阻礙物質(zhì)發(fā)展[]。個別民警缺乏危機公關(guān)意識，當(dāng)輿情出現(xiàn)時，多以慣性思維和常規(guī)方式來應(yīng)對處理，沒有根據(jù)輿情特點和公眾關(guān)注點制定有針對性的措施，導(dǎo)致在處理過程中處于被動局面，難以引導(dǎo)輿論走向，造成

與情進(jìn)一步發(fā)酵。

（二）危機公關(guān)人才不足

2008年2月，全國組織工作會議強調(diào)要更好地實施人才強國戰(zhàn)略，指出：“人才是事業(yè)發(fā)展最寶貴的財富，人才資源是黨執(zhí)政興國的根本性資源。”[12]然而，公安機關(guān)未重視公關(guān)領(lǐng)域人才的培養(yǎng)，導(dǎo)致負(fù)責(zé)應(yīng)對輿情治理的人員缺少專業(yè)背景知識，因而回應(yīng)輿情事件的步伐往往滯后于輿情發(fā)酵的速度，使本可以化解的矛盾衍生為與情事件。

五、涉警輿情危機公關(guān)的策略

（一）危機公關(guān)的處置原則

1.積極主動，如實公開

輿情發(fā)酵后，公安機關(guān)應(yīng)堅持輿情就是警情的理念，積極介入主動通報，對不實言論及時正面澄清。北京警方對東城區(qū)某重大交通事故的輿情處置措施便是最好的范例。2024年3月19日19點45分許，北京市東城區(qū)發(fā)生車輛碰撞事故，21時許警方便發(fā)布第一篇通報，20日11時許發(fā)布事件續(xù)報，詳細(xì)梳理了事故過程，迅速回應(yīng)網(wǎng)友的疑惑，有效制止了各類謠言的傳播。

2.快速反應(yīng)，分工協(xié)同

事件發(fā)生后的24小時是輿情傳播控制的關(guān)鍵時期。公安機關(guān)應(yīng)迅速啟動危機公關(guān)響應(yīng)機制，協(xié)調(diào)宣傳、網(wǎng)安等警種部門，設(shè)立臨時“輿情作戰(zhàn)指揮室”進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，有效處置輿情事件。同時，授予公共關(guān)系部門實戰(zhàn)指揮權(quán)限，對事件進(jìn)行分級分類處理并制定相應(yīng)的預(yù)案，實行信息發(fā)布終審權(quán)、跨部門調(diào)度權(quán)、應(yīng)急資源調(diào)配權(quán)的三權(quán)統(tǒng)一，建立起高效、靈活的快速反應(yīng)機制。

3.坦誠溝通，勇于面對

2018年4月20日，習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上強調(diào)：各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道[13]。因此，危機發(fā)生后，警方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺及時表明態(tài)度和立場，積極回應(yīng)群眾的呼聲，在不泄密的情況下盡可能詳細(xì)地回應(yīng)社會公眾對于案件有關(guān)情況的疑惑，避免輿情工作陷入被動局面。

4.匯總信息，統(tǒng)一發(fā)布

在輿情危機處置過程中，由各部門協(xié)調(diào)組成的臨時指揮調(diào)度機構(gòu)應(yīng)匯總案件以及輿情事件的各類信息，并通過發(fā)言人及時傳達(dá)給公眾，確保對外發(fā)布消息的一致性，從而最大程度減少社會各界的臆測，掌握與論主動權(quán)。

（二）危機公關(guān)應(yīng)對機制的構(gòu)建

1.完善危機公關(guān)制度體系

自2003年公安部提出“加強警察公共關(guān)系建設(shè)，密切警民關(guān)系”后，全國逐步建立了警察公共關(guān)系實踐基地，為警民溝通發(fā)揮提供了便利。然而，其在職責(zé)上偏重于警察形象的建設(shè)與宣傳，應(yīng)對各類危機事件時略顯不足。為了有效提高公安機關(guān)的輿情應(yīng)變能力，需要依靠現(xiàn)有的“情指勤輿”一體化機制，完善危機公關(guān)制度體系，組建危機公關(guān)小組，把輿情導(dǎo)向有利于化解危機的正確軌道上，弘揚主旋律，傳播正能量，維護(hù)公安機關(guān)形象。

2.構(gòu)建危機反應(yīng)機制

完善的危機預(yù)案能夠防止輿論走向失控。權(quán)變理論的“權(quán)宜應(yīng)變”思想認(rèn)為，“每個組織的內(nèi)在要素和外在環(huán)境條件都各不相同，因此，在管理活動中不存在適用于任何情景的原則和方法”。針對可能發(fā)生的輿情危機，公安機關(guān)要提前擬定有彈性的預(yù)案和可行的公關(guān)措施。預(yù)案不必過于細(xì)化，但要盡可能地預(yù)測出現(xiàn)危機時的各種情況。預(yù)案應(yīng)涵蓋從目標(biāo)制定到結(jié)果反饋的各個環(huán)節(jié)，并明確相應(yīng)的工作內(nèi)容。具體包括：明確危機公關(guān)小組任務(wù)分工、指定發(fā)言人并對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、建立內(nèi)外信息溝通渠道、制定危機應(yīng)對模型及引導(dǎo)計劃、策劃正面形象宣傳以及定期模擬演練等。

3.采用新聞發(fā)言人制度

2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》指出：提高政務(wù)輿情回應(yīng)實效。對于涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情，應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息[14]。危機輿情一旦爆發(fā)，其社會關(guān)注度便會呈指數(shù)級增長，此時應(yīng)果斷采取行動，由新聞發(fā)言人及時對事件做出說明，引導(dǎo)大眾形成正確認(rèn)知，控制事態(tài)蔓延、減少負(fù)面炒作。

4.強化資源工具保障機制

物質(zhì)資源支持和技術(shù)工具保障是輿情危機治理的必要基礎(chǔ)。在輿情危機管理中，公安機關(guān)往往處于風(fēng)險防控與應(yīng)急處置最前沿，應(yīng)當(dāng)做好信息預(yù)警監(jiān)控、傳遞發(fā)布，積極與公眾互動，樹立公信力。

各級公安機關(guān)還應(yīng)推動建立集監(jiān)測預(yù)警、信息分析、聯(lián)動指揮、決策處置、互動反饋于一體的輿情應(yīng)急管理系統(tǒng)，建設(shè)信息采集、分類與處理數(shù)據(jù)庫，并運用大數(shù)據(jù)監(jiān)測輿論，實現(xiàn)危機公關(guān)的全過程、跨平臺響應(yīng)管理。

（三）與情處置階段的公關(guān)對策

1.危機前期預(yù)警與管理

（1）建立危機預(yù)警分析監(jiān)控系統(tǒng)。公安機關(guān)應(yīng)協(xié)調(diào)政府部門建立輿情監(jiān)測預(yù)警體系，對涉警輿情的性質(zhì)、種類、趨勢走向的風(fēng)險等級進(jìn)行分類，及時有效地進(jìn)行預(yù)警處理，將可能發(fā)生的輿情遏止在萌芽時期。

（2）啟用危機公關(guān)管理機制。與媒體保持良好關(guān)系是危機公關(guān)的重要一環(huán)。由危機公關(guān)部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門，啟用危機公關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案，分工協(xié)作，及時開展公關(guān)活動，向公眾和媒體傳達(dá)最新信息，減少負(fù)面影響。

（3）構(gòu)建共享協(xié)同治理機制，拓展公共關(guān)系跨部門聯(lián)動。與政府新聞辦和網(wǎng)信辦等部門聯(lián)合，打破管理界限，共同構(gòu)建共享協(xié)同平臺；通過與媒體及社會各界合作與溝通，增強涉警輿情危機治理實效。

（4）提高信息監(jiān)測預(yù)警技術(shù)手段。公安機關(guān)要運用數(shù)據(jù)處理技術(shù)對當(dāng)前社會焦點問題加以分析，及時做出預(yù)判[15]。構(gòu)建一個集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控分析系統(tǒng)。同時，借助大數(shù)據(jù)智能算法技術(shù)對涉警話題進(jìn)行識別分類、研判分析，生成趨勢報告，做到提前預(yù)警。

2.危機中期處置與回應(yīng)管理

（1）啟動信息發(fā)布與互動對話機制。及時主動發(fā)布權(quán)威信息，以防止不實信息傳播；實施新聞發(fā)言人制度，以防止不同部門間同一信息的表述沖突；確保在第一時間向公眾及媒體提供準(zhǔn)確的事件信息通報，并回答公眾對涉警輿情的疑慮。

例如，2017年4月1日四川瀘縣學(xué)生墜亡事件發(fā)生后，個別網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)傳播不實信息，并上傳了一段“警民沖突”的視頻。對此，當(dāng)?shù)鼐窖杆賳虞浨槲C應(yīng)對機制，暢通警媒互動對話，及時主動發(fā)布信息，對案件基本情況進(jìn)行了詳細(xì)說明，并通報了事件軌跡以及尸檢報告[16]。隨著警方權(quán)威信息的發(fā)布，危機迅速平息。

（2）加強警民警媒互動，實施輿情引導(dǎo)機制。“協(xié)商性引導(dǎo)是一種風(fēng)險最低、收益最大的社會控制方式。這種方式能夠降低輿情帶來的負(fù)面影響，又能夠培養(yǎng)大眾的理性思考能力[17]。公安機關(guān)宣傳部門通過抖音、微信、微博等平臺發(fā)布信息，并解決大眾的疑問，互動中對輿情進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，可有效疏導(dǎo)大眾的情緒，平復(fù)與情。

3.危機后期善后工作與公安機關(guān)形象建構(gòu)

危機解決后，公安機關(guān)輿情處置部門應(yīng)繼續(xù)監(jiān)測輿情余波，實時跟蹤走向，避免輿情二次發(fā)酵。同時，應(yīng)開展內(nèi)部反饋評估，分析輿情產(chǎn)生的深層原因，總結(jié)自身在危機事件處置中存在的問題和不足。并將類似輿情案例納入重點監(jiān)測范圍，進(jìn)行危機公關(guān)演練，及時調(diào)整危機公關(guān)策略。

公安機關(guān)還要排除溝通中可能存在的障礙，維護(hù)警民警媒關(guān)系。保羅·拉扎斯菲爾德和卡茨的二級傳播理論指出：“意見領(lǐng)袖是大眾媒介信息傳播中不可或缺的中介，媒介信息經(jīng)由某些意見領(lǐng)袖，才能到達(dá)一般受眾。”[18]公安機關(guān)作為信息的輸出方，其信息傳播效果很大程度上受到傳播渠道的影響[19]。因此，公安機關(guān)應(yīng)暢通與媒體的溝通渠道，以保證對外發(fā)布的信息真實有效，使媒體成為公安機關(guān)的代言人。

六、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)媒體猶如一把雙刃劍，公安機關(guān)對輿情事件處理得當(dāng)，能夠增強自身的公信力；反之，則會導(dǎo)致危機進(jìn)一步加劇。針對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，公安機關(guān)應(yīng)通過主動疏導(dǎo)、情感引導(dǎo)和形象建構(gòu)形成柔性治理效能，彌補剛性處置手段在社會心理調(diào)適層面的不足；通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測輿論，及時處理輿情事件，維護(hù)社會穩(wěn)定；通過與媒體組織、網(wǎng)絡(luò)社群領(lǐng)袖和社會組織等建立伙伴關(guān)系，實現(xiàn)對輿情的共管共治，形成數(shù)字化警務(wù)公共關(guān)系治理范式。這種面向未來的治理范式，不僅增強了公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，還成為維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)警民和諧的有效工具。同時，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境貢獻(xiàn)了智慧與力量，展現(xiàn)了公安機關(guān)在新時代的使命擔(dān)當(dāng)和責(zé)任作為。

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[責(zé)任編輯：宋嘉樂]