老人取款離世背后的銀行兩難

2025 年 5 月 14 日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時死亡，引發廣泛關注。

老人家屬發布信息稱，老人重病住院期間，讓子女到銀行取 5 萬元定期存款，用以支付醫藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理，家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續。南方周末記者聯系其家屬，截至發稿未獲回復。

涉事中國農業銀行株洲分行副行長向媒體表示，老人女兒陳某到柜臺支取定期存款，連續三次輸入密碼錯誤后，表示會帶老人本人來網點辦理業務，未介紹老人病情，工作人員不知老人身體情況。

據報道，經家屬與涉事銀行協商，雙方已達成和解協議。中國農業銀行株洲分行以“慰問金”形式支付家屬10萬元，用于覆蓋老人喪葬費用，并明確該款項“非賠償性質”。

“這事不只是（銀行）適老化的問題，是如何處理和服務特殊客群、特殊情景的問題。”上海金融與發展實驗室副主任董希淼告訴南方周末記者，“遇到這種事情并非都是老年人，也可能是年輕人。”

特殊情況下，銀行應如何應對特殊客群的取錢需求，解決他們面前的困局？

“要以老人的真實意愿為準”

事件的核心爭議之一，系重病老人被要求本人到場取錢。

老人家屬曾發布視頻信息稱，“表妹明確告訴銀行的工作人員，母親重病，來不了銀行辦理手續，但是銀行工作人員在知曉存款人身體健康狀況不好的情況下，也強調要求當事人前來，本可以上門服務的項目也不主動提供。最后沒有辦法，表妹聯系了小表妹夫用輪椅抬著姑媽來到銀行辦理取款手續……”

銀行方面則予以否認，稱此前老人女兒未告知老人身體情況。他們向媒體表示，在察覺客戶身體狀況后，引導客戶到柜臺綠色通道，啟動特殊流程，并告知老人女兒這種情況可上門服務。內勤行長表示，在客戶處于急救緊急狀態時，也可以直接將錢打到醫院進行救治，老人女兒現場未表態。

銀行從業者劉娜（化名）常會面對這類特殊情況。有時客戶無法到場，家屬前來咨詢取款問題，她會綜合具體因素，給出相應答復。

在她看來，如若老人在世并且意識清醒，能簡單地表達自己意愿，這種情況是“最好辦的”，核心邏輯是“要以老人的真實意愿為準”。

她稱，如果老人的賬戶正常，可以將其密碼和存折或者卡，交付給信得過的經辦人，經辦人帶上自己的身份證和老人的身份證、存折，去銀行輸入密碼進行取款或者轉賬。如果老人的賬戶不正常，存在賬戶被控制或者忘記密碼等情況，取款者可以聯系銀行的工作人員，上門核實老人的意愿。在工作人員的見證下，由老人指定一位代理人，代理人前往銀行進行賬戶的解控和取款。”

不光是老年客戶，部分銀行會為不方便前往銀行辦理業務的客戶，提供預約上門服務。江蘇一家銀行的柜員陳巖介紹，客戶可以撥打網點電話和主管預約時間，他所在的銀行通常會安排主管及大堂經理兩人上門核實，當事人出具授權委托書，被授權的家屬帶著兩個人的身份證和相關憑證，到柜臺辦理。

陳巖說，取款流程所需時間取決于面額大小及網點繁忙程度。如果是小面額，且網點不忙，可以當天核實完畢，馬上回來重新辦理；如若客戶所取金額較大，超出網點備的金錢數額，就需要工作人員先幫客戶和銀行大庫預約這筆錢，讓客戶第二天再過來取；而如果當天網點較忙，主管及大堂經理可能次日再上門。

但也有一種情況例外，陳巖告訴南方周末記者，如若客戶本人已沒有意識，銀行無法提供上門服務。

這類情況也曾多次被媒體報道。2022 年上海一老人生病失去意識急需用錢，其妻子不知銀行卡密碼，公證處、民政局、街道辦事處與居委會均無法提供監護人證明，需通過法院獲得老伴監護人身份，才能進行財產處理，但處理周期要一兩個月；2018年新疆一老人身患老年癡呆，忘記了自己的銀行卡密碼，銀行工作人員告知家屬，由于客戶意識不清醒，無法確認相關事項，即使上門服務，也不能代辦更改密碼的業務。

“里外不是人”

“在老人在世并且意識不清醒的情況下，家屬并不知道密碼，沒有任何一家銀行會同意取款的。”劉娜強調，“因為老人的真實意愿是無法得知的。我們可以想一下，這個老人他是否愿意自己的錢被家屬取走？家屬是否真的會將錢用于醫治老人？老人恢復后發現錢被取走了，不會來找銀行麻煩嗎？”

她所在網點曾遇到過類似的困境，兩個成年人推著一位病人前來，男人自稱是病人哥哥，女人自稱是病人妻子，要求支取病人的全部存款。由于客人無法說話和動彈，工作人員多次讓其通過眨眼來表達是否同意取錢。

“不愿意配合，還是無法配合，他沒有辦法去表達。我們就拒絕為客戶取款，因為根本就沒有辦法核實到病人的真實意愿。我們當時能感覺得到，好像他是不同意的。”劉娜稱，盡管他們表示，能夠將錢打入病人所在醫院作為醫藥費，并勸說對方先帶病人回家休息，但對方堅決表示要取現金。

她回憶，當時僵持了兩個多小時，銀行方面擔心客戶的身體會出現問題，便報警了。警察來了，發現隨行的女人并不是病人的合法妻子。在警察的勸說下，他們才離開。劉娜表示，這件事情讓她和同事都很后怕，“萬一當時真的迫于壓力，給客戶取款了，客戶恢復之后，來對我們銀行進行問責，那就是重大失誤了。”

類似的情況讓她覺得自己“里外不是人”，“做也不是，不做也不是。如果你拒絕辦理，要被客戶罵，被輿論罵。但是如果你同意辦理，又違反了規章制度，甚至法律法規，甚至會造成重大的安全隱患。”

她說，針對客戶意識不清醒或完全無法表達的情況，也有取款的可能性，但這筆錢只能夠用于為客戶治病，其家屬可以提供客戶所在醫院的公司賬戶，由醫院進行監督，確保這筆錢的用途。

在銀行辦理存款繼承，亦分兩種情況。中國農業銀行云客服告訴南方周末記者，如需一次性提取已故存款人的賬戶余額，總額不超過5 萬元，逝者配偶、父母及子女需帶身份證，提供存款人的死亡證明，戶口本等關系證明，在網點簽署承諾書。陳巖說，“繼承業務需要總行授權，如果你的材料提供得不全，是辦不了的。”

如若提取總額超過 5 萬元，屬于大額存款，劉娜說，為了防止繼承糾紛，需要家屬們先去公證處進行公證，繼承人或指定代理人帶著公證書和相關證明，到銀行去支取遺產，“這筆錢是遺產，要遵從我國遺產繼承法的相關規定。”

“客戶覺得你多管閑事”

在劉娜看來，銀行工作趨勢是簡化柜面流程，鼓勵客戶到自助機或 App 上自助操作，但這種方式對特殊客群來說不大易行，他們更適合線下辦理業務。“銀行對殘疾人、老年人、軍屬這些都有優待，基本上會優先安排窗口進行服務。”一名已從銀行離職兩年的前員工介紹。

為了更好服務特殊客群，近些年，許多銀行都在進行適老化及無障礙改造。“軟件都會做適老化，大字版的配置。網點肯定會配置老花鏡，大型網點可能會配置輪椅，可以推行動不便的老人去辦理業務。”上述離職員工提到。

張明遠（化名）與團隊的工作是幫助銀行做適老化及無障礙改造，他告訴南方周末記者，如有銀行想要做好適老化改造，需要“考慮的點非常多”，大致可分為物理環境方面、服務方面及信息技術方面。在銀行網點設置無障礙坡道、安裝呼叫按鈕、配備愛心座椅、設立愛心窗口，都屬物理層面的改造措施。而打造手機銀行“長輩版”，簡化頁面的操作流程和內容，能夠幫助老年客戶更易使用線上App。

對于張明遠來說，為線下網點做服務培訓情況復雜，每個環節都要慎重妥帖。銀行服務不同類型的客戶，要考慮到他們的需求與特性，考慮到不同業務的辦理類型，根據需求提供服務。無障礙及適老化改造可能涉及銀行服務流程的變動，而改動服務流程可能會影響到銀行的安全體系，“蠻多時候它是個牽一發而動全身的事情”。

線下服務能夠更為直接地提供幫助。陳巖說，任何客戶如果特別著急，需要快速辦理業務，都可以和大堂經理溝通，他們主要承擔引導分流的作用，能夠給予幫助。

陳巖每日接待的客戶中，有一半以上都是老年群體，她會在客戶具體操作時予以提醒，“密碼輸三次錯誤就會鎖死，所以每次輸密碼的時候，當客戶第二次輸錯了，我們就會提醒，讓他們再好好想一想，或者打電話問一問，因為再輸入一次錯誤就鎖死了。”

這些一線銀行柜員將更多的精力放在資金安全防護上。客戶們有時會面臨詐騙或洗錢風險，陳巖說，銀行會組織進社區活動，向網點附近社區的老年人，宣講反詐、反洗錢相關的知識，并贈送一些小禮品。

平時，根據工作要求，她會詢問客戶取款用途，核實開戶目的，如有老年人在存單沒有到期時，就要銷戶將錢取走，且數額較大，也要仔細詢問清楚，叮囑他們用卡安全，謹防電詐，不要幫別人過渡資金。

她遇到過一次，不論怎么勸說，對方都執意要開辦銀行卡，辦卡理由前后不一致。行長反復詢問，這位老年用戶著急，說辦了卡有人會往里面打 20萬元，這被工作人員認定可能涉及洗錢，不斷勸說阻止。

保護資金安全和提供便捷服務有時不可兼得。劉娜知道，銀行對客戶的銀行卡限額或進行控制，反復核實取款或轉賬的真實用途等措施，“確實給客戶帶來了麻煩”，“每當這個時候，客戶可能會覺得你多管閑事，甚至覺得你是不是故意不給我取錢，故意為難我。”

她和同事曾遇到一位來自湖北的客戶，對方稱需從被限制的銀行卡上轉賬給住院的家人，但其轉賬記錄異常引起了他們懷疑。經反復核實，客戶堅稱屬實。在劉娜和同事進行解控流程時，客戶突然選擇放棄。次日，客戶告訴他們自己被騙了，其他卡上的資金已經全數轉出，唯獨這張卡因限額，減少了他的經濟損失。