加油站成為“暖心港”

加油站變?yōu)榧凹佑?洗車 + 便民服務(wù)”于一體的城市驛站。

加油站以“服務(wù)就是競爭力”為核心理念，用創(chuàng)新破局、以服務(wù)制勝、靠文化凝心，實現(xiàn)了從30萬元非油收入到350萬元的跨越。日均服務(wù)車輛超800臺次，便利店日均客流突破315人次，13名員工用“釘釘子精神”創(chuàng)造出屬于銷售人的贊歌。

該加油站先后獲得2019一2020年度“遼寧省青年文明號”、2023年度“遼寧省青年安全生產(chǎn)示范崗”、2023年度遼寧銷售公司“先進加油站”等榮譽稱號。

田從“油站”到“驛站”的貼心服務(wù)

“大哥，咱們這有熱水嗎？我們想在這吃點飯。”“有，咱們免費提供熱水，快帶孩子進屋暖和暖和！”2024年春節(jié)，一對夫妻抱著幼兒騎著摩托車到站加油，付油員楊鵬在加油時與他們聊家常，了解到這一家三口因為沒有買到春運的車票，所以選擇騎行返鄉(xiāng)，邊說他們邊從包里拿出面包。

楊鵬看到這個情況心里不禁一酸，他熱情地將一家人請進加油站，為他們裝滿一大瓶熱水，還從自己的“儲備糧”中拿出兩桶方便面，泡好后送給夫妻二人。“快吃吧，這是我請你們小兩口的，就當新年禮物了，吃完快點回家，過個好年！”夫妻倆連聲道謝，休息好后，騎上摩托車踏上返鄉(xiāng)之路。

這樣的場景，在加油站員工的記憶中，發(fā)生過不止一次。有員工問過老楊為什么，老楊總是笑著說：“我們每次服務(wù)客戶的時候，都要力爭做到最好，咱的付出，他們感受得到！”

“之前有位車主問我，能不能借把傘，但是當時站內(nèi)沒有儲備，看著他冒雨離開，我心里很不是滋味。”站經(jīng)理顧丹丹說道。自此之后，興海北路加油站慢慢有了新變化，每個角落都藏著“小心機”，雨傘架、飲水機、微波爐、應(yīng)急藥品箱，墻面繪制葫蘆島景區(qū)介紹等等。出租車司機李師傅說道：“每次出車我都來這，加油的時候就把熱水接滿了，特別方便！”

最讓人津津樂道的是“加油 + 洗車”一站式服務(wù)。加油站設(shè)計了“三步引導法”：加油員在結(jié)算時提醒車主獲得洗車券，并同步告知洗車區(qū)域，洗車區(qū)員工根據(jù)車型推薦“普洗”或“精洗”。車主呂女士深有體會：“活動日的時候來加油，5分鐘就能把車洗完還沖個腳墊，方便又快捷，現(xiàn)在我都特意繞路來這兒。”通過洗車服務(wù)也帶動了汽油銷量的增長。

“我們不僅是為客戶加油，更要給客戶家的溫暖。員工們都日復(fù)一日、年復(fù)一年地為客戶服務(wù)，用心、用情，努力讓加油站成為客戶的“心靈驛站'。我可以自豪的說，2024年我們站全年零投訴！”顧丹丹說。

田從“銷售”到“生態(tài)”的模式創(chuàng)新

“雖然站里的員工都只是干著平凡的工作，但是他們沒有讓‘平凡’淪為‘平庸’。我們根據(jù)站里的實際情況，總結(jié)出‘六字真經(jīng)'和‘老楊工作法’，通過師帶徒的方式帶動全員銷售，打造屬于我們自己站的多元服務(wù)生態(tài)圈。”顧丹丹說道。

營銷工作沒有教科書，只有從一線摸爬滾打總結(jié)出的“六字真經(jīng)”。興海北路加油站提煉出“手、眼、身、法、步、口”服務(wù)六字訣：規(guī)范手勢引導車輛；保持微笑注視客戶，用眼神傳遞真誠；站姿挺拔，工裝整潔，展現(xiàn)專業(yè)形象；執(zhí)行標準化服務(wù)流程；進退有度，避讓車輛，保障安全；使用“您好”“謝謝”“請慢走”等標準話術(shù)。

“真是習慣成自然了，有天晚上下班回家，中間有人進電梯，我習慣地就伸手引導喊了句“歡迎光臨’，給大家都逗笑了。”站內(nèi)員工艾珊珊膈腆的說道。

而“老楊工作法”又是什么呢？參加工作25年的楊鵬，“開口營銷”能力突出，他用自己的工作經(jīng)驗總結(jié)出了“四心”（信心、耐心、決心、舒心）、“三到”（眼到、嘴到、手到）“兩感”（滿足感、自豪感）工作法，并將經(jīng)驗分享給了同班組成員。在他的帶領(lǐng)下，班組成員創(chuàng)造了單月好客三西啤酒銷售400余箱、輝山娟姍牛奶380余提的良好銷售業(yè)績。

只要站里有新員工，“楊師父”便即刻上崗現(xiàn)身說法，圍繞促銷活動從多維度重點講述工作中的服務(wù)知識和現(xiàn)場銷售技巧，通過自我總結(jié)的營銷話術(shù)確保新員工都能以更專業(yè)的形象面對消費者。

“以前覺得服務(wù)就是加油，開口營銷就是推銷，現(xiàn)在才明白那都是幫客戶解決問題。”加油員李佳衍的轉(zhuǎn)變，既反映了員工服務(wù)質(zhì)量的提升，也折射出加油站全員營銷理念的升級。

如今，“服務(wù)好一銷量高一收入增”的良性循環(huán)已形成，2024年興海北路加油站非油毛利同比增長 3.2% ，員工人均月非油獎勵達2000元。

田從“單位”變?yōu)椤凹摇钡膱F隊力量

“只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好客戶。”很多到過興海北路加油站的人，都覺得這里的員工精氣神十足，聲音洪亮，加油站里總是充滿歡聲笑語。

隨處可見的“隨手關(guān)燈”便利貼，員工精心呵護的小綠植，大家共同修筑的“站內(nèi)文化照片墻”充滿溫馨。春日菊花茶降燥，夏日綠豆湯解暑，冬日足浴桶暖身，除夕夜的年夜飯更是雷打不動，處處都渲染了“家”的氛圍。

2024年，平時愛說笑的加油員霍姐家中老人生病，每天工作時都憂心忡忡，同事了解情況后，主動替班3個月，讓她安心照顧家人。每次回憶起那段時間，霍姐都很感動：“那段時間真的是太難了，多虧了大家輪流替我上班，讓我能專心照顧老人，咱站就跟家一樣，同事也和家人一樣，真是來了就不愿意離開！”

站內(nèi)定期開展“基礎(chǔ)管理提升”“安全隱患排查”，進行“現(xiàn)場服務(wù)考評”“銷售PK賽”“技能大比武”等活動，通過師帶徒“一對一幫扶”“銷冠”經(jīng)驗分享等方式，提升員工專業(yè)能力，激發(fā)員工積極性。“家文化”催生了強大凝聚力的同時，也為員工提供了成長的舞臺，加油站先后培養(yǎng)出中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、集團公司勞動模范，遼寧銷售公司“十大杰出青年”等先進典型，將2名員工輸送到站經(jīng)理崗位。

責任編輯：齊鐵健