傣族站經理的“服務密碼

以“服務即營銷”的理念，巖恩帶領團隊實現油品機發銷量同比增長。

夏日的清晨，當第一縷晨光透過西雙版納熱帶雨林的薄霧，還沉浸在一片靜謐之中。95后泰族站經理巖恩已經精神抖摟地出現在前庭，他利落地整理著藏藍色工裝領口，胸前“中國石化”刺繡的標志在晨光中格外顯眼。

“柴油槍機要再檢查一下，擦拭干凈，附近工地車輛6點就會陸續進站加油。”巖恩一邊對當班員工小高叮囑道，一邊俯身檢查著加油機的油槍接口。這位年輕站經理細心的工作態度，早已成為這座邊境加能站的“金色招牌”。

入職僅1年半，他帶領西雙版納勐海工業園區加能站實現油品機發銷量同比增長 32% ，自助加油率達 70% ，電子錢包支付占比超 45% ，2024年榮獲云南石油“先進加能站”和“優秀站經理”雙項榮譽。

精準施策，讓“痛點”變為“亮點”

2025年1月16日，巖恩從勐海工業園區加能站調到豐源加能站工作。面對新的工作環境，他迅速調整思路，查找該站的“痛點”，將提升汽油顧客滲透率作為核心任務。他深知服務是增強顧客黏性、提升銷量的關鍵。接手站點后，他深入研究顧客消費數據，分析不同顧客群體的需求特點，發現站內顧客滲透率不足 19% ，這個數字讓他坐不住了。“傳統的地推方式效果有限，我們必須線上線下雙管齊下。”在早晨的班前會上，巖恩向員工們展示了他的

“三步走”計劃。

“劉阿姨，我幫您把易捷加油APP都設置好了。”巖恩蹲在顧客劉阿姨車旁，耐心地演示，“點這里查積分，這里看優惠券對了，您家里不是喜歡用我們的鷗露紙嗎？可以直接用積分兌換！”這位95后站經理沒有急于求成，他特意選用明黃色的展板和動態電子屏，確保每位進店的顧客都能一眼看到。他要求員工主動向顧客介紹顧客權益，如積分兌換、專屬折扣等，讓顧客最直觀感受到成為顧客的價值。

針對新辦顧客，巖恩格外注重服務細節。他親自指導員工，確保每位新顧客都能順利下載APP，并耐心講解顧客的使用方法，比如如何查詢積分、兌換洗車券、享受專屬優惠等，讓新顧客感受到貼心的服務。這種細致入微的關懷，極大地提升了顧客的滿意度和忠誠度，為后續的顧客滲透率增長奠定了堅實基礎。在巖恩的帶領下，豐源加能站的汽油顧客滲透率實現了質的飛躍，提升至 70.11% ，站點的整體業績也大幅增長。亮眼成績的取得，凝聚著巖恩的智慧和汗水，這位年輕的95后站經理深譜“獨木難成林”的道理，通過營造“比學趕幫超”的團隊氛圍以及對團隊的科學管理和激勵，讓員工們心往一處想，勁往一處使，共同創造了顧客滲透率飆升的好成績。

田用心服務，培育加能站的“粉絲群”

在提升新客數量的同時，巖恩發現顧客的留存率也同樣重要。為此他采取了一系列舉措，增強與顧客的互動和黏性。

他建立了“豐源加能站顧客群”，通過線上渠道擴大影響力，定期發布優惠信息，穩固老顧客。“這個群太實用了。”顧客陳先生在群里留言，“上次潑水節要不是看到群里的優惠信息，我都不知道加油送多倍積分呢。”巖恩馬上回復：“陳哥滿意就好！以后我們還會推出顧客專屬的福利優惠，記得多關注哦！”他定期在顧客群內發布最新的優惠活動，如“雙倍積分”“加油滿減”等，激發顧客的消費熱情。精心整理油品知識和汽車保養小貼士在群內分享，讓顧客感受到加能站不僅是加油的地方，更是值得信賴的汽車生活好伙伴。

“小巖，我的車在你們站大概1公里的地方爆胎了，現在無法行駛。”有一次，顧客楊先生在群里緊急求助，巖恩看到消息后，第一時間聯系了附近的輪胎廠，協調專業維修師傅前往救援，還為顧客爭取到了最優惠的維修價格。楊先生深受感動，事后不僅在群里向巖恩道謝，還主動向身邊的朋友推薦中國石化加能站的優質服務，帶動了一批習慣在社會站點加油的新顧客。

巖恩始終堅持以顧客為中心，無論是加油服務、便利店購物，還是生活出行中遇到的所有問題，他都能想顧客所想，急顧客所急。真誠的服務態度，讓越來越多的顧客成為他們加能站的“忠實粉絲”，并通過口碑傳播，帶動了更多新客加入。

深耕市場，做數字背后的“雕刻師”

“李師傅，今天還是加滿嗎？您這車胎壓有點低，我幫您檢測一下。”巖恩站在便利店門口，隨著一輛滿載建材的卡車由遠及近，巖恩的臉上立刻浮現出熱情的微笑。5月的西雙版納，熾烈的太陽炙烤著大地，白天氣溫持續攀升，體感溫度常常突破40% 大關。滾燙的熱浪裹挾著濕氣撲面而來，連空氣都變得黏稠灼人，仿佛置身于一個巨大的蒸籠之中。巖恩的額頭上已經滲出細密的汗珠，濕熱的氣候讓他的藏藍色工裝后背很快印出一片更深的顏色，但這絲毫不影響他對工作的熱情。

在經營管理上，他采取“效率提升 + 體驗升級”

雙向組合拳工作法，通過定期開展自助加油情景模擬培訓，讓員工們熟練掌握“一看二引三指導”的服務要領。“哎這自助加油怎么弄，油槍也拔不動…”一位顧客進站嘗試自助加油，“您看，咱們得先‘請油槍回家，系統才能讀卡呢！”他用實際行動詮釋了不僅關注短期業績，更注重長期顧客關系培養的經營管理理念。加能站的加油自助率由原來的 21% 提升至 70% ，同時，以“掃碼支付享優惠”等活動為抓手，該站電子錢包支付率由原來的 19% 突破至 45% ○

針對油品銷售，巖恩通過建立顧客畫像、制定差異化營銷方案，實現機發銷量同比增長 32% ，其中愛跑98號汽油銷量增幅尤為顯著。這一系列數字的背后，折射出一個 ⁴95 后”站經理傾心服務顧客，用心經營管理的工作熱忱。

責任編輯：齊鐵健